客户资料分析ppt课件
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大客户PPT
•谁是大客户 •客户分析方法 客户关系建设 •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
理管系关户客
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中
A、B、C类客户各有多少？
客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
客户拜访—保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
客户拜访—保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
以上面的大学为例，请列出你认为
的关键人物有谁。
客户关键人物分类：
校长 XX处长 XX科长
XX系老师
形象层 决策层 实施层 使用层
客户关键人物分析：
形象层 价值取向 学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力
客户分析方法
客户拜访—保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当 客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？
客户拜访—保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
理管系关户客
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中
A、B、C类客户各有多少？
客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
客户拜访—保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
客户拜访—保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
以上面的大学为例，请列出你认为
的关键人物有谁。
客户关键人物分类：
校长 XX处长 XX科长
XX系老师
形象层 决策层 实施层 使用层
客户关键人物分析：
形象层 价值取向 学校地位
决策层
领导认可
实施层
把事做好
使用层
方便好用
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力
客户分析方法
客户拜访—保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当 客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？
客户拜访—保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
客户群体分析和中高端客户分析ppt课件
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
培训课件客户介绍ppt
行业规模
提供客户所在行业的市场规模和增长情况。
行业地位
分析客户所在行业在国民经济中的地位和作 用。
行业发展趋势
技术创新
01
分析行业技术发展趋势和未来发展方向。
消费升级
02
探讨消费者需求变化和消费升级趋势对行业的影响。
市场竞争格局
03
分析行业内竞争格局的变化趋势，包括新进入者、竞争对手和
市场份额变化等。
总结
该项目的成功实施，不仅提高了企业的员工技能水平和工作效率，也为企业创造更多价值。同时，我 们也积累了宝贵的经验，为未来的培训课件定制提供了更加坚实的基础。
06
客户未来展望
市场拓展计划
拓展国际市场
计划在未来三年内进军国际市场，提升品牌知名度和影响力。
深化区域市场
加强对现有区域市场的深耕，提升市场份额和客户满意度。
创新营销策略
运用数字化和社交媒体等手段，提升品牌知名度和市场占有率。
技术创新方向
人工智能技术
加大在人工智能领域的研发投入，提升产品智能化水平。
云计算技术
运用云计算技术优化产品架构，提升数据处理能力和服务响应速度 。
物联网技术
探索物联网技术在产品中的应用，提升产品的互联互通能力。
合作与发展战略
1 2
实施过程
在实施过程中，我们与企业密切合作，确保培训课件的内容与企业的实际情况相符合，并采用了多种教学方法， 如视频、PPT、案例分析等，使培训更加生动有趣。
成功案例三：效果评估与总结
效果评估
经过一段时间的培训后，企业员工的工作效率明显提高，业绩也有了显著提升。同时，员工对培训课 件的评价也非常高，认为培训内容实用、教学方法有效。
客户关系管理案例分析ppt课件
回归。
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
11
可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
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可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
商业地产客户分析报告PPT课件
中心大街
客户分析
第六部分 媒体分析
中心大街
客户分析
其他 路过 介绍 网络 户外 DM单页 围广 短信
0
购买获知途径分析
媒体途径
20
40
60
80
中心大街
客户分析
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
年龄分析
25-30岁 30-40岁 40-50岁 其他
中心大街
客户分析
第四部分 行业分析
中心大街
