导游业务第五章(二)

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导游业务--05第五章：全程导游服务程序与服务质量(共83题)

导游业务总题数3392第五章：全程导游服务程序与服务质量（共83题）判断题（共27题）1、全陪外出带团少则几天，多则十多天，涉及面广，加上旅途中可能出现的不可预测因素，使全陪接待服务具有艰苦性和复杂性。

（）A 正确B 错误正确答案：A2、如果旅游团乘坐飞机，全程导游应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确。

3、在送入境旅游团离开最后一站之前，全程导游要提醒和协助领队落实该团旅游者机票的确认和行李托运事宜。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确4、在陪同旅游团的过程中，若发生个别地陪失职的情况，全陪应对其提出严肃批评，勒令其改正。

（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】错误，如个别地方地陪失职，全陪可向其讲明道理，但无权勒令其改正。

（）5、全程导游在与地方导游核对商定旅游日程安排过程中，如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动，应及时向旅游团通报。

（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】全程导游在与地方导游核对商定旅游日程安排过程中，如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动，应及时向组团社报告，而非向旅游团通报。

6、在陪同国内旅游团抵达原出发地后，全程导游应向游客一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确。

7、在陪同国内旅游团抵达原出发地后，全程导游应向旅游者一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。

（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确8、全陪每送走一个旅游团，应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平，不断完善自我。

（）A 正确B 错误正确答案：A9、旅行团在向异地城市移动过程中，全程导游主要的任务是提醒游客注意人身和财物的安全。

（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】旅行团在向异地城市移动过程中，全程导游要提醒游客注意人身和财物的安全，积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合，安排好游客的途中生活，努力使他们感到旅途舒适、愉快。

导游综合知识导游业务二导游业务5

[单选题]1.中国国际航空公司（江南博哥）的数字代码为（）。

A.3B.5C.7D.9（江南博哥）参考答案：D[单选题]2.在安全性事故中，造成游客重伤的事故属于（）。

A.一般事故B.严重事故C.责任事故D.重大事故参考答案：A[单选题]4.导游人员要使自己的讲解言之有物、言之有理、言之有据，需以（）做后盾。

A.丰富的知识B.健康的体魄C.良好的素质D.优质的服务参考答案：A[单选题]5.下列关于介绍他人顺序的说法中，正确的是（）。

A.先把女子介绍给男子B.先把职位高者介绍给职位低者C.先把年长者介绍给年轻者D.先把主人介绍给客人参考答案：D[单选题]6.导游人员一般连续注视游客的时间应在（）以内，以免引起游客的厌恶和误解。

A.1秒钟B.2秒钟C.1～2秒钟D.1～3秒钟参考答案：C[单选题]7.为散客旅游者送站的导游人员必须按照与旅游者约定的时间，提前（）到达游客下榻的饭店，协助旅游者办理离店手续。

A.20分钟B.30分钟C.1小时D.2小时参考答案：A[单选题]8.游客被毒蛇咬伤后，导游员可用小刀按毒牙痕的方向切纵横各（）厘米的十字形口，再设法把毒素吸出或挤出，导游员口腔溃疡不可实施。

A.0.5B.1C.1.5D.2参考答案：B[单选题]9.我国一名2周岁的普通护照持有人，护照的有效期为（）年。

A.0B.5C.10D.15参考答案：B[单选题]10.飞机离站前24小时之前退票，乘客应支付原票款（）的退票费。

A.1%B.5%C.10%D.50%参考答案：B[单选题]11.我国将导游这一职业列入《中国职业分类大典》是在20世纪（）。

A.60年代B.70年代C.80年代D.90年代参考答案：D[单选题]12.游客被毒蛇咬伤后，导游员应该马上用绳、布带或其他植物纤维在伤口上方超过一个关节处结扎，每隔（）要放松一次，以免组织坏死。

