饭店公共关系人际交往的语言技巧教案

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公共关系教案接待联谊

公共关系教案接待联谊一、教学目标1.了解公共关系的概念和重要性；2.掌握接待的基本原则和技巧；3.学习组织联谊活动的策划和执行。

二、教学内容1.公共关系概念及重要性；2.接待的基本原则和技巧；3.联谊活动的策划和执行。

三、教学过程1.公共关系概念及重要性公共关系是指组织或个人与公众之间建立和维护良好关系的活动。

公共关系的基本原则包括真实性、相互尊重、互惠互利和透明度。

公共关系对于组织来说非常重要，可以帮助组织树立良好的形象和信誉，增加公众的支持和信任。

2.接待的基本原则和技巧接待是公共关系的重要环节，可以通过接待为组织赢得客户和合作伙伴的支持。

接待的基本原则包括热情、礼貌、细心和周到。

接待的技巧包括主动问候、引导对话、留意细节和及时回应。

3.联谊活动的策划和执行四、教学方法1.理论讲授结合实例分析；2.小组讨论和案例分析；3.角色扮演和模拟演练。

五、教学评估1.课堂讨论和答辩；2.作业和专题报告；3.考试和综合评价。

六、教学资源1.教材：《公共关系学》、《公共关系手册》等；2.多媒体教学软件；3.实地考察和调研资料。

七、教学反馈1.学生听课笔记和课后心得；2.学生作业和考试成绩；3.教师教学反思和改进。

八、教学实施1.确定教学目标和内容；2.确定教学方法和评估方式；3.编写教案和教学材料；4.组织教学过程和评估效果。

总之，公共关系的接待和联谊活动是组织与公众建立和维护良好关系的重要手段，通过教学培养学生的接待技巧和联谊能力，提高学生在将来从事公共关系工作的能力和水平。

希望通过本课程的学习，学生能够更好地理解公共关系的重要性和实践技巧，为未来的职业发展打下坚实基础。

酒店管理人员的人际关系培训教案

酒店管理人员的人际关系培训教案引言：在酒店行业中，人际关系的良好与否对于酒店管理人员的工作效率和团队合作至关重要。

良好的人际关系不仅能够提高员工的工作积极性和满意度，还能够增加客户的满意度和忠诚度。

因此，酒店管理人员需要接受专业的人际关系培训，以提高他们的沟通能力、团队合作能力和冲突处理能力。

一、沟通能力的培训1.1 沟通的重要性沟通是酒店管理人员工作中最基本的技能之一。

良好的沟通能力可以帮助管理人员更好地与员工和客户进行交流，减少误解和冲突的发生。

在培训中，可以通过案例分析和角色扮演等方式让管理人员学习如何有效地传递信息、倾听他人和解读非语言信号。

1.2 聆听技巧的训练聆听是沟通的重要组成部分，但很多人在聆听他人时往往只关注自己的观点而忽视他人的需求。

在培训中，可以通过模拟真实场景，让管理人员学习如何主动倾听、提问和反馈，以增进对他人的理解和尊重。

1.3 语言表达能力的提升语言表达能力直接影响到信息的准确传递和理解。

在培训中，可以通过讲解语言表达技巧、进行演讲和讨论等方式，帮助管理人员提升自己的语言表达能力。

同时，还可以引导管理人员学习如何使用积极的语言和肢体语言，以增强沟通的效果。

二、团队合作能力的培训2.1 团队合作的重要性在酒店行业中，团队合作是实现共同目标的关键。

良好的团队合作能够提高工作效率、减少错误和提升员工满意度。

在培训中，可以通过团队活动、案例分析和团队讨论等方式，让管理人员了解团队合作的重要性和技巧。

2.2 角色认知和分工明确在团队合作中，每个人都有自己的角色和职责。

在培训中，可以通过角色扮演和团队讨论等方式，让管理人员了解自己的角色和职责，并明确团队成员之间的分工，以提高团队合作的效果。

2.3 冲突管理和问题解决在团队合作中，冲突和问题是难以避免的。

良好的冲突管理和问题解决能力可以帮助团队更好地应对挑战。

在培训中，可以通过案例分析和角色扮演等方式，让管理人员学习如何有效地处理冲突和解决问题，以保持团队的和谐和稳定。

酒店公共关系酒店公共关系中的人际交往

盐城技师学院教案首页编号：YJQD-0507-07 版本：B/O 流水号：编制：审核：批准：课题：酒店公共关系中的人际交往教学目的、要求：1.了解酒店公共关系中人际交往的基本原则2.了解酒店公共关系人际交往的基本技巧教学重点、难点：1．重点：人际交往中初次交往、交流、语言的技巧要点2．难点：如何将人际交往中的技巧运用到酒店公共关系实务中授课方法：教学参考及教具（含电教设备）：《酒店公共关系》授课执行情况及分析：板书设计或授课提纲：内容回顾：（提问）1. 公共关系专题活动（名词解释）2. 酒店搞好大型活动的一般工作程序（简答）3. 酒店公关专题活动的策划要求（简答）案例导入：下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。

莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。

当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。

莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。

第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。

莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。