客户分析
通过走访商户了解到客户从事的工作比较复杂，有个体经营户、公司 经营者、外地务工人员、单位员工、公务员等。其中个体经营户较多， 从事商店、餐饮、网吧、宾馆、建材家居等生意。
商铺经营方式有三种：一种是出租，一种是间接经营（给自家人或亲 戚做生意使用），一种是自营。
中心大街
客户分析
第五部分 动机分析
通过随机走访商户和现场观察发现，客户购买商铺自营或投资会随着商铺定位主题的不 同影响购买动机的侧重点。 社区普通商业商铺投资客户相对自营客户较多，社区专业性、针对性、规模性的商铺自 营客户比投资客户多。例如富鸿商城至蓝实广场专业建材家居市场。 老城区商业街的客户购买动机比较分散，自营、投资都纯在大量客户。 中心大街由于大户型较多，均价及总价都相对较高，再加上周边商业氛围还未形成气 候，相对后期的租金水平应该较低，开发商也无返祖政策，造成投资回报率短期内较低 ，客户选择投资的应该相对较少，主要以便利店、宾馆、餐饮、建材商户自营为主。
14
目录
第一部分 户籍分析 第二部分 关注点分析 第三部分 年龄分析 第四部分 行业分析 第五部分 动机分析 第六部分 媒体分析 第七部分 成交客户分析
客户需求分析培训课程PPT课件( 27页)
•
13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
•
14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
•
15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优求的销售策略（怎么卖）
（一）客户购买心理分析
客户为何要买？－－感觉好 客户购买的两个理由：
资料分析ppt课件
详细描述
推断性统计分析需要基于一定的假设和前提条件，因此需 要注意其适用范围和局限性，同时还需要考虑数据的代表 性和可靠性等问题。
机器学习与数据挖掘
机器学习与数据挖掘是利用计算机算法和模型，从大 量数据中提取有用信息和知识的方法。
输入 标题
详细描述
机器学习与数据挖掘包括分类、聚类、关联规则挖掘 、序列挖掘等，这些方法可以帮助我们发现数据中的 潜在规律和模式，为决策提供支持。
总结词
总结词
机器学习与数据挖掘需要基于大量的数据和复杂的算 法，因此需要专业的技能和经验，同时还需要注意其
可解释性和实际应用价值等问题。
详细描述
机器学习与数据挖掘是数据分析的高级阶段，能够提 供对数据更深入的挖掘和理解，为创新和发现提供支 持。
PART 05
数据分析结果解读与报告 撰写
结果解读与解释
PART 02
资料分析方法
定性分析方法
01
02
03
04
归纳法
通过收集和整理资料，归纳出 事物的内在本质和发展规律。
演绎法
根据已有的理论或假设，对资 料进行分析和推理，得出结论
。
结构化访谈法
通过访谈方式，对研究对象进 行深入了解，获取详细的信息
和经验。
小组讨论法
组织多个研究者或专家，对某 一主题进行深入探讨，形成共
随着数据来源和类型的不断增加，资料分析的方法和技术也需要不断更 新和完善，未来的发展将更加注重数据挖掘和机器学习等先进技术的应
用。
随着数据安全和隐私保护的日益重要，资料分析需要更加注重数据安全 和隐私保护的问题，未来的发展将更加注重数据安全和隐私保护的法律 法规和技术标准的制定和实施。
2023-2026
推断性统计分析需要基于一定的假设和前提条件，因此需 要注意其适用范围和局限性，同时还需要考虑数据的代表 性和可靠性等问题。
机器学习与数据挖掘
机器学习与数据挖掘是利用计算机算法和模型，从大 量数据中提取有用信息和知识的方法。
输入 标题
详细描述
机器学习与数据挖掘包括分类、聚类、关联规则挖掘 、序列挖掘等，这些方法可以帮助我们发现数据中的 潜在规律和模式，为决策提供支持。
总结词
总结词
机器学习与数据挖掘需要基于大量的数据和复杂的算 法，因此需要专业的技能和经验，同时还需要注意其
可解释性和实际应用价值等问题。
详细描述
机器学习与数据挖掘是数据分析的高级阶段，能够提 供对数据更深入的挖掘和理解，为创新和发现提供支 持。
PART 05
数据分析结果解读与报告 撰写
结果解读与解释
PART 02
资料分析方法
定性分析方法
01
02
03
04
归纳法
通过收集和整理资料，归纳出 事物的内在本质和发展规律。
演绎法
根据已有的理论或假设，对资 料进行分析和推理，得出结论
。
结构化访谈法
通过访谈方式，对研究对象进 行深入了解，获取详细的信息
和经验。
小组讨论法
组织多个研究者或专家，对某 一主题进行深入探讨，形成共
随着数据来源和类型的不断增加，资料分析的方法和技术也需要不断更 新和完善，未来的发展将更加注重数据挖掘和机器学习等先进技术的应
用。
随着数据安全和隐私保护的日益重要，资料分析需要更加注重数据安全 和隐私保护的问题，未来的发展将更加注重数据安全和隐私保护的法律 法规和技术标准的制定和实施。
2023-2026
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
销售之顾客类型分析ppt课件
24
（三）顾客状态与销售风格
低素质的顾客由于对汽车的知识、经验，以及驾驶技能 都较差。对这样的顾客，绝对不可能靠他们自己有充分的 认识和体会，销售人员在面对这些潜在顾客时，其实充当 了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。对待这种 类型的顾客，就是销售主导整个销售过程。
高素质的顾客倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们 非常希望由他们自己来控制销售过程。面对这种顾客，千 万不能成为销售过程中的主导力量，任由顾客主导，一定 可以顺利地完成整个销售过程。
为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功!
