2003第五章 汽车理赔实务1111
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汽车保险与评估第五章 汽车保险理赔实务
第五章汽车保险理赔实务第一节汽车保险理赔概述汽车保险理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内的损失后, 保险人或委托理赔代理人依据保险合同条款的约定对被保险人或委托代理人提出的索赔请求进行处理的法律行为。
（1）被保险人的公众性（2）损失率高且损失幅度较小（3）汽车流动性大（4）受制于维修企业的程度较大（5）道德风险普遍UJS三、汽车保险理赔的原则（1）理赔过程坚持“主动、迅速、准确、合理”的八字原则（2）坚持“实事求是”原则（3）坚持“重合同、守信用”原则（4）坚持“保险利益”原则（5）坚持“实际现金价值”原则UJS四、汽车保险理赔的流程UJS五、汽车保险理赔的意义（1）车险理赔可实现汽车保险的基本职能（2）车险理赔对被保险人来说, 能及时恢复其生产, 安定其生活（3）车险理赔可检验承保质量（4）车险理赔有利于提高保险公司知名度（5）车险理赔有利于识别保险欺诈UJS第二节报案与受理UJS一、报案报案是指被保险人在发生了保险事故之后以各种方式通知保险人, 要求保险人进行事故处理的意愿, 同时, 及时报案也是被保险人履行合同义务的一个重要内容。
通常, 保险人会向被保险人提供便捷、畅通的报案渠道。
（1）被保险人通过上门或电话、电报传真向保险人的理赔部门、保险人的经营单位或者业务人员或保险人的代理人进行报案, 还可以通过保险人统一的客户服务中心的报案电话进行报案。
（2）对于外地出险情况, 如果保险人在出险当地有分支机构, 被保险人可直接向当地分支机构进行报案。
UJS二、案件受理（1）报案记录（2）填写出险报案表（3）核查保单信息（4）安排查勘（5）立案UJS第三节现场查勘UJS一、事故现场1、原始现场原始现场也称第一现场, 是指事故现场的车辆、物体以及痕迹等, 仍保持着事故发生后的原始状态, 没有任何改变和破坏。
原始现场保留了事故原貌, 可为事故原因的分析与认定提供直接证据, 是现场查勘最理想的出险现场。
2、变动现场变动现场也称移动现场, 是指由于自然因素或人为原因, 致使出险现场的原始状态发生改变的事故现场。
汽车保险与理赔第5章 汽车理赔实务
三、理赔工作的模式
（一）国际成熟市场汽车保险理 赔服务的模式及特点
1．查勘、定损环节方面的合作
查勘、定损工作作为理赔服务的第 一环，实际上也是保险公司对案件是否 赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系 到保险公司赔偿案件，所以保险公司都 非常重视这一环节。
2．信息技术开发环节的合作
（1）提高查勘调度的合理性和实效性。 （2）提高查勘定损的准确性。 （3）提高接报案的及时性和方便性。 （4）提高查勘定损效率。
（1）各自建立自己的服务热线，对被保险 人实行全天候、全方位的服务，通过热线 接受案件。 （2）各自建立自己的查勘队伍，自身配备 齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客 户服务中心的调度和现场查勘定损。
（3）各自建立自己的车辆配件报价中心， 针对车险赔付项目所占比重高、对车险赔 付率和经营利润影响大、同时又是最容易 产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都 非常重视，组织专人从事汽车配件价格的 收集、报价和核对工作。
（三）保险理赔的原则
理赔工作必须遵循以下原则：重合 同、守信用原则，实事求是原则，“主 动、迅速、准确、合理”原则，这些原 则是理赔工作优质服务的最基本要求。
主动——主动热情受理案件、积极主动 调查、了解和勘察现场。 迅速——及时赶赴现场，就是要求保险 理赔人员查勘、定损处理迅速。
准确——要求从查勘、定损以至赔款计 算，都要做到准确无误，不错赔、不滥 赔、不惜赔。 合理——结合具体案情准确定损。 八字原则——辩证统一，不可偏废。
（五）未上牌照的车不赔
车辆在出险时，除合同另有约定外， 保险车辆必须具备两个条件，一是保险车 辆须有公安交通管理部门核发的行驶证和 号牌，二是在规定期间内经公安交通管理 部门检验合格。
第5章 汽车保险理赔实务
★★★
《汽车保险与理赔》
★★★
三、查核保单信息
主要是查验承保情况 查验内容： 投保险别：初步判断事故是否属于保险责任 保险金额：看是否足额投保 保险期限：看是否处于保险期间 交费情况：交费是合同生效的重要条件 查验结果： 属于保险责任，尽快立案； 不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。
★★★
《汽车保险与理赔》★★★
第五章 汽车保险理赔实务
教师：丁伟华
★★★
《汽车保险与理赔》★★★
第5章 汽车保险理赔实务
目 录
5.1 理赔概述 5.2 受理案件
目 录
5.6 核 赔 5.7 赔付结案
5.3 现场查勘
5.4 损失确定
5.8 特殊案件处理
5.9 理赔监管
5.5 赔款理算
5.10 保险索赔
《汽车保险与理赔》
★★★
一、 现场分类
二、 查勘准备 三、 查勘内容
四、 查勘方法 五、 查勘工作
★★★
《汽车保险与理赔》
★★★
现场查勘
1. 现场分类 2. 查勘目的
3. 查勘工作
1. 现场分类
★★★
《汽车保险与理赔》
★★★
根据出险现场的实际情况，一般可以分为: ☆原始现场 完整地保留着事故发生后的变化状态，可较好地为事 故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场 ☆变动现场 指由于自然或人为原因，致使出险现场的原始状态发 生改变的事故现场 ☆恢复现场 指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场 的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场。
保险车辆车上人员伤亡情况：□无 第三者人员伤亡情况：□无 第三者财产损失情况： □无 事故经过： 施救情况： □有
