中国金钥匙的服务哲学
金钥匙服务
金钥匙服务“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。
“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。
在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。
有着金钥匙组织70余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。
在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和理念。
金钥匙的服务理念：随着金钥匙物业联盟的建立，很多物业公司都相继加入联盟，在各自的项目上推行物业金钥匙服务。
但如何在物业服务的基础上融合金钥匙的服务理念，提高服务品质，让员工理解金钥匙，让业主接受金钥匙呢？下面就金钥匙的服务理念来谈谈在项目实施的一点想法。
一、先利人、后利己。
(为您所想,实现我想)二、．用心极致(投入您的真情去感动顾客，给顾客的是”满意+惊喜”。
三、在顾客的惊喜中找到自己富有的人生。
从以上三点可以看到金钥匙服务理念的精髓，其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。
星级酒店“金钥匙”服务-最新文档资料
星级酒店“金钥匙”服务在当今高星级酒店中,一进入到酒店大堂,就会看到在大堂礼宾台,站有身着西装或燕尾服,并在衣领口两边别有两把交叉的金色钥匙的礼宾司,那就是我们所讲的酒店“金钥匙”。
金钥匙服务是一种以“委托代办”性质的服务。
以“为客人排忧解难,帮助客人在入住酒店期间解决一些实际问题,为客人带来惊喜和超值的服务”是其最高的服务宗旨。
酒店金钥匙服务在我国的个性化服务领域中,充分体现出它的内涵和服务哲学理念。
在我国,高星级酒店金钥匙的服务理念和服务内容,已得到普及和推广,并已列入“中国酒店星级评定等级标准”中的一项评分内容。
中国酒店金钥匙的服务哲学的基本理念为我国高星级酒店的服务起到了积极地推动和引领作用。
一、国际金钥匙组织“国际金钥匙组织”的全称是“INTERNATIONAL LES CLEFS D’O R(简称I.C.O)”。
在1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务,他们中以费迪南德?吉列特先生为代表,费迪南德?吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来,成立了一个城市中饭店业委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字――“金钥匙”,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,这些金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
从金钥匙服务确立的23年之后,也就是1952年,正式成立了欧洲金钥匙组织,总部设在巴黎。
从此每年都会召开一次国际金钥匙年会。
1972年,在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上,已发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织,其服务理念开始在全球推广。
二、中国金钥匙组织1990年底,第一位中国的金钥匙,白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织,成为当时中华香港区的会员。
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。
1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。
金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。
1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。
经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。
1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。
“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。
金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
酒店金钥匙的含义和服务理念
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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服务案例
