金钥匙理念

如何提高饭店执行力、金钥匙理念---培训有感
赢在执行，输在执行，执行力是决定一家企业成败的重要因素。

制度、程序是一家饭店运作的根本，只有将制度、程序标准化、合理化的执行下去，制度程序才能有它存在的意义。

否则，这个程序就成为空谈。

就像挂在墙壁上的装饰品而已。

曾经和一名资深酒店人士探讨一个问题“五星级管理和四星级管理有什么区别？”我回答的是：执行力，五星级和四星级在硬件上面是没什么区别，这无可厚非，但在软件来说确实有它的可比之处。

五星级酒店之所以管理成功，在于其制度程序能得到良好的执行，而相反大多四星级酒店其管理人员及制度程序甚至比五星级还要完善，但在工作中，各项指标没得到良好的贯彻和实施。

布置工作落实不了，就会出现头重脚轻，管理肯定也就会上不去，所以我认为一家成功的酒店主要是能够把酒店制度程序良好的执行。

执行无借口。

在工作中我们经常对上级布置的任务找借口，甚至还有抵触的情绪。

比如“上有政策，下有对策”完不成任务时甚至还会找出N多理由，所以在工作布置的时候不能达到上行，下效。

工作质量同样也会大打折扣。

在此，我不禁想起了华天酒店的管理模式，华天之所以能够取得巨大成功，军事化管理模式占据了重要的因素。

谈到军事化管理，现在很多酒店在开业之前都要对员工进行一段时间军事训练，主要是因为军训不仅能培养人吃苦耐劳的作风，良好的组织纪律性，还能灌输“军人以服从为天职”的服从意识。

在工作中服从是执行的前提，只能服从了才能去执行，对上级下达的任务，哪怕是错误的也要做到先服从再行动。

军队里流行一句话，“没有错误的命令，只有错误的动作”。

执行力问题也是领导力问题，作为酒店一名管理人员，在下达执行任务以前必须要有良好的决策能力。

把执行力作为酒店一项战略目标，在执行过程中要抓住每一个细节，不断修正错误的行动。

对完成任务的结果更要一丝不苟的进行检查、测量。

贯彻一件事做到底的思想，培训员工敬业爱岗的意识，要求员工按质按量完成自己的任务。

当然执行力也是全员的事情，领导者必须以身作则，以个人良好的职业素养和个人魅力来赢得员工的青睐，执行力才能得以良好的施效。

作为一名曾经预备“金钥匙”的我来说，“金钥匙”是我从事酒店业，引以为荣的奋斗目标。

“先利人，后利己，在客人满意加惊喜中，找到富有的人生。

”这是金钥匙服务理念。

简简单单一句话，概括了金钥匙服务工作者崇高的职业道德和敬业爱岗的意识。

人生就像一个大舞台，我们每个人都在演绎自己的故事，只有勤奋、忠诚、用心的人才能演绎经典，才能成为故事的最佳主角。

金钥匙是靠办事竭尽所能，使客人满意加惊喜的个性化服务赢得客人的尊敬。

在金钥匙身上有很多感动的故事，可能我们每个服务工作者都曾经经历过，也许太微小，在此，我联想到曾经发生在我身上的一个服务故事。

几年前，我在长沙一家四星级酒店做行李员，在一天工作时接到一个电话，电话里传来一位女士的声音，客人名字叫吴霞，是酒店一名新来的北京客人，吴女士称自己在外面，约半个小时返回酒店房间会客，希望我能在其返回会客之前帮其购买一些水果配置其房间。

