物业品质检查报告范文PPT
合集下载
《物业管理品质检查》PPT课件
（2）质量检查主要以《全国物业管理示范住
（大厦）标准及评分细则》为依
Special lecture notes
3、现场检查 ：
（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各 工作岗位
合格问题作好
的服务质量情况，并将发现的不
记录；
（2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗 位情况
节礼仪等）、
（包括操作流程、安全、卫生、礼
通俗的说，品质就是客户满意
Hale Waihona Puke 品质管理的八个步骤Special lecture notes
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决
扣分 细则
五 装修 10 管理
Special lecture notes
序 考评 号 项目
公用 六 水电
管理
分
值
考评细则
1.绿化水管打开未见工作人员作业的或者水管用完未规 范到工具房，每处扣 1 分；
2.公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣 0.5 分；
3.有长明灯和长熄灯的，发现每一起扣 0.5 分； 4.每月抄一次公共区域水序、号电表，每月对用水用电情况 10 进行用量的对比分析，发现异常及时查清原由并进行
2.辖区内绿地、道路等公用场所有纸屑、烟头、石块、 宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达
到的扣 0.5 分； 3.楼梯扶栏、天面、公共玻璃窗等有明显污迹，每处扣 10 0.5 分； 4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广
物业品质检查分析报告
物业品质检查分析报告1. 背景介绍本报告旨在对某物业进行品质检查分析，以评估其服务质量和客户满意度。
通过对不同方面的检查和分析，我们可以为物业提供改进和优化的建议，以提升其品质和竞争力。
2. 检查内容与方法2.1 检查内容本次检查主要涵盖以下几个方面：•设施维护：包括公共设施的清洁、照明、通风、安全等方面的维护情况。
•环境卫生：考察物业内外环境的卫生状况，如道路清洁、绿化养护、垃圾处理等。
•安全管理：评估物业的安全管理措施，包括消防设施、安保人员、监控系统等。
•服务质量：关注物业提供的服务质量，包括业主反馈、维修响应速度、物业管理等。
2.2 检查方法在本次检查中，我们采用了以下方法进行数据收集和分析：•实地考察：通过对物业区域的实地考察，观察设施维护、环境卫生和安全管理等方面的情况。
•问卷调查：针对部分业主，我们进行了问卷调查，收集他们对物业服务质量的评价和建议。
•数据分析：通过整理和分析实地考察和问卷调查的数据，我们得出了一些客观的评估指标和结论。
3. 检查结果与分析3.1 设施维护经过实地考察和综合评估，我们发现物业在设施维护方面表现良好。
公共设施保持良好的清洁度，照明和通风系统正常运行。
然而，在部分区域的设施维护上还存在一些瑕疵，如一些楼道和公共区域的墙面有划痕和破损，需要及时进行维修和更新。
3.2 环境卫生物业的环境卫生整体上较为满意。
道路清洁和垃圾处理工作得到有效的管理和执行，物业周围的绿化养护也较好。
然而，在一些角落和人流密集的区域仍存在一些垃圾和杂物，需要加强清理和管理。
3.3 安全管理物业的安全管理工作得到了较好的落实。
消防设施齐全，安保人员值勤有序，监控系统运行良好。
但是，我们还建议物业加强对出入口和公共区域的监控和巡查，以进一步提升安全管理水平。
3.4 服务质量通过问卷调查和业主反馈，我们了解到物业的服务质量整体上表现良好。
物业管理人员态度友好、响应及时，维修服务得到了业主的一致认可。
物业品质检查报告
项目物业负责人未在《装修申请表》
2 中复核签字。不符合规定。
（一） 存在问题
3 3、装修垃圾区域未做标识标牌，
并且未按要求进行拦挡。
4 4、装修区域有车辆乱停乱放现象。 5 5、检查期间车库中未见到物业工作人员。
02 装修施工管理中发现的问题及改进措施
（二）改进措施及管理建议：
1、《装修协议》须按照印章使用流程及时补齐用印，保证资料合规 有效。 2、项目物业负责人须在《装修申请表》中及时补全签字，并在履行 流程完毕后立卷归档。 3、装修垃圾区域须在5月12号之前完成标识标牌的制作，并对垃圾 区域实行封闭围挡。
04 绿化管理中发现的问题及改进措施
（一）存在问题 1、大部分草坪中没有设置“爱护花草”等标识标牌。有些草坪大面积空白，显得小区绿化空 挡。 2、小区草坪中的花草苗木出现大量枯死情况，有部分地带已经发展成空白地带。 3、小区围挡宣传牌倒伏于花草苗木上无人处理，直接影响和损坏花草苗木生长。 4、建议小区绿化浇水选在晚上或者中午进行，不要在人流量高峰进行工作。 5、多处绿化带里的小盆栽堆放杂乱，没有进行维护处理。 6、小区门口归心社区指示牌下面有大量施工泥土裸露在外。 7、儿童游玩区域无“注意、安全提示”等相关标识标牌。
03 小区卫生管理中发现的问题及改进措施
03 小区卫生管理中发现的问题及改进措施
（二）改进措施及管理建议：
01
02
03
3、在小区施工的关键时刻，必须及时对施工遗留的建 筑垃圾及地面进行清扫。
