正式沟通和非正式沟通课件
(完整版)沟通的种类
沟通的种类１．单向沟通和双向沟通第一种分类法将沟通简单划分为：单向的沟通和双向的沟通.单向的沟通，不允许对方提问，也就是说一方发送一个信息，另一方接受信息，这种沟通的模式在我们日常工作中相当普遍.如：公司的领导布置任务，或者你向其他的同事交代一项工作，让他代办等，在进行这样的单向沟通时，我们应该特别注意所选择的沟通渠道,同时也必须要特别注意接受者的接受能力，以及你是否完整地表达出了你要传达的意思。
沟通在正常的情况下应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程,由一方首先传达给另一方,另一方有什么不理解,有什么意见等,反馈回来，然后再传达，再反馈，形成一个循环往复的过程。
只有做到了这些,才能保证你所传达的信息准确无误。
２．正式沟通和非正式沟通在我们的日常工作中,还有一种划分的方式，即把沟通分为正式沟通和非正式沟通。
其途径分别有：正式沟通:报告、请示、预算、会议等。
非正式沟通：座谈、总裁接待日、员工活动等。
有一些企业文化建设非常好的公司，经常运用非正式沟通，它可以起到比正式沟通更好的效果。
如：员工的康体活动,员工的生日会,头脑风暴会等.当然不同的企业会有不同的做法。
沟通中常见的障碍沟通中常见的障碍·形体障碍·语言障碍·地位障碍·文化障碍·心理障碍·环境障碍·人数障碍在沟通中常见的障碍有：（１)形体障碍.比如由于错误的肢体语言,传达出来的信息会使沟通产生障碍.(２）心理障碍。
比如有的技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达自己,那么在沟通的过程中就会产生一定的障碍。
（３)语言障碍。
很多大型跨国企业，由于员工来自世界各地，语言上会有一些障碍。
（４）环境障碍。
很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会使沟通产生一定的影响。
（５）地位障碍。
在一些头脑风暴会议上，或者恳谈会中，如果有一位相对权威的人士参加，或者比如公司的某位领导，于是,很多员工就不会发言了。
绩效沟通的正式与非正式方法
同事，下属，，供应商搜集关于本下属工作表现 的情况；对于高分和低分的方面要搜集翔实的资 料、关键事件等；整理该下属的表扬信，感谢信， 投诉信等资料。
标签：绩效管理
是否象个车夫，其实妻也未必看到车夫有如是衣着者 呐嗯呒 申博
是否象个车夫，其实妻也未必看到车夫有如是衣着者
拉近主管与员工之间的距离。
正式的绩效沟通需要进行充分的准备工作。 要作好绩效沟通或面谈的准备，充分站在员工或 下属的立场上关注以下步骤：
1、通知下属沟通讨论的内容、步骤和时间：
要先让员工作好充分的准备，以便能充分沟通面 谈机会阐述自己的想法、困惑、需要的支持等， 从而在倾听的过程中也能获取更多的核实信息。
（3）定期的会议沟通。会议沟通可以满足 交流的需要；定期参加会议的夫有如是衣着者
握工作进展情况；通过会议沟通，员工往往能从 上司口中获取战略或价值导向的信息。但应注意 明确会议重点；注意会议的频率，避免召开不必 要的会议。
2、非正式沟通方法。
非正式沟通是未经计划的，其沟通途径是通 过组织内的各种社会关系。其形式如非正式的会 议、闲聊、走动式交谈、吃饭时进行的交谈等。 非正式沟通的好处是形式多样、灵活，不需要刻 意准备；沟通及时，问题发生后，马上就可以进 行简短的交谈，从而使问题很快得到解决；容易
2、选择、营造一个和谐轻松的气氛：要考 虑员工当天的工作状态、情绪表现等，选择好时 间、地点，沟通的座位安排切忌你和员工面对面
是否象个车夫，其实妻也未必看到车夫有如是衣着者
正视（距离太近或太远）、你高他低（你高高在 上让员工不能正常平视），这样会给员工造成一 种被审问的压抑感觉。
3、准备以下沟通内容和资料：阅读了解考 核初期与员工一起设定的工作目标；对照员工的 自我评价检查其每项目标完成的情况；从下属的
第五章非正式组织
1、造成小道消息传播的因素
● 令人兴奋和不安的事 ● 关系到朋友或同事的事 ● 组织的最新信息 ● 组织成员接触紧密 ● 允许交流的工作条件 ● 工作岗位 ● 个人性格
2、小道消息的特点
● 在有些情况下，小道消息可能传播正式 组织不愿意传播或有意缄口不说的信息
● 小道消息具有异乎寻常的渗透能力 ● 小道消息具有快速扩散的特点
的群体意识
３、按非正式组织成因划分的类型
● 利益型 ● 信仰型 ● 兴趣型 ● 情感型 ● 亲缘型
４、按非正式组织成因划分的类型
● 积极型 ● 消极型 ● 中立型 ● 破坏型
二、正式权力与非正式权力
