花店的经营管理

花店的经营管理

一.送花服务切莫忽视细节

如今，绝大多数的花店都开设了送花上门的服务项目。这是一件既方便消费者购花，又能有效提升花店信誉、增加花店收益的好事。但是，在实际操作过程中，有不少花店因为不太注重细节，想当然地猜测顾客的心理，结果好心办坏了事情，弄得消费者不满意。以下三类比较常见的问题，希望推行送花服务的花店能够加以重视。

首先，鲜花并非越“鲜”越好。花店有时候会碰到一些比较挑剔的顾客，总认为送货上门的鲜花一定是店里挑剩的陈花，所以有的花店就专门挑选那些刚刚进货来的还是含苞待放的鲜花送货上门，认为这样顾客就无话可说了。还有的老板觉得，含苞待放的鲜花放得时间最长，顾客见了肯定会非常满意。其实事实并非如此。送礼品花上门和人们自己买花回家摆放是不一样的，人们为自己买花，可能会挑花苞，希望能开得久些，而一般情况下人们到花店预约送花，追求的往往是希望鲜花送达那一刻有较好的效果，如果这时候送到对方手中的是一个满是花苞的花篮，其结果可想而知是要大打折扣的（有特殊需要的情况除外）。再说，如今人们对鲜花的鉴赏水平已经大大提高，哪些是新鲜的花朵，哪些是开败了的花朵，消费者是看得出的。当然了，有个别花店的确专挑那些开过头的花来送，这就更不可取了，到头来只能是砸自己的牌子。

其次，送达时间并非越早越好。顾客在预约的时候一般都会提出明确的送花时间，而不少花店往往会提前把花送到。这些花店的老板

认为，送花的员工路上可能会遇到各种情况，迟于顾客约好的时间，可能会误了顾客的事，因而早点送去会比较保险。殊不知，有时候正是由于送得太早也会令顾客不满意呢。比如有一年的结婚纪念日，我想给妻子一点惊喜，就趁她还没下班的时候偷偷地把家里布置了一番，准备了几个美味的小菜，还向一家花店订了一束鲜花，说好让他们晚上六点整准时送到，因为我妻子每天都是六点差五分左右到家的，这样她就可以获得两份惊喜了。可是才傍晚五点半左右，花店的送花员工就敲响了我家的门。你说这时候面对气喘吁吁的送花工，我是该把花收下呢还是不收？其实，作为花店应该想到这种细节，假如送花的员工到得太早了，可以先在附近等一会儿，到了约定时间再送进去，那么尴尬的局面就完全可以避免。

还有，发票并非一定不要。有一次，我代一个朋友向一家花店订了一个花篮，说好是花篮送到再付款，当时我还在电话地特别要求开一张发票过来。结果，送来的花篮倒是挺满意的，可是那送花的员工带来的却是一张收据，于是我又不得不打电话到花店与老板再次交涉。像这样的情景，其实是十分普遍的，送花上门的时候花店一般都不会带上发票。有的花店老板的观点是：如果顾客有要求，我们会带上的，但是顾客在电话里没有提到发票，那就说明他们不需要。其实这又是一种想当然的猜测，按说购物给发票这是天经地义的事情，顾客没必要特别提及。而作为花店，如果为了方便起见，可以在顾客预约的时候首先主动问明白对方是否需要发票，这样既方便了顾客，又方便了自己。否则等顾客提出要求，你的员工不是又得再跑一趟了

吗？

二. 花店如何与花卉市场抢夺市场份额

现在全国各地都有许多花卉批发市场。然而我们所谓的这些花卉批发市场，实际上是批零同价的大卖场，是花卉产业发展过程中的一种过渡销售形式。花卉市场既是花店的批发商，又开展零售业务，这对花店的冲击很大。面对这样的现状，花店如果没有自己的特色，也就不会有出路。因此，作为零售业的花店，应该发掘自身的优势，如地理位置优势，服务优势以及舒适的购物环境，较高的花艺水平，以创出自己的品牌。

那么花店怎样才能把花卉推销到消费者手中呢？我认为很重要

的一点，就是要提高花店从业人员的花艺水平。同时，经营者要根据顾客的需求和当地实际情况，不断推陈出新，做出自己的特色。花店经营的产品，绝对不能有与花卉不相关的产品，特别是在夏季花卉销售淡季，更不能这样做，否则花店的形象便会一落千丈。

此外，花店地址的选择很重要，这直接关系到花店的经济收入。如果选择一般地区，经营者只求过得去，花店就会经不起市场的考验。开花店选择的地段，一定要交通方便，并能停放车辆，以便吸引更多的人。店铺的面积也要根据业务量的大小，逐步由小到大。

花店的整体形象也不容忽视。从花材、器皿到店堂的装饰，都要做到自然清新、高雅别致，橱窗里每天都要有吸引人的新作品，如果再加上灯光处理，就会收到意想不到的效果。

花店营业时间要长，让顾客感到在这个花店购花很方便。上海新艺花行的营业时间是早8点到晚9点，据统计，每天晚6点到9点，这个时间段的营业额占全天营业额的四分之一，因为晚上是年轻人最活跃的时间。此外，花店在经营花卉品种上也要有特色，常规品种要天天有，特殊品种要经常有，并经常变换插花作品的款式。总之，不断创新，应该是一个花店的座右铭

三. 浅谈花艺创新

国内花店经过十多年的奋斗，取得了长足的发展，消费者对花艺的了解越来越多。花艺创新已经成为花店的灵魂。

1.花店店堂内外布置要有特色，不断创新。用鲜花、仿真花布置成家居式的购物环境好于花市地摊式经营环境。

2.花艺作品创新。对花束、花篮、花器小品插花等要有花店自己的特色，选好花材、叶材、重视色彩、包装材料的选取。

3.吸收国内外（特别是港台、欧美）流行的时尚花艺设计理论和运用多样化艺术资材，结合本地实际，精心设计制作国际流行的花艺作品，重视花文化艺术传播和研究。花艺技术创新是创立名牌花店的根本。花店可以开办花艺教室，这是提高花艺水平、提高花店知名度和一定经济效益的一种有效途径。

4.积极参加各地组织的不同插花花艺比赛，提高花艺水平和行业知名度

四. 透视顾客心理

花店这个行业是个纯粹的服务业，而客户也是来自各行各业，比其他的行业还要复杂一些。在实际经营上，所遇到的情况更是不尽相同。例如甲店碰到一个棘手的问题，在乙店可能从没发生过，同样一件事甲店和乙店处理的方法也不会相同。既然是服务业，提供最好的服务就是必须的了，要如何做才会让顾客充分享受你的服务呢？以下几点可供你参考。

一、记住所有客户的姓名、喜好，让顾客感觉自己拥有VIP的身份。有一位电力公司的总经理时常到偏远山地去巡视发电厂，每认识一个人，他就将那人的长相特征写在记事本上，日后一见面他便能立刻叫出那人的姓名。从事花店业也一样，如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住，加上对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解，让顾客觉得他是被重视的，顾客也会肯定你的服务。

二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过顾客某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，在这节骨眼上最好主动向顾客说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释，那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个顾客。

三、在商谈中，先采取认同对方的说法，再委婉表明自己的立场。俗语说：“顾客永远是对的”。与顾客洽谈业务时，如果出现内容意见