A.15分钟B.30分钟C.1小时D.2小时参考答案：A[单选题]13.旅游意外保险的索赔时效为自事故发生之日起（）日为限。

导游业务5

采取补救措施
领导道歉
物质补偿
• ２、
认真阅读计划
漏接的预防
核实到达时间提前到达站点与司机联系好
（二）空接
１、原因：
（1）上站班次变更，未通知；（2）天气因素（3）地接社未通知到导游员（4）旅游团因种种原因未能赶上计划内航班
２、处理：
（1）联系旅行社（2）若推迟不长继续等候（3）若推迟长重新落实接待 3、预防：（1）掌握旅游团抵达的确切时间（2）出发接团前再次确认抵达时间
• 三、预防落实交通票据临行前，活动安排恰当提前到站
四、游客走失的处理与预防
（一）走失的原因分析
1、导游员没讲清 2、旅游者对他物产生兴趣 3、旅游者找不到停车地址
Байду номын сангаас
（二）处理 1、走失情景
1）游览活动中走失 2）自由活动时走失
2、若为游览活动中走失
1）寻找，全陪、地陪、领队密切合作 2）向有关部门报告，如请求景区广播找人等 3）与饭店联系，看客人有无回宾馆 4）仍没找到，报告旅行社，请示，报案 5）找到游客后，若为导游人员责任----道歉若为走失者责任----不可指责、训斥，可提醒注意
减少超过半天的时间报告组团社
取消在一地的游览时间
情况２：一活动代替另一活动
精彩介绍、最佳安排吸引游客
二、漏接、空接、错接处理与预防 • （一）漏接１、原因分析、处理１）主观原因
没准点到达接站地点搞错１诚意道歉２实际行动弥补
没认真阅读计划时刻表变更
解释
２）客观原因
交通方式变更时间
三、如何防止游客走失
1、提醒 2、预报行程安排 3、经常清点人数 4、地陪、全陪、领队配合 5、高超的导游技巧、讲解吸引游客

第5章全程导游服务程序与服务质量(课件)《导游业务》(第五版)全文编辑修改

➢ 如该团配备行李车,将游客的行李集中,全陪与领队、地陪一起进行清点,然后移交给接待社行李员。
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一迎接旅游团
迎接国内旅游团
➢ 全陪也应提前30分钟到达组团社与游客事先约定的集合地点,手举社旗等候游客的到来,待他们到齐后再出发。
➢ 全陪可以视团队情况建立微信群,方便通知事项及团队内部沟通和交流。
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第五章全程导游服务程序与服务质量
5.2
首站接团服务
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间判断题单选题多选题分值
2016
2017
2018
1
2019
2020 2021
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学习要求
了
解
了解进住饭店服务
理解
小F
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一
熟悉接待计划
接待计划是组团社委托相关接待社组织落实旅游团旅游活动的契约性文件。
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一
熟悉接待计划
1.熟悉旅游团的基本情况
(1)熟记旅游团的名称(或团号)、游客国别、人数和领队姓名。
(2)了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和特殊要求等。
4 个人物品
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三物质准备
1 必带的证件 2 结算单据和费用 3 接团资料和物品 4 个人物品
全陪需带好费用结算单、银行卡(或支票)和少量现金等, 以备在旅途中使用。
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三物质准备
1 必带的证件 2 结算单据和费用 3 接团资料和物品 4 个人物品

第五章导游派遣与管理《旅行社计调业务》

表 5-2 接待质量调查表
（三）处理旅游者的表扬与投诉
尊敬的贵宾：
欢迎您参加 XX 旅行社旅游团，祝您开心度过每一天——是我们永远的心愿。为了更好的提高服务水平和质量，维护您的利益，请认真填写本表后交给本公司导游，我们将真诚接受满意或不满意之处。谢谢您的支持！
表扬是旅游者对接待人员工作的肯定，旅行社可以对优秀接待人员及其事迹进行宣扬，在工作人员中树立榜样，促进人员素质的提高。投诉则是游客对服务
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三、结束阶段
结束阶段的管理，主要是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率和服务水平。（一）建立健全接团总结制度为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度，如要求导游人员写出接团工作汇报，内容包括团队基本情况、旅游者特点及表现、接团中发生问题的原因及处理、工作中的收获与经验教训、留有什么有待解决的问题等。发生重大事故，要将有关事故的全部调查材料及善后处理措施、意见等整理成文并归档，以备查询。接团管理人员还应对陪同日志和“接待记录表” 进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。（二）及时收集反馈信息旅行社可分发给导游人员“接待质量调查表（表5-2）”，请游客填写，收集游客对接待服务中行、游、住、食等活动的意见和建议，了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行社制订的计划及服务水平加以改进。
三、旅行社对导游人员的管理
学一学
（一）建立档案
（二）订立合同
（三）导游例会
（四）组织培训
（五）导游员的星级或等级评定
导游管理部门应将所有的导游员的个人资料归档，以便全面了解导游人员对工作的胜任情况。
对导游人员实行合同管理，是促使导游员增强工作责任感、提高服务质量的重要措施。