● 正式权力：由正式的等级管理和报告关 系确定，常常表现为法定权。组织内的 正式权力附属于职位，来自于上级管理 部门的委托
1、非正式沟通的优点
● 非正式沟通能够弥补正式沟通的缺陷， 向上级反馈充裕的信息同时有利于上下 级之间的沟通交流这是正大沟通做不到 的。
2、非正式沟通的缺点：
● 首先是非正式沟通的不稳定性，使得它 不可能成为组织沟通 的主要方式；
● 其次当小道消息变为谣传时，对于组织 工作以及目标都会产生负面影响；
● 造成谣言和小报告的流传 ● 常常会干预组织行为 ● 容易导致小团体主义，对组织内的信息传递、
人际交往、功能运作等往往会产生阻碍甚至扭 曲的反作用
● 正确影响非正式组织的组织规范 ● 重视非正式组织中核心人物的作用 ● 加强与非正式组织成员的沟通
１、信息沟通按信息的流向分
● 下行沟通 ● 上行沟通 ●头联络 ● 备忘录和信件 ● 文件流转 ● 记录和报告 ● 手册
二、非正式沟通
● 非正式沟通的产生是由于正式沟通的存 在，非正式沟通系统是围绕组织成员间 的社会关系建立的，脱离了组织结构的 层次次序，主要以口头沟通方式为主。 现实生活中主要表现为小道消息的越级 报告等。
《管理学》课件第十二章沟通
第二节 沟通的分类及特点 （续）
正式沟通与非正式沟通
– 正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息传递和 交流
• •
•
优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密， 可以使信息沟通保持权威性 缺点在于：由于靠组织系统层层传递，要遵照既定的程 序，沟通的成本相对较高，而且沟通的速度慢，也存在着 信息失真的可能 组织中存在着上行沟通、下行沟通和交叉沟通三种形式 • 上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映 • 下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员朝低层
• • • •
单线传递 闲谈传递 随机传递 集群传递
是指信息由一人转告另一个人，实施单线传播 以某一人为中心，将信息传播给其他人，发布“独家新闻 这种传递模式的最大特点是无事先指定信息接收者 即在沟通过程中，可能有几个中心人物，信息由中心人物 向外扩散，而且有某种程度的弹性
F C E B
D E A
•
• •
第二节 沟通的分类及特点 （续）
人际沟通与组织沟通（续）
– 组织沟通 组织内部人与人、部门与部门之 间，以及组织与外部进行的信息交流或传递 活动，包括组织中沟通的各种方式、网络和系 统等
• •
正式沟通、上行与下行、平行沟通 组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要 体现一种平等关系，而组织沟通更多的形式是上 下层级之间的关系
•
人与人之间的沟通不同于其他沟通过程的特殊性，就在于 人之间是通过语言和其他的媒介形式进行信息传递和思想 交流 沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产 生相互影响 沟通的目的是促进人们之间的了解与合作，但是，由于沟 通会出现特殊障碍，这种障碍不仅是由于信息渠道的失真 或错误，而且是人特有的心理障碍
《管理心理学》课件第7章 沟通与冲突
（二）挫折的种类
1.缺乏挫折 缺乏挫折主要是指当人们无法拥有自认为非常重要的东西时，所体验到的 一种挫折感受。 2.损失挫折 损失挫折，主要指失去了原来所拥有的东西而引起的心理挫折。 3.阻碍挫折 阻碍挫折主要是那些在人们需要和目标之间所出现的阻碍和障碍给人们带 来的心理挫折。这种挫折可能是物质的，也可能是观念的，社会的。
相互作用和相互影响的；四是沟通是一个循环往复、持续不断的过程。
解码者 解释者 编码者
信息
解码者 解释者 编码者
信息
二、沟通的类型
（一）言语沟通和非言语沟通 按照信息载体的不同，可以将沟通分为言语沟通和非言语沟通。
➢ 言语沟通指以语词符号实现的沟通。言语沟通包括口头言语沟通和书面言语沟通两种。
➢ 非言语沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通 的过程。在沟通中，非言语沟通能传递更多言语不能传递的信息。通常来说，非言语沟通 的实现有三种方式： 身体言语沟通，分为动态和静态两种。 副言语沟通。 非言语沟通的方式为物体操纵，包括环境的布置、辅助仪器与设备的使用。
（三）组织沟通的功能