吴女士在电话里强调购买的水果里面一定要有釉子，因为其会客的朋友非常爱吃釉子。

我爽快的答应了客人的要求，并以最快的速度购买了水果送到房间，随即通知楼层服务员一起将水果清洗后配上果篮放在客人的茶几上，事情终于办完了。

心中突然闪过一个念头：未剥皮的釉子客人怎么吃？客人想吃也要借水果刀，很麻烦的去剥皮啊。

万一伤到客人手怎么办呢？我灵机一动，何不将釉子剥好皮。

客人返店后可直接享用，省去了不必要的麻烦，在一番精心布置后离开了房间。

第二天我收到了一封表扬信，是要我买水果的吴女士写给我的。

信中说：“感谢礼宾员小张的细心服务令我非常感动，下次来长沙还会选择你们酒店”。

当看到此信时，一个酒店人的自豪感、喜悦感油然而生。

作为一名服务人员能够得到客人的认可和表扬，心中感到无比的满足，也更加让我对酒店这个职业产生了由衷的热爱。

同时自己也受到酒店的表扬，成为了员工学习的榜样。

对我来说，我只是做了一件微不足道的事情，但为酒店赢得了很好的口碑，无形中扩大了酒店的社会效益。

目前长沙酒店如同雨后春笋日益增多，市场竞争日趋激烈，所谓优胜劣汰，弱肉强食。

我们熙源的服务与管理受到了严峻的考验。

要想在市场中争取一席之地，我们必须与时俱进，严抓管理，在工作中将任务有效执行，发扬酒店“创店同心，用爱服务”熙源酒店一定会在市场中独占獒头！
什么是酒店金钥匙
"金钥匙"对现在的星级酒店来说是占据一个很重要的地位，它的作用是贯穿全酒店和贯穿整个酒店所在城市。

“金钥匙”的标志是两把相交叉的金黄色的钥匙，一把代表打开酒店综合服务的大门，一把代表打开酒店所在城市综合服务的大门。

被国际金钥匙协会认证的人员才有资格被称为金钥匙。

“金钥匙”主要属于酒店前厅的礼宾部，并协助咨询部的工作。

“金钥匙”成员要对自己所在酒店的一切服务指南和酒店的一切管理部门了如指掌，客人的问题他们都要做出详细的回答。

不管客人的问题是关于酒店的还是关于其所在城市的。

客人之所以住店主要是远离了家，到了一个自己不是特别熟悉的地方，所以当他们住进酒店以后要全力协助他们解决他们遇到的一切难题，他们要对该城市各家公司的地址，商务中心，旅游景点的情况等都要了解。

并把这些情况通知给酒店的其他部门，帮助酒店各部门的互通。

金钥匙的职责还有帮助客人预定客房、餐饮、车票等，代表酒店到机场、车站迎接客人。

这样会让客人感到有安全感并对酒店产生依赖。

客人在住店期间的一切咨询，包括给客人介绍酒店的客房、餐饮、娱乐、商店等部门的一切服务指南，还有帮助客人介绍美容、帮助客人介绍秘书、律师等特殊服务，金钥匙都要胸有成竹的介绍给客人。

他们提供的是一条龙的服务，这样客人在酒店里面就会有到家的感觉，可以自由的享用酒店里面的一切服务，不会对酒店里面的生活产生不自在的感觉。

由上可以看出金钥匙对酒店是多么的重要，所以对于酒店来说要全力培训自己的员工，提高他们的素质，丰富他们的服务知识，让他们对酒店业的行情能够有更多的了解，以至于培养出更多的“金钥匙”。

对他们自己也是一个锻炼和提高的机会，为中国将来酒店业的发展献出自己的一份力量。

什么是金钥匙服务
金钥匙服务Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les C1efs d’Or [ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

在世界经济发展速度飞快的今天，精明的您一定想让自己的生活过得更安逸舒适，Concierge 金钥匙是您最好的朋友。

欧洲人早在70 年前已经认识到Concierge 的重要性。

美洲人在40 年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。

在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常将是大家对" 金钥匙服务"; 这一概念十分熟悉的饭店。

从20 年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。

通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的Concierge 咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……一旦对话开始，" 金钥匙" 会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到" 金钥匙" 为您提供的无微不至的服务。

金钥匙的Concierge 的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。

满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500 名来自34 个国家的金钥匙成员。

对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近500 名( 少数为女性) 。

而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。

在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。

中国是国际金钥匙组织的第31 个成员国。

中国饭店金钥匙的发展现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交*的" 金钥匙" 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。

他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H) 的成员-- 中国饭店金钥匙。

饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。

特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。

酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。

例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。

最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。

从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。

他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。

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饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。

因为，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，同时能够在国际上树起一块牌子，" 中国的旅游饭店服务是不错的" 。

