班组质量管理 作业 自测上课讲义
质量管理班组培训讲义课件
对企业质量管理的建议
1 2
强化质量意识
企业应加强质量意识的宣传和教育，确保每个员 工都能充分认识到质量管理的重要性。
完善质量管理体系
企业应建立健全的质量管理体系，明确各环节的 质量要求和责任，确保产品质量稳定可靠。
3
加强质量监控与改进
企业应加强质量监控，及时发现和解决质量问题 ，同时鼓励员工提出改进意见和建议。
竞争力。
某食品企业的食品安全管理实践
03
该企业通过建立完善的食品安全管理体系，确保食品质量和安
全，赢得了消费者的信赖。
质量管理失败案例分析
某机械制造企业的质量管理失败案例
该企业在生产过程中，忽视了质量控制，导致产品质量问题频发，最终失去了市场和客户 的信任。
某服装企业的质量安全问题
该企业未能建立有效的质量管理体系，导致产品存在安全问题，引发了消费者的投诉和抵 制。
良好的团队协作精神
团队协作是质量管理优秀班组的必要条件。
班组成员之间应相互信任、尊重和支持，共同完成质量目标。在遇到质量问题时，应及时、透明地进 行沟通，共同分析问题原因，采取有效措施解决。同时，应鼓励员工之间的知识分享和学习，以提升 整个班组的质量管理水平。
严格的质量控制体系
建立严格的质量控制体系是质量管理优秀班组的重要保障。
CHAPTER
质量管理优秀班组的特点
高素质的员工队伍
具备专业知识和技能的员工是质量管理优秀班组的核心要素。
员工应具备丰富的产品知识和质量管理技能，能够熟练掌握各种质量检测工具和 方法，并能够独立解决生产过程中遇到的质量问题。同时，员工还应具备良好的 学习能力、沟通能力和团队合作精神，以适应不断变化的质量管理需求。
未来质量管理将更加注重全面性，涵 盖产品设计、生产、销售等全流程的 质量管理。
第四课：班组质量管理
Laird and Centurion Confidential
ISO9000标准一般知识
标准特点：
ISO9000标准是一系统性标准，涉及的内容、范围广泛，并强调对各部门 的职权进行明确划分/计划/协调，而能史组织能有效的、有秩序的开展各项 活动，保证工作顺利进行。 强调管理层的介入，明确制定质量方针及目标，并通过定期的管理评审达 到了解组织的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的动作 状态。 强调纠正及预防措施，消除不合格或产生不合格的潜在原因，防止不合格 的再次发生，从而降低成本。 强调不断的审核及监督，达到对组织的管理及运作不断的修正及改良的目 的。 强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每个 员工都有较强的质量意识。 强调文化管理，以奥政管理系统运行的正规化、连续性。
21
Laird and Centurion Confidential
4、Action：处理阶段 总结经验教训，巩固成绩，处理未解决的问题，包括 两个步骤： （7）总结经验教训，把成功的经验肯定下来，形成标准 ，加以推广；总结失败的教训，引以为戒，防止重复发生 （8）将没由解决的问题转入下一个管理循环，作为下一 循环制定计划目标的依据。
基本内容： 设计过程的质量管理；
产品正式投产前的全部技术准备过程，设计过程的质量管理活动是 全面质量管理的起点，也是企业生产活动的最基本环节，对产品质量起 这决定性的作用。 制造过程的质量管理； 制造过程是产品的形成过程，也是产品质量目标的实现过程。 辅助过程的质量管理； 辅助过程：物资供应、设备维修、工具制造，他们是为生产第一线 创造物质条件。 使用过程的质量管理；
认真做好销售技术服务及宣传工作。 加强使用情况调查及质量信息反馈。 做好售后服务工作。
班组质量管理(PPT 91页)(1)
1.尽量对现有数据和资料进行整理，包括要有一段时间的
数据资料； 2.尽量以统计的图表表达现状； 3.对现实的工作、现场、产品应作详细的观察与分析； 4.掌握现状与实现课题目标之间的关系。
◆确定要因
1.从现状的有关影响项目（人机料法环）中寻找真正的要
因； 2.用系统的方法，充分利用各种手法再分析，以获得现状
对策表 PDPC法 流程图 简易图表
要因验证： 排列图论证 散布图论证 矩阵图论证 正交法论证
流程图
显著性检验 经验论证
简易图表
班组质量管理(PPT 91页)(1)
QC成果报告
QC成果报告指的是QC小组的活动成