(新版)汽车保险与理赔课件：汽车理赔实务
• (1)被保險人的公眾性。我國的汽車保險的被保險人曾經是 以單位、企業為主，但是，隨著個人擁有車輛數量的增加 ，被保險人中單一車主的比例將逐步增加。這些被保險人 的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩，加上文化、 知識和修養的局限，他們對保險、交通事故處理、車輛修 理等知之甚少另一方面，由於利益的驅動，檢驗和理算人 員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。
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9.2 汽車理賠的工作模式
• 1.我國的理賠服務模式 由於機動車輛具有流動性的特點 ，要求保險公司在經營，特別是在提供服務方面要建立和 完善與機動車輛特點相適應的服務體系或者服務機制，做 好機動車輛出險後的處理工作。這種服務體系或機制主要 是圍繞在保險車輛出險後及時的援救、查勘、定損和修復 方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。目前， 我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導 的理賠服務模式，其特點為:
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9.1 汽車理賠概述
• (2)損失率高且損失幅度較小。汽車保險的另一個特徵是保 險事故雖然損失金額一般不大，但是，事故發生的頻率高 保險公司在經營過程中需要投入的精力和費用較大，有的 事故金額不大，但是，仍然涉及對被保險人的服務品質問 題，保險公司同樣應予以足夠的重視。另一方面，從個案 的角度看賠償的金額不大，但是，積少成多也將對保險公 司的經營產生重要影響。
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9.1 汽車理賠概述 • 9.1.3 汽車理賠工作應遵循的基本原則
• 汽車理賠工作涉及面廣，情況比較複雜。在賠償處理過程中，特別是 在對汽車事故進行查勘工作過程中，必須提出應有的要求和堅持一定 的原則。
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9.1 汽車理賠概述
• 1.樹立為保戶服務的指導思想，堅持實事求是原則 在整個理賠工作 過程中，體現了保險的經濟補償職能作用。當發生汽車保險事故後， 保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，儘量減輕因災害 事故造成的影響，及時安排事故車輛修復，並保證基本恢復車輛的原 有技術性能，使其儘快投入生產運營。及時處理賠案，支付賠款，以 保證運輸生產單位(含個體運輸戶)生產、經營的持續進行和人民生活 的安定 在現場查勘，事故車輛修復定損以及賠案處理方面，要堅持 實事求是的原則，在尊重客觀事實的基礎上，具體問題作具體分析， 既嚴格按條款辦事，又結合實際情況進行適當靈活處理，使各方都滿 意。
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9.2 汽車理賠的工作模式
• 1.我國的理賠服務模式 由於機動車輛具有流動性的特點 ，要求保險公司在經營，特別是在提供服務方面要建立和 完善與機動車輛特點相適應的服務體系或者服務機制，做 好機動車輛出險後的處理工作。這種服務體系或機制主要 是圍繞在保險車輛出險後及時的援救、查勘、定損和修復 方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。目前， 我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導 的理賠服務模式，其特點為:
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9.1 汽車理賠概述
• (2)損失率高且損失幅度較小。汽車保險的另一個特徵是保 險事故雖然損失金額一般不大，但是，事故發生的頻率高 保險公司在經營過程中需要投入的精力和費用較大，有的 事故金額不大，但是，仍然涉及對被保險人的服務品質問 題，保險公司同樣應予以足夠的重視。另一方面，從個案 的角度看賠償的金額不大，但是，積少成多也將對保險公 司的經營產生重要影響。
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9.1 汽車理賠概述 • 9.1.3 汽車理賠工作應遵循的基本原則
• 汽車理賠工作涉及面廣，情況比較複雜。在賠償處理過程中，特別是 在對汽車事故進行查勘工作過程中，必須提出應有的要求和堅持一定 的原則。
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9.1 汽車理賠概述
• 1.樹立為保戶服務的指導思想，堅持實事求是原則 在整個理賠工作 過程中，體現了保險的經濟補償職能作用。當發生汽車保險事故後， 保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，儘量減輕因災害 事故造成的影響，及時安排事故車輛修復，並保證基本恢復車輛的原 有技術性能，使其儘快投入生產運營。及時處理賠案，支付賠款，以 保證運輸生產單位(含個體運輸戶)生產、經營的持續進行和人民生活 的安定 在現場查勘，事故車輛修復定損以及賠案處理方面，要堅持 實事求是的原則，在尊重客觀事實的基礎上，具體問題作具體分析， 既嚴格按條款辦事，又結合實際情況進行適當靈活處理，使各方都滿 意。
第四、五章 汽车保险理赔实务
现场摄影
a.
摄影原则
先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难， 先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的
b.