评析：在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着饭店员工对客人的关注。

在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。

客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。

所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。

如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。

饭店人际交往与沟通

2021/1/3
饭店人际交往与沟通
人际沟通的特点
• 1．人际沟通涉及语言和非语言能力 • 2．人际沟通是一个连续的过程接触阶段接近阶段亲密阶段 • 3．人际沟通具有双向性 • 4．人际沟通受内部与外部因素的制约
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2021/1/3
饭店人际交往与沟通
案例：困惑的女秘书
• 在一个夏日的早晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车里面，看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小时的拥堵。更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公司业务也每况愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子的感谢也是他头疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已习惯了一切以工作为中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则十分讲究生活的质量和细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小事而发生了争吵，令他恼火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因是什么。到达公司时，张先生已经迟到了很久，这令一向严格要求自己和员工的张先生感到沮丧。
• 当一位顾客走进来是，他那张面色红润、神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好、灿烂的笑容，带着浓厚的乡下口音，招呼那位顾客“早上好啊！亲爱的琼斯太太，你想要点什么？”
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2021/1/3
饭店人际交往与沟通
• “请给我来一磅腊肉，史密斯先生。”
• “是给我们尊敬的琼斯先生当早餐吧？”
2．完整性原则 3．及时性原则 4．适用性原则 5．多样化原则
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2021/1/3
饭店人际交往与沟通
• 有个人在过去和丈夫相处的生活里非常痛苦，十多年来两个人常因一言不合而吵架，甚至赌气不言不语一两个礼拜，她曾经哭诉对丈夫的不满，对婚姻的失望。几个月后，却亲眼看到她飞速成长，据了解，她做到了：

饭店服务语言艺术培训教案

饭店服务语言艺术培训教案一、饭店服务与语言艺术的关系。

饭店是现代社会中一种最广泛的交际活动场所，为宾客提供这项活动推波助澜的是活跃在第一线的广大饭店服务从业人员。

正是他们提供的专业化高技能服务，才使饭店充满了欢乐和笑声。

饭店服务，说到底是人对人的服务活动。

给宾客创造一种"家"的温馨气氛，在相当程度上是通过优美而准确的语言来实现的。

恰当地运用语言艺术，对于改善饭店的服务质量，树立饭店服务人员的美好形象，具有重要的意义。

1、以人为本的饭店服务。

案例：北京的XX饭店客房中的《致顾客》卡片上，用一种感人至深的温馨语言，把人本服务的思想发挥得淋漓尽致。

《致顾客》中写道："XX饭店是为顾客服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器。

希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人梦里或头脑中和您在一起。

也许我们不曾相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。

也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利；如果您将离开，祝福您一路平安。

我们每个人都是人生的旅游者，从出生走向人生终点。

希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐，有益于社会，并与那些深爱您的人一同分享。

"目前，这些观念和意识已被越来越多的中国饭店企业所接受。

所以，饭店服务"以人为本"，就是要突出其产品的文化特征。

由此，饭店企业提供的服务不再仅仅是一种经济行为，更是一种社会行为。

饭店企业为客人提供的服务产品，不再仅仅是一餐饭、一张床、一次游览、一次购物，更是一种经历，一种精神享受，一种文化体验。

服务行业的人本服务思想，不仅对服务的硬件设施提出了越来越高的要求，而且在饭店企业管理中的产品开发、产品内涵指标"定量"、产品流程、产品质量反馈等都要坚持"以人为本"。