果报告。用于认证、发表、交流、评 选、推广，并达到提高的目的。
QC成果活动报告是QC小组完成一个课题以后，总 结课题活动的得失的材料。因此，报告可以是活 动的体会，也可以是成果的报告。在总结和报告 中是回答“课题做了什么，如何做的，做的如何” 的问题，是一个由感性认识上升到理性认识的过 程。
班组质量管理(PPT 91页)(1)
做什么、为什么、何时做
n 做什么（What）：明确计划的目标，具体的任务 指标和要求，明确中心任务和工作重点
n 为什么要做（Why）：让班组成员了解为什么制 定如此制定计划，在理解的基础上，员工就能充 分发挥其主动性和创造性去执行计划．
n 何时做(When)：按照生产计划或合同要求，规定 班组计划中各项工作的开始和完成时间，利用进 度表、甘特图等工具对生产进度进行有效控制．
PDCA循环的基本要求—逐步上升的循环
AP CD
AP CD
新的水平
原有水平
班组质量管理(PPT 91页)(1)
PDCA循环的基本要求—大环套小环
第三讲班组质量管理PPT课件
“设备”的管理
这里所说的“设备”，包括设备，机械 及装置以外的夹具和量具等。设备的管理 是要尽早发现设备运转不良及分析其原因， 采取适当的措施；而且还要进行预防性维 护，以防患于未然。对设备和机械，包括 夹具、量具等，都需要工人的日常检修， 以及依据一定的标准进行定期的检修和调 整。
“材料”的管理
1. 制定项目
3. 现状把握
2. 推进计划
4. 原因分析
导入项目方式
P
11. 反省及后续计划
10. 事后管理实施
A
5. 改善目标
6. 决定改善思路落 实先行改善案例
D
7. 对策确定及实施
9. 对策标准化
C
8. 分析对策效果
二、做好制造过程和辅助生产过程的质量 管理工作
1、制造过程的质量管理工作内容 组织质量检验工作 （首检、抽检、检验标
其产品质量包括可用性、可靠性、维修性、 经济性、安全性和环保性六个方面。
二、质量管理的发展历史
１、检验质量管理阶段 ２、统计质量管理阶段 ３、全面质量管理阶段
检验质量管理阶段
我们公司目前的现状 设立直属厂长领导的专职的质量检验部门
(如质量检验科)，负责全厂的检验工作，并 由它派出专职的检验员，从事生产过程的 检验把关。这种方法对于大批量生产方式 来说，是一种行之有效的改革。
第三讲： 班组质量管理
质量是企业的生命 质量是做出来的，更是管理出来的。
本次内容
质量的定义与质量管理发展史 如何开展全面质量管理 精益生产评价体系
一 质量管理概述
一、什么是质量 二、质量管理的发展历史
什么是质量
按照国际标准的定义：质量是反映产品或 服务满足明确或隐含需要能力的特征和特 性的总和。
班组质量管理 作业 自测说课材料
班组质量管理作业自测班组质量管理作业+自测一、单项选择题1.“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。
”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。
A. 领导作用B. 以客户为中心C. 持续改进D. 全面参与答案:B您的答案：B题目分数：42.从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）A. 服务资源和服务提供B. 顾客要求和顾客满意C. 服务质量和超值服务D. 接触点和接触过程答案:B您的答案：D题目分数：43.如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。
A. 安全特性B. 一元特性C. 必须特性D. 魅力特性答案:C您的答案：B题目分数：44.质量管理体系需要（）A. 长期稳定B. 固定不变C. 保持一致D. 持续改进答案:D您的答案：D题目分数：45.经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重B. 质量就是不要出安全事故C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展答案:D您的答案：D二、多项选择题1.为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。