第四版导游业务5章全陪

首站接团服务流程
一、迎接旅游团
（一）迎接入境旅游团 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 向领队游客问好，自我介绍，并介绍地陪，核实实到人数。若人数有出入：人数比原来多，少，及时通知组团社
全陪接团准备
一. 熟悉并研究旅游接待计划（电子行程单）
• 讨论：如果你是全陪拿到旅游接待计划你会先看哪张图片？
图片1
图片2
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(1) 熟悉旅游团的基本情况
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(2)熟悉旅游团的行程计划
一. 熟悉并研究旅游接待计划
二.知识准备
(一)对象国（地区）知识
第五章
全程导游服务程序与服务质量
全陪导游服务流程
• 指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整个过程的工作程序。
案例
全陪的任务
旅游团空间移动中各环节的衔接
自始至终参与旅游团整个旅程的活动
接待计划的实施
接待人员（司机地陪领队）之间的关系
保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
办理登机、车船手续
多选
单选
答案
第三节
进住店服务
案例Βιβλιοθήκη 进住饭店服务全陪应做的工作内容
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续
若是首发国内旅游团：全陪为旅游团办理
2.请领队（全陪）分配住房
若国内团无领队，全陪请团长分房若无领队无团长，全陪分房
3.照顾行李进房及处理问题
全陪巡视游客住房情况，询问行李、满意度若有问题，通知饭店人员前来处理

导游资格考试《导游业务》第五章第二节

导游资格考试《导游业务》第五章第二节第五章导游服务技能第二节导游人员的带团技能导游带团技能是指导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品的使用价值的方式、方法和技巧的能力。

它贯穿于旅游活动的全过程之中，直接影响旅游团体活动成效，是衡量导游人员工作水平质量高低的一项重要标志。

导游带团技能主要包含组织技能、合作技能和自我调适技能等，但导游带团技能没有一个固定的模式，它的运用要因团而异、因人而异。

特别是作为一种能力，必须经过反复的训练、在导游服务中实践，在实践中不断探索、总结和提高，才能真正形成自己有效的导游带团技能。

一、导游人员的调适技能导游人员自我调适是指导游人员借助各种条件，通过一定的方法与手段，使自己的需要及行为，适合客观环境，达到和谐的过程。

导游人员自我调适技能是顺利完成导游工作的前提，因为只有通过调适，导游人员才能正确的认识自我、职业及工作环境，做到内心和谐、言行一致、目标明确，从而产生强大的正能量去克服各种困难，完成自己的职业使命。

(一)职业角色转换导游人员是一种社会角色，应根据旅游者的要求，在特定的环境里，暂时退出原有角色，转入导游人员职业角色的扮演中。

这种转换是由导游工作全方位服务的性质所决定的。

1.服务员作为导游人员，首先要明确的是自己与游客是服务与被服务的关系。

这点看似简单，但其中所包含的内容很丰富。

导游人员应认清自己的角色，在接待过程中，自己的工作就是服务于客人，要急客人之所急，想客人之所想。

很多有经验的导游人员习惯在旅游车上备好矿泉水、雨伞、报纸和薄毛毯等等，以备客人在需要时使用，但并不是所有导游人员都能做到这样。

中国人受封建思想影响很深，直到现在，很多人仍然认为为别人服务是一件不光彩的事情。

如果导游人员有这样的思想，就不可能以愉悦的心情投入工作，也无法融入到游客中。

2.安全员没有安全，就没有旅游，导游人员在旅游活动中首先是保证游客的人生安全。

在旅游期间，导游人员要时刻提高警惕，谨防旅游安全事故的发生，要经常提醒旅游者注意安全，提醒旅游者不要到危险的地方活动，过马路时要提醒旅游者注意来往车辆;在参观游览时，导游人员要注意旅游者的动向，以防旅游者走失或发生滞留不归现象。

最新导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序

导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。

这是接待好散客旅游者的前提。

1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。

2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。

3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。

(二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。

1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。

2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。

导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。

导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。

导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。

如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。

导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。

导游业务-PPT课件资料讲解

• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章导游服务程序与内容
第三节导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识

导游资格考试《导游业务》第五章第一节

导游资格考试《导游业务》第五章第一节第五章导游服务技能第一节导游人员的语言技能导游作为一种社会职业，在长期的社会实践中逐渐形成了具有本职业特点的语言一一导游语言，它是导游人员用来从事导游服务工作的专业工具。