• 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， • 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 • 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 • 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 • 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 • 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 • 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 • 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 • 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 • 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 • 行社联系其导游。书山有路勤为径， 学海 Nhomakorabea涯苦作舟
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金钥匙的服务理念
• 先利人，后利已 • 用心极致，满意加惊喜 • 在客人的惊喜中找到富有的人生
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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四、金钥匙的素质要求
• 素质一、礼多人不怪： • 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本
要求； • 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的
渴望，是一个人受教育程度的最基本的 体现。
酒店金钥匙的含义和服 务理念
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
培训目的
• 了解金钥匙组织的发展概况 • 掌握金钥匙的含义和服务理念 • 充分了解金钥匙的素质要求构成 • 了解金钥匙提供的服务项目
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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课程大纲
• 介绍金钥匙组织发展概况 • 引出金钥匙服务理念 • 金钥匙的素质要求 • 金钥匙服务项目
店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席
代表。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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国内部分
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5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳
金钥匙服务
金钥匙服务班级：10级酒店管理（2）班姓名：方丽丹学号：1005030207目录一、金钥匙服务的内容1.1.什么是 Concierge 金钥匙服务1.2．金钥匙服务的起源与发展（1）、国际金钥匙服务的起源与发展（2）、中国金钥匙服务的起源与发展1.3．酒店金钥匙服务理念的内容与精髓（1）、酒店金钥匙服务理念的内容（2）、酒店金钥匙服务理念的精髓二、在今后各个工作领域中怎样结合金钥匙服务的理念更好的为顾客提供服务2.1.如何做一名像金钥匙一样的服务人员（1）、善于学习，具备服务专业知识和高尚的人格（2）、热爱工作，有强烈的责任心（3）、真诚最能打动人--------“用心极致，真诚服务”一、金钥匙服务的内容1.1、什么是 Concierge 金钥匙服务金钥匙服务Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les C1efs d’Or[ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。
“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
金钥匙服务的价值观念
金钥匙服务的价值观念
金钥匙服务的价值观念是指该服务的核心理念和原则。
金钥匙服务是一种高端、个性化的服务，旨在为客户提供卓越的体验和专属的待遇。
以下是金钥匙服务的几个重要价值观念：
1. 卓越品质：金钥匙服务致力于提供卓越的品质和无与伦比的服务体验。
服务提供者通过不断提升技能和专业知识，以及精心挑选和培训员工，确保客户享受到最高水准的服务。
2. 个性化定制：金钥匙服务注重个性化定制，根据客户的特定需求和偏好，提供独一无二的服务。
服务提供者会深入了解客户的喜好和需求，从而为其量身打造专属的服务计划，以满足客户的期望和要求。
3. 保密与安全：金钥匙服务非常重视客户的隐私和安全。
服务提供者将客户的个人信息视为最高机密，并采取一系列措施来保护客户的隐私和财产安全。
这包括使用安全通信渠道、严格控制服务信息的访问权限以及确保员工遵守严格的保密规定。
4. 灵活性与快速响应：金钥匙服务具备快速响应客户需求的能力。
无论是时间紧迫的预订请求，还是意外的变动，服务提供者都能够灵活调整并迅速作出反应，以确保客户得到及时的支持和解决方案。