A. 服务资源B. 服务提供C. 服务特性D. 顾客满意答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：42.服务不同于有形产品的基本特征包括（）A. 无形性B. 非重复性C. 非储存性D. 非运输性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D题目分数：43.下列关于顾客满意的说法，正确的是（）A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C. 顾客满意是顾客的主观感受D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C三、判断题1.如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。
全面质量管理课堂讲义,花很大功夫弄到的
全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。
日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。
班组管理讲义
班组管理讲义1、企业治理：为实现企业的目标，面对企业的生产技术、经济活动所进行的打算、组织、鼓舞、和谐和操纵等一切系列的活动。
石油企业进行的是一种专业化的生产，整个生产过程需要在生产和技术方面进行统一打算、统一组织、统一和谐、统一操纵，使人力、物力、财力得到最科学、最充分的利用，以提高经济效率，专门是现代企业要搞好它，“七分靠治理，三分靠技术”。
2、企业治理的演变：企业治理随生产力的进展分为三个时期。
（1）体会治理时期：（2）科学治理时期：a、建立工作标准；b、实行有差别的计件工资制度；c、培训教育；d、明确划分治理职能和作业职能；e、主张“例外原则”（3）：现代治理时期：a、将经营决策作为治理最重要的事项；b、重视资产经营和进展多角经营。
c、实行集权和分权相结合的治理体制；d、企管从以事为主转为以人为本。
e、治理中广泛采纳现代化的方法和工具；f、治理职业化和权力向经理阶层转移。
3、班组：是企业最基层的生产单位和治理单位，是企业的重要的组成部分。
它将生产过程中相互协作的同工种工人，相近工种可不同工种的人员组织在一起，组成班组，从事、生产、修理、辅助后勤等活动，有利于生产，有利于治理。
班组具有的特点：（1）基层单位是生产活动的差不多单位。
（2）是企业生产的重要环节（3）企业生产任务经济技术指标靠班组完成（4）是物质文明建设的场地，精神文明建设的阵地。
第二讲、石油企业班组治理者1、班组长的岗位规范差不多任务是：在车间主任的领导下负责班组治理、组织班组生产，保证生产秩序，重视思想政治工作，完成下达的生产和治理任务。
这就决定了班组长（司钻）的岗位责职：（1）操作生产设备进行产品生产作业。
（2）认真执行设计，保证施工质量（3）岗位练兵，学习技术（4）正确使用、爱护、保养设备（5）安全文明生产（6）民主治理、劳动竞赛、经济核算（7）做好原始记录2、班组长的差不多要求：（1）文化程度与经历：专业工龄3年以上、高中或技校毕业、具有从事本职业所必须的资格证书和相应岗位操作证书；（2）专业知识：中级职业资格；（3）实际技能：中级工以上操作技能，部分高级技能（4）政治思想和职业道德（5）年龄与健康要求：40岁以下，健康无疾病3、班组长的知识和能力要求：了解党的路线、方针、政策。
班组质量管理和现场管理课件
学习交流PPT
42
5S管理的作用
1．提升企业形象
实施5S活动，有助于企业形象的提升。整齐清洁 的工作环境，不仅能使企业员工的士气得到激励， 还能增强顾客的满意度，从而吸引更多的顾客与 企业进行合作。因此，良好的现场管理是吸引顾 客、增强客户信心的最佳广告。此外，良好的企 业形象一经传播，就使5S企业成为其他企业学习 的对象。
顺序
1 2
不良项目
破损 变形
不良数 （件）
195
90
占不良总数比率（%） 累计比率（%）
47.1
21.7
68.8
3
刮痕
65
15.8
84.6
4
尺寸不良 45
10.9
95.5
5
其他
19
4.5
100
总计
409 100
学习交流PPT
33
2、分层法
（1）所谓分层就是为了分清影响质量的原因所在
和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起,
5.沟通和汇报。
