营业员管理守则

特乙甲全球家居广场

营业员管理守则

第一章、总则

为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。

1 、营业员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处，团结协作，做好自己的本职工作。

2 、营业员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。

3 、营业员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断提高自己的业务水平和工作效率。

4 、营业员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密。营业员不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函，账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。

第二章、规章制度

第一节、进场及离场流程

1、进场手续：

凡在特乙甲全球家居广场内的营业员必须在商管部备案登记，同时携带查体健康证并交纳营业员管理保证金贰佰元，培训后并购买商场统一的工作服、工作牌，经培训及考试合格、统一着装后方可正式上岗。

２、流动、离场手续：

（1）为控制在商场内部随意跳槽，使营业员流动合理而不产生磨擦，营业员在离岗后三个月内不得随意跳槽到在商场经营的其他厂家（进、出双方经营户同意并签字的除外）。

（2）营业员内部流动或离场，须提前一个星期向业主报告，待业主签字同意后到市场部办理流动或离场手续。

（3）营业员应保留好进场时的管理保证金票据，离场时凭票办理手续，否则将视为放弃管理保证金，商场将不予退还。

第二节、岗前规范

1、营业员按规定时间打卡进场。

2、穿好工作服，将工号牌佩戴在左上胸。准时到达广场列队，参加早操。

3、升旗仪式结束，循员工通道进入商位后：

（1）做好商品清点及安全检查，如发现偷窃等情况应保护好现场，并立即向楼层主管报告，同时要保管好自己的私人物品及钱物。

（2）整理商品并检查标价签，发现标价签有缺少，及时补上。

（3）做好卫生清洁工作。

4、备好销货单等营业用品，精神饱满地迎接顾客。

第三节、仪容仪表

企业中员工的言行举止，不仅反映员工自身的素质与水平，而且也反映出企业的形象和风貌。因此，有必要对员工日常工作中的礼仪，举止作统一的规范。

1、统一着装上岗，仪容端庄，男士鬓角不过耳，不准蓄长发，不留小胡子、络腮胡，不准剃光头，女士不艳妆，发不过肩，不准梳高盘头及不适应职业要求的怪异发型。上班时

不得佩戴夸张性饰物。

2 、不得穿拖鞋、背心上班。

3、站姿、坐姿规范，不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰、剔牙等不雅动作。营业员在商场内走动时，要匀速行走，不准大摇大摆，跑跳、喧闹。两人同行时，不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。

4、衣着整洁。营业员在工作时间内，必须佩戴胸卡，工作服要保持清洁，熨烫平整，穿在外面，扣好每一个钮扣。胸卡要明显、端正地佩戴在工作服的左上侧。

5、营业员应保持胸卡的整洁，如因工作原因造成胸卡破损、丢失应及时到有关部门办理更换。

6、因个人原因造成胸卡破损、丢失，应缴纳十元工本费，申请办理新卡。

7、胸卡是商场财产，营业员在与商场终止工作关系后必须交还商场，否则处以五十元的经济处罚。

8、营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生。与顾客交流应和颜悦色，不能给顾客任何不愉快的感觉。

第四节、文明用语

1、迎接顾客，先打招呼：“您好，欢迎光临”；接待顾客，首先说声“我能为您做点什么”；接待等待的顾客，首先说声：“对不起，让您久等了”。

2、遇到顾客有不文明举止时，应说：“对不起，我们是无烟商场，请您把烟灭了，谢谢合作”；“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那边，谢谢合作”；“对不起，请您将纸屑扔进拉圾桶里”。

3、提示顾客文明用语：“﹡﹡品牌在市场的﹡楼的﹡﹡处，欢迎您去那儿挑选商品”；“请走好，欢迎您下次再来”；“谢谢，欢迎您再次光临”。

4、不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲粗话、脏话，不打架、骂人，不讽刺、挖苦，不讲无理的话。