5. 持续改进：金钥匙服务持续改进自身的服务水平和业务流程。
通过客户反馈、市场调研和内部评估，服务提供者不断寻求改进的机会并进行优化。
这有助于保持服务的竞争力，并为客户提供更好的体验和价值。
总之，金钥匙服务的价值观念包括卓越品质、个性化定制、保密与安全、灵活性与快速响应以及持续改进。
这些价值观念是金钥匙服务在提供高质量、独特和个性化服务方面的核心原则。
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念
“金钥匙”的服务理念:先利人后利己～用心极致～满意加惊喜～在客人的惊喜中找到富有的人生:
先利人后利己:急客人之所急，想客人之所想，就是处处为客人着想，把客人的困难当作自己的困难去解决，当然是尽量在不违背和侵害酒店的原则和利益的前提下。
用心极致，满意加惊喜:要真诚地用心去服务，不仅要满足客人的要求，而且在不违背法律和酒店政策的前提下尽量为客人提供一些超值的或者是客人意想不到的服务，当客人知道后会非常惊喜。
在客人的惊喜中找到自己富有的人生:
一、知识的富有:通过为客人办这件事情你又学到了一些新的知识和技能。
二、经验的富有:通过这件事情你积累了工作经验，为以后处理这种事情奠定了基础，少走弯路。
三、精神的富有:完成了这件一般人觉得不能完成的事会让自己感觉很有成就感，给自己以后的工作增加了激情，充满了信心。
四、人脉的富有:在完成这件事情中你可能会遇到很多人包括酒店内部各部门同事和酒店以外的朋友们，需要他们来协助你完成，在这个过程中你要与他们沟通合作，从而建立友谊，你就又多了一群朋友。
五、物质的富有:在得到客人的认可后你有可能会获得来自客人或酒店的物质奖励。
如果你做的非常好甚至有可能遇上一个老板投资一家酒店让你去做老总，国外不乏这样的案例
每日为客人提供问讯、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、行李和美容、按摩及其它常规请求的代办服务.。
金钥匙服务理念
2、必备文件：
申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
(1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部；
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织 中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、 秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备
不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
面带笑容，亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
个人卫生
标准 ☆指甲干净、剪短非、标修准理整齐 ☆每天☆刷指甲牙长保度持超牙过齿指洁尖白、干净 ☆每天☆洗指甲澡缝、中经藏常污洗纳手垢 ☆口中☆不上班得前有吃异异味味发食出品或含有酒精的饮料 ☆避免☆☆使工上作 班用时 时香吃 吸味口 烟过香 或浓糖 身的上香有水烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙服务“金钥匙”是一种委托代办”（Concierge）的服务概念。
“Conciergr词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge 已成为客人提供全方位一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。
在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。
有着金钥匙组织70 余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。
在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和理念。
金钥匙的服务理念：随着金钥匙物业联盟的建立，很多物业公司都相继加入联盟，在各自的项目上推行物业金钥匙服务。
但如何在物业服务的基础上融合金钥匙的服务理念，提高服务品质，让员工理解金钥匙，让业主接受金钥匙呢？下面就金钥匙的服务理念来谈谈在项目实施的一点想法。
、先利人、后利己。
（为您所想,实现我想）、．用心极致（投入您的真情去感动顾客，给顾客的是”满意+惊喜”。
三、在顾客的惊喜中找到自己富有的人生。
从以上三点可以看到金钥匙服务理念的精髓，其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。
金钥匙简介
金钥匙（CONCIERGE ）一个非常法国化的单词，意为：古代财务的掌管人，钥匙保管者。
在现代酒店中通常被译为酒店里的“礼宾司”，是一种“委托代办”的服务慨念。
经常出差，入住宾馆酒店的人们都知道，现在很多四星级以上的酒店都拥有了“金钥匙”。
这里所谓的“金钥匙”并不是"保险箱”“寄存柜”或“金卡”之类的物品，而是一位经验丰富，资深的酒店服务人员。
他们每天身着西装或燕尾装站在服务台后面，负责解决一切客人提出的一切问题。