信息正确吗？恶意编造学或习交未流PP实T 际了解。
22
WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？ WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？ WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
谁对质量负责？
学习交流PPT
23
ME！！！ 我！
学习交流PPT
1
一、班组在企业管理中的地位与作用
班组是完成运营任务的基本单位。班组管理水平 高低、班组人员素质如何，直接影响着产品质量， 影响着年、月征收计划和各项指标的完成。若每 个班组都能做到以熟练的业务和良好精神风貌面 对客户，都能够严格的执行政策、执行制度和工 作程序，就为公司取得良好的经济效益和社会效 益打下了基础。
《班组质量管理》课件
建立有效的质量管理体系，提供证据 证明产品或服务的质量符合客户要求 。
质量改进与创新
质量改进
针对现有产品或服务存在的问题，采取措施提高其质量水平 。
创新
鼓励员工提出新的想法和解决方案，以改进产品或服务的质 量。
质量成本与收益
质量成本
分析在质量管理过程中产生的各种费用，如检验成本、预防成本、内部失败成 本等。
率和准确性。
智能化数据分析
通过大数据和云计算等技术，对质 量数据进行深度挖掘和分析，为质 量改进提供科学依据。
智能化决策支持
基于实时数据和预测模型，为班组 管理者提供智能化的决策支持，提 高质量管理水平。
全面质量管理
01
02
03
全员参与
鼓励全体员工参与质量管 理，发挥每个人的作用， 共同实现质量目标。
降低质量成本
有效的班组质量管理可 以降低质量检测和返工 成本，减少生产过程中 的浪费和损失，从而降
低质量成本。
提升员工素质
班组质量管理强调全员 参与和团队协作，通过 培训和实践锻炼，可以 提高员工的技能水平和 质量意识，提升员工素
质。
增强企业竞争力
高质量的产品和服务是 企业赢得市场和客户信 任的关键因素之一。加 强班组质量管理可以提 高企业的产品质量和服 务水平，从而增强企业
详细描述
六西格玛管理是一种追求卓越质量的管理方法，它通过数据分析和流程改进，不断优化产品质量和生产过程，以 实现产品缺陷率最小化。六西格玛管理强调预防为主，通过减少变异和消除浪费来提高效率和降低成本，从而实 现持续改进和卓越运营。
05
班组质量管理案例分析
案例一：某制造企业的班组质量管理实践
总结词
班组长质量管理讲义全
1、班组长职责2、班组在企业管理中的地位与作用3、班组长应知的产品/质量有关的"术语"及定义4、在班组中如何进行过程控制5、应控制哪些容6、怎样实施过程控制的管理7、GMP对生产过程控制的要求8、过程控制时机与控制要点9、生产过程控制示例10、班组长如何在质量管理中起到骨干的作用1.1 模遵守公司制度,斗胆管理,尽职尽责,积极工作,保证完成车间指令性、暂时性工作。
1.2 认真传达贯彻车间各项指标,深入开展思想政治工作,顾全大局,积极与车间生产保持一致。
1.3 负责班组的日常管理工作,使生产做到五保证：保证产品质量、保证完成计划、保证低耗、保证安全文明生产、保证现场清洁卫生符合药品生产卫生要求。
1.4 负责本班组的考勤工作,对一切违反劳动纪律的个人现象有权作出处理决定。
1.5 负责对生产中浮现的异常现象进行分析处理和汇报。
1.6 按有关标准对班组进行严格检查考核,严格管理。
1.7 认真做好各项交接工作。
班组是完成生产运营任务的基本单位。
班组管理水平高低、班组人员素质如何,直接影响着产品质量,影响着年、月生产计划和各项指标的完成。
若每一个班组都能做到以熟练的业务和良好精神风貌面对客户,都能够严格的执行政策、执行制度和工作程序,就为公司取得良好的经济效益和社会效益打下了基础。
班组长既是组织领导者,也是直接生产者面对部下时,代表管理者面对管理者时,代表部下影响着决策的实施；是承上起下的桥梁；是生产的直接组织者和参预者。
3.1 管理：指挥和控制组织的协调的活动。
包括技术、资金、财务等管理。
对象是人、流程、活动等。
3.2 策划：组织协调、控制。
〔目的为实现规定的质量方针目标达到要求——受控；未达到要求——失控。
3.3 体系〔系统：相互关联或者相互作用的一组要素。
3.4 质量：什么叫质量？一组固有特性满足要求的程度。