2、加强对小区物业人员的培训，明确工作要求，确定工作责任，不得出现 工作随意、作风散漫的情况。
1、增加小区卫生检查、巡查次数，卫生负责人每天必须对小区卫生进行 检查，确保无卫生死角。
物业品质检查报告写法PPT
1
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
1
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4 绿化养护
绿化养护
重点提升客户观感
0 1
开拓思维，外出学习， 在小区内做一些标志
性的植物造型；
02
可保持客户集中区域和重点区域 （如：主出入口、大堂、广场等 区域）有时季节花美化；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
05 上门统计出租户信息，消除安全隐患； 06 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； 07 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 08 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 09 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
PPT幻灯片 赤子之心。合上书，我知道了我的答案：以梦为马，不负韶华，拼尽全力，无畏前行。答卷作文800
字
1、找到顶部的工具栏，点击插入。
怎么插入图片? 犹记着那场期末学考，头顶的电风扇嘤嘤嗡嗡的乱转，把本来昏暗的光线变得如游丝般的漂移不定，
我次的的笔数尖学在题那目函难数度图之像难上，来让回我移讶动然，一成惊了，一我团不放禁射内2状心、的打单黑鼓击墨，。仿图我佛片的是内在。心回焦环虑走不廊安上着来，回缓踱缓步蔓，延刚。走这进
物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
目录
安全方面 公共设施维护 环境卫生 绿化养护
交通秩序 家庭维修 客户服务 物业增值服务
了，关羽的答案是桃源生死结义的誓言，是忠义之心；杜甫的答案是;安得广厦千万间，大庇天下寒
士俱欢颜;，是忧国忧民之心；林则徐的答案是;苟利国家生死以，岂因福祸避趋之;，是一心为国的
物业品质检查整改但PPT
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁 人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早 上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员； 每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确 保业主晚间回家时楼道清洁干净
全员片区化管理，划分责任区域，免死角 存在
Part 4
绿化养护
绿化养护
重点提升客户观感
I. 可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化 II. 对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种开拓思5
交通秩序
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
0 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时
1
间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放
0 针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防 2 通道
力如此之大的现代社会，就连古代的人，也曾有过心理疾病。还记得那个范进吗？一听到中举消息
如何去掉嵌入字体? 就疯颠了，这不正是当时残酷的科举制度对人精神压2抑、过找重到造成”的选吗项？现”在,单这种击事情就更多了，抑
郁症、精神分裂症等等常常在我们身边出现。
所病以，我它们伤要的重是视心心，理谁健能康忍。受不这要种以痛为苦看呢不？见我的们伤还口应无认3关清、紧，单要偶击，尔其伤保实心存那苦。才闷是，最并致不命等的于。心因理为疾心病理。的当疾你
物业品质提升方案
这里输入您的公司/机构名称
安全方面 公共设施维护 公共环境 绿化养护
交通秩序 家庭维修 客户服务 物业增值服务
3
每位地球人的生命的源泉，而现在，我们太多人都不会懂得去珍惜，变本加厉地谋取自己的利益， 要不顾一切地去谋取自己的利益。我们变得麻木，将目光只限于眼前，而不会去做长远打算。难道
物业品质工作报告PPT
二 大客户关键信息和分析
80个提升物业服务品质的小措施
物业品质提升方案
1
目录页
Contents Page
01 安全方面 02 公共设施维护 03 环境卫生 04 绿化养护
05 交通秩序 06 家庭维修 07 客户服务 08 物业增值服务
— 2—
菇炖鸡、红烧肉、红烧鸡翅、炒粉、泡椒鸡爪了，想着都流口水。对了，自从我自己上学，你就没
过渡页 TRANSITION PAGE
03 环境方面
— 10 —