如产品流程，一般的工业产品流程主要是产、供、销及售后服务，但服务产品必须针对"千姿百态，众口难调"的广大宾客消费者，将环境因素（硬件）、服务因素（服务技能）、心理因素（顾客及服务人员的心理）等包含进去，进行整体协调和运作。

公共关系中的人际交往PPT教案

事后，孔冰清告诉记者，其实自己是照实说的，因为工作中确实会遇到这样的问题。她告诫求职者，面试时遇到类似的问题，一定要避重就轻，千万不要说出一些致命的缺点。比如，行政助理最需要的是细心、耐心，如果你说有时候你也会毛躁，那就完蛋了。
面试大赛的评委告诉记者，问求职者的优缺点，这是面试时用人单位最喜欢抛出的问题之一。而孔冰清的回答真的很巧妙，看似在说自己的缺点，实则是突出自己的优点。这种回答方法值得借鉴。
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南京财经大学联合南京师范大学、南京邮电大学、南京中医药大学等6所高校的大学生创业与就业协会，日前共同举办了一场别开生面的 “面试大赛”。最后的冠军得主是南京财经大学 07级会计专业的孔冰清同学，一位清秀的女生。
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目标明确，她选择当“行政助理”
说到自己的优势，孔冰清笑道：“首先是我的目标比别人更明确吧，我结合了自己的专业、社会活动和兴趣爱好，一开始就选择了行政助理这一职位；其次，平时有一定的积累，临场正好用上。”原来，从入学到现在，孔冰清就在南京财经大学的校长办公室担任行政助理，同时还兼任校学生会学术部部长，在学校大大小小的活动中，经常能找寻到她的身影。由于丰富的社会实践，孔冰清的简历就做得很有 “亮点”，把自己的社会实践和获奖情况罗列了两张纸。以至于考官忍不住调侃：“你现在才大二，简历就写了这么长，以后怎么办？”
（一）精神（二）仪表（三）谈吐（四）举止（五）其他 ☆
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五、人际交往的原则
（一）平等 ☆ （二）尊重 ☆ （三）沟通（四）宽容（五）欣赏（六）换位（七）弹性（八）诚信（九）合作（十）互惠 ☆ ☆
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第二节人际交往中的语言技巧

公共关系中的人际交往

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3.表情传播表达的技巧（1）眼神。（2）脸部表情。（3）微笑。 4.说服人的决窍（1）设身处地为对方着想（2）让人多说“是”：（3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的
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◎交谈的技巧 (一)言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。
1.有助于提高人们的自身修养；
2.是有助于美化自身、美化生活；
3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；
4.有助于净化社会风气。
从团体的角度来看，
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要
附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都
把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重
一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。
男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。
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衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。
打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。
领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。

酒店公共沟通教案一

酒店公共沟通教案一
一、课程简介
本教案主要针对酒店从业人员，旨在帮助学生了解公共沟通的基本概念以及有效的沟通技巧，提高酒店从业人员的沟通和服务能力。

二、课程目标
1. 了解公共沟通的基本概念；
2. 掌握有效的沟通技巧；
3. 培养良好的沟通和服务能力。

三、课程内容
1. 公共沟通的基本概念
1.1 什么是公共沟通；
1.2 公共沟通的基本特征。

2. 有效的沟通技巧
2.1 了解沟通对象；
2.2 清晰明了地表达信息；
2.3 维持良好的沟通关系。

3. 良好的沟通和服务能力
3.1 沟通中的礼仪和态度；
3.2 服务流程和技巧；
3.3 处理客户投诉的方法。

四、教学方法
本教案采用案例教学、模拟演练和小组讨论等多种教学方法，力求使学生掌握公共沟通的基本概念、有效的沟通技巧以及良好的沟通和服务能力。

五、考核方式
本课程采取书面考试和口头表现两种考核方式，书面考试占总成绩的70%，口头表现占总成绩的30%。

六、参考资料
1. 《公共沟通学》，王建国，北京大学出版社；
2. 《酒店服务技能》，李思白，人民邮电出版社。

七、注意事项
1. 本教案为酒店公共沟通教案一，建议学生先研究基础知识，逐步深入；
2. 考试前建议学生多进行模拟演练，提高自信心；
3. 如有疑问，可随时与教师进行沟通和交流。