3.5 等级：对功能用途相同,但质量要求不同的产品。
3.6 产品：指药品的中间产品、待包装产品和成品。
班组工作管理讲义(质量管理部份)
班组工作管理讲义（质量管理部份）质量管理的意义：产品质量：指不同产品所具有的不同特性，诸如质料、形态、式样、色泽、大小、寿命、强度、纯度、可靠性、均匀性、物理特性，以及化学成份等。
质量管理：即是控制产品的各项特定性质，以求符合规定的标准。
质量管理所研究的主要问题是产品的质量分散性，也叫质量变异。
质量管理的两项基本工作是：首先要制订产品质量标准；进而控制与防止产品的质量变异。
产生产品变异的原因概括讲有：偶然因素（机具的微小振动，电压偶尔的变化等）和人为因素（管理不善、操作者失误、配料失误、测量不准等属于可以防止的原因）。
质量管理又可分为消极和积极的两种意义：消极的质量管理，系指对偶然因素所造成的质量变异剔除和消除，以维持产品符合质量标准；积极的质量管理，则是对人为因素可能造成的质量变异的控制和防止。
车间质量管理规范：工业企业质量管理是指第一线的质量管理。
其内容主要包括：树立质量意识，建立现场质量保证体系以及质量控制方法。
质量意识是现场质量管理的基础，是生产部门主管及班组的主要职责。
质量管理行为的基本要求是树立质量意识，要求生产部门对生产现场质量及其影响因素有清楚的认识，努力培养和建立与现代化质量管理相适应的观念，激发职工提高产品质量的积极性和主动性，严格执行规范，避免发生重大的质量事故。
第一节质量管理职能概述一、现场质量与影响因素现场质量：是指生产现场在加强工艺管理，搞好技术检验工作的基础上，按照产品设计要求生产出来的产品质量，也就是现场制造质量。
现场质量管理就是对制造质量的管理。
产品的一次性合格率高，意味着产品制造质量好。
制造质量是设计质量的一种从无形到有形的转化。
有形制造质量往往会与无形设计质量存在一定的偏差。
因此，考核制造质量（在不考虑设计上的缺陷前提下），主要是评价它与设计质量的吻合度。
影响吻合度的因素有很多，主要有：人员、设备、材料、方法、环境等方面。
㈠操作人员的因素生产过程主要靠人去操作，由于操作误差影响制造质量的原因有：质量意识差、操作技能低、技术不熟练、不遵守操作规程和不按质量要求生产等。
质量管理基础知识(讲义)
特性可分为固有的和赋予的
①固有特性就是指某事或某物中本来就有的， 尤其是那种永久的特性；
如：药品的含量、机器的生产率或接通电话的 时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有 的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所 增加的特性；
如：药品的美观度、价格、供货时间等特性。
固有与赋予特性的相对性：
大
质
计
面
面
质
量
质
质
质
量
检
量
量
量
管
验
控
控
管
理
阶
制
制
理
阶
段
阶
阶
阶
段
段
段
段
质量管理体系相关方法对比表
项目 QCC
TQM ISO9000
活动方式 自下而上
自上而下
自上而下
主要功能
从小事、身边事进行改进，以推动 组织的质量改进
以质量为中心、全员参与为基础的 综合经营管理途径
符合性评价质量体系认证，并使之 文件化
（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用的活动”。 过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。 过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有
四种通用的种类：
①服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接
触面上至少需要完成一项活动的结果。如：食堂、 商贸、运输；
（5）管理幅度：是指管理者领导下属的数量； 其大小受到以下三个方面因素的影响： 管理者本身的素质与被管理者的工作能力； 管理者工作的内容； 工作环境与工作条件；
（6）管理层次：是管理者到具体执行人员之间 的不同管理层次。按层次划分可分为： 高层管理、中层管理和基层管理三个层次。
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班组质量管理作业
自测
班组质量管理作业+自测
一、单项选择题
1.