用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生！”中国金钥匙服务的四大特点：网络服务指向未来；独立但不孤独；多才多艺的“看门人”；国际驰名的服务品牌。
中国金钥匙的素质：礼多人不怪；热爱工作；最万能的语言是服务；有一颗追求卓越的心；自知之明；常识；越俎代庖；创造性思维；处变不惊；幽默感；平常心。
中国金钥匙会员资格及入会考核标准一、国际金钥匙中国区会员的资格要求1、在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
2、21岁以上，人品优良，相貌端庄。
3、从事饭店5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
4、有两位国际金钥匙组织中国区正式会员的推荐信。
5、一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
6、过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。
7、掌握一门以上的外语。
8、参加过由国际金钥匙组织中国区组织的服务培训。
二、国际金钥匙组织中国区会员的入会考核标准（一）思想素质1、拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。
2、遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章，有高度的组织纪律性。
3、敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
4、有很强的顾客意识、服务意识、乐于助人。
5、忠诚于企业。
忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。
6、有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。
7、谦虚、宽容、积极、进取。
（二）能力要求1、交际能力：乐于和善于与人沟通。
“金钥匙”用开启酒店的享受之门
“金钥匙”用开启酒店的享受之门2007年12月22日星期六 03:04 P.M.在中国众多星级酒店大堂里，有这样一群年轻人：他们身着一身西装，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，笑容满面、彬彬有礼地为我们服务。
“金钥匙”，一把开启酒店和城市的综合服务的大门的钥匙，已经进入中国10年之久，你对他们了解多少？你会适当运用它来改善自己的酒店生活吗？这次请来广州几名资深“金钥匙”来，为大家掀开金钥匙的神秘面纱。
主持人语：“金钥匙”为客人提供什么服务？是否客人的任何需求都可以满足？许键：在不违反国家法律，不有损国家和个人尊严的情况下，客人的合理要求一般都会得到满足。
“金钥匙”服务主要是围绕着客人的“吃，住，行，娱，游，购”六大内容而开展的。
例如安排车去接客人；根据客人的要求介绍特色餐厅并预订座位；联系旅行社、安排导游、托运行李；为客人指示各购物点；预订下一站酒店和落实所需要的相应服务等等。
林永贤：上个世纪九十年代刚引入“金钥匙”概念时，我真不知道自己是不是成了superman（超人），什么事情都可以做。
而且那时候顾客的消费意识并未成熟，什么事情都找你，最夸张的是有人寄信要求帮忙解决心理、医学问题。
“金钥匙”中国区组织已建立10年，人们对它了解多了，客人要求越来越合情理，订花、订票、订车等服务是基本的，也有客人提出个性化的要求，“金钥匙”不是无所不能，但会竭尽所能地为客人服务。
孟玥：“金钥匙”的服务性质是委托代办。
目前酒店对服务员的服务要求都是一站式服务，但所有服务都必需是合法合理的，不能办的事情只要详细向客人解释，他们最后也会理解。
曾有客人会要求提供色情服务，“金钥匙”第一时间是不能说“不”的，我们从客人的自身安全和利益出发，向他详情说明我国和酒店的法律规章，让客人认为你是在尊重他、维护他。
郭伟强：在合法范围内的多元化及个性化的服务，包括行李传送、传真、快递、跑腿、旅游、机场接送、预订等，务求达到服务的极致。
金钥匙服务理念
金钥匙与金钥匙组织
1.4.4 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 1.4.5 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 1.4.6 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。 1.4.7 掌握一门以上的外语。 1.4.8 参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。
Richard Guo
二、金钥匙服务哲学
Richard Guo
个性化服务
4.3 个性化服务的体现 4.3.1 随机应变
根据客人需求灵活应变，弥补服务忙中出错、 挂一漏万的差错。服务人员要处变不惊，“集中生 智”。
Richard Guo
个性化服务
4.3.2 投其所好
根据客人不同的性格爱好、生活习惯、宗教
信仰、民族习惯提供恰如其分的服务，“对症下
酒店所在城市的旅游点及其交通情况。
主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院 校及有关企业的位置和交通情况。 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。 市内交通情况。 国际国内航班飞行情况。