这样，中国会吸引更多客人的光顾，企业就有效益，行业就有发展。

他不仅给各城市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各城市
旅游服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。

饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要。

他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。

二十一世纪的中国酒店业将拥抱金钥匙。

金钥匙酒店服务内容
A金钥匙服务
1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。

2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话
3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助
5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7 金钥匙要热情、友好地问候客人
8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。

9 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书
11 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
14 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15 金钥匙要向客人致谢
酒店金钥匙的重要性
金钥匙"对现在的星级酒店来说是占据一个很重要的地位，它的作用是贯穿全酒店和贯穿整个酒店所在城市。

“金钥匙”的标志是两把相交叉的金黄色的钥匙，一把代表打开酒店综合服务的大门，一把代表打开酒店所在城市综合服务的大门。

被国际金钥匙协会认证的人员才有资格被称为金钥匙。

“金钥匙”主要属于酒店前厅的礼宾部，并协助咨询部的工作。

“金钥匙”成员要对自己所在酒店的一切服务指南和酒店的一切管理部门了如指掌，客人的问题他们都要做出详细的回答。

不管客人的问题是关于酒店的还是关于其所在城市的。

客人之所以住店主要是远离了家，到了一个自己不是特别熟悉的地方，所以当他们住进酒店以后要全力协助他们解决他们遇到的一切难题，他们要对该城市各家公司的地址，商务中心，旅游景点的情况等都要了解。

并把这些情况通知给酒店的其他部门，帮助酒店各部门的互通。

金钥匙的职责还有帮助客人预定客房、餐饮、车票等，代表酒店到机场、车站迎接客人。

这样会让客人感到有安全感并对酒店产生依赖。

客人在住店期间的一切咨询，包括给客人介绍酒店的客房、餐饮、娱乐、商店等部门的一切服务指南，还有帮助客人介绍美容、帮助客人介绍秘书、律师等特殊服务，金钥匙都要胸有成竹的介绍给客人。

他们提供的是一条龙的服务，这样客人在酒店里面就会有到家的感觉，可以自由的享用酒店里面的一切服务，不会对酒店里面的生活产生不自在的感觉。

由上可以看出金钥匙对酒店是多么的重要，所以对于酒店来说要全力培训自己的员工，提高他们的素质，丰富他们的服务知识，让他们对酒店业的行情能够有更多的了解，以至于培养出更多的“金钥匙”。

对他们自己也是一个锻炼和提高的机会，为中国将来酒店业的发展献出自己的一份力量。

酒店金钥匙
一、“金钥匙”的涵义
“金钥匙”是一种“委托代办”（concierge）的服务概念。

“concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求。

其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

“金钥匙”（les clefs d’or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（union international concierge hotel les clefs d’or）会员的标志，它象征着“concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。

“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。

这就是“金钥匙”的服务哲学。

二、“金钥匙”的岗位职责
金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。

（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。

（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。

（4）检查大厅及其他公共活动区域。

（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，
（7）对进、离店客人给予及时关心。

（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。

（9）控制酒店门前车辆活动。

（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。

（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。

（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。

（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。

（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。

（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。

三、“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。

因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。

（一）思想素质
（二）能力要求
（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。

（2）语言表达能力：表达清晰、准确。

（3）身体健康，精力充沛。

能适应长时间站立工作和户外工作。

（4）有耐性。

（5）应变能力。

（6）协调能力。

（三）业务知识技能
（1）熟练掌握本职工作的操作流程。

（2）通晓多种语言。

（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

（4）掌握所在宾馆详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。

（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。

（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。

（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。

（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。

（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。

（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。

（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。

（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。

（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。

这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。

捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。

“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。

在1997 年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。

五、国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序
1、基本条件：
申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。

须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。

2、必备文件：
申请人须把申请书连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
(1)申请人标准一寸彩色照片两张；
(2)申请人工作场所照片；
(3)两位会员(具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。

如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；
(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；
(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；
(6)在酒店工作的新旧证明文件。

(7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式email至总部电子信箱anli@）。

3、批准程序：
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。

申请人
完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。

经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。

相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案。