摄影方式
方位摄相向拍摄、十字交叉、连续拍摄、比例拍摄
现场摄影
d.摄影技术 取景：距离：远景、中景、近景、特写 角度：上下、左右 光照：正光、侧光、逆光 接片：取景略有重叠，拍摄距离、光圈一致 e.常见痕迹拍摄 碰撞痕迹、刮擦痕迹、断裂痕迹、 制动拖印、血迹、细小痕迹。
赔案编号： 是否与底单相符： 检验合格至： 漆色及种类： 燃料种类： 损失程度：□无损失
变速器类型：
驱动形式：
□部分损失 □全部损失
是否具有合法的保险利益： 证号： 领证时间： □否
是否违反装载规定： 审验合格至： 是否是约定的驾驶员：□是 □合同未约定 □不详 □否
是否是被保险人允许的驾驶员： □是 □未确定 是否第一现场：
绘制现场图
可以不工整，但必须内容完整，尺寸数字准确， 物体位置、形状、尺寸、距离的大小基本成比例
☆ 绘图要求
☆ 绘图步骤
a. b. c. d. e. f. g. 选比例 画轮廓 画车辆 标尺寸 小处理：立体图、剖面图、局部放大图、加文字 先校核 后签名：绘图人、校核人、当事人、见证人
机动车辆保险现场查勘记录
□非车辆损失
查勘员签字：
4 定损核损
定损即确定事故损失，包括车辆损失、其他财产损失、 施救费用、残值处理和人身伤亡费用等。核损是指由核损人 员对保险事故中涉及的车辆损失和其他财产损失的定损情况 进行复核，目的是提高定损质量，保证定损的准确性、标准 性和统一性。
Ⅰ 车辆定损 Ⅱ 人员伤亡费用确定
Ⅲ 其他财产损失确定
5、机动车理赔实务
2.5.索赔资料受理
2.5.1索赔资料流程图
/ahic/default.aspx
2.6. 缮制赔案
2.6.1.缮制赔案流程图
/ahic/default.aspx
2.7.核赔处理
2.7.1车险核赔处理流程图
/ahic/default.aspx
/ahic/default.aspx
•
告知客户已指定的查勘员及对事故提出暂时处理指导意见：应与客户联系， 告知查勘员的资料。同时，根据案情，在查勘定损员介入前提出暂时处理指 导意见并告知被保险人应尽的义务以及索赔举证材料的项目及标准。 • 建立未决卷宗：接报案人员在处理完毕上述工作后，应立即规范填写“车险 理赔卷宗”，建立起车险未决赔案，将“保单抄件”、客户填写的“出险通 知书”、“委托查勘通知书”等资料一并放入卷宗内。将卷宗按规范放入指 定位置保存。 对属于重大赔案标准的案件或案情特殊的，接报案人员应迅速填写《机动车 辆重大案件报告》，逐级向上级报告出险情况。报告一式两份，一份报上级 核赔人，一份随立案单证留存。 对于外埠出险需要系统内进行委托查勘的案件，接报案人员应及时通知负责 人，在得到相关指示后，及时与被委托机构联系，确认委托案的落实情况并 记录相关责任人。对于非系统内进行委托查勘的案件，应遵照相关管理规定 进行委托查勘。按规范填写“委托查勘书”，明确委托范围、委托权限、联 系方式等内容，迅速妥善办理委托手续。 返回
/ahic/default.aspx
2.2.事故查勘
2.2.1.车损现场查勘流程图
初步确定是否属于保险 责任。
损失核价处理
/ahic/default.aspx
2.2.3.人伤案查勘调查
2.2.3.1 人伤核查流程
简单人伤案件 复杂人伤案件
第五章 汽车理赔实务
第5章 汽车理赔实务
（4）查清驾驶员情况 查清驾驶员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初 次领证时间等。注意检查驾驶证的有效性，是否为被保险人或其 允许的驾驶员等。
（5）查明事故原因 这是现场查勘的重点，要深入调查，根据现场查 勘技术进行现场查勘，索取证明，收集证据，全面分析。
（6）施救整理受损财产 （7）核实损失情况，查清受损车辆、承运货物和其他财产的损失情况
第5章 汽车理赔实务
2.车辆损失险的赔款计算 （1）全部损失
全部损失是指保险车辆在保险事故中发生整体损毁或受损严重 已失去修复价值，即形成了实际全损或推定全损。 1）保险车辆发生全部损失后，保险金额高于出险当时保险车辆的实 际价值时，则按出险当时的实际价值计算赔偿。 赔款=（实际价值－残值）×事故责任比例×（１－免赔率） 2）保险车辆发生全部损失后，如果保险金额等于或低于实际价值 时，则按保险金额计算赔偿。 赔款=（保险金额－残值）×事故责任比例×（１－免赔 率）
1.交强险的赔款计算 例1：A、B两车互碰，各负同等责任。A车损失3500元，B车损失3200元，
则两车交强险赔付结果为：A车保险公司在交强险项下赔偿B车损 失2000元；B车保险公司在交强险项下赔偿A车损失2000元。
对于A车剩余的1500元损失，按商业险条款规定，根据责任比 例在商业车险项下赔偿。即如A车投保了车损险、B车投保了商业 三者险，则在B车的商业三者险项下赔偿750元，在A车的车损险项 下赔偿750元。
第5章 汽车理赔实务
5.施救费用的确定 当保险车辆或其涉及的财务或人员在遭遇保险责任范围内的车
祸时，被保险人采取措施进行抢救，以防止损失的扩大。其中因 采取施救措施而支出的费用即位施救费用。施救费用必须是直接 的、必要的、合理的，是按照国家有关政策规定为施救行为付出 的费用。
汽车保险理赔实务
汽车保险理赔实务
汽车保险理赔实务是指保险公司在发生车辆事故后，根据保险合同约定对被保险人进行赔偿的具体操作和程序。
下面将从事故报案、调查定责、理赔申请和赔偿支付等方面进行拓展。
首先，事故报案是理赔的第一步，被保险人在发生事故后应及时向保险公司报案。
报案时需提供相关信息，如事故时间、地点、事故原因、对方车辆信息等。
保险公司会派遣理赔员核实报案信息，并指导被保险人进行后续操作。
其次，调查定责是为了确定事故责任方。
保险公司会派遣专业人员前往事故现场进行勘查，并调取相关证据，如现场照片、事故报警记录等。
根据保险合同约定以及事故责任认定规则，保险公司会判断事故责任的比例，并通知被保险人和对方当事人。
然后，理赔申请是被保险人向保险公司提出赔偿要求的过程。
被保险人需要填写理赔申请书，并提交相关证据，如车辆损失清单、修理发票等。
