柜面服务礼仪及技巧讲义

二、仪容仪表—站立服务
客户到达柜面1.5米处时要起 立，面带微笑，欠身１５度行 礼，迎接客户。
与对方保持正视的微笑，接受 对方的目光微笑应该贯穿礼仪 行为的整个过程 。
课程结构
Contents
1
礼仪的意义和作用
2
柜面服务仪容仪表
3
柜面服务作业标准
4
柜面服务技能提升
三、服务礼仪技巧—环境及设施
整体环境
三、服务礼仪技巧—语言规范
迎接客户时 主动热情
解答疑问时 耐心周到
向客户致歉时 态度诚恳
语言 规范
接待投诉时 把握分寸，避免矛 盾激化
送别客户时 亲切自然
与客户交谈时 语速平稳、语调和 缓、语言通俗易懂
三、服务礼仪技巧－服务准则
1. 业务处理快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理的不 拖延；不能当场处理的，须告知原因及大致所需时间，表示 歉意。
礼仪是人际关系的“润滑剂”
2.有利于净化员工的心灵
规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境
3.员工社交活动的需要
人与人的相识是从礼貌礼仪开始的
4.员工的保护伞
与客户建立良好关系，保护员工安全
一、礼仪的意义和作用—服务理念
服务守则： ❖客户至上--客户满意是衡量工作质量的唯一标准。 ❖精准高效--严格执行标准化业务规范，提供快捷
6
一、礼仪的意义和作用-企业
1.企业竞争的要求
充分利用差异服务来推动自己迈向未来
2.树立公司优良的品牌形象
是企业服务水平与管理水平重要标志
3.迎合客户的心理需求
追求精神满足，希望得到尊重、重视
4.间接提高企业的经济效益
礼仪文化是企业的生产力
一、礼仪的意义和作用-员工
1.有利于建立员工之间良好的人际关系
二、仪容仪表—手部
保持手部清洁卫生。 不得留长指甲。 不涂有色指甲油。 戒指、手表、手链 等饰品总量不能超过 三件。
二、仪容仪表—着装
着公司统一 标准制服。
工装整洁挺 阔，无破损、 污渍、皱折
笑脸徽章和 工牌配戴在左 侧胸腹部明显 位置，两者相 距1.5CM
二、仪容仪表—坐姿
入座轻稳，动作协调 坐椅子的2/3或1/2 上体端正，两臂自然弯 曲下垂 双膝自然并拢 双脚平正放松 双手放在膝上 不频繁左右转动座椅
走廊：接待人员在客人二三步之 前，配合步调，让客人走在内侧。
楼梯：应该让客人走在前面，接 待人员走在后面；若是下楼时，应 该由接待人员走在前面，客人在后 面；上下楼梯时，接待人员应该注 意客人的安全。
电梯：接待人员先进入电梯，等 客人进入后关闭电梯门；出电梯时 ，接待人员按“开”的钮，让客人 先走出电梯。
2. 不得与客户发生争执，禁止讲粗话、脏话或讽刺性话语。 3. 工作期间如必须接听紧急电话需经客户同意，不得临柜拨打
私人电话。 4. 柜员在办理业务期间，不得擅自离开工作岗位，特殊情况，
应提前告知柜面主管并妥善安排好工作。让客户久等时，归 位后应向客户致歉。 5. 工作区域不得聊天、串岗、进食，不得做与工作无关的事情； 下班时间已到时，如未办理完业务或有客户前来办理业务， 应耐心接待，并根据实际情况为客户提供满意服务。 6. 对客户应一视同仁。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应 给予人性化关怀，优先办理业务。 7. 认真落实首问责任制。柜面主管为落实第一责任人；第一个 受理客户咨询或业务的柜员，在了解客户需求或问题后，竭 尽全力为其提供满意的服务。
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魅力何来
柜面服务礼仪及技巧
讲师自我介绍
XXX 2007年进入公司柜面 总公司第二期柜面种子讲师 综合柜员岗\客户服务岗\投诉岗
课程导论
柜面作为公司客户服务的最前端，承载着 服务和维系客户的重要使命，是公司文化和品 牌的展示平台，是公司健康稳健发展的核心竞 争力之一，我们的客户包括客户、准客户和营 销人员。
服务的魅力应该来自于服务个体的人格魅 力及服务技能，就是源于服务个体内在的敬业、 专业、高效、真诚、尊重、宽容等。
课程PPP表
目的：掌握优质的服务技巧 目标：培养专业的客户服务师 过程：60分钟 要领：理念、高度参与、方法、技巧 收获：专业、统一、标准的服务技能
课程结构
Contents
1
礼仪的意义和作用
3. 当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和 下班时，应入柜或抽屉安全保存。
4. 各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值 班人员定期整理更新。
5. 资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报， 客户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。
6. 液晶电视和DVD应确保正常播放，定期更新播放内容。
2
柜面服务仪容仪表
3
柜面服务作业标准
4
柜面服务技能提升
Baidu Nhomakorabea
一、礼仪的意义和作用—意义
礼仪：
是内在修养的外在表现,即人与人社会交往时，把待 人接物的内心尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表 达出来。 表象：形、气、神、肢体风范 内里：专业的修养及个人的修养
柜面服务礼仪：
是柜面服务人员在柜台上，通过言谈、举止、行为 等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
二、仪容仪表—站姿
❖ 头正、颈直、双眼目 视前方、下颚略收、 微笑。
❖双肩放松，手臂自然 下垂或将双手合起， 放在腹前或背后。
❖ 挺胸、收腹、提臀。 ❖ 双腿并拢、两膝间无
缝隙，男士双脚分开、 女士丁字步站立。
二、仪容仪表—走姿
抬头挺胸、 目视前方、 肩臂自然摆动、 步速适中均匀 忌八字脚、摇摇晃晃 或者扭捏碎步 遇到客户应问候礼让
的标准化服务。 ❖诚信透明--尽职守信，维护客户权益，确保客户
信息安全。
课程结构
Contents
1
礼仪的意义和作用
2
柜面服务仪容仪表
3
柜面服务作业标准
4
柜面服务技能提升
二、仪容仪表—面部
暖色调的淡妆；不得临柜 补妆。 发型整洁；长发用柜面标 准头花盘起；不得理奇异 发型，染怪异颜色。 不戴有色眼镜；不佩戴过 多、过于耀眼的饰物。 不喷浓烈香水 口气保持清新
二、仪容仪表—蹲姿
蹲拾物时，应自然、得体 、大方，不遮遮掩掩。
下蹲时，两腿合力支撑身 体，避免滑倒。
下蹲时，应使头、胸、膝 关节在一个角度上，使蹲 姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下 。
二、仪容仪表—引领
运用手势，五指合拢，手臂微抬 ，头部微侧，面带微笑，目光与指 示方向相一致。
• 干净整洁，灯光明亮 • 各种服务设施摆放整齐、
无破损 • 柜面无杂物 • 不得随意张贴无关标语
和字画 • 专人负责环境维护
三、服务礼仪技巧—设施管理
1. 台面整洁统一，方便操作。除电脑，打印机，桌牌，签字笔 等必备物品外，不得摆放其他物品，不得粘贴临时通知，通 讯录等纸张。
2. 排号机，复印机，打印机等设备应由专人服务维护和使用， 不得由客户自行操作；尚未配备排号机的柜面应设置一米线 和导护栏。