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1 外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工 作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
如给今予我我已的经的是鼓一励个与自13由岁。的&少; 年了，想对爸爸说的千言3万、语单凝击聚成保一存句。话：&;爸爸，谢谢您！谢谢您
我从小胆子就小，剪刀自行车就联想到了跌跟头的&;惨烈&;场景，所以直到去年，也只能摇晃晃的
骑着车在平路上转悠。寒假是爸爸买了一辆山地车给4我、，右供下我上角下找学到。在取迎消着嵌寒风入骑文了字一个选假项期。车
03
对不同特定区域可选择叶子颜色 不同的植被搭配栽种，也可选择 价格较便宜的开花植物栽种；
绿化养护
重点提升客户观感
01
对路面左右草坪进行 砍边、切边修饰；针 对季节制定绿化养护 计划，并落实到位；
02
为客户免费提供绿化养 护知识的咨询，并对有 需求的客户家中枯萎的 花草进行施肥养护指导。
80个提升物业服务品质的小措施
物业品质提升方案
1
目录页
Contents Page
01 安全方面 02 公共设施维护 03 环境卫生 04 绿化养护
05 交通秩序 06 家庭维修 07 客户服务 08 物业增值服务
— 2—
菇炖鸡、红烧肉、红烧鸡翅、炒粉、泡椒鸡爪了，想着都流口水。对了，自从我自己上学，你就没
过渡页 TRANSITION PAGE
03 环境方面
— 10 —
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1 外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工 作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
如给今予我我已的经的是鼓一励个与自13由岁。的&少; 年了，想对爸爸说的千言3万、语单凝击聚成保一存句。话：&;爸爸，谢谢您！谢谢您
我从小胆子就小，剪刀自行车就联想到了跌跟头的&;惨烈&;场景，所以直到去年，也只能摇晃晃的
骑着车在平路上转悠。寒假是爸爸买了一辆山地车给4我、，右供下我上角下找学到。在取迎消着嵌寒风入骑文了字一个选假项期。车
03
对不同特定区域可选择叶子颜色 不同的植被搭配栽种，也可选择 价格较便宜的开花植物栽种；
绿化养护
重点提升客户观感
01
对路面左右草坪进行 砍边、切边修饰；针 对季节制定绿化养护 计划，并落实到位；
02
为客户免费提供绿化养 护知识的咨询，并对有 需求的客户家中枯萎的 花草进行施肥养护指导。
物业项目品质检查报告
问题描述及改进建议
地点：*** 问题：报事报修单维修结果未填写（此报事 已关闭处理）；内部报事派工单无回访记录 建议：对员工表单填写规范进行强调培训， 并对部门各类表单填写情况定期进行抽查
问题描述及改进建议
地点：**** 问题：社区活动档案中无活动方案，活动总结及分析过于简单， 无参与人数统计。 建议： 1、建议将活动方案放入档案中统一归档 2、对社区活动的总结分析至少应反映出本次社区活动业户参 与情况、反馈情况、活动过程中有无需要改进的内容等
******物业有限公司
20**年**月***品质检查报告
版本：A·0
稽核说明
重庆公司品质部于20**年**月**日到访“***”项目，根据《20**年二季度品质稽 核报告》，结合项目自身拟定的《品质稽核整改计划表》，通过现场复核、通过 现场复核、记录复核以及与部门负责人沟通交流等方式，对“***”项目开展了从 表象到体系管控的全面检查。
Байду номын сангаас
问题描述及改进建议
无图片
地点：****
问题：未使用催费记录表
建议：虽然目前FFC物业费收缴情况较好，欠费业户 较少，但从规范管理的角度而言，建议项目上还是应 对催缴工作情况进行逐一记录，一是便于督查员工的 物业费催收进度，二是有业户出现持续欠费时，能够 及时提供有效的诉讼证据。
问题描述及改进建议
问题描述及改进建议
地点：*** 问题：保洁清洁质量检查表不是最新版本。 建议：1、使用最新版的记录表格，并以最新 版体系的发布时间节点对记录表格进行修改 ；2、检查其他表格的使用情况，确保均为最 新版本。
分析、总结
通过此次现场问题的复核，FFC项目共性的问题： 1、部门各级管理人员对员工工作监管存在形式化管理； 2、现场实际工作情况必须与体系文件相结合，杜绝疏漏及执行不到位的情况； 3、管理人员对体系文件不熟悉，需持续熟悉以及运作体系； 4、装修现场的安全监管力度未见改善。 建议： 1、项目管理人员按照体系文件要求进行多级质量管控，减少现场低级错误重复发生； 2、项目管理人员加强对公司品质稽核问题整改情况的跟进、监督工作，保障各项工作确 实落地。
优秀物业服务品质报告ppt课件
环 境 管 理
几乎无可挑剔的现场效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
4
优秀物业服务现场
环 境 管 理
巡更点
硬质路面与绿化带之间的效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
5
优秀物业服务现场
环 境 管 理
2020/3/2
硬质路面与绿化带之间的效果
凯田花园物业管理处
6
优秀物业服务现场
环 境 管 理
硬质路面与绿化带之间的处理
46
2020/3/2
凯田花园物业管理处
