大型超市食品部门手册

目录

一、食品经营特点 (2)

二、经理、主管工作职责 (5)

三、食品部工作职责 (11)

四、食品部作业准则 (14)

五、食品部每日工作流程 (18)

六、食品经理时段表 (20)

七、卖场常用名词注解 (22)

八、市场调查 (25)

九、订货工作流程 (28)

十、商品构成 (30)

十一、商品规划及陈列 (31)

十二、商品维护 (37)

十三、损耗 (41)

十四、食品部库存管理 (45)

十五、专柜管理 (46)

十六、驻场、展售人员及器具管理规范 (47)

第一章食品经营特点

一、特点：

1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母。

2）超市优点：节约时间、价格便宜、顾客心情好。

3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。

4）超市：是给顾客幸福、快乐、满足的地方。

5）评价超市的优劣。

a）卫生 b）照明（条件） c）音响效果（音乐） d）设备

e）商品组合 f）价格 g）服务态度 h）客户服务台

i）指示牌、标签

6）评价食品部门优劣（条件）

a）商品质量 b）展示情况 c）商品齐全 d）单位重量

e）包装水平 f）员工态度、着装 g) 口味 h)保质期

二、零售业失败的原因

1）店内的盗窃~达35%

2）店员的内盗~39%

3）行政的错误~达20%

4）供应商的欺诈~6%

三、商业竞争

1）价格 2）质量 3）服务 4）环境 5）品项

价格的高低导致顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意，同时保持高的反复的购买率。

四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征

1）商品百分之百到位 2）符合季节的要求

3）容易购买、方便选购 4）走道要畅道

5）商品摆放要有秩序 6）提供购物的手推车

7）员工友好，随时提供帮助 8）足够的人员为顾客提供服务

五、商店与超市服务对象的区别：

1）商店：中高层收入的消费者

2）超市：中低收入、家庭式的消费者

六、商店与超市为顾客服务内容区别：

1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多

2）超市：提供有限的服务、服务人员较少

七、商店与超市价上的区别

1）商店：价格稍高、毛利高 30%~40% 可以大规模的降价销售

2）超市：价格便宜、毛利低 20%~25% 只能小面积的降价促销

八、规范服务准则（真诚待客）

1）三米微笑服务 2）礼貌

3）介绍商品要周到 4）服务动作迅速

5）容易与顾客沟通 6）唱收唱付

九、顾客的心理

1）对商品的兴趣 2）选择想要的品种

3）比较一下价位的适中 4）比较商品的质量

5）思考是否要购买 6）决定购买

十、质量：

质：所有原材料的质地

量数量

十一、对销售人员要求：

1）微笑服务 2）注意顾客感兴趣的商品

3）介绍本商场与其它商场的区别 4）提供顾客挑选商品的便利工具 5）对顾客表示感谢与歉意

6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”：

A、要面对顾客

B、让顾客了解并信任你的服务

C、动作要迅速

D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如

果你是顾客，你希望得到何种服务）

十三、商品种类：

1）基本商品（日常用品） 2）季节性商品

3）促销商品 A、广告商品 B、季节差价商品

C、店内促销品（促销以日常用品为主，能更具吸引力）

十四、特色：

1）自信心：我卖不动饼干，大家都不要卖饼干。（对本超市强烈的自信心） 2）占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。

3）主力商品、季节商品、促销计划

4）破坏性的价格

5）商品良好的周转率

第二章经理、主管工作职责

一、营业部分

1、完成公司“上级”所赋予该部门目标。

2、推动该部门活性化。

3、每日完成该部各项未完成责任部分，作好监督执行职责。

4、提升生产力及人效。

5、遵守公司的方针、规定、法令。

6、各项报表执行管理。

7、有关设备器材的维修与使用管理。

8、每月例行一次对过去与未来一个月进行总结与计划，做出检讨、评估及改进办法。

二、商品管理

1、严格正确做好盘点工作。

2、商品库存规划管理。

3、控制商品品质管理。

4、提高商品周转率及订货管理。

三、售卖促销

1、活动计划拟订。

2、加强顾客服务。

3、加强市调，随时掌握竞争店动态及情报收集与消费者动态分析。

4、商品配置陈列的规划与指导。

5、卖场气氛的营造。

四、人事管理

1、人员管理。

2、关心部属，并引导部属。

3、建立良好沟通管理与强化团队精神。

4、正确赏罚、公私分明，并让部属自我申诉。

5、率先示范做部属的榜样。

6、重点掌握及报告。

7、业绩小评估与教育训练。

8、积极培养部属及代理人的建立。

9、培养员工正确观念及对工作、公司的认同感。

10、人力成本与效率。

11、教育部属

1）冷藏柜、排面、促销区陈列的标准方法。

2）每日检视卖场地面、货架、端架清洁、走道畅通。

3）每日检视所有POP有否及正确性。

4）每日检查标价卡及定位管理。

五、卖场管理

1、标价卡管理

对顾客而言：商品价格辩识。

对组员而言：除上述功能外，更有定位及产品分类的功能。

放置的位置：商品的起点。

2、补货

主管及助理应了解每日进货状况，可由订单知晓并分派当日工作。

缺货品项应立即补货，如无库存应立即汇报经理、主管，上述相关人员应查询缺货原因，并立即解决，缺货为影响业绩主要原因之一。

3、端架

以放置两种商品为原则。

以垂直陈列为原则。

端架最下层不可不放置杂物或不属于该货架的物品。

4、栈板及纸箱

货架内的栈板应要求整齐线。

空栈板及纸箱应与用餐前及下班前整理完毕。

5、孤儿、破包

每小时应检查走道及收银区一次。

孤儿回收应检识是否有货号条码，以免造成二次孤儿。

走道内发现非本部组商品应将商品转交其他部组人员。

6、破箱（包）商品

可再销售---封箱恢复原状。

无法销售---退货或出清。