Richard Guo
金钥匙礼宾部
3.2.4 指路
使用地图 酒店周边设施图 酒店司机卡 店内设施平面图
Richard Guo
个性化服务
4.1 个性化服务的本质
在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的 潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
Richard Guo
个性化服务
4.2 个性化服务的针对性
了解不同客人的个性，满足不同客人的需 要。
Richard Guo
个性化服务
交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 计较价格型 儿童
药”。
Richard Guo
个性化服务
4.3.3 雪中送炭
关于“金钥匙服务”的介绍
二、“金钥匙”的兴起和发展。
礼宾服务最早见于法国，由饭店看门人、们房负责迎来送往和保管饭店钥匙。法国的金钥匙组织始创于1929年10月28日，由法国巴黎斯克拉饭店礼宾司斐迪南德·吉列特先生为首的一群法国礼宾司开创了追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。1952年，欧洲“金钥匙”组织成立，总部设在巴黎，从此，每年都会召开一次国际金钥匙组织年会，1972年在西班牙举行的第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为止，共有36个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙组织的成员国。
欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。美国人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常是对“金钥匙服务”这一概念十分熟悉的饭店，从20年前开始，新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭店中推广这种个性化的品牌服务。在世界经济发展速度飞快的今天，Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。
三、饭店“金钥匙”的服务理念。
大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住饭店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象地说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对饭店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，需求也不同。饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好地体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。
金钥匙服务理念简体
金钥匙服务理念1、金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下，能为客人解决一切困难。
2、金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、“满意加惊喜”是金钥匙服务标准.为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务"。
5、金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生.6、金钥匙服务理念：“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生。
”金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度.服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。
“在客人惊喜中,找到富有人生”是金钥匙财富观,人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。
“金钥匙”在六合盛世物业管理中的实践、运用1、应该确立住户放第一的思想在物业管理中服务是资源，服务是资本，服务是事业,服务是灵魂,服务是奉献与获取经济效益的统一，这是金钥匙的一种全新的服务理念，这种全新的服务理念在物业管理中应当确立住户第一的思想，这样才能把物业管理服务做好。
在与住户交往中不能单纯地把企业与住户的关系视为“你交费我服务"的金钱交换关系,而应该看到企业与住户之间还存在着相互支持,相互信赖，相互促进的非金钱关系，只有用高品质的情感服务接待每位元住户,才能使住户以热爱社区的实际行动来回报企业，企业与住户的关系，才能步入良性回圈轨道。
在企业的服务实践中,对住户以亲友相待，应以微笑的面孔和百倍的热情服务每一位元住户,要想住户之所想，体察住户的心理，当好住户参谋,解决好住户的多种难题。
努力营造高品位的居住环境，提供高品位的服务，使住户享受在高品位的服务之中.2、坚持住户永远正确。