导游语言技能是导游人员在旅游活动中进行导游讲解、传播信息，与游客交流思想感情、实现沟通的一种具有丰富表现力语言运用能力。

按语言表达的形式，导游语言可分为三大类: 一是有声语言，二是体态语言，三是书面语言。

在导游服务过程中，导游语言的内容涉及大千世界的方方面面，导游服务的对象来自世界各地的不同阶层，导游服务的场合复杂多变，这种工作特点决定了导游语言具有“快、急、杂、难”的特点，常常需要导游人员不仅要做到“眼疾嘴快”，还要辅助以恰当的手势、姿态和表情等来达到服务效果，“工欲善其事，必先利其器”，导游语言技能是每位导游人员必需熟练掌握的工具。

一导游人员的体态语言技能体态语言是指以人的表情、姿势、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言，又称态势语言、肢体语言、人体语言、动作语言等。

体态语言不仅可以传递有声语言无法传递的信息，还可以起到补充强化有声语言的作用，一个善意的眼神和微笑，可以取得多少语言都无法达到的效果;而在不便说或不愿说的时候，一个抱歉的眼神能巧妙地传递语言无法传递的信息，更重要的是体态语能直接体现出一名导游人员综合素质的高低。

在旅游活动中，导游人员应特别注重体态语言中的姿态语、表情语、手势语、服饰语和界域语。

(一)体态语言的运用1.站姿站姿是是导游人员对客服务时运用得最频繁的姿态。

导游人员站姿的基本要求是自然、自信、彬彬有礼。

导游人员的站姿包括运动状态下的站姿和稳定状态下的站姿两种。

前者是指导游人员站在运行中的旅游交通工具站位姿态，其他的站姿属于后者。

在旅游车正在运动的状态下时，导游人员两腿向前后或左右稍稍分开以保持平衡，身躯微向游客前倾，后臀和腰部可以倚靠在旅游车的导游挡板上，手扶椅背或扶手，另一手握持话筒置于口的前侧下方。

《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理(4)漏接、错接和误机(车、

《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（4）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是一般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。

一、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达一地但无导游员迎接的现象。

漏接有责任事故和非责任事故之分。

但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，无安全感，心惰不愉快。

因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的日期和时间并亲自核对清楚。

旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅行社有关部门联系，了解交通工具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。

如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。

已情是可以消除的而掉以轻心，草率对待。

恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更生动精彩的导游讲解，以求消除因漏接而给他们造成的不愉快心情。

二、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。

错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心木强造成的。

有的外国旅行社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚至各团的人数也相等，而国内接待旅行社有时相同，有时不同。

导游员要加强责任心，接团时认真核实，即核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号，旅游者人数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发生接错团的现象。

若错接现象已经发生，同一家旅行社的地陪一般不再交换旅游团，而应尽心尽力地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅行社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。

导游员还要提高警惕，严防"野马"导游员"偷"走、"抢"走旅游团。

三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重大事故，往往是由导游员的疏忽大意造成的责任事故，一般会造成重大的经济损失和严重的不良影响。

导游业务教案12(5全程导游服务程序与服务质量-2)

一、联络工作
全陪要做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁。
1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。
2.做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作。当实际行程和计划有出入时,全陪要及时通知下一站。
二、协助地陪工作
1.由于全陪自始至终参与旅游团的全部活动,能够比较深入地了解旅游团的情况,因此有责任向地陪通告旅游团的有关情况(如前几站的活动情况,游客的需要、兴趣、个性及团中“活跃人物”“中心人物”等),以便能更好地与地陪合作,有针对性地做好各站接待工作。
2.如果旅游团乘坐飞机,全陪应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。
3.如有晕机(车、船)的游客,全陪要给予重点照顾。若有游客突患重病,全陪应通过所乘交通工具上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救,并设法通知下站有关方面(急救站、旅行社)尽早落实车辆,以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。
2.若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况,要及时向地陪提出改进或补偿意见,必要时向组团社报告,并在“全陪日志”中注明。
3若地陪安排的具体活动内容与上几站有明显重复,应建议地陪做要的调整。
4.在地陪导游缺位或失职的情况下,应兼顾地陪导游的职责。
5.若对当地的接待工作有意见和建议,要诚恳地向地陪提出,必要时向组团社汇报。
3.按照“合理而可能”的原则,帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。
4.融洽气氛,使旅游团有强烈的团队精神。
（二）讲解服务
作为全陪,提供讲解服务虽然不是最重要的,但适当的讲解仍是必要的。（三）为游客当好购物顾问
食、住、行、游、购、娱是旅游活动的一个重要组成部分。和地陪相比,全陪因自始至终和游客在一起,感情上更融洽一些,也更能赢得游客的信任。