保险公司会对申请进行审核，并根据保险合同约定进行赔偿金额的计算。
最后，赔偿支付是保险公司根据理赔申请结果向被保险人支付赔偿款项的环节。
一般情况下，保险公司会与被保险人协商赔偿方式，如直
接支付给修理厂或者向被保险人支付赔偿金额。
被保险人收到赔偿款后，应及时确认是否满足赔偿要求。
总结而言，汽车保险理赔实务是一个复杂而繁琐的过程，涉及到多个环节和各种程序。
被保险人需要了解保险合同的具体内容，并在事故发生后及时与保险公司联系，按照保险公司的要求提供相关证据和资料，以确保能够顺利获得应有的赔偿。
同时，保险公司也应加强对理赔流程的审核和管理，提高理赔效率和服务质量，为被保险人提供更好的保障。
第五章 汽车保险理赔实务【精品-ppt】
பைடு நூலகம்
四、 现场查勘的方法
●沿车辆行驶路线查勘法：事故痕迹必须清楚 ●由内向外查勘法：适于范围不大、痕迹与物件集中且事
故中心点明确的出险现场 ●由外向内查勘法：适于范围较大、痕迹较为分散的出险
现场 ●分段查勘法四种：适于范围大的事故现场
五、 现场查勘工作 ❖ 收取物证 ❖ 现场摄影 ❖ 现场丈量 ❖ 绘制现场图 ❖ 填写现场查勘记录
五、理赔流程：
受理案件 现场查勘 损失确定 赔款理算 核赔 赔付结案
第二节 受理案件
一、接受报案 二、出险报案表填写 三、查核保单信息 四、安排查勘 五、立 案
一、接受报案
❖报案方式： 上门、传真或电话；
❖报案部门： 客服中心、理赔部门、业务人员、代理人等；
❖报案记录： •姓名及联系方式：报案人、被保人、驾驶员 •险 情：时间、地点、简单原因、事故形态 •车 情：厂牌、车型、牌照 •保单号码：
机动车辆保险现场查勘记录
被保险人：
保单号码：
赔案编号：
号牌号码：
是否与底单相符：
车架号码（VIN）：
是否与底单相符：
保 厂牌型号：
车辆类型：
是否与底单相符：
检验合格至：
险 初次登记年月：
使用性质：
是否与底单相符：
漆色及种类：
车 行驶证车主：
是否与底单相符：
行驶里程：
燃料种类：
辆 车 方向形式： 辆
变速器类型：
❖ 根据出险现场的实际情况，一般可以分为: ☆原始现场 ☆变动现场 ☆恢复现场
二、 现场查勘的准备 ●查阅抄单：保险期限、承保的险种、保险金额、
责任限额、交费情况。
●阅读报案记录 （1）被保险人名称，保险车辆车牌号。 （2）出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要。 （3）被保险人、驾驶员及当事人联系电话。
四、 现场查勘的方法
●沿车辆行驶路线查勘法：事故痕迹必须清楚 ●由内向外查勘法：适于范围不大、痕迹与物件集中且事
故中心点明确的出险现场 ●由外向内查勘法：适于范围较大、痕迹较为分散的出险
现场 ●分段查勘法四种：适于范围大的事故现场
五、 现场查勘工作 ❖ 收取物证 ❖ 现场摄影 ❖ 现场丈量 ❖ 绘制现场图 ❖ 填写现场查勘记录
五、理赔流程：
受理案件 现场查勘 损失确定 赔款理算 核赔 赔付结案
第二节 受理案件
一、接受报案 二、出险报案表填写 三、查核保单信息 四、安排查勘 五、立 案
一、接受报案
❖报案方式： 上门、传真或电话；
❖报案部门： 客服中心、理赔部门、业务人员、代理人等；
❖报案记录： •姓名及联系方式：报案人、被保人、驾驶员 •险 情：时间、地点、简单原因、事故形态 •车 情：厂牌、车型、牌照 •保单号码：
机动车辆保险现场查勘记录
被保险人：
保单号码：
赔案编号：
号牌号码：
是否与底单相符：
车架号码（VIN）：
是否与底单相符：
保 厂牌型号：
车辆类型：
是否与底单相符：
检验合格至：
险 初次登记年月：
使用性质：
是否与底单相符：
漆色及种类：
车 行驶证车主：
是否与底单相符：
行驶里程：
燃料种类：
辆 车 方向形式： 辆
变速器类型：
❖ 根据出险现场的实际情况，一般可以分为: ☆原始现场 ☆变动现场 ☆恢复现场
二、 现场查勘的准备 ●查阅抄单：保险期限、承保的险种、保险金额、
责任限额、交费情况。
●阅读报案记录 （1）被保险人名称，保险车辆车牌号。 （2）出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要。 （3）被保险人、驾驶员及当事人联系电话。
汽车保险与理赔 第五章
第一节 交通事故索赔概述
③ 负同等责任的情形: 由两方或两方以上当事人的过错发生的交通事故，其各方的违 法行为在交通事故中的作用相当的，负同等责任。 ④ 无责任的主要情形: a) 交通事故是由一方当事人的交通违法行为所导致的，另一 方无责任。 b) 一方当事人故意造成的交通事故，另一方无责任。 c) 非机动车或行人与静止车辆发生的事故，机动车一方无责 任。 d) 各方均无导致交通事故的过错，属于交通意外事故的，各 方均无责任。
③ 重大事故。 重大事故是指一次造成死亡1到2人；或重伤3人以上10人 以下；或财产损失3万元以上不足6万元的事故；或虽未造成 人员伤亡，但危及首长、外宾、著名人士的安全，政治影响很 坏的事故。
④ 特大事故。 特大事故是指一次造成死亡3人以上；或重伤11人以上； 或死亡1人但同时重伤8人以上；或死亡2人但同时重伤5人以 上；或财产损失6万元以上的事故。
全 国 职 业 院 校课程 改革规 划新教 材
汽车保险与理赔（第二版）
第五章 汽车保险索赔实务
第一节 第二节 第三节
交通事故索赔概述 保险索赔 保险事故的纠纷处理
Байду номын сангаас 第一节 交通事故索赔概述
一、交通事故的应对
1、交通事故:
(1) 交通事故的定义: “交通事故”是指车辆在道路上因过错或者意外造成的人身 伤亡或财产损失的事件。这里讲的车辆包括机动车(但在轨道 上运行的火车、地铁等除外)和非机动车；道路是指公路、城 市道路和虽属于单位管辖范围但允许社会机动车辆通行的地方， 包括广场、公共停车场等用于公众通行的场所。
第一节 交通事故索赔概述