➢ 沟通可以控制员工的行为 ➢ 组织沟通具有激励功能 ➢ 组织沟通具有情绪表达功能 ➢ 组织沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个 体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定 并评估各种备选方案。
第三节 沟通的形式
或一个部门进行沟通。这种沟通的集中性
也是比较大的。
4、轮式沟通
在轮型(Wheel)沟通中，一个成员居中，
四个成员居于舵轮各把柄的一端。这种
X
模式的信息沟通是高度集中的，因为位
于舵轮把柄上的成员只能同居中的成员
进行信息交流，除此之外没有其他的人
轮型
5、全通道式沟通
全通道(All-channel)型是高 度分散的。该团体的每一个 人都能直接同其它任何一个 人进行交流。
单向沟通：是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间 的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反 馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。
双向沟通：是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送 者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、 有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较 大。
一、正式沟通与非正式沟通
链式
正
式
全通道式
环式
沟
通
轮式
Y式
链式沟通
游戏：传声筒
在链型(Chain)沟通中，有两个成员作为端点，他们各
自只能同另外一个居于中间位置的人直接交流。这两
X
个中间人的作用是达到中心人物的中继点。在这种场
合下，中心人物可以直接同两个中间人进行交流，但
不能同作为端点的两个人进行交流。因此链条式也是
一、正式沟通与非正式沟通
是指以社会关系为基础，与组织内部
非
单串 流言
明文规定无关的沟通。这种沟通不受
正 式
式
式
组织监督，也没有层次结构上的限制， 是由员工自行选择进行的，如员工之 间的交谈，议论某人某事，传播小道
正式沟通和非正式沟通
对未来的影响和展望
混合式沟通模式
正式沟通和非正式沟通将逐渐融合，形成一种混合式的沟通模式， 更好地满足人们在不同情境下的沟通需求。
沟通渠道多样化
未来将出现更多形式的沟通渠道，如虚拟现实、增强现实等新技术 将为沟通带来更多可能性。
沟通素养提升
随着正式沟通和非正式沟通的发展，人们对沟通的重视程度将不断提 高，沟通素养将成为个人和组织的核心竞争力之一。
正式沟通发展趋势
1 2 3
数字化转型
随着信息技术的不断发展，正式沟通方式正逐渐 向数字化转型，如视频会议、在线文档协作等。
高效化需求
在快节奏的工作环境中，人们对正式沟通的效率 要求越来越高，更加注重简洁、明了、快速的沟 通方式。
多元化沟通形式
正式沟通不再局限于传统的面对面会议或书面报 告，出现了更多形式的沟通方式，如在线问卷调 查、匿名反馈等。
会议
包括面对面会议、电话会议、 视频会议等，用于讨论和交流 重要信息。
汇报制度
员工向上级汇报工作进展和结 果，确保信息的准确性和及时 性。
非正式沟通方式
01
02
03
闲聊
在工作场所或社交场合中， 人们通过闲聊交流信息、 分享观点和情感。
社交媒体
如微信、微博等，人们通 过这些平台分享信息、互 动交流。
由于缺乏明确的规则和流程，非正式沟通可能会导致信息传递混乱。
有可能引发谣言和负面情绪
非正式沟通可能会导致不实信息的传播和负面情绪的扩散。
04
应用场景与案例
正式沟通应用场景
组织内部管理
在组织内部，正式沟通通常用于 传达重要信息、决策和政策，如
员工会议、报告和通知等。
商务谈判
正式沟通与非正式沟通
正式沟通与非正式沟通一、正式沟通正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。
另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。
按照信息的流向，正式沟通可以分为上行沟通（upward flow）、下行沟通（downward flow）和平行沟通（horizontal flow）三种形式。
上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。
主要是下属依照规定向上级所提出的书面或头口报告。
除此以外，许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通，例如意见箱、建议制度，以及由组织举办的征求意见座谈会或态度调查等等。