47
2020/3/2
凯田花园物业管理处
48
2020/3/2
凯田花园物业管理处
49
2020/3/2
凯田花园物业管理处
50
2020/3/2
凯田花园物业管理处
51
2020/3/2
凯田花园物业管理处
52
2020/3/2
凯田花园物业管理处
53
2020/3/2
2020/3/2
凯田花园物业管理处
57
优秀物业服务现场
对 别人这么做：
客
服
务
深圳很多优秀项目我们都暗访过
咖啡店的感觉
项目管理分节点（如入伙、装修等）总结，不断调整、完善
2020/3/2
凯田花园物业管理处
58
优秀物业服务现场
对 别人这么说：
客
服
“做了这条虫，就只钻这个木”
务
“要做有品位的物业管理，先从做有品位的人开始”
“返修工作让客户和发展商对物业更依赖，同时也锻炼了 队伍专业能力，这样物业就有了话语权”
凯田花园物业管理处
54
几乎无可挑剔的现场效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
4
优秀物业服务现场
环 境 管 理
巡更点
硬质路面与绿化带之间的效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
5
优秀物业服务现场
环 境 管 理
2020/3/2
硬质路面与绿化带之间的效果
凯田花园物业管理处
6
优秀物业服务现场
环 境 管 理
硬质路面与绿化带之间的处理
46
2020/3/2
凯田花园物业管理处
47
2020/3/2
凯田花园物业管理处
48
2020/3/2
凯田花园物业管理处
49
2020/3/2
凯田花园物业管理处
50
2020/3/2
凯田花园物业管理处
51
2020/3/2
凯田花园物业管理处
52
2020/3/2
凯田花园物业管理处
53
2020/3/2
2020/3/2
凯田花园物业管理处
57
优秀物业服务现场
对 别人这么做：
客
服
务
深圳很多优秀项目我们都暗访过
咖啡店的感觉
项目管理分节点（如入伙、装修等）总结，不断调整、完善
2020/3/2
凯田花园物业管理处
58
优秀物业服务现场
对 别人这么说：
客
服
“做了这条虫，就只钻这个木”
务
“要做有品位的物业管理，先从做有品位的人开始”
“返修工作让客户和发展商对物业更依赖，同时也锻炼了 队伍专业能力，这样物业就有了话语权”
凯田花园物业管理处
54
小区物业品质检查报告PPT
1
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
1
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
过渡页 TRANSITION PAGE
04 绿化养护
— 13 —
绿化养护
重点提升客户观感
01
开拓思维，外出学习， 在小区内做一些标志
性的植物造型；
02
可保持客户集中区域和重点区域 （如：主出入口、大堂、广场等 区域）有时季节花美化；
1、单击“文件”。
作业是寒假的小插曲。离开了学校，作业自然少不了。但小女子和作业终究还是要有个了结。于是，
如何去掉嵌入字体? 我想出个点子，愉快地神游其中：做语文作业时我想2象、自找己到是威”武选的项皇上”，,单正在击仔细批阅奏折；做
数学作业想象作文:..自己是计算机，正在认真分析着问题；做英语作业想象自己是超级词典，正在
05
改造，都及时通过公示栏知会客户
实行片区责任制，片区管家、安管人
员和维修人员对所辖片区公共设施负
02
责；对各片区公共设施维护状况进行
评比，较好的进行鼓励，形成片区间
的良性竞争氛围；
公共设施维护责任到人，
04
建立日常巡查和维护机制；
03
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公 共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
快乐无极限
1、找到顶部的工具栏，点击插入。
怎么插入图片? 快乐是寒假的主旋律。寒假的快乐无法用语言表达。早晨第一缕阳光照进房里时，懒懒地蜷缩在被
窝那里是不放想寒起假床的。第思一绪天却，如每蒲个公人英都，高轻兴轻得的说一不触出动话，。2飞可、到以单好;日击远夜好不图远休片;;;当。电视迷；可以;疯狂不止;玩电脑；
物业品质工作总结范文PPT
1
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
1
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
第四部分
绿化养护
13
绿化养护
重点提升客户观感
01
开拓思维，外出学习， 在小区内做一些标志
性的植物造型；
02
可保持客户集中区域和重点区域 （如：主出入口、大堂、广场等 区域）有时季节花美化；
也可是还偶是然无相法遇得，到但自如己果爱自的己那没个有人恰。好在那个时间，那3个、地单点击出现保，存相。遇，即作文:..使可能很爱很爱，
爱过，就是一种幸福，因为虽然很爱很爱，但放手也许更好，爱情的获得，并不是纯粹的
4、右下角找到取消嵌入文字选项。
第一部分
安全方面
5
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
01 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