(1) 受理报警。 (2) 出警。 对于适用简易程序处理的交通事 故，可以派一名交通警察处理；对于 适用一般程序处理的交通事故，应当 派出两名或者两名以上的交通警察处 理。 (3) 处理事故、认定责任。 采用简易程序处理的交通事故， 交警当场制作《事故认定书》；采用 一般程序处理的交通事故，交警应当 自勘查现场之日起10日制作《交通事 故认定书》。
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8
2.3 立案
理赔人员应根据现场查勘记录和有关证明材料，依照保险条款的有关规 定全面分析主客观原因，确定事故是否属于保险责任范围。
对在保险有效期内，且属保险责任的赔案，查勘人员应在现场查勘后 24h内进行立案登记，立案时认真、准确、详实地制作相关表格。录入到计 算机中并自动生成贯穿整个赔案的立案编号。 对不在保险有效期或明显不属于保险责任的报案，应在“机动车辆保险 出险报案表”和“机动车辆保险报案”、“立案登记薄”上签注拒赔原因， 并向报案人或被保险人做出解释，同时向被保险人送达“机动车辆保险拒 赔通知书”。
1.2 汽车保险理赔的原则
满意性原则
迅速性原则
准确性原则 公平性原则
2
1 概述
1.3 理赔工作人员应具备的条件
要精通汽车保险法规、保险条款等规定。
要掌握相关专业知识。 要掌握相关财会和资产评估知识。 要有高度的责任感。 要避免道德风险的产生。 要树立廉洁奉公、以身作则的工作作风。 严格执行条款计算赔款，树立风险管理意识。 严格执行复审、逐级上报制度。
30
3.3 现场查勘工作
1 现场查勘方法 由外向内查勘法
当出险现场范围较大、痕迹较为分散时，宜采用此种查勘方法。查勘 时，沿着事故现场外围向事故接触点的方向进行取证、摄影与丈量，并绘 制现场图，分析事故原因和认定事故责任。 分片分段查勘法
当现场范围大或者伪造现场时，应采用此种查勘方法。查勘时，将事 故现场按照现场痕迹、散落物等特征分成若干的片或断，分别进行取证、 摄影与丈量，绘制现场图，并分析事故原因和认定事故责任。
保户领取赔款后，业务人员按赔案编号输录“机动车辆保险已决赔案登 记薄”，同时在“机动车辆保险报案、立案登记薄”备注栏中注明赔案 编号、赔案日期，作为续保时是否给付无赔款优待的依据。
2.8 理赔案件管理
理赔案卷管理要按照一案一卷整理、装订、等级、保管，赔款案卷应单 证齐全、编排有序、目录清楚、装订整齐。 包括赔款计算书、赔案审核表、出险通知书、索赔申请书、相关合同、 抄件等材料。见表 Nhomakorabea29
3.3 现场查勘工作
1 现场查勘方法 沿车辆行驶路线查勘法
当事故发生地点痕迹清楚时，可以采用此种查勘方法。查勘时，沿 着车辆的行驶路线进行取证、摄影与丈量，并绘制现场图，进行事故原 因分析与责任认定。
由内向外查勘法 当出险现场范围不大、痕迹与事故遗留物集中、事故中心点明确时， 可以采用此种查勘方法。查勘时，由事故中心点(接触点)开始，由内向 外进行取证、摄影与丈量，并绘制现场图，进而分析事故原因和认定事 故责任。
27
3.1 出险现场分类
变动现场 变动现场也称移动现场，是指发生事故后至现场勘查前，由与自然 或人为的原因，致使事故现场的原始状态的一部分，大部分或全部面貌 的改变的事故现场。 恢复现场
一般是指事故现场因某种原因撤离后，基于案件需要，根据原现场 记录图，照片或查勘记录等资料重新布置恢复的现场。
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2.9 理赔相关案例
案情简介 2005年3月，张先生驾驶宝马车途经沪杭甬高速公路时，山上石头突然 坠落，砸碎前挡风玻璃，致车辆失控撞向护栏。高速护栏被撕裂约10m长的 缺口，车子撞坏，张先生严重受伤，花去医疗费8万多元，并构成9级伤残。 事发后理赔人员及时赶到现场取证核实，经共同核定车辆损失为68万元。 事故认定：张先生驾驶车辆在高速公路上正常行驶，无造成事故违法行为； 事故原因是山上石块坠落砸中驾驶室，直接导致车辆失控碰撞护栏。 此后，张先生和高速公路公司交涉。经协商，双方在2005年12月底签订 协议书：确认此次交通事故为意外事故，双方均无过错，高速公路公司同意 一次性补偿张先生23.8万元，其余损失和费用由张先生自负；张承诺今后所 产生的任何费用均与高速公路公司无关，不再追究其他补偿或责任。 2006年6月，张先生从保险公司获赔保险金54.8万元，其中家用汽车损 失险53.8万元、驾驶人伤亡责任险1万元。
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2 汽车理赔业务流程
汽车保险理赔 业务流程要经过受 理案件、现场查勘、 确定保险责任并立 案、定损核损、赔 款理算、结案归档 这样几个步骤。
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2.1 受理案件
1.受理案件的操作流程
客户上门报案 客户电话传真报案 客户网络方式报案 其他方式报案
接受报案中心进行处理
查询、核对承保信息
简要询问案情
通知承保公司有关人 员
通知现场查勘
代查案件通知承保地报案中 心
安排救助
向客户反馈
登记处理结果
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2.1 受理案件
2 受理报案主要内容 询问并记录相关信息 驾驶员姓名、事故原因、类别、经过、车辆受损情况、保单号码、 被保险人姓名、车型、牌照号码、出险时间、地点等。 查询并核对相关信息 接受报案后，应尽快查出险车辆的保险单和批单。查询是否重复报 案，查验出险时间是否在保险期限以内、核对驾驶员是否为保险单中约 定的驾驶员、初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等 情况。若事故原因不属于承保范围，应拒赔并以书面形式说明理由。
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3 现场查勘程序与方法