在物业管理中，是为整体的住户服务，在日常工作中不应该挑剔个别住户的个别不当言行，更不能因为个别住户的个别言行影响到企业对整体住户的根本看法。
即使错在住户，也要忍辱负重,委曲求全，得理让人，给住户面子与台阶，而不能争是非，辩高低，争得面红耳赤，让住户处于难堪境地。
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念在现代社会中，人们对于生活质量的要求越来越高，对于服务质量的期望也随之增加。
金钥匙服务理念就是为了满足顾客的各种需求，提供优质高效的服务，让顾客感受到真正的关怀和满意。
首先，金钥匙服务理念强调的是顾客至上。
我们始终把顾客的利益放在首位，不断努力超越顾客的期望。
每一位顾客都应该被礼貌对待，无论他们是谁、做什么或者购买了我们的哪一种产品或服务。
每一位顾客的需求都应该被重视，并尽最大的努力满足他们的期望。
我们的服务人员应该始终保持友善和耐心，倾听顾客的需求，并根据他们的反馈不断改善我们的服务。
其次，金钥匙服务理念注重的是质量与效率的平衡。
我们注重提供高品质的产品和服务，以确保顾客的满意度。
我们不仅仅关注产品的外观和功能，还注重产品的安全性和耐用性。
同时，我们也非常重视服务的效率，努力节约时间和提高工作效率。
我们的目标是让顾客在最短的时间内得到满意的结果，使他们的购物和服务体验变得更加轻松和愉快。
第三，金钥匙服务理念强调的是创新与持续改进。
我们始终关注市场的变化和顾客的需求，不断研发新产品和改进现有产品。
我们鼓励团队成员提出创新的想法，并提供他们实现这些想法的机会。
我们相信创新是成功的关键，只有不断创新，我们才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
此外，我们也重视持续改进，不断寻求提高自身服务质量的机会。
我们积极倾听顾客的反馈和建议，并将其作为改进的动力。
最后，金钥匙服务理念注重的是团队合作和员工发展。
我们鼓励员工之间的合作和互相支持，促进团队的凝聚力和协作能力。
我们相信团队的力量，只有团队的共同努力，我们才能实现更多的目标。
同时，我们也注重员工的个人发展，提供培训和晋升的机会，使他们能够不断提升自身的能力和专业知识。
在金钥匙服务理念的指导下，我们致力于为顾客提供最好的产品和服务。
我们将不断努力，满足顾客的需求，超越他们的期望。
我们将秉持高品质、高效率、创新和团队合作的原则，不断提升自身的竞争力，成为业内的领导者。
金钥匙服务文化和哲学
------ 老子
如何营造惊喜服务？
1、业务操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。 2、 善于倾听和观察，注意细节，预测顾客的需求 3、 时刻准备为客人服务，抓住每一个服务的机会 4、 换位思考，站在客人的角度考虑问题。 5、敢于尝试，创造性地服务思维。 6、良好的服务心态，对工作的热情。
----------列 托尔斯泰
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ----------荀子
中国金钥匙的素质
2、热爱工作
没有热情难以成大事，生活没有热情就会神情沮丧、 意志消沉、没有追求。工作没有热情就会碌碌无为，效 率低下，一事无成。
中国金钥匙的素质
3、最万能的语言是服务
中国的国际化程度低，酒店从业人员外语水平普遍 不高，但随着近年来中国对外开放逐步加大，酒店服务 员在工作中遇到外宾的机会越来越多，当我们不能完全 听懂客人的语言时，最简短的回答是行动即服务。
中国金钥匙的素质
4、永不止步，不断追求卓越
金钥匙的宗旨就是想尽办法为宾客排忧解难，他们 每天都要完成很多分外的工作，要使每项工作接近完美， 必须要有一点完美主义者的吹毛求疵的思想。这就要求 金钥匙有热情、勇气、投入、细心、效率、准确、灵活 等等特质，力求把每件工作推向完美。
中国金钥匙的素质
5、自知之明
问题一 各位同事，什么是惊喜服务？
怎样做才能让客人感受到惊喜服务？
顾客对酒店的期望层次
Basic Need基本要求
安全 迅速 准确
Want 要求
房间干净，设备正常运转，服务周到
Desire期望
服务物超所值，五星感受。
Surprised惊喜 没有想到的，超出客人期望的服务
金钥匙服务理念精选全文
整齐、清洁。 • （8） 时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒
适，且在布置上体现高雅与热情。
第五，无形服务体现“充实度”——无微
不至，有针对地对应客人个性。
• （1） 时时微笑。 • （2） 主动、细心体察，预料到客人个人
• 第八，我们将以我自己的容颜为骄傲， 遵守所有的修饰标准，保持制服干净整 洁，没有污点，注意鞋子的合适、干净、 光亮、安全，注意佩带铭牌。
• 第九，我们将忠诚于公司，熟练掌握、应用， 并致力改善服务流程与标准，正确地认识公司 有无“错误”、“重复劳动”、“破损”、 “无效率行为”、“差距”等情况，提出改善 建议，严格遵循“人财安全”、“清洁卫 生”“保护环境”、“设施完好”准则，履行 责任。
• 第六，我们将牢记，自己已经被授权去 解决问题，并防止问题的再发生，在接 到客人投诉后马上接受，立即安抚客人， 快速纠正问题，处理到底，绝不推诿， 不得过且过敷衍了事。
• 第七，我们将主动关注每一个服务细节， 引领客人到服务区域，而不仅是指示方 向，仔细掌握，认真，礼貌地回答同事、 客人有关服务的任何信息，如果不清楚， 马上查询，并回复，即使在电话中也不 疏忽，不说“他不在”、“不知道”、 “没办法”等不负责任的话。
