管理者倾听的技巧

管理者倾听的技巧

管理者倾听的技巧

2010年5月

一、倾听的重要性及其意义

“倾听”现代汉语释义为“细心地听取”。倾听与言说是人们言语交际的两种基本行为,二者构成了日常言语交际的基本

前提和基本结构。所谓倾听就是通过视觉、听觉来接受、理解说话者信息、情感和思想并伴随着充分尊重和积极回应态度的一种情感活动过程。它既是一种言语交际行为,也是一种心理情感活动。美国语言学家保尔、兰金等认为,人们在日常交往中,言语实践的使用情况是:听占45%,说占30%,读占16%,写占9%。也就是说,人们有近一半的时间在听。倾听不但是人们获取知识、信息的重要途径,而且也是人们交流思想、情感的有效方式；倾听不仅仅是用耳朵听，而是要用全部心身投入到说话者的话语情境中，既能理解其言语信息的意义，又能理解其手势、体态、表情等非言语信息的含义。倾听的重要性及其意义主要体现在以下几个方面：

（一）倾听是人的一种本能,人人都需要被倾听和了解。苏格拉底说，上天赐予人以两只耳一张嘴巴,是希望人多听少说。心理学理论揭示：没有人能控制住不让自己的心声从话语中流露出来。心理学家的实验统计表明：一般人思考的速

度为每分钟1000到3000字，说话的速度为每分钟120-180个字,而听话的速度要比说话的速度快约5倍。如果一个人能在1分钟内讲150字，那么，他就可以在1分钟内听750字。《哈佛商业评论》说：“听，其实是我们有待开发的潜能。” 说得愈少，听到的就愈多。只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听其实是一种幸福。倾听父母那喋喋不休的唠叨，这是一种爱意的释放；倾听晚辈的诉说，以朋友的姿态去感知那颗心灵，给予他们前行的信心；倾听朋友同事的喜悦和烦恼，真诚地为他们的进步高兴，为他们喝彩，成为他们雨中的一把伞，路上的一盏灯。

（二）倾听是人际交往中必备的重要素质之一，是衡量人际沟通成功与否的标志。善于倾听比善于交谈更重要。“听”的繁体字为“聽” 。这个字由耳、目、心、王构成，可以看出汉文化背景下古人对“听”字的含义和“听”这一行为的理解：要用耳朵去听；要用眼睛去阅读说话者的手势、表情和体态语言；要用心去接受、理解、思考话语信息的含义，只有这样，才可“王”天下。圣人的“圣” 字，繁体字为“聖”，许慎《说文解字》解释为“通也，从耳”。意思是听觉好、口才好，就可做圣人。“善听者为圣”。古希腊有一句谚语:“聪明的人,借助经验说话;而更聪明的人,根据经验不说话。” 西方有一句俗语:“雄辩是银,倾听是金。” 美国著名的教育家、演讲家戴尔·卡耐基，他曾不止一次地告诉他的学员：“做一个听众往

往比做一个演讲者更重要。” 善于倾听是一种美德。善于倾听的人往往会给人留下礼貌、大度、尊重人、理解人、易相处的良好印象。“野马之父”亚科卡先生在他的自传中写道:“我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。专心听别人讲话，是我们给予别人最大的尊重、呵护和赞美。会说，显示的是你的能力；会听，显示的是你的修养。” 善于倾听是成功人士的重要标志。有关研究表明，商界60%左右的误会可以从不善倾听方面找到根源，而来自笔误的误会仅1%。日本经营之神松下幸之助从一个脚踏车学徒，到指

挥近百万人的跨国企业总裁，在接受哈佛大学教授的访问中，被问及“请用一句话概括经营诀窍”时，他的回答是:“细心倾听他人的意见。” 国际倾听协会的统计数据表明，世界500强企业中，70%的公司设立了倾听训练课程。实践证明，大凡成功的电视栏目主持人或记者都是善于倾听的高手，如《面对面》的王志、《高端访问》的水均益、《艺术人生》的朱军、《小崔说事》的崔永元、《可凡倾听》的曹可凡、《鲁豫有约》的陈鲁豫等

（三）倾听是了解别人的最好方式。倾听是表示对说话

者的礼貌、尊重和给面子,说话者也会因此而喜欢、信赖并乐意与倾听者交往。倾听是了解对方需要、发现事实真相、减少误解、增进信赖与合作的最重要也是最简捷的手段与途径。比如商务谈判中，对方在陈述观点或回答问题时，不可能没

有漏洞，在一定程度上会暴露自己的需要，这时倾听使你能真实的了解对方的立场、观点、态度,了解对方的沟通方式、内部关系、对方成员间的意见分歧等,可以帮助你获得第一手真实资料和丰富的感性认识，修正可能存在的错误，甚至在谈判不利的情况下，可以转守为攻。

（四）倾听可掩盖自身弱点，避免不必要的误会；倾听能激发说话者的谈话欲，让说话者觉得自己有价值，会愿意说得更多；倾听能增进谈话双方的友谊和信任。善听才会善言。

二、倾听的障碍

1、唐突地打断别人。总是习惯于打断说话者的话，试图用自己的话去表达说话者要表达的意思，或者不注意说话者的各种非语言信息而急于发表自己的意见。

2、对说话者抱有成见。情感和态度上不喜欢说话者，臆断说话者不可能了解情况，话语信息不可能真实，或介意说话者的语言习惯和动作特点，因而不会认真倾听。

3、思维定势障碍。以自我为中心，喜欢听与自己观点一致的意见,不喜欢听不同意见。不论别人讲什么,总喜欢用自己的经验去验证,用自己的方式去解读。

4、倾听内容失真。因各种主客观条件的影响, 倾听者将主观理解和判断加入到倾听内容中去，使原有的信息发生失真和丢失，或只关注话语内容的细节而丢了主题思想。

5、心理生理障碍。倾听者兴趣不浓、情绪不好、精神疲惫、体力较差、身体疾病等心理生理问题都会影响有效倾听。

6、没法听清楚。主要指说话者表达不清，或者主观上缺乏表达欲望，或语速过快,或使用方言、职业性专业性很强的语言，或信息太多，或口语与体态语不符，导致倾听者没法听清楚，或不能正确理解话语的含义。

7、外界环境分散注意力。外界环境中的声音、气味、色彩、光线、地点及一些相关语境都会影响倾听者的注意力集中、对事物的感知程度及信息接收的完整性。

三、倾听的基本要求

1、倾听前准备。要保证倾听的有效性,首先要与说话者建立信任关系，明确倾听的目的，排除外界干扰，选择和营造良好的倾听环境，选择不易受干扰的、沟通双方感觉平等的适当地点,保证沟通的足够时间，保持虚心、平和的情绪状态及正确的态度。

2、注意力集中。集中注意力，保持良好的精神状态是倾听的基本要求。专心倾听,是对说话者的一种尊重和鼓励,可以使其感到讲话的重要性和必要性。在倾听时，眼睛注视说话的人,不要东张西望，不要做小动作,不要打哈欠、伸懒腰、看手表，不要打手机、上网、看电视，不要干其他事，注意力集中在谈话的内容上。倾听者不仅思维要高度集中，