第四章个案工作的基本技巧

不断的提问会产生许多的问题
－依赖性；
－减少案主的责任和参与度；
－社工把自己放在专家的位置上；
－引起反感； 太多的问题令案主有被考问或盘问的感觉， 当不情愿的案主产生被盘问的感受时，提问更有 弊害。
2.提问的两种方式
并 存
开放式
封闭式
开放式提问
通常以什么（what）、什么人（who）、怎 样（how）、何时（when）、何地（where）、能 不能（can、could）、为什么（why）开始,鼓励 案主说出更多的信息：使案主讲出更多具体的行 动、想法和感受的例子,讨论会更加深入。
社工：你千万不要做这样的傻事，同居对男的来 说当然是好事哦，但对女的就有太多的害处了， 比如人流、性病等等。 案主：但我男朋友说我不同意就是我没有全心全 意爱他，并且…… 社工：你要学会保护好自己，谈恋爱时有些事情 是一定不能做的，不然你后悔都来不及。
3.倾听案主的内心世界——同感
Mayerof：‚为真正关怀另一个人，我必须了解 他和他的世界，好比我走进他的世界一样，我必 须能以他的眼来看他的世界及他如何看待自己。 不要把他当‘标本’来看，要进入他的内在世界， 去感受他的世界，去了解他奋斗的目标及他想要 成长的是什么‛。
E（Eye）保持良好的眼光接触
我和你在一起，我对你说的话有兴趣
如果你的目光不断地瞟向别处，表示不情愿 与对方在一起或对他的事情不感兴趣的暗示。
R（relaxed） 放松或者自然而然
不要表现出不安或者不自然的面部表情，案 主会奇怪你为什么会怎样紧张； 你的身体作为交流和表达工具时应显得轻松 自如； 如果工作者表现得自然而然，有助于案主处 于轻松状态。
躯体行为：姿势、身体变化和手势；
声音：语气、音调、嗓门大小、强弱、抑扬顿挫、 语词间隙、强调、停顿、沉默和流畅；
生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔放大； 身体特征：健康状态、身高、体重、面色； 总体外表：修饰和衣着。
案例一：一个案主在10年前有被强暴的经历 工作者：当谈到自己时让你感到很为难，是吗？
社工在个案过程中能听到自己，以了解 ：
（1）什么阻碍了我的正确知觉？
（2）是否有任何事物影响我的倾听能力？
（3）分心的情况
（4）我是否有偏见，成见？
有效的工作者有专注和倾听行为的品质；
但他们也知道没有人能够真正的毫无偏见地去
倾听另一个人。
倾听技巧——鼓励技巧：
鼓励技巧：向案主表示你对他正在说的有兴
案主：我妈妈反对我和男朋友来往，我们真的很
好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。
社工：他是什么地方的人？
（7）避免把提问作为主要的反应方式！
案主：最近我心里很烦。 社工：为什么？ 案主：说不清楚。 社工：你以前心情好吗？ 案主：还可以吧。 社工：心情不好有好长段时间了？ 案主：有三个月了。 社工：发生了什么事情吗？ 案主：很多。
工作者2 ：你能不能多讲一点？
正确，这个开放性询问鼓励案主继续讨论。
案主：我的婚姻一点也不好，总是争吵和打架， 我们已经没有说话了。 工作者1：你采取了哪些方法来改变你的现状？ 这是一个开放式提问，但是它早了一点。 工作者2：当你自己是小孩子时你的家庭怎么样？ 这是一个开放式提问，但它改变了案主正在讨论 的方向。 工作者3：你们为什么吵架啊？ 正确，这个开放式提问反映你真正集中案主所讨 论的内容，案主将进一步讨论他的问题。
正确，这个开放式提问允许案主去‚选择‛并 ‚描述‛有关的事实。
以‚why 为什么‛开头的提问，去了解原因，但 它容易使案主感到很反感或防卫。 案主：昨天晚上我刚进家，妻子就开始抱怨了， 我非常地疲倦，确实不想听她的任何抱怨了，到 最后我就很生气了。 工作者1：你为什么要这样反应呢？ 这种开放式寻问可能暗示案主不应该这样做，使 案主变得很防卫。 工作者2：是什么抱怨，为什么这样的抱怨让你感 到很生气？ 正确，这个开放式提问既能了解原因又能允许案 主去讨论他的问题而不是变得防卫。
O (open)开放的姿态
双手或者双脚的交叉会减弱你给他人的关 心感和愿意提供帮助的感觉； 开放的姿势是一个信号：表示对案主和他 的话持开放接纳的态度。
思考：我现在的姿势到底在多大程度上对 案主传达了接纳和帮助的意愿呢？
L（lean）将上身倾向案主
身体往前倾向某个人表示：我和你在一起， 我对你说的话有兴趣； 身体往后仰可能表示：我的心完全没有在这 里；或我有点烦了。
案主：有时我真想彻底摆脱它。
社工：你能为我一下描述一下“彻底摆脱它” 的意思吗？
案主：我有太多的事情要做，我总落在别人的 后面，负担很重，我想摆脱这个难受的感受。
四、提问技巧
1.提问要点
（1）围绕案主的关注点提问。
（2）提出问题后，要给案主必要的时间来回答。
（3）一次提一个问题，堆积问题会‚压迫‛案主， 他可能回答最不重要的问题。