第一节、具有中国特色的金钥匙服务理 第二节、金钥匙服务哲学的核心 第三节、中国金钥匙的特点 第四节、金钥匙的行为准则 第五节、金钥匙服务理念内容
第一节 具有中国特色的金钥匙服务理念
➢ 欧洲金钥匙： ：
金钥匙这一名词在国外带有浓厚的欧洲 古典主义色彩，在欧洲的金钥匙至今仍 保持着专业、儒雅、稳重、诚信的绅士 遗风，扮演着小酒店中大管家的角色， 每天都在演绎着独具欧陆风情的人生传 奇，为客人带来无尽的惊喜。 ；
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中国金钥匙的服务哲学
在客人的惊喜中找到富有的人生（人生观）/ 在服务他人中找到自己人生的价值（价值观）/理想与现实统一的思维方式
服务的极致在于给人以惊喜，即服务超乎客人的想像和预期的结果现实的服务超过了宾客的期望值，客人因为感受到超值的服务而喜出望外，这是一种高附加值的服务，其核心是“高效+优质—+个性内涵”。
金钥匙的成功，体现在他们不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项终生从事的事业，客人的惊喜是金钥匙最大的满足，他们的人生价值在精彩的服务中得到体现，因此金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足，在服务他人中找到了富有的人生。
金钥匙的人生观体现在自动自觉、充满自豪地服务他人的概念上。
一名有技能的金钥匙还不是一名真正优秀的金钥匙，只有技能和内在精神的平衡才能达到目的。
技能可以通过后天的努力进行弥补和充实，但是一个人的性格（内在精神）刚是与生俱来的，而且在日后的工作实践中发挥着相当大的作用。
金钥匙理念精髓是：“先利人、后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生”。
企业精神及其核心价值观、四个之前
“真诚”，即“真情实意、诚而守信”。
真诚，也即我们企业的核心价值观，真是“真心、真意、真情”，做事真心真意，真情流露，才能感动客人，感动你身边每一位人。
诚是“诚信”，诚信是中华民族的传统美德；坚持诚信是做人和企业经营的最高理念、最高规则、最高能力和最高境界，也是做大做强的成功法则和制胜之道。
在现代社会，作为最起码的商业道德，诚信愈显重要，历久弥新。
简言之，真诚即真情实意，诚而守信。
真诚是有社会责任感企业的基本特征。
也是个人立足社会、走向成功的基石。
3、金钥匙与酒店服务品牌
“金钥匙”，一个非常形象的名字
金钥匙不仅仅代表他自己、代表客人、代表他所服务的饭店、还代表着其他的金钥匙以及这行职业的声誉（品牌），它的无形价值突出地表现在世界旅游者对它的信赖，一对交叉的金钥匙已变成饭店中值得信任的服务标志，这个标志隐含着一种跨国家跨种族的共同文化内涵，它就像奥运五环标志一样，为世界各地的委托代办从业员所接受，统领全球几千位金钥匙为客人提供尽善尽美的服务。
饭店金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准，该标准项目规定三星级以上饭店应有金钥匙服务。
“金钥匙”，一个世界性的服务品牌
金钥匙组织发展到今天，从一种简单的服务，发展为今日一个世界性的服务品牌，其发展速度是非常快的，这种现象也反映出酒店行业近几年在旅游业一直扮演着十分重要的角色。
在中国120个城市531家饭店拥有848名金钥匙，世界金钥匙组织在70多年时间内也只有5000多名成员，国际饭店“金钥匙”组织是一个由34个国家的5000多名饭店“金钥匙”组成的国际性组织，正式成立于1953年，总部设在巴黎。
它的作用在于建立和促进高度专业化和合乎职业道德的服务标准。
通过这个组织，它还可以为酒店客人提供跨城市及国家的委托代办服务。
饭店金钥匙服务也是饭店形象和品牌的一种树立，饭店金钥匙不单纯是一项服务内容，还对一家饭店良好形象的树立起着重要的作用。
它的服务本身就是推出优质服务的品牌，赢得客人的赞许。
饭店金钥匙服务不仅是个性化标志，也是一家饭店服务工作特色的具体体现，它具有浓郁的文化内涵，即人情化、感情化。
饭店金钥匙服务应该更好地向前发展，应该是提高服务质量的排头兵，是一家饭店高品位服务的象征，也是饭店档次高低的体现。
所以，它的意义
就在于融合了饭店形象、客人需求和社会的赞誉。
同样，酒店领导决定使用“真诚昌润情满四海”的酒店服务品牌，也因为它具有同样的文化内涵，即“人情化、感情化”。
形象或品牌是一种无形资产，是高质量、高信誉、高效益及高市场占有率的象征，因此，没有品牌就没有认同感。
品牌与个人之间的关系
形象或品牌作为一种无形资产，在饭店业中更是明确地与每一个服务员的言行举止直接相关。
金钥匙组织是饭店个性化服务的体现者，“金钥匙”这个全球性的服务品牌的维护和发展同样有赖于组织中每一个成员的参与和努力。
从这个方面看，金钥匙成员的素质对这个驰名的服务品牌有着决定性的意义，要塑造成功的品牌首先要塑造一支成功的团队——一群成功的人，也就是说，团体的声誉和品牌是由团体中的个体的声誉和个人的品牌整合而成的，没有个体的成就，也就没有整体的辉煌。
同样，昌润服务品牌的维护与发展，则系于酒店每一位员工，更在于在座的每一位管理人员。
昌润作为聊城市区唯一一家最高星级的四星级酒店，秉承“用真诚创造满意”的企业精神，在对客服务过程中，始终以“真诚”为行事的准则和核心价值观，坚持“真情实意、诚而守信”，用真诚的心来对待每一位来自五湖四海