“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。
”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。
A. 领导作用
B. 以客户为中心
C. 持续改进
D. 全面参与
答案:B
您的答案：B
题目分数：4
2.
从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）
A. 服务资源和服务提供
B. 顾客要求和顾客满意
C. 服务质量和超值服务
D. 接触点和接触过程
答案:B
您的答案：D
题目分数：4
3.
如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。
A. 安全特性
B. 一元特性
C. 必须特性
D. 魅力特性
答案:C
您的答案：B
题目分数：4
4.
质量管理体系需要（）
A. 长期稳定
B. 固定不变
C. 保持一致
D. 持续改进
答案:D
您的答案：D
题目分数：4
5.
经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）
A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重
B. 质量就是不要出安全事故
C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一
件要命的事
D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展
答案:D
您的答案：D
二、多项选择题
1.
为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。
A. 服务资源
B. 服务提供
C. 服务特性
D. 顾客满意
答案:A,B,C
您的答案：A,B,C
题目分数：4
2.
服务不同于有形产品的基本特征包括（）
A. 无形性
B. 非重复性
C. 非储存性
D. 非运输性
答案:A,B,C,D
您的答案：A,B,C,D
题目分数：4
3.
下列关于顾客满意的说法，正确的是（）
A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触
点、接触过程等
B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服
务特性等
C. 顾客满意是顾客的主观感受
D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了
答案:A,B,C
您的答案：A,B,C
三、判断题
1.
如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。
（）
答案:正确
您的答案：正确
题目分数：4
2.
酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。
（）
答案:正确
您的答案：正确
题目分数：4
3.
顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。
（）
答案:正确
您的答案：正确
题目分数：4
4.
一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。
（）
答案:正确
您的答案：正确
题目分数：4
5.
企业追求的终极目标是产品符合标准。
（）
答案:错误
您的答案：错误
自测
第1题
如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，
那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。
A.安全特性
B.一元特性
C.必须特性
D.魅力特性
答案:C
您的答案：C
题目分数：15
此题得分：15.0
批注：
第2题
“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充
分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。
”这句话反
映了ISO质量管理原则中的（）。
A.领导作用
B.以客户为中心
C.持续改进
D.全面参与
答案:B
您的答案：B
题目分数：15
此题得分：15.0
批注：
第3题
服务不同于有形产品的基本特征包括（）
A.无形性
B.非重复性
C.非储存性
D.非运输性
答案:A,B,C,D
您的答案：A,B,C,D
题目分数：20
此题得分：20.0
批注：
第4题
下列关于顾客满意的说法，正确的是（）
A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等
C.顾客满意是顾客的主观感受
D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了
答案:A,B,C
您的答案：A,B,C
题目分数：20
此题得分：20.0
批注：
第5题
一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。
（）
答案:正确
您的答案：正确
题目分数：10
此题得分：10.0
批注：
第6题
顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需
求决定服务内容和程序。
（）
答案:正确
您的答案：正确
题目分数：10
此题得分：10.0
批注：
第7题
企业追求的终极目标是产品符合标准。
（）
答案:错误
您的答案：错误。