[例]这是发生在美国的一个故事：一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。
电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草？”老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。
”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”老太太回答：“我的割草工已经做了。
”男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。
”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。
谢谢你，我不需要新的割草工。
”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是说在老太太那儿割草打工吗？为什么还要打这个电话？”割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。
”下行沟通指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通，其中的信息一般包括：有关工作的指示，工作内容描述，员工应该遵循的政策、程序、规章等，有关员工绩效的反馈，希望员工自愿参加的各种活动。
平行沟通是指组织内部平行管理层各部门之间、各职能单位或人员之间的信息沟通。
平行沟通有助于各部门分享信息、协调任务，尤其适用于解决复杂和困难的问题。
二、非正式沟通非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
第十一章 群体行为与沟通 《组织行为学》PPT课件
二、沟通的类型
• 正式沟通非正式沟通 • 正式沟通前面已经有定义，如公函往来、上级命
令、下级汇报、会议、请示、报告制度。优点是 效果较好，约束力强、易于保密。是重要信息的 沟通方式；缺点是依靠组织系统层层传递、死板、 速度慢。 • 亚历克斯.贝富拉丝1948年用交流网络模拟大群体 沟通过程研究，把沟通网络分为5种类型：链式、 Y式、轮式、环式、全通道式。
组织行为学
第十章 群体行为与沟通
• 个体人是群体沟通的载体 • 群体正式沟通 • 群体非正式沟通 • 沟通有控制、激励、表达情绪和提供信息
的功能
第一节 沟通及其分类
一、沟通及其过程 群体沟通就像人体血液循环，使肌体具有生命
力，就需要通畅的血液循环，如果堵塞，就会出 现梗或栓，如果梗栓出现在脑部，将会致命。
第四节 沟通中的现实问题
• 个体差异：不善沟通而有思想的员工类别，一是 有专业技术但很孤傲，二是常被你忽略的人，三 是视多言为蛇蝎的人。除此以外，遗传、种族、 家庭、个体经历都会产生差异。
• 性别： • 修辞： • 文化差异： • 电子媒介
本章应该掌握的知识及其应用
• 沟通 沟通的类型 沟通的功能 沟通的 障碍
• 链式：信息逐级向上下级传递，遵循正式的命令系统。 （如我国行政、财政体制）
• Y式：四级层次，类似于领导通过秘书向其他成员传递和 得到反馈的沟通形式。（如中央地方各级领导）
• 轮式：有一个领导居于中心地位和其他成员有密切联系。 （如最新式军事间谍管理系统）
• 环式：没有领导者，所有成员都处于相同的层次。（如各 部门营销业务人员）
• 什么是群体沟通？它对管理有效性有何意 义？
• 影响沟通的障碍有哪些？如何克服这些障 碍？
正式沟通与非正式沟通渠道
•正式沟通与非正式沟通渠道•向上沟通渠道•向下沟通渠道•水平沟通渠道正式沟通与非正式沟通渠道正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。
例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。
另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。
正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。
其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。
非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。
例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。
非正式沟通是正式沟通的有机补充。