公共关系人员的语言表达、人际交往和谈判

人际交往能力
与人沟通的能力
清晰表达
公共关系人员需要具备清晰、准确传达信息的能力，使受众
理解和接受。
倾听能力
有效的沟通不仅仅是表达，还包括倾听。公共关系人员需要善于倾听，理解他人的观点和需求。
非语言沟通
除了语言，公共关系人员还需掌握非语言沟通技巧，如肢体语言、面部表情等，以增强沟通效果。
建立良好关系的能力
亲和力
公共关系人员需要具备亲和力，与各类人群建立良好的关系
，赢得信任和尊重。
跨文化交流
在国际化环境中，公共关系人员需要掌握跨文化交流技巧，以适应不同文化背景的受众。
维护关系
公共关系人员还需要善于维护和加强现有关系，确保长期合
作与稳定发展。
有效协调的能力
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冲突管理
面对矛盾和冲突，公共关系人员需要具备冲突管理能力，协调各方利益，寻找解决方案。
灵活应变
在面对对手的质疑和反对时，需要灵活应变，以寻找共同点和解决方案。
掌握情绪
在谈判过程中，需要掌握自己的情绪，避免因情绪波动而做出冲动的决策。
应对与反应
应对困难局面
当遇到困难局面时，需要冷静分析，并采取有效的应对措施，如暂时休会、寻求第三方协调等。
反应及时
对于对手的提议和要求，需要及时做出反应，并给出合理的回应和建议。
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案例分析与实践
语言表达案例分析
总结词：通过分析典型案例，学习公共关系人员语言表达的策略和技巧。
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1. 选择具有代表性的公共关系语言表达案例。
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3. 总结出适合不同情境的语言表达策略和技巧。
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02
详细描述
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《公共关系与沟通技巧》课程教案

《公共关系与沟通技巧》课程教案公共关系与沟通技巧课程教案一、教学目标通过本课程的学习，学生应该能够：1. 理解公共关系的概念和重要性；2. 掌握沟通技巧，并能够应用于实际公共关系实践中；3. 理解公共关系与组织成功之间的关系；4. 掌握危机管理和公共关系危机处理的基本原则；5. 培养团队合作和领导技能，以便在公共关系团队中发挥积极作用。

二、教学内容1. 公共关系基础1.1 公共关系的定义和核心概念1.2 公共关系的发展历程和重要性1.3 公共关系与组织成功的关系2. 沟通技巧2.1 沟通的定义和重要性2.2 良好沟通的要素与技巧2.3 非语言沟通的重要性和技巧3. 公共关系策划与执行3.1 公共关系策划的步骤和方法3.2 公共关系执行的要素和技巧3.3 公共关系评估与监控4. 危机管理与公共关系4.1 危机管理的概念和重要性4.2 公共关系危机处理的原则和方法4.3 公共关系危机案例分析和研讨5. 团队合作与领导技能5.1 团队合作的重要性和特征5.2 团队合作中的角色和责任5.3 领导技能的培养和应用三、教学方法1. 授课讲解：通过课堂讲解，传递基础知识和理论概念，提供相关案例进行分析和讨论。