02 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
03 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
04
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
爱过，就是一种幸福。 ;;题记
3、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
;我怕风停，风一停，这里就没有声音了，我也怕风起，风一起身后的脚印就没有了。;这是《南极之
恋》中的一句经典台词男主吴富春与
女主如意，在赶往南极时，不幸坠机，如意不幸伤了1腿、，单他击们俩“一文起件在南”极。小屋，吴富春负责去找
第二部分
公共设施维护
8
设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
物业管理品质管控与检查PPT(共38页)
招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、 可操作、可考核）
接管验收（设备没有验收数据）
入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、 工作标准）
入伙演练、入伙
装修管理（没有提供超值服务、职责不清， 巡查不专业）
日常运作
质量管理体系
ISO认证 架构的搭建
体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案
备 注
示例
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表
序 考核项 号目
考核内容
标
准 分
评分标准
值
一
岗位行 为规范
基本素质与BI(行为规范)要 求(见行为手册)
3. 0
现场查看
装备 配置
根据岗位的需 要配置
0. 1
对照台帐现场抽查 ，重点查看重要装
备
台帐 的建 立
数量、规格、 责任人等明确 、相符、完整
便民 服务 拓展
调研
社区 文化 活动
组织
客户 服务 模板 的制
定
公司 识别 系统 的建
立
全程 介入 模板
建立
标准 化服 务体 系建
立
销展 中心 前期
筹备
新建 项目 全程 介入
支撑
公司 品质 检查
监督
服务 中心 工程 技术
支撑
设备 设施 统一 建档
管理
设备维 护保养 计划统 一制定
与实施
安装 工程 全程 介入
支撑
工程 环境 管理 模板 的制
定
客服中心 专员
各项目服务中心 品质监督与支撑
西安天朗物业管理有限公司 品质管理部 2010-11-23
接管验收（设备没有验收数据）
入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、 工作标准）
入伙演练、入伙
装修管理（没有提供超值服务、职责不清， 巡查不专业）
日常运作
质量管理体系
ISO认证 架构的搭建
体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案
备 注
示例
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表
序 考核项 号目
考核内容
标
准 分
评分标准
值
一
岗位行 为规范
基本素质与BI(行为规范)要 求(见行为手册)
3. 0
现场查看
装备 配置
根据岗位的需 要配置
0. 1
对照台帐现场抽查 ，重点查看重要装
备
台帐 的建 立
数量、规格、 责任人等明确 、相符、完整
便民 服务 拓展
调研
社区 文化 活动
组织
客户 服务 模板 的制
定
公司 识别 系统 的建
立
全程 介入 模板
建立
标准 化服 务体 系建
立
销展 中心 前期
筹备
新建 项目 全程 介入
支撑
公司 品质 检查
监督
服务 中心 工程 技术
支撑
设备 设施 统一 建档
管理
设备维 护保养 计划统 一制定
与实施
安装 工程 全程 介入
支撑
工程 环境 管理 模板 的制
定
客服中心 专员
各项目服务中心 品质监督与支撑
西安天朗物业管理有限公司 品质管理部 2010-11-23
物业公司品质检查报告
物业公司品质检查报告3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。
此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。
本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下:两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理:1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。
(财务部负责统计收支报表交给管理处,管理处将报表上报业委会,业委会负责将报表公布所有业主。
)2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。
3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。
4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。
