物业员工培训_ppt

礼貌服务三要素
接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声
文明十字五句：问候语-你好，请求语-请， 感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见 热情三到：眼到-友善注视、真诚微笑；口到 -普通话、因人而异；意到-表情互动、落落 大方、不卑不亢
保安制度
24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区 治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理； 按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； 严格执行报纸、信件收发制度； 规范管理照明、喷泉等公共设施； 车辆疏导、防火设施管理等； 坚决禁止与业主发生冲突。
3. 4. 5. 6.
首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司联 系事务、咨询问题、反映情况的业主 的工作人员即为首问责任人。
首问责任制的几点要求
员工礼仪（热情接待）
熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度
熟悉各类岗位主要工作内容
了解集团公司及所开发楼盘大体状况
责任意识
问责制
无论任何组织、任何人，只要违法侵害了 无辜公民的利益或社会公益，一概必须为 自己的行为承担否定性的后果——行政领 域定义
企业应用 必须为自己的行为承担责任
问责范围
效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和 领导交办的临时性工作 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚 报重大事件等 违反工作规范，利用工作之便图私利等 在工作或商务交往中损害公司形象等 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量 差等 造成重大经济损失等 ……
物业公司首问责任制
全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受 理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈” 全过程服务。
首问制一站式服务
首问责任人基本责任
1. 2. 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立 即当场处理，给业主满意答复 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员 手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办 并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重 大时报相关领导并跟进处理情况 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 对于业主后期的查询耐心准确解答 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
人人守岗有责 个个尽职尽责
时时失责必问
事事违责必究
“专业、 、完美”
—— 富春东方的核心价值观
基本礼仪
语言： 主动热情，有礼有节 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤 的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
礼仪禁忌
称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称 兄道弟等 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性：生搬硬套、不考虑对 方感受
各种思路及解决办法
要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业—— 负责追查到底 诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联 系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不 妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响。
物业公司
潜在客户
原始客户
潜在客户
准确定位
服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主 的人员。 ——某小区业主
服务标准
接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归
三个基本方面
服务基本准则 保安制度与礼仪 保洁制度与礼仪
保洁礼仪
着装规范：工作服 禁止灰起尘扬
避让行人
案例分析
物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了手机，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工 作人员一走，业主却发现没有了手机。业主万分着急，因为里面存有大 量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理 公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业 管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导， 领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿 舍 ，没有发现手机，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领 导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。 议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对 企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
服务基本准则
员工基本行为规范
基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素
基本行为规范
仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 爱护公物，节约耗材 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品
物业公司员工职业培训
富春东方 物业管理有限公司
2014/5/1
开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系
客户满意度
三者不良关系
三者Βιβλιοθήκη Baidu性关系
房地产开发商 大 批 潜 在 客 户 潜在客户 大 批 潜 在 客 户 潜在客户
物业公司 推 荐 原始客户 推 荐
三者不良关系
开发商 大 批 潜 在 客 户 外 流 大 批 潜 在 客 户 外 流
保安礼仪
肢体仪态：面容-镇定、机警、礼貌；站姿-挺拔； 坐姿-端庄；职业手势（敬礼等）-标准 升旗仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
保洁制度
每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次； 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天 保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角； 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入 住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫 生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘; 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； 办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）； 随时发现卫生问题，及时处理。 楼梯、扶手、 烟灰缸、 卫生间、洗手台等
首问责任制
案例分析
首问责任制简介 物业公司首问责任制
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提 出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域 有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第 一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人 满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客 人如何去做。