《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（4）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理

漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是⼀般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。

⼀、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达⼀地但⽆导游员迎接的现象。

漏接有责任事故和⾮责任事故之分。

但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，⽆安全感，⼼惰不愉快。

因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的⽇期和时间并亲⾃核对清楚。

旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅⾏社有关部门联系，了解交通⼯具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。

如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。

已情是可以消除的⽽掉以轻⼼，草率对待。

恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更⽣动精彩的导游讲解，以求消除因漏接⽽给他们造成的不愉快⼼情。

⼆、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。

错接旅游团⼀般是责任事故，是因导游员责任⼼⽊强造成的。

有的外国旅⾏社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚⾄各团的⼈数也相等，⽽国内接待旅⾏社有时相同，有时不同。

导游员要加强责任⼼，接团时认真核实，即核实派出⽅旅⾏社的名称、旅游团的代号，旅游者⼈数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发⽣接错团的现象。

若错接现象已经发⽣，同⼀家旅⾏社的地陪⼀般不再交换旅游团，⽽应尽⼼尽⼒地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅⾏社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。

导游员还要提⾼警惕，严防“野马”导游员“偷”⾛、“抢”⾛旅游团。

三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重⼤事故，往往是由导游员的疏忽⼤意造成的责任事故，⼀般会造成重⼤的经济损失和严重的不良影响。

（⼀）避免误机（车、船）事故在中国境内旅游时，耽误了飞机（⽕车、轮船），要重订机（车。

船）票，甚⾄需包机或换乘别的交通⼯具前往下⼀站；若旅游团⼀时⾛不了，就要被迫延长他们在本地的逗留时间⽽缩短甚⾄取消下⼀站的游览时间，从⽽出现众多的问题和⽭盾；如果耽误了出境的飞机（⽕车、轮船），可能会造成其它的误机（车、船）问题，甚⾄会影响他们回国后的⼯作。

《导游业务》第五章散客旅游服务

•由于组合旅游团旅游时间较短，游览的景点位于城郊和邻近城市，因而也不配备全程导游员。
•旅游团人数可多可少，有时，特别是在旅游旺季，常常为大团。
•此种旅游团除游览的景点是事先确定的外，其旅游行程安排、游览方式与包价旅游团相比，具有一定的随意性，即导游员可更多地听取旅游者的意见。
•由于此种旅游团无全程导游员和领队管理和监督，对游览景点的情况又不了解，游客被骗、被“宰”的隐患高于其他类旅游团。
• 由于小包价散客团在9人以下，旅行社通常不派行李车，导游员应让旅游者自提行李上旅游车至下榻的饭店或机场，为此，导游员应提醒旅行社租派较宽敞的旅游车。
• 在送小包价散客团前，导游员应在送行前一天与旅游者取得联系，以商定好送站的时间和地点。
• 如果送9人以下小包价散客团赴机场，由于这种团一般不配备领队或全程导游员，导游员应带上该团机票带领旅游者办理行李托运手续，并将登机牌和贴有行李签的机票直接交给旅游者，告知妥善保管好机票与行李签，以便若飞机中途停留时使用。
旅游者延长等候时间。
• 征求意见
✓ 组合旅游团的旅游者来自四面八方，性格和习惯各异，相互又不了解。导游员在游览方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见，听取他们的建议。
• 防止走失
✓ 在游览过程中导游员应反复提醒他们注意安全和集合的时间、地点，以防走失。
第二节散客旅游服务程序与服务质量
一、散客接站服务
组合旅游
旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、到本市近郊或邻近城市旅游景点的同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。 “半日游”、“一日游”或“多日游”
到其他地区或旅游线路的旅游
（三）散客团旅游与团体包价旅游的区别
a) 付费方式不同 •散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。

导游资格考试复习-导游业务-第五章全程导游服务程序与服务

第五章全程导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求。

1、【全陪的定义】全陪的任务是保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。

全陪作为组团社地代表，自始至终参与旅游团整个旅程的活动，负责旅游团空间移动中各个环节地衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服务规范向游客提供旅游行程中的各项服务。

2、【全陪的导游服务流程】准备工作、首站接团服务、进住饭店服务、核对商定日程、沿途各站服务、离站途中抵站服务、末站服务、后续工作。

接待服务具有艰苦性和复杂性。

3、【准备工作】接团前，全陪要仔细查看接待计划和相关资料及往来函件（电子邮件、传真机等），掌握旅游团的全面情况，研究旅游团的特点、重点旅游团成员和游客的特殊要求，以便提供针对性服务。