5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。
每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。
6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。
以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISO质量管理体系标准要求,管理处各方面的工作还存在很大差距和不足:1、客服中心1) 标识管理混乱。
丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。
2) 记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。
3) 对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。
4) 装修验收存在漏洞。
丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。
2、工程班1) 工程维修班与客服前台沟通不畅,维修不及时。
2) 有偿维修的操作流程不科学,需要改进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
每月与外包单位班长以上管理人员召开 工作会议，针对本月环境工作出现的问 题，客户投诉等确定整改措施，共同制 定下月工作重点
公共环境
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
制定客户触点区域、时间段的环 境卫生管理办法，让客户感觉干 净整洁的居住环境
强调全体职员人过地净，要求安全 固定岗负责方圆一百米的环境卫生， 不能出现白色垃圾
小区内做一些标志性的植物造型 III. 对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位 IV. 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作 V. 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求
强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣
传引导； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，
PPT幻灯片 我是鸟儿，您就是天空，让我任意翱翔；我是鱼儿，您就是大海，让我自由穿梭；我是飞雪，您就
是大地，把我捧在手上，捂在心头&;&;千言万语道1不、尽找您到的苦顶累部，的那我工就具用栏几句，话点来击诉说插吧入：。
怎么插入图片? 感谢您，爸爸！感谢您的养育之恩！感谢您无微不至的关怀与呵护！
爱您的女儿：张思琦爸爸我想对您说作文800字-满2分、单击 图片。
提升一线人员的服务意识。
章节
Part
02 公共设施维护
公共设施维护
制定公共设施保养计划，实施预防 性管理，在公共设施出现问题前及 时整改
以客户直观感受以及对客户日常生活影 响程度为依据，制定公共设施维护时限 表，责任人在接单后必须在规定的时限 内完成
对小区内实施的各项公共设施维护改 造，都及时通过公示栏知会客户
章节
Part
03 公共环境
公共环境
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪， 制定统一的培训课件
外包单位要针对各小区的差异，提供适合 本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、 作业流程、考核办法等
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给 予一定奖励，提升外包单位人员工作积极 性；让其融入到团队当中，更好的服务于 社区
栽弄坏呢？真是的！太不让人省心了。&; 我听后，十分委屈的分辨说：&;这&;&;这真的不是我&;。弄坏&;。&;我结结巴巴还没有说完，您就
如何去掉嵌入字体? 火冒三丈地对我大声呵斥：&;不是你，难道有鬼，以2前、你找经到常拿”我选的项钢笔”，,单还不击是弄坏了之后就不
承认，这明明是你弄坏的，还要抵赖，做了坏事还不认账我就最讨厌！&;
01
03
05
02
04
制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设 施维护人员和片区安全主主管参与其中， 重点检查夜间照明的完好性
实行片区责任制，片区管家、安管人员和 维修人员对所辖片区公共设施负责；对各 片区公共设施维护状况进行评比，较好的 进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围
重点提升公共设施完好性和维修及时性
的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
章节
Part
05 交通秩序
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
0 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时
1
