处理客户投诉与抱怨的原则

处理客户投诉与抱怨的原则

企业如果不能正确的处理客户的投诉，对企业带来的损失将是难以估量的。

客户对于产品或者服务的抱怨最开始一般是基于产品自身的缺陷。但如果顾客感到抱怨，没有得到重视，那么抱怨就很可能变成对产品或者企业全面的否定。到最后企业因为抱怨没有得到妥善处理而失去远比实际抱怨造成的损失要多得多，那么，如何处理顾客的抱怨呢？

首先我们要把握以下三点原则：

1.客户始终是对的

（这是一项很重要的原则，因为只要有了顾客永远对的概念才会有平和的心态，处理客户的种种抱怨）

2.不与客户争辩

（就算是客户的失误也不要与之争辩，因为与客户争辩只会使事情变得

更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化。结果是赢得了争辩失去

了客户与生意）

3.及时处理客户抱怨

（对于客户所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表

示有解决的诚意，拖延时间只会让客户的抱怨变得越来越强烈，让其不

满意程度机具上升）