3.1 出险现场分类
交通事故现场是指发生交通事故地点上遗留的车辆、树木，人、蓄 等与事故有关的物体以及其痕迹物证所占有的空间。交通事故现场试推 断事故过程的依据和分析事故原因的基础。根据现场的完整真实程度， 一般可以分为三类。 原始现场 原始现场也称第一现场，是指发生事故后至现场查勘前，在现场的 车辆和遗留下来的一切物体，痕迹仍保持着事故发生过程的原始状况没 有变动和破坏的现场。
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2.6 核赔
定义：保险核赔是指保险公司专业理赔人员对保险理赔进行审核，确认赔案 是否应该赔、应该怎样赔或者应该怎样拒赔的业务行为。 1 保险核赔应遵循的原则 工作认真负责，要做到主动、迅速、准确、合理核赔； 禁止担任查勘、单人定损； 严格执行合同条款，准确计算赔款； 坚持复核和逐级上报制度。 2 核赔工作内容 审核单证：确认被保险人提供的单证及材料是否齐全、真实、有效 核定保险责任：出险近因是否属于保险责任、出险时间是否在保险期限 内、事故划分是否合理、准确。
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2.3 立案
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2.4 定损核损
定损核损项目包括 车辆定损、人员伤 亡费用的确定、施 救费用的确定，其 他财产损失确定和 残值处理等内容。
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2.5 赔款理算
机动车交通事故责任强制保险的赔款计算。 交强险实施后，赔偿的原则是由交强险先行赔付，不足的部分再由商 业第三者责任险补充。 组合购买交强险和商业第三者责任险时，保障额度不是两个险种额度 的简单相加。
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2.9 理赔相关案例
理赔焦点 2007年6月底，保险公司对该路段经营业主高速公路公司行使“代位求 偿权”，向杭州市西湖区法院提起诉讼，意外得知张先生在获赔保险金之前， 已与高速公路公司达成相关协议。 保险公司认为，保险公司在张先生放弃对高速公路公司的请求赔偿权利 后，不应再承担赔偿保险金的责任。2008年2月，保险公司一纸诉状将张先 生诉至台州市椒江区法院，要求张先生返还保险金。 理赔结论 2009年初，一审法院支持保险公司的起诉，判决张先生退还保险公司保 险金54.8万元，并赔偿相应利息及行使保险代位求偿权的损失。
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2.5 赔款理算
交强险案例
案情简介
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2.5 赔款理算
赔款理算
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2.5 赔款理算
赔款理算
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2.5 赔款理算
车损险案例
1 按新车购置价投保 案情1简介 例题：一辆新车购置价位150000元，全额投保了车辆损失险，即投保 金额为150000，投保期间发生交通事故，实际价值为100000，该车负 事故全责。车辆全部损失，残值1000元。 赔款计算
调度现场查勘 定损人员在外接 到现场查勘通知
查勘后，打印“机 动车辆保险报案记 录（代抄单）” 携带定 损工具 与承保公 司联系 与客户 联系
实施现场查勘
查明有关案情及 重复报案情况 组织现场施救 拍摄现场照片 初定事故责任
向本公司接案中 心反馈查勘信息
整理现场查勘 资料
初定损失情况，估 计事故损失金额
保险车辆损失赔款=（实际价值-残值）×事故责任比例×（1-免赔率之和） =（100000-1000）×100%×（1-15%）= 84150元
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2.5 赔款理算
1 按新车购置价投保
案情2简介
赔款计算
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2.5 赔款理算
2 按实际价值价投保
案情1简介
赔款计算
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2.5 赔款理算
第 5章
1 概述
汽车理赔实务
2 汽车理赔业务流程 3 现场查勘程序与方法
4 常见交通事故责任认定
1
1 概述
1.1 汽车保险理赔的意义
通过汽车保险理赔，被保险人所享受的保险利益得到实现。
通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产过程得到保障。 通过汽车保险理赔，汽车保险承保的质量得到检验。 通过汽车保险理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。
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3.2 现场查勘程序
查勘定损人员接案后，应 迅速做好查勘准备，会同 定损人员在中心接到现 场查勘通知 被保险人及有关部门进行 “机动车辆 现场查勘工作。现场查勘 接收或打印 保险报案记录 （代抄单 ）” 工作必须由二位以上查勘 带“机动车辆出 定损人员参加，尽量查勘 携 险报案表”和“索 赔申请书”及相关 原始现场。如果原始现场 单证 已经清理，必须查勘移动 现场，调查了解有关情况。 缮制“现场查 勘记录” 如果保险车辆仍处于危险 指导填制单证 发放“索赔通 中，应立即协助客户采取 知” 有效的施救措施、保护措 缮制“现场查 勘草图及询问 笔记” 施避免损失的扩大。