间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放
0 针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防 2 通道
我您无，力这地样争才辩不着好：。我&;爸可爸以，对这天盆发栽誓确：实这不不是是我我弄弄坏的的，3，不、如是单果我击我弄承的保认。存了&;。错我误一，遍才遍是地说强谎调，着这。才是欺骗
尽管我无力地做着辩解，您却坚持说：&;你中午肯定
4、右下角找到取消嵌入文字选项。
章节
Part
01 安全方面
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为 客户提供便捷服务增强岗位的主动性
对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全
的直观感受 制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加
0 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其 3 一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒
和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
0 对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通
4
探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情 况〔如路面或广场〕
物业品质提升方案
汇报人：xxx
汇报时间：xxx
目录
CONTENTS
1 安全方面
5 交通秩序
2 公共设施维护 6 家庭维修
3 公共环境
7 客户服务
4 绿化养护
8 物业增值服务
定会想起您那疲倦的背影，想起您为我付出的点点滴滴，我会继续学习，桌案旁一直有您真诚而又 专注的眼神，那似乎有无穷力量的话语&;&;
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁 人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早 上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员； 每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确 保业主晚间回家时楼道清洁干净
全员片区化管理，划分责任区域，免死角 存在
章节
Part
04 绿化养护
绿化养护
重点提升客户观感
I. 可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化 II. 对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种开拓思维，外出学习，在
爸爸，其实一直以来，我心里有好多好多的话想对您说，今天趁这个机会，就请您听听儿子的心里
话记吧得。几个月前的一个夜晚吗？我们刚从奶奶家吃完3饭、回找家到，您图看片见来心爱源的，盆找栽的到枝本叶地落了文几件片并，您点击上传。
就一口咬定是我玩的时候故意弄坏的，大声责问我说1：、&单;你击在搞“什文么件，玩”就。好好玩，干吗把我的盆
公共环境
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
制定客户触点区域、时间段的环 境卫生管理办法，让客户感觉干 净整洁的居住环境
强调全体职员人过地净，要求安全 固定岗负责方圆一百米的环境卫生， 不能出现白色垃圾
小区内做一些标志性的植物造型 III. 对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位 IV. 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作 V. 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求
强人员管控；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣
传引导； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，
PPT幻灯片 我是鸟儿，您就是天空，让我任意翱翔；我是鱼儿，您就是大海，让我自由穿梭；我是飞雪，您就
是大地，把我捧在手上，捂在心头&;&;千言万语道1不、尽找您到的苦顶累部，的那我工就具用栏几句，话点来击诉说插吧入：。
怎么插入图片? 感谢您，爸爸！感谢您的养育之恩！感谢您无微不至的关怀与呵护！
爱您的女儿：张思琦爸爸我想对您说作文800字-满2分、单击 图片。
提升一线人员的服务意识。
章节
Part
02 公共设施维护
公共设施维护
制定公共设施保养计划，实施预防 性管理，在公共设施出现问题前及 时整改
以客户直观感受以及对客户日常生活影 响程度为依据，制定公共设施维护时限 表，责任人在接单后必须在规定的时限 内完成
对小区内实施的各项公共设施维护改 造，都及时通过公示栏知会客户
章节
Part
03 公共环境
公共环境
