客户服务准则

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客户服务准则

一、服务要领

（一）倾听

1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户需求，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌要求对方再表达一次，如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？”

2、用心理解客户的真意，站在客户的立场去理解客户想要表达的意思。

（二）应答及回复

1、说话的方式比说话的内容更具有影响力

2、多用您，不用你

3、多用征询语，不用命令语

4、多说“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉”等

5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终

6、微信或QQ回复要及时，一般情况在收到客户询问后1分钟内做出首次回复

7、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉。“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释”，接受客户批评，不得强词夺理等等。

（三）声音及表达用词

1、音量应视客户的需要进行适当调整

2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐，发音清晰

3、语速适中，每分钟应保持在120字左右

4、微信和QQ的语言表达应语句流畅，断句清晰，避免造成歧义

5、微信和QQ用词书面化，规范化，体现职业化

6、微信和QQ与客户交流时应注意错别字，避免造成误解

二、服务流程

（一）接打服务电话流程

1、当听到电话铃响，应即刻坐直身体，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，酝酿良好的心情，仿佛看到客户；

2、电话铃响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚；

3、问候语：“您好，百度重庆认证中心……”/“您好，百度V认证中心……”等等

4、在受理过程中要适时使用“XX先生/小姐，XX总/经理”等称谓与客户交流

5、认真倾听客户咨询的问题，若没有听清，可再次询问。如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？”

6、在受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：”对不起，麻烦您稍等一下？”待客户同意后才暂停受理，返回时应讲“对不起，XX先生/ 小姐，让您久等了，不好意思”，若等待时间特别长，征得客户同意后在一小时内或与客户确认的时间内回电给客户。

7、客户在询问或讲话时，不得打断客户的话语；

8、在向客户解释完毕时应确认客户是否有清楚理解：“XX先生/小姐，不知我是否有将您的问题解释清楚？”或者“XX先生/小姐，不知道刚才我的解释是否有表达清楚？”；如若客户尚未理解，应再次重新解释，直到客户理解清楚为止；

9、回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录时，可说“XX先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，即回答“谢谢，请记录……”；

10、礼貌挂机的标准用语“感谢您的电话，再见”；

11、如遇客户因其他部门原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这个不是我们部门的事，我们也没办法”将责任推到其他部门，应该真诚的表示歉意“对不起，由于我们（部门间）的问题还暂时不能给您解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决当中”，并在三个工作日内给客户答复；

12、接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；

13、遇到客户询问到不懂或者不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关工作人员代答，特殊事件必须记录下来查证后再3个工作日内给客户答复；

14、电话受理结束时，应询问客户是否还有其他问题，“请问还有什么能帮到您？”在确认客户没有其他问题后应礼貌说：“谢谢您的电话，再见”

（二）微信或QQ及时聊天工具服务流程

1、微信或QQ在线时，必须保持第一时间能发现客户的询问，收到客户询问时，保证1分钟内做出首次回复

2、跟客户交谈时，应首先问好：“您好，我是百度重庆认证中心XX，很高兴为您服务/请问有什么可帮到您？”

3、客户问到产品相关问题时，尽量用简短、易懂的表达让客户理解明白

4、解答完毕时，应引导客户结束对话，如：请问还有什么能帮到您？确认没有其他问题时，主动说“感谢您的支持，再见”

5、为保证回答客户的速度，可事先将常用问题的标准解答或者网址链接保存在快捷回复里，但必须要准确性；

6、其他服务注意事项，如：标准用语、拒绝客户不合理要求、需确认后再回复等情况）与电话服务标准相同

三、接受客户意见与建议

1、客户提出要给一些建议和意见时应表现出积极接受并表示感谢的态度“很感谢您对百度重庆认证中心的关注，我们会认证听取您的意见和建议，并安排相关人员及时跟进，我们的工作离不开您的支持与理解，谢谢”

2、客户提出意见后应及时记录在案，并对客户表示感谢：“非常感谢您的建议，我们会及时转给相关部门进行跟进，或者：非常感谢您向我们提出的这个建议，谢谢您，再见”

3、如果用户建议未被采纳，“十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请您谅解！同时，也感谢您对我们公司的支持，我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注支持我们，谢谢！”