2 按实际价值价投保
案情2简介
赔款计算
2.3 立案
理赔人员应根据现场查勘记录和有关证明材料，依照保险条款的有关规 定全面分析主客观原因，确定事故是否属于保险责任范围。
对在保险有效期内，且属保险责任的赔案，查勘人员应在现场查勘后 24h内进行立案登记，立案时认真、准确、详实地制作相关表格。录入到计 算机中并自动生成贯穿整个赔案的立案编号。 对不在保险有效期或明显不属于保险责任的报案，应在“机动车辆保险 出险报案表”和“机动车辆保险报案”、“立案登记薄”上签注拒赔原因， 并向报案人或被保险人做出解释，同时向被保险人送达“机动车辆保险拒 赔通知书”。
1.2 汽车保险理赔的原则
满意性原则
迅速性原则
准确性原则 公平性原则
2
1 概述
1.3 理赔工作人员应具备的条件
要精通汽车保险法规、保险条款等规定。
要掌握相关专业知识。 要掌握相关财会和资产评估知识。 要有高度的责任感。 要避免道德风险的产生。 要树立廉洁奉公、以身作则的工作作风。 严格执行条款计算赔款，树立风险管理意识。 严格执行复审、逐级上报制度。
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3.3 现场查勘工作
1 现场查勘方法 由外向内查勘法
当出险现场范围较大、痕迹较为分散时，宜采用此种查勘方法。查勘 时，沿着事故现场外围向事故接触点的方向进行取证、摄影与丈量，并绘 制现场图，分析事故原因和认定事故责任。 分片分段查勘法
当现场范围大或者伪造现场时，应采用此种查勘方法。查勘时，将事 故现场按照现场痕迹、散落物等特征分成若干的片或断，分别进行取证、 摄影与丈量，绘制现场图，并分析事故原因和认定事故责任。
保户领取赔款后，业务人员按赔案编号输录“机动车辆保险已决赔案登 记薄”，同时在“机动车辆保险报案、立案登记薄”备注栏中注明赔案 编号、赔案日期，作为续保时是否给付无赔款优待的依据。
2.8 理赔案件管理
理赔案卷管理要按照一案一卷整理、装订、等级、保管，赔款案卷应单 证齐全、编排有序、目录清楚、装订整齐。 包括赔款计算书、赔案审核表、出险通知书、索赔申请书、相关合同、 抄件等材料。见表 Nhomakorabea29
3.3 现场查勘工作
1 现场查勘方法 沿车辆行驶路线查勘法
当事故发生地点痕迹清楚时，可以采用此种查勘方法。查勘时，沿 着车辆的行驶路线进行取证、摄影与丈量，并绘制现场图，进行事故原 因分析与责任认定。
由内向外查勘法 当出险现场范围不大、痕迹与事故遗留物集中、事故中心点明确时， 可以采用此种查勘方法。查勘时，由事故中心点(接触点)开始，由内向 外进行取证、摄影与丈量，并绘制现场图，进而分析事故原因和认定事 故责任。
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3.1 出险现场分类
变动现场 变动现场也称移动现场，是指发生事故后至现场勘查前，由与自然 或人为的原因，致使事故现场的原始状态的一部分，大部分或全部面貌 的改变的事故现场。 恢复现场
一般是指事故现场因某种原因撤离后，基于案件需要，根据原现场 记录图，照片或查勘记录等资料重新布置恢复的现场。
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2.9 理赔相关案例
案情简介 2005年3月，张先生驾驶宝马车途经沪杭甬高速公路时，山上石头突然 坠落，砸碎前挡风玻璃，致车辆失控撞向护栏。高速护栏被撕裂约10m长的 缺口，车子撞坏，张先生严重受伤，花去医疗费8万多元，并构成9级伤残。 事发后理赔人员及时赶到现场取证核实，经共同核定车辆损失为68万元。 事故认定：张先生驾驶车辆在高速公路上正常行驶，无造成事故违法行为； 事故原因是山上石块坠落砸中驾驶室，直接导致车辆失控碰撞护栏。 此后，张先生和高速公路公司交涉。经协商，双方在2005年12月底签订 协议书：确认此次交通事故为意外事故，双方均无过错，高速公路公司同意 一次性补偿张先生23.8万元，其余损失和费用由张先生自负；张承诺今后所 产生的任何费用均与高速公路公司无关，不再追究其他补偿或责任。 2006年6月，张先生从保险公司获赔保险金54.8万元，其中家用汽车损 失险53.8万元、驾驶人伤亡责任险1万元。
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2 汽车理赔业务流程
汽车保险理赔 业务流程要经过受 理案件、现场查勘、 确定保险责任并立 案、定损核损、赔 款理算、结案归档 这样几个步骤。
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2.1 受理案件
1.受理案件的操作流程
客户上门报案 客户电话传真报案 客户网络方式报案 其他方式报案
接受报案中心进行处理
查询、核对承保信息
简要询问案情
通知承保公司有关人 员
通知现场查勘
代查案件通知承保地报案中 心
安排救助
向客户反馈
登记处理结果
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2.1 受理案件
2 受理报案主要内容 询问并记录相关信息 驾驶员姓名、事故原因、类别、经过、车辆受损情况、保单号码、 被保险人姓名、车型、牌照号码、出险时间、地点等。 查询并核对相关信息 接受报案后，应尽快查出险车辆的保险单和批单。查询是否重复报 案，查验出险时间是否在保险期限以内、核对驾驶员是否为保险单中约 定的驾驶员、初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等 情况。若事故原因不属于承保范围，应拒赔并以书面形式说明理由。
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3 现场查勘程序与方法
3.1 出险现场分类