学习交流PPT
1
常见顾客类型
分析型
支配型
和蔼型
表现型
学习交流PPT
2
常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
学习交流PPT
3
孔雀型
• 顾客常见表现
• 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 • 肢体语言：表情丰富，易交往
• 顾客心理分析
• 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 • 需求：被认可，被关注，新鲜刺激
学习交流PPT
4
孔雀型
• 应对技巧
• 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
• 探寻需求
• 唠家常、多聊天
• 产品介绍
• 适当夸张炫耀、多让顾客说话
• 疑问解答
• 体察顾客感情、不必解答问题
• 促成
• 多称赞、多建议
• 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
客户服务课件及案例分析(总结版)ppt
案例标题 背景介绍 问题分析
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
东风风神客户分析课件
客户画像分析
客户群体特征
年龄分布
东风风神的客户主要集中在2545岁之间，这个年龄段的客户 具有一定的购买力和消费需求
。
性别比例
男性客户占据主导地位，但女 性客户比例正在逐年上升，品 牌在吸引女性客户方面需加强 。
地域分布
主要集中在城市地区，其中一 线城市和二线城市是主要市场 ，品牌需关注三线及以下城市 的潜在客户。
品牌形象满意度
客户对品牌形象整体满意 ，但仍需加强品牌知名度 和美誉度的提升工作。
03
客户忠诚度与留存分析
Байду номын сангаас
客户忠诚度评估
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对东风风神品 牌和产品的评价，识别客 户的需求和期望。
客户重复购买率
分析客户重复购买东风风 神产品的比例，以评估客 户忠诚度。
口碑传播
客户关怀活动
组织客户关怀活动，如节日问候、生日祝福、优 惠促销等，增强客户归属感和忠诚度。
客户沟通与互动
建立多渠道沟通平台
通过电话、网络、社交媒体等多种渠道与客户保持沟通，确保客 户能够方便快捷地联系到厂家。
倾听客户需求
在与客户沟通时，要耐心倾听客户的需求和意见，了解客户的真 实想法，以便更好地满足客户需求。
知名度和美誉度，吸引更多潜在客户。
05
客户关系管理
客户关系维护
1 2 3
客户信息管理
建立客户信息档案，记录客户的基本信息、购车 信息、维修保养记录等，以便更好地了解客户需 求和提供个性化服务。
定期回访
通过电话、短信或邮件等方式，定期回访客户， 了解客户的车辆使用情况，收集客户的意见和建 议，提高客户满意度。
线下渠道
客户群体特征
年龄分布
东风风神的客户主要集中在2545岁之间，这个年龄段的客户 具有一定的购买力和消费需求
。
性别比例
男性客户占据主导地位，但女 性客户比例正在逐年上升，品 牌在吸引女性客户方面需加强 。
地域分布
主要集中在城市地区，其中一 线城市和二线城市是主要市场 ，品牌需关注三线及以下城市 的潜在客户。
品牌形象满意度
客户对品牌形象整体满意 ，但仍需加强品牌知名度 和美誉度的提升工作。
03
客户忠诚度与留存分析
Байду номын сангаас
客户忠诚度评估
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，了解客户对东风风神品 牌和产品的评价，识别客 户的需求和期望。
客户重复购买率
分析客户重复购买东风风 神产品的比例，以评估客 户忠诚度。
口碑传播
客户关怀活动
组织客户关怀活动，如节日问候、生日祝福、优 惠促销等，增强客户归属感和忠诚度。
客户沟通与互动
建立多渠道沟通平台
通过电话、网络、社交媒体等多种渠道与客户保持沟通，确保客 户能够方便快捷地联系到厂家。
倾听客户需求
在与客户沟通时，要耐心倾听客户的需求和意见，了解客户的真 实想法，以便更好地满足客户需求。
知名度和美誉度，吸引更多潜在客户。
05
客户关系管理
客户关系维护
1 2 3
客户信息管理
建立客户信息档案，记录客户的基本信息、购车 信息、维修保养记录等，以便更好地了解客户需 求和提供个性化服务。
定期回访
通过电话、短信或邮件等方式，定期回访客户， 了解客户的车辆使用情况，收集客户的意见和建 议，提高客户满意度。
线下渠道
四种类型客户分析ppt课件
Ø 平淡过度
不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题
Ø 提供数据
提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们： “还有什么需要我提供的？
Ø 常用词汇
经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让 数据和事实说话等等。
精品课件
3
老鹰型客户
声音特征
精品课件
4
老鹰型客户
行为特征
Ø 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们 例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”
Ø 他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你
例：你告诉我这件事到底该如何解决
Ø 如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
Ø 对销售活动主动提出自己的看法。
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5
老鹰型客户
处理方法
Ø 直入主题
开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目 的就是......