在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。
同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机。
因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。
非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。
非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。
其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。
此外，非正式沟通还有一种可以事先预知的模型。
心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。
它具有以下几个特点：第一，消息越新鲜，人们谈论的就越多；第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；第四，在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。
对于非正式沟通这些规律，管理者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息”，利用非正式沟通为组织目标服务。
第三节沟通重点沟通的概念五种正式沟通网络链式环式Y式轮式全通道式沟通障碍及克服ppt课件
▪ 沟通的含义 ▪ 沟通的类型 ▪ 有效沟通的障碍 ▪ 冲突＊ ▪ 冲突管理技术＊ ▪ 激发冲突技术＊
一、沟通的含义
▪ 沟通是信息的传递。 ▪ 沟通意味着理解。信息只有被接收者理 解了，才算完成了沟通。 ▪ 沟通并不意味着在当事各方之间达到了 协议，并不意味着别人接受了自己的观点。 ▪ 沟通无所不在。
A.企业形象及公司名称 B.产品商标 C.产品包装 D. 本公司产品与其他产品的区别 （答案：D）
课堂练习
如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司 某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设 备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的 全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各 种做法中哪一种比较好？ A. 告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决， 并对此表示歉意 B．请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜 C. 因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货 送去 D．亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送 货给客户
二、沟通过程
反馈
思想 编码 发送者
传递
接收 译码 理解
噪声
接收者
三、沟通的类型
口头沟通 反馈迅速，但核实难、易失真
书面沟通 持久、有形、易核实，但效率低
非语言沟通 含义丰富，但界限模糊 电子媒介 迅速、量大
单向沟通 双向沟通
正式沟通 非正式沟通
上行沟通 下行沟通 平行沟通
四、信息沟通网络 试验中的沟 通网络
全通式 信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。
信息沟通网络（续） 组织中的沟 通网络
链式：
Y式：
轮式：
环式：
全通式：
五、有效沟通的障碍
▪ 主观障碍
▪ 语言表达能力差；发送者的信誉差； 知识经验的差距；心理上的障碍
管理与沟通第3讲组织沟通
第三讲 组织沟通
三、组织沟通的两种极端形式
(一)全渠道沟通----信息完全自由流动
1. 组织设计并不鼓励信息完全自由流动， 因为组织不同于偶然的个人集合体，组织内 有规定好的“恰当”的渠道。
2. 组织中许多成员没有兴趣也没有精力 去与其他所有成员进行沟通，有的成员甚至 忽略了某些其他成员的存在。
其他类似事件给我们的警示： 2008年源起甘肃影响全国的三鹿奶粉 事件； 2012年河北一些企业引发的毒胶囊事 件；修正药业等13家企业涉嫌其中。
第三讲 组织沟通
第五节 提高组织沟通效率的途径