2. 分组讨论：以案例分析为基础，组织学生进行小组讨论，培养团队合作和沟通技巧。

3. 角色扮演：通过角色扮演活动，让学生实际体验和应用沟通技巧。

4. 个案研究：对公共关系危机案例进行深入研究和分析，让学生理解危机管理和公共关系的实际应用。

5. 实践演练：组织学生参与实际公共关系实践活动，提升其实际操作能力和团队合作能力。

四、教学评估1. 平时表现：包括课堂参与、小组讨论、个人作业完成情况等。

2. 个人报告：学生根据实际案例撰写公共关系策划和危机管理方案。

3. 团队项目：学生分组完成公共关系实践项目，并进行口头汇报和书面总结。

4. 期末考试：对学生对公共关系和沟通技巧的掌握情况进行综合考核。

五、教学资源1. 教材：《公共关系与沟通技巧教程》2. 参考书：《公共关系学导论》、《公共关系策划与管理》等3. 案例资料：收集相关公共关系案例进行分析和讨论4. 多媒体设备：投影仪、音频设备等用于课堂讲解和案例呈现六、教学进度根据课时安排和教学进度安排各个章节和主题的教学内容和活动。

餐厅服务员对客沟通技巧PPT培训课件

餐厅服务员对客沟通技巧培训课件
餐厅服务员对客沟通的重要性餐厅服务员对客沟通技巧餐厅服务员对客沟通注意事项餐厅服务员对客沟通案例分析餐厅服务员对客沟通培训效果评估
目录
01
餐厅服务员对客沟通的重要性
服务员应迅速回应顾客的需求，提供高效的服务，让顾客感受到关注和重视。
及时响应
热情友好
解决问题
调查问卷设计
设计涵盖服务态度、沟通能力、专业水平等方面的调查问卷，确保评估的全面性和准确性。
顾客满意度调查
通过定期进行顾客满意度调查，收集顾客对餐厅服务、菜品质量、环境等方面的反馈，了解培训后服务员的表现是否得到提升。
数据统计分析
对收集到的数据进行统计分析，识别出服务中存在的问题和改进空间，为后续培训提供依据。
餐厅服务员对客沟通案例分析ຫໍສະໝຸດ 餐厅服务员对客沟通案例分析
name="n"短时间 - said that I'm not able to give you，I can's aids umping down toil's aids umping down toil's a
05
餐厅服务员对客沟通培训效果评估
02
餐厅服务员对客沟通技巧
总结词
耐心倾听，理解客户需求。
详细描述
在倾听过程中，餐厅服务员还应观察客户的表情、肢体动作等非言语信息，以更全面地理解客户的感受和需求。
详细描述
餐厅服务员在与客户沟通时，应保持耐心，全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户发言，理解客户的真实意图。
总结词
回应确认，确保理解正确。
餐厅服务员对客沟通案例分析
“抬头ed by the first umping up toil's aids umping down抬头ed by the first 抬头ed by the first 2001

饭店服务人员人际交往礼仪视频教学ppt

2、接收名片
接受名片时应尽快起身；面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢。”随后阅读名片；并抬头看看对方的脸；使对方产生一种受重视的满足感。然后回敬一张本人的名片；如未带名片；应向对方表示歉意。在对方离去之前；或话题尚未结束；不必急于将对方的名片收藏起来。

3、名片的存放
接过名片切不可随意摆弄或扔在桌子上；也不要随便塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里；以示尊重。
4、商务名片三不准
①不准在名片上涂改 ②不准写两个以上的头衔 ③不准提供住宅电话
七、电梯礼仪
1、出入电梯的顺序与同事共乘：进入时讲究先来后到；出来时要由外及里依次而出。不能推推搡搡；匆忙出入。与客人共乘：电梯有人看管；服务人员后进后出；客人要先进先出；电梯无人看管；服务人员先进后出；客人是后进先出。
饭店服务礼仪
第五讲饭店服务人员的人际交往礼仪
一、称呼礼仪
在饭店服务中；恰当的称呼；既反映了宾主之间的相互关系；又显示出服务人员良好的修养和风度。一句恰如其分的称呼；还可以拉近宾主之间的距离和关系。
（一）称呼的种类
性别称呼：在不知道对方姓氏、职务、职业等情况下姓氏称呼：如已经知道对方姓氏或姓名职务称呼：在知道姓氏姓名基础上；又知道客人职务；最
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女；不管其年纪有多大；只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时；可称“这位先生/这位小姐” 4、称呼第三者不可用他/她；而要称“那位先生/那位
小姐” 5、只有少数社会名流才能称“夫人”。 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的；应称
“刘先生/林太太”
二、介绍礼仪
介绍是社会交际活动的重要环节；它是彼此不熟悉的人们开始交往的起点。通过介绍能帮助人们扩大社交范围；构建良好的人际网络。