Ø 语速稍快
讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间 也是宝贵的
Ø 常用词汇
在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇：高效、时间、
Ø 反映迅速 往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。
精品课件
11
孔雀型客户
处理方法
Ø 回复对方的热情
Ø 加强闲聊内容，有助建立融洽关系
Ø 注意力集中，并让对方感受到你在重视他
Ø 常用词汇
尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、 变化等。
精品课件
12
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不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题
Ø 提供数据
提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们： “还有什么需要我提供的？
Ø 常用词汇
经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让 数据和事实说话等等。
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老鹰型客户
声音特征
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老鹰型客户
行为特征
Ø 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们 例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”
Ø 他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你
例：你告诉我这件事到底该如何解决
Ø 如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
Ø 对销售活动主动提出自己的看法。
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5
老鹰型客户
处理方法
Ø 直入主题
开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目 的就是......
Ø 语速稍快
讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间 也是宝贵的
Ø 常用词汇
在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇：高效、时间、
Ø 反映迅速 往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。
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11
孔雀型客户
处理方法
Ø 回复对方的热情
Ø 加强闲聊内容，有助建立融洽关系
Ø 注意力集中，并让对方感受到你在重视他
Ø 常用词汇
尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、 变化等。
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?
这种构成分析应当是一种 时间序列分析 ，至
少要利用 5年以上的资料，才能反映出客户构成的
变动趋势
? 一·客户一般构成分析 1.销售额或销售量指标基本分析 2.客户与本公司的交易业绩分析 3.不同商品的销售构成分析
? 二·各种基本比率分析
?
可以确定客户为企业增值程度 ·范围和效果。
具体有以下四个方面。
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客户资料分析
一.客户资料分析的作用 二. 客户资料分析的方法
一. 客户信息分析的作用
? 分析客户信息可以把握客户需求，抢占市场先 机，有助于寻找、开发潜在客户
二 客户信息分析的方法
? 1．客户构成分析 ? 2．客户经营情况分析 ? 3．客户对公司的利润贡献分析
1.客户构成分析
? ◇客户构成分析 是利用客户档案分析客户构成是 一种最为普遍、简单的档案分析方法，其中又主 要包括销售构成分析和地区构成分析。进行 客户 构成分析能使企业销售部门及时了解每个客户在 企业总销售中所占比例，以及客户的分布情况， 并从中发现 客户服务中的问题，针对不同客户情 况采取对策。分析企业客户总量中各地区客户分 散程度、分布地区和各地区 市场对企业的重要程 度，是设计、调整 分销和服务网络的重要依据。
? 1.不同商品销售毛利率分析
? 2.商品周转率的分析
? 3.交叉比率的分析
? 4.贡献比率的分析
1.界定问题，建立假设 2.结构化分析问题 3.形成方案
4.沟通方案
标准
技巧
创造
沟通
+
敏感逻辑逻辑 Nhomakorabea责任责任心
信息 系统思维
多元化知识 丰富的信息
资源
2.客户经营情况分析
本节完
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