专题知识例如华东路线准备园林艺术的资料，西北路线手机石窟艺术方面的，境外旅游团准备相关方面的专业知识。

全陪接团前一天与接待社联系。

重点旅游团特殊安排项目的有会见、座谈、宴请等项目。

4、【首站接团服务】是全陪和游客建立关系的基础。

全陪和首站地陪一起提前30 分钟到达接站地点。

协助地陪迎接旅游团。

接团后向领队介绍地陪。

核实实际人数，如有出入向组团社报告，组团社再和地接社联系。

负责行李移交给行李员。

首站讲解内容包括：致欢迎词（代表组团社和个人）、全程安排概述、向游客说明行程中的注意事项和一些具体的要求。

全陪的首站（入境站）接团服务包括：（1）迎接旅游团；（2）首站介绍。

5、【住进饭店服务】协助领队办理入住手续，若是首发的国内旅游团全陪还应为旅游团办理入住登记手续。

游客入房后巡视情况，询问相关是否有问题。

全陪应将自己的房号和联系电话告诉游客，以便联系。

若地陪不住饭店则全陪要承担旅游团的安全和生活的责任。

6、【核对商定日程】本着“服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商”的原则。

7、【沿途各站服务】全陪应承担各站之间的联络通报和有机衔接，对接待计划进行协助检查和督促，其次做好游客的人身和财务安全工作，使可能发生的事情得到及时有效的处理。

导游业务课程第5章导游人员的带团技能

第五章导游人员的带团技能
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第一节导游带团的特点、原则和模式
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• 一、导游人员带团的特点 • （一）环境的流动性 • （二）接触的短暂性 • （三）服务的主动性
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• （一）环境的流动性 • 导游人员的工作环境不是静止和固定的，
要随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。
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• （二）履行合同原则 • 导游人员带团要以旅游合同为基础，是否
履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。
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• （三）公平对待原则 • 尊重他人是人际交往中的一项基本准则。
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• （一）了解游客的心理 • （二）调整游客的情绪 • （三）激发游客的游兴 • （四）把握心理服务的要领
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• （一）了解游客的心理 • 导游人员要有效地向游客提供心理服务，
必须了解游客的心理与变化。 • 思考：如何才能了解游客的心理？
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• 1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 • 每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习
客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
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• 问题： • 作为一名导游员，如何确立在旅游团中的
主导地位？
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• 解析 • （一）以诚待人，热情服务 • （二）换位思考，宽以待客 • （三）树立威信，善于“驾驭”

导游业务第五章全程导游服务程序与服务质量练习题答案及解析

第五章全程导游服务程序与服务质量1.【单选题】日程商定后，让（）向全团正式宣布。

A.组团社B.地陪C.领队D.游客2.【单选题】没有相应的外语导游，（）应主动承担起导游讲解和翻译工作。

A.全陪B.地陪C.领队D.游客3.【单选题】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况转告（）。

A.组团社B.地陪C.领队D.游客4.【单选题】迎接入境旅游团时，全陪应在接团前（）天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。

A.四B.三C.二D.一5.【单选题】如果旅游团乘坐飞机，（）应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。

A.全陪B.地陪C.领队D.游客6.【单选题】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，变动较大而又无法安排，应做详细解释;如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示（），再做决定。

A.组团社B.地陪C.领队D.游客7.【单选题】全程导游服务的任务是协调下列除了（）以外的旅游接待人员之间的关系。

A.领队 B.地陪 C.游客 D.司机8.【单选题】“全陪日志”的内容不包括（）。

A.旅游团的基本情况B.旅游日程安排及旅程中的交通运输情况C.发生的问题及事故的处理经过D.领队的基本情况9.【多选题】长途旅行中，全陪应（）。

A.征求意见B.了解旅游者C.解答问题D.表演目E.组织活动10.【多选题】入境介绍多在旅游车行驶途中进行，主要包括如下内容（）。

A.入店安排B.致欢迎辞C.全程安排概述D.分配住房E.介绍旅途中的注意事项11.【多选题】接待过程中的服务有（）。

A.景区服务B.首站接团服务C.入住饭店服务D.各站服务E.途中服务12.【多选题】抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有（）。

A.做好与地陪的接头工作B.通报旅游团情况C.照顾旅游者住店期间的安全和生活D.带领旅游团出站E.转告旅游团情况13.【多选题】全陪要掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者如（）的情况。