交通事故现场是指发生交通事故地点上遗留的车辆、树木，人、蓄 等与事故有关的物体以及其痕迹物证所占有的空间。交通事故现场试推 断事故过程的依据和分析事故原因的基础。根据现场的完整真实程度， 一般可以分为三类。 原始现场 原始现场也称第一现场，是指发生事故后至现场查勘前，在现场的 车辆和遗留下来的一切物体，痕迹仍保持着事故发生过程的原始状况没 有变动和破坏的现场。
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2.6 核赔
定义：保险核赔是指保险公司专业理赔人员对保险理赔进行审核，确认赔案 是否应该赔、应该怎样赔或者应该怎样拒赔的业务行为。 1 保险核赔应遵循的原则 工作认真负责，要做到主动、迅速、准确、合理核赔； 禁止担任查勘、单人定损； 严格执行合同条款，准确计算赔款； 坚持复核和逐级上报制度。 2 核赔工作内容 审核单证：确认被保险人提供的单证及材料是否齐全、真实、有效 核定保险责任：出险近因是否属于保险责任、出险时间是否在保险期限 内、事故划分是否合理、准确。
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2.3 立案
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2.4 定损核损
定损核损项目包括 车辆定损、人员伤 亡费用的确定、施 救费用的确定，其 他财产损失确定和 残值处理等内容。
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2.5 赔款理算
机动车交通事故责任强制保险的赔款计算。 交强险实施后，赔偿的原则是由交强险先行赔付，不足的部分再由商 业第三者责任险补充。 组合购买交强险和商业第三者责任险时，保障额度不是两个险种额度 的简单相加。
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2.9 理赔相关案例
理赔焦点 2007年6月底，保险公司对该路段经营业主高速公路公司行使“代位求 偿权”，向杭州市西湖区法院提起诉讼，意外得知张先生在获赔保险金之前， 已与高速公路公司达成相关协议。 保险公司认为，保险公司在张先生放弃对高速公路公司的请求赔偿权利 后，不应再承担赔偿保险金的责任。2008年2月，保险公司一纸诉状将张先 生诉至台州市椒江区法院，要求张先生返还保险金。 理赔结论 2009年初，一审法院支持保险公司的起诉，判决张先生退还保险公司保 险金54.8万元，并赔偿相应利息及行使保险代位求偿权的损失。
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2.5 赔款理算
交强险案例
案情简介
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2.5 赔款理算
赔款理算
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2.5 赔款理算
赔款理算
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2.5 赔款理算
车损险案例
1 按新车购置价投保 案情1简介 例题：一辆新车购置价位150000元，全额投保了车辆损失险，即投保 金额为150000，投保期间发生交通事故，实际价值为100000，该车负 事故全责。车辆全部损失，残值1000元。 赔款计算
调度现场查勘 定损人员在外接 到现场查勘通知
查勘后，打印“机 动车辆保险报案记 录（代抄单）” 携带定 损工具 与承保公 司联系 与客户 联系
实施现场查勘
查明有关案情及 重复报案情况 组织现场施救 拍摄现场照片 初定事故责任
向本公司接案中 心反馈查勘信息
整理现场查勘 资料
初定损失情况，估 计事故损失金额
保险车辆损失赔款=（实际价值-残值）×事故责任比例×（1-免赔率之和） =（100000-1000）×100%×（1-15%）= 84150元
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2.5 赔款理算
1 按新车购置价投保
案情2简介
赔款计算
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2.5 赔款理算
2 按实际价值价投保
案情1简介
赔款计算
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2.5 赔款理算
第 5章
1 概述
汽车理赔实务
2 汽车理赔业务流程 3 现场查勘程序与方法
4 常见交通事故责任认定
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1 概述
1.1 汽车保险理赔的意义
通过汽车保险理赔，被保险人所享受的保险利益得到实现。
通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产过程得到保障。 通过汽车保险理赔，汽车保险承保的质量得到检验。 通过汽车保险理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。
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3.2 现场查勘程序
查勘定损人员接案后，应 迅速做好查勘准备，会同 定损人员在中心接到现 场查勘通知 被保险人及有关部门进行 “机动车辆 现场查勘工作。现场查勘 接收或打印 保险报案记录 （代抄单 ）” 工作必须由二位以上查勘 带“机动车辆出 定损人员参加，尽量查勘 携 险报案表”和“索 赔申请书”及相关 原始现场。如果原始现场 单证 已经清理，必须查勘移动 现场，调查了解有关情况。 缮制“现场查 勘记录” 如果保险车辆仍处于危险 指导填制单证 发放“索赔通 中，应立即协助客户采取 知” 有效的施救措施、保护措 缮制“现场查 勘草图及询问 笔记” 施避免损失的扩大。
2 按实际价值价投保
案情2简介
赔款计算