5、有伤顾客自尊心的话不讲，如嘲笑顾客生理缺陷、穿着打扮，计算失误等。

6、有损顾客人格的话不讲。如丢失钱、票据、物品等，没有依据的怀疑顾客等。

第五节、服务要求

1、顾客临近所在营业区，应将视线转向顾客，迎上前去，主动打招呼“您好，欢迎光临”。同时接待多位顾客时，应做到“接一顾二招呼三”。

2、耐心细致地向顾客介绍商品的产地、性能、价格、品牌、特色和新到商品的详细情况，并根据不同顾客的心理特征引导消费，激发顾客的购买欲望。

3、在商场或商家开展促销活动时，应向顾客介绍优惠酬宾的主要内容、参加方法和顾客可得到的具体实惠。

4、按商场规定认真填写交款单等票据，做到唱收唱付，将交款单的顾客联交给顾客并告知：“这是你在本商场的购物凭证，请妥善保管”。如顾客要求开具发票时，应礼貌地告诉顾客：“请您稍等，我去帮您开发票” 。

5、迅速将顾客所购的商品包装整理好，轻拿轻放，不甩不摔，按商场有关规定，联系和办理送货事宜，同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等。

6、严禁强拉顾客或抵毁其他厂家商品。

第六节、商品陈列

1、商品摆放美观、艺术、新颖。

2、突出新品，突出促销商品。

3、勤理商品，暂无顾客时，要及时整理商品，做到摆放有序，整齐清洁，不占过道。

第七节、商品退换

遇顾客退换商品时，要热情礼貌接待，不得顶撞、争吵、躲避或推诿，一律按国家“三包”规定处理，必要时可请楼层主管或市场经理出面解决。

第八节、营业现场管理

1、不得在公共场合喧哗、说笑、挽手、抱臂，影响现场经营秩序和商场形象。

2、当班时不得串岗、聚众聊天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、打牌、穿拖鞋、睡觉。

3、不得在公共场地上将商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地砖破损或影响顾客行走、购物。不得随意在商场的天花板、立柱上张贴宣传画、广告、海报、营业执照、通告等。

4、当发现有人在现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时，应立即有礼貌地制止，并及时通知楼层主管。

5、严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施，因经营需要需增加用电设备，如照明、广告灯箱、空调等，须向部门经理申报，得到批准后，方可安装使用。严禁使用大功率电器，如热得快、电炉、电饭煲、电水壶，严禁将非法物品、易燃易爆等违禁物品带入商场。

6、不得将小孩及宠物带入商位。

7、营业员应按商场规定的时间上下班，不得无故迟到、早退，有病或有事应提前请假，经主管批准后方可休假，以保证商场正常的工作秩序。

8、营业员不得营私舞弊，收受贿赂，不得接受他人工作上的馈赠。

9、营业员应爱护商场内的一切设施。在工作上厉行节约，不得浪费业主的物品，不得将业主物品挪为己用。

10、营业员应努力创造和保护良好的工作环境的公共卫生，商场内严禁吸烟。

11、每位营业员都有责任做好防火、防盗工作，以确保商场的安全。营业员下班时，必须严格检查电源及所管辖设备，确保安全后，方可离开商场。

第九节、营业结束

1、广播通知营业结束时，应热情、耐心地接待好最后一名顾客，不得对最后一位顾客不理不睬。

2、清点商品，锁好柜、桌门锁，现金和贵重物品不准放在营业现场。

3、断电源（如装有单独开关的电风扇、饮水机、灯箱插头等）进行安全检查，杜绝事故隐患。

4、有秩序地按商场规定离开商场，营业结束后加班需填写加班单，领取临时出入证，并佩戴于左上胸，如有货物进出，须经楼层主管签字同意。

第三章劳动纪律奖惩条例

第一节、总则

1、为加强商场管理，强化各项管理规定，维护日常的工作秩序，提高工作效率，促进商场营业员整体素质的提高，特制定本条例。

2、商场对在工作中表现突出，或在某一方面有突出业绩的员工进行奖励。

3、本条例只作为本商场内部管理规定，当营业员的行为触犯国家法律法规时，作为公民应首先承担国家政策、法律法规的责任，再接受本条例的处罚。

4、本条例采用行政处罚和经济处罚相结合的方式，任何处罚都以通报的形式予以公布。

5、本条例将处罚分为：一般违纪处罚，一级违纪处罚，二级违纪处罚，严重违纪处罚，