用‚what什么‛开头的提问，常常是澄清事实情 况，是事实取向的提问。 案主：我想我们为许多事情争吵，但是主要的问 题是我经常不在家。 工作者1:你对自己的情况感觉怎样？ 这是一个好的开放式提问，但是它不一定能得到 事实信息。 工作者2:是什么原因让你不在家？ 正确，这个开放式提问会让你得到有关案主问题 的事实信息。
社工：因为什么你不去上课呢？
（5）不要提漫无边际的、目的不明确的 问题，提出的问题一定要对帮助案主具有 实质性的意义。
案主：我和同学经常吵架，他们看不起农村人 了，城市人有什么了不起！
社工1：你同学都是城市的吗？
社工2：在哪些事情上你们发生了矛盾呢？
（6）提问时将注意力放在案主身上；或是 把注意力放在与本案的问题有直接关系的 人物身上。
以‚can能不能‛ 开头的提问，可促进具体的反 应，引导案主继续讲下去。 案主：我相当的生气。我一直在拼命工作，但当 我回到家时她又说我从不在家。 工作者1：这是你变得很愤怒的一个正当原因吗？
当你没有足够的信息做出判断时，指导式的提问 几乎限制了案主讨论的能力。
工作者2：你能不能描述一下当时的情况。
个案1：一个大三想休学的男生 案主：我觉得自己成绩很差，家里又没有背景， 以后不可能找得到好工作，读书真是一种浪 费…… 社工：你还有一年就毕业了，而且你怎么知道你 就找不到工作呢？你这样做对你和你父母都没有 什么好长呀，你父母养你实在太不容易了，你要 争气哟。
个案2：大二，感情上有困惑的女生
案主：男朋友好几次都说我们应在外面租房，我 害怕……
工作者第一个职责不是对案主所说的话回 答，而仅仅是倾听。
倾听你自己
积极的自我意识
罗杰斯：在某种意义上（关注 和倾听）意味着你暂时达到忘 我的境地。这一点只有那些对 自己有充分安全感的人才能做 到，他们知道自己不会迷失于 他人的新奇古怪的世界中，而 且当他们想会到自己的世界中 时，他们就能轻松自如地回来。
提问的两个目的：‚提问应该诱导出信息‛和 ‚帮助案主暴露并澄清他的问题‛。 开放式提问能够完成这两个功能，而封闭式提问 只能完成第一个功能。 案主：我有两种反应，我要么对她大叫并告诉她， 并不是她一个人感到疲倦和生气，要么我就离开 家。 工作者1：你以前出去过吗？ 这个封闭式提问只能得到很少的信息。 工作者2：.当时你内心的感觉是什么？ 正确，这个开放式提问能够收集信息并帮助案主 暴露和澄清他的问题。
开放式提问比封闭式提问更常用，开放式提问为 案主提供深入探讨的机会。 案主：主要是时间问题，每天她都抱怨，事实上， 她从来都不给我时间放松。
工作者1：你认为她这样做是不对的？
这个封闭式提问不能使讨论深入。
工作者2：当她开始抱怨时你的感受是怎么样的？
正确，这个开放式提问允许案主探讨和讨论有关 的信息。
趣。表明你正在倾听案主所说的，并希望他继 续。 （1）社工用适当的身体语言表示 （2）重复谈话中的一个单词或关键字 例如 哦、所以、然后、对、继续等。 案主：我确实很愿意有时间和孩子们在一起。 社工1：他们也那样吗？ 社工2：你的孩子是女孩子还是男孩子呢？ 社工3：哦、嗯、对 表明你关注他并希望他继续。
以‚how怎么样‛开头的提问，鼓励案主给一个个 人的或主观的观点，是个人取向的提问。 案主：我的妻子总是抱怨钱，因为债务我不得不 打两份工，我从早上7点一直工作到晚上10点。 工作者1：你们有些什么债务？ 这个开放式寻问有关的是事实信息。 工作者2：打两份工就这样可怕呢？ 这是一个引导式的提问：意味案主应该接受你的 价值观。 工作者3：对这些你的感觉是怎样的？ 正确，这个开放式寻问将焦点放在案主和他的感 受上。
倾听技巧——反应技巧：
反应技巧：对案主的思想、观点和感受进行编制， 社工的语言表述出来，强调案主所表达的关键的 想法和感受。
Hale Waihona Puke （1）能引起进一步的讨论，或增加对案
主的了解。
（2）加强专业关系，因为案主可以体会
到社工对他的理解。
（3）鼓励案主对一些关键想法或思想做出 进一步的解释，把话题引向重要的方向。
案主：如果我离婚的话，孩子怎么办？他根本就 不可能带孩子，而我也有实际的困难，咳，如果 不是这些烦人的事情，我早就离了。 社工：孩子在离婚问题上是个很关键的因素。
案主：我和他的情况完全不一样，他是没有责任 心的人，根本就不可能照顾儿子。而我，一个30 多岁的女人带个孩子会是什么情景。
（4）帮助案主更集中注意具有重要性的 特殊情景、事件、思想和行为。
二、倾听技巧
说话的时间不能多余30% 完全的倾听包括三个方面：
1.观察和觉察到案主的非言语行为——姿势、面 部表情、举动、语调等； 2.倾听和理解案主的语言信息； 3.倾听案主的内心世界。
1.倾听和理解案主的非言语行为。
工作者应学会如何倾听和觉察案主的下列表现：
面部表情：例如微笑、皱眉、扬眉、撇嘴等；
案主：我失恋后什么事情都不想做，哎！ 社工：你什么时候失恋的？你们因为什么分手的？ 失恋后你最大的痛苦是什么？