一、企业应重视沟通者自身沟通技能提高 1. 调整沟通心态。 “开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地” 2. 学会倾听。 倾听能激发对方谈话欲，促发更深层次沟通。 3. 注重非言语信息。
一、组织沟通的结构
1.信息源 2.信息 3.通道 6.障碍 4.信息接受者 5.反馈 7.背景
• 沟通是一个过程：
信 息 与 通 道
打算发送的 信息
编码 过程
解码 过程
感受到的 信息
A-发送者
解码 过程
反 馈
编码 过程
B-接受者
= 噪音、障碍
第三讲 组织沟通
二、影响组织沟通的一般因素
1、主观性因素。
六、处理组织冲突的5种方式
协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商 解决 仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须 有权威性 权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则， 强迫冲突双方执行 拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决 不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，不了了之
2. 网络化的组织形式可以充分利用现代 化的通讯技术，使得沟通更为迅速和便捷。
第三章 管理是沟通 《管理学基础》PPT课件
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
1
2
3
4
5
4
5
1
2
2
2
链式
4
3
3
环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
《沟通的重要性》课件
反馈技巧
总结词
适当的反馈能够促进沟通的顺 利进行，有助于建立良好的沟
通关系。
及时反馈
在沟通中，及时给出反馈，让 对方知道自己的理解和看法。
具体明确
反馈应具体明确，指出对方讲 话中的优点或不足之处。
建设性建议
在反馈中提出建设性的建议， 帮助对方改进自己的表达方式
或思路。
04
沟通障碍与解决策略
正式沟通与非正式沟通
正式沟通
有组织、有目的、正式场合下的沟通方式，如报告、通知、 会议记录等。
非正式沟通
非正式场合、非组织性的沟通方式，如闲聊、私下交流等。
书面沟通与口头沟通
书面沟通
通过文字形式传递信息，如信函、报告、文件等。
口头沟通
通过口头语言形式传递信息，如演讲、对话、讨论等。
03
有效沟通的技巧
氛围。
02
沟通的类型与方式
语言沟通与非语言沟通
语言沟通
通过语言文字形式传递信息和意 义，包括口头和书面语言。
非语言沟通
通过非语言形式传递信息和意义 ，如肢体动作、面部表情、眼神 接触等。
面对面沟通与远程沟通
面对面沟通
直接面对面的交流方式，如会议、面 谈等。
远程沟通
通过电子媒介进行的沟通方式，如电 话、视频会议、电子邮件等。
01
沟通有助于团队成员了解彼此的兴趣、价值观和生活背景，增
进相互尊重和信任。
培养团队精神
02
共同面对挑战、分享成功与失败的经历，使团队成员更加紧密
地团结在一起。
提高工作满意度和忠诚度
03
良好的沟通环境让团队成员感到被重视和支持，从而提高工作
满意度和忠诚度。
正式沟通和非正式沟通技巧
正式沟通和非正式沟通技巧以「当面沟通」最直接有效，两个当事人「一对一」面对面直接把话「说清楚、听明白」，有助提高生产力;生产力最高的员工与团队的关系紧密且常与同事交谈;若是「一对多」的话，就要透过「跨部门协调会」来解决问题;有时候碰到棘手的问题还要来一个「头脑风暴」。
「书面沟通」通常是以签呈、提案或检讨报告等形式，请各部门表示意见，白纸黑字，昭然若揭。
其他像「走动式管理」、「社团运作」…等方式，都算是正式沟通，尤以「听得懂老板的话」为最高境界。
1.表扬行为，而不是个人举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。
他心里知道有更多厨师比他还优秀。
但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。
2.通过第三方表达赞扬3客套话也要说得恰到好处礼貌的话语表达你的尊重和感激，所以到此为止。
如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。
相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。
有人为你做了一件小事。
只要说声谢谢，我就很抱歉。
这让你很烦恼。
至于人才和学识的缺乏，请给我更多的建议。