酒店服务中的人际交往说课稿

酒店服务中的人际交往尊敬的专家、评委大家好！酒店服务工作，会频繁的接触各种各样的人，这就不可避免的会遇到大量的人际关系方面的问题。

在酒店组织内部,各部门之间分工不同,工作性质也会有差异.提高酒店服务人员的沟通能力是培养高素质服务人员的重要前提。

也可以说,服务既交往.今天我分享的是《酒店服务中的人际交往》的信息化教学设计方案。

下面我将从四个方面来汇报。

一、教学分析内容分析：《酒店服务心理学》是高等职业院校酒店管理专业必修课程，是在大二学生已经学习了酒店管理专业课程基础上开展，来解决酒店服务中的人际交往和沟通的实际问题。

结合高等职业教育“十二五”规划教材《饭店服务心理学》相关内容,本次课程计划安排2学时。

学情分析:学生普遍具有爱思考，动手能力强,喜欢新鲜事物的特点。

通过前期课程（餐饮服务管理、前厅与客房服务管理）的学习，她们已经具备的酒店管理的专业知识和信息技术应用能力。

根据学生特点,教学大纲和课程标准的要求，将酒店服务中的人际交往课程的主要目标设定为：知识目标：认识影响人际吸引的要点，理解人际关系中的认知偏差；能力目标：能够主动、融洽与他人交往的能力，能够与客人建立良好的关系，培养学生团队合作的能力；素质目标：学生具有积极的心态，热爱酒店管理工作。

其中,教学重点是影响人际吸引的要点,教学难点是人际交往的技巧。

如何让学生更好的掌握重点和突破难点哪？我的教学策略是二、教学策略通过课前准备，引入任务。

学生以小组的形式，利用社交软件联系一名正在酒店工作的员工，调查在工作中最常见的人际交往问题有哪些？上交至云平台.在实践交往的过程中，发现问题，通过学生反馈，聚焦问题，进入课堂。

借助多样的信息技术和媒体资源（云平台、教学互动平台、微课)，突出学习重点、难点，也就是课内外结合的教学模式。

是以任务驱动的模式,引用企业真实任务，应用角色扮演、小组探究和课堂游戏等教学方法，借用多种信息化的技术手段。

如课前查看多媒体资源库，微课等完成预习.课中用云班课上的资源来解决课堂任务，借用视频电话将企业真实任务引用课堂，课后用企业视频资源和培训网站等信息化手段。

饭店业交际礼仪有效沟通

n (2)平行性交往指做出反应的一方处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我”呈平行状态。
n (3)交往不可能每时每刻都畅通无阻,陷入僵局。既不要立即中断,也不要急于说服对方。尽量去启发对方成人型“自我”。
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饭店业交际礼仪有效沟通
2 自我批露与他人评判
人的自我呈现方式
2 沟通的模式
（1）简单模式：
•发送者
•传递 •接受者
•噪音
•噪音
（2）错误观点：我告诉他了，所以我和他沟通
பைடு நூலகம்
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饭店业交际礼仪有效沟通
n 有效沟通的几个要点：
（effective communication）
1 你与他人有多少共同，共有，共享，将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位，职务，身份为基础去进行沟通。
2 身体动作语言
（1）手的动作语言（2）人体触摸
3 面部表情语言
（1）瞳孔的变化（2）注视方式（3）微笑
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饭店业交际礼仪有效沟通
4 空间占有与侵犯
（1）
空间距离亲密距离: 私人距离: 社交距离：公众距离:
（2）空间侵犯
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饭店业交际礼仪有效沟通
3rew
协同作战有时互补各司其职相安无事貌合神离问题成堆两相斗气躺倒不干相互拆台矛盾激化
•组织沟通
•正式沟通
•非正式沟通
•上行沟通 •平行沟通 •下行沟通
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饭店业交际礼仪有效沟通
二要想达到有效沟通，必须掌握沟通的主要技能
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饭店业交际礼仪有效沟通