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪， 制定统一的培训课件
外包单位要针对各小区的差异，提供适合 本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、 作业流程、考核办法等
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给 予一定奖励，提升外包单位人员工作积极 性；让其融入到团队当中，更好的服务于 社区
栽弄坏呢？真是的！太不让人省心了。&; 我听后，十分委屈的分辨说：&;这&;&;这真的不是我&;。弄坏&;。&;我结结巴巴还没有说完，您就
如何去掉嵌入字体? 火冒三丈地对我大声呵斥：&;不是你，难道有鬼，以2前、你找经到常拿”我选的项钢笔”，,单还不击是弄坏了之后就不
承认，这明明是你弄坏的，还要抵赖，做了坏事还不认账我就最讨厌！&;
01
03
05
02
04
制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设 施维护人员和片区安全主主管参与其中， 重点检查夜间照明的完好性
实行片区责任制，片区管家、安管人员和 维修人员对所辖片区公共设施负责；对各 片区公共设施维护状况进行评比，较好的 进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围
重点提升公共设施完好性和维修及时性
的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
章节
Part
05 交通秩序
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
0 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时
1
间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放
0 针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防 2 通道
我您无，力这地样争才辩不着好：。我&;爸可爸以，对这天盆发栽誓确：实这不不是是我我弄弄坏的的，3，不、如是单果我击我弄承的保认。存了&;。错我误一，遍才遍是地说强谎调，着这。才是欺骗
尽管我无力地做着辩解，您却坚持说：&;你中午肯定
4、右下角找到取消嵌入文字选项。
章节
Part
01 安全方面
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为 客户提供便捷服务增强岗位的主动性
对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全
的直观感受 制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加
0 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其 3 一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒
和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
0 对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通
4
探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情 况〔如路面或广场〕
物业品质提升方案
汇报人：xxx
汇报时间：xxx
目录
CONTENTS
1 安全方面
5 交通秩序
2 公共设施维护 6 家庭维修
3 公共环境
7 客户服务
4 绿化养护
8 物业增值服务
定会想起您那疲倦的背影，想起您为我付出的点点滴滴，我会继续学习，桌案旁一直有您真诚而又 专注的眼神，那似乎有无穷力量的话语&;&;
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁 人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早 上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员； 每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确 保业主晚间回家时楼道清洁干净
全员片区化管理，划分责任区域，免死角 存在
章节
Part
04 绿化养护
绿化养护
重点提升客户观感
I. 可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化 II. 对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种开拓思维，外出学习，在
爸爸，其实一直以来，我心里有好多好多的话想对您说，今天趁这个机会，就请您听听儿子的心里
话记吧得。几个月前的一个夜晚吗？我们刚从奶奶家吃完3饭、回找家到，您图看片见来心爱源的，盆找栽的到枝本叶地落了文几件片并，您点击上传。
就一口咬定是我玩的时候故意弄坏的，大声责问我说1：、&单;你击在搞“什文么件，玩”就。好好玩，干吗把我的盆