这种缺乏情感礼貌是可以避免的。
4面对别人的称赞，说声谢谢就好当普通人受到表扬时，他们可能会回答OK！或者带着微笑。
相反，坦率地说声谢谢。
有时对方会称赞我们的衣服或其他东西，如果你说：这只是一笔交易！这会让对方难堪。
5有欣赏竞争对手的雅量当你的对手或讨厌的人受到表扬时，不要急于说：但是。
即使你不同意对方的观点，表面上说：是的，他工作很努力。
显出你的风度。
6批评也要看关系好的建议可能不会对你不利。
即使你有一个良好的意图，对方也可能不欣赏，甚至误解你的良好意图。
除非你与对方有某种友谊或信任，否则不要随意批评。
以询问替代命令。
美国的心理学家雷德，以他多年的管理经验告诫管理者：“对下属不能用命令的方式，而要用询问的方式。
”喜欢下命令的管理者似乎很少考虑这个问题，他们理所当然地认为下属一定能够做好他们所要求的事情。
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非正式沟通内容的特点
• 消息越新鲜，人们谈论得越多； • 对人们工作有影响，最易招致谈论； • 最为人们熟悉的，最多为人们谈论； • 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯
• 而正是这种暴躁的脾气，才导致了他在 东征出发时，因思羽心切，动辄鞭笞部 下，被麾下将领张达、范强刺杀，更带 有首级奔降孙权。可悲的是，张飞的被 刺，不是孙氏集团的利诱所为，而是个 人的性格缺陷所致。如果张飞平日能善 待同僚和部下，绝不会有此下场。
• 问题：结合案例分析为什么会出现张飞的悲剧？
正式沟通的网络形态
标准 链式 环式 Y式
轮式
全通道式
集中性 适中 低 较高
高
很低
解决问 题速度
信息准 确度
领导能 力
成员满 意度
适中 高 适中 适中
慢 较快 快（任务简）
慢（任务繁）
低 较低 高（任务简）
低（任务繁）
低高
很高
高 不一定
低
快 适中 很低 很高
• 1正式沟通形态中的链式沟通属于控制型网络。
• 2正式沟通形态中的环式沟通是一个开放式的 网络系统。
到同意传闻中区； • 在工作上接触多的人，最可能被牵扯到
同一传闻中。
非正式沟通的网络形态
正式沟通 非正式沟通 优点 缺点
沟通过程
信息
渠道
编码
噪声
接收者 解码
发送者
反馈
信息 背景
• 3五种正式沟通形态中领导能力最高的是环式 沟通。
• 4五种正式沟通形态中集中性最低的是Y式沟通。
• 5五种正式沟通形态中不能准确判断成员满意 度的是轮式沟通。
• 6五种正式沟通形态中信息准确度最低的是全 通道式沟通。
• 7五种正式沟通形态中解决问题速度适中的是 链式沟通。
非正式沟通
• 非正式沟通是指正式组织途径以外的信 息流通程序，一般由组织成员在感情和 动机上的需要而形成。
• 问题：作为新上任的领导者，李开复 午餐会的沟通有何特点？
张飞敬上欺下的悲剧
《三国志》中形容张飞的领导风格是“敬君 子而不恤小人。”张飞为人致命的缺点就 是他敬上欺下。张飞对文化人十分谦卑， 却对手下的士兵非常严厉。哪个士兵一有 过失就刑罚上身，另属下都非常惧怕他。 对于张飞的性急易怒，动辄杀人，刘备非 常担心，曾多次劝谕他，但张飞表面上非 常诚恳地听从刘备的建议，实际上却缺乏 自由反省，事后依然是我行我素。
• 每周选出10名员工，与他们共进午餐。在进餐 时，详细了解每个人的姓名、履历、工作情况 以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工 能畅所欲言，我尽量避免与一个小组或一间办 公室里的两个员工同时进餐。
• 另外，还会要求每个人说出她在工作中遇到的一件最让他兴奋的事情和一 件最让他苦恼的事情。午餐后，李开 复会立即发一封电子邮件给大家，总 结下“我听到了什么”、“哪些是我 现在就可以解决的问题”、“何时可 以看到成效”等。
正式沟通和非正式沟 通
正式沟通
• 正式沟通是指由组织内部明确的规章制 度所规定的沟通方式，它和组织的结构 息息相关。
• 按照信息流向正式沟通可以分为： • 上行沟通 • 下行沟通 • 平行沟通
上行沟通 下行沟通 平行沟通 定义 优缺点 沟通内容 目的 障碍 技巧
李开复的“午餐会”沟通 法
• 李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁， 管理一个拥有600名员工的部门。作为一个从 未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理 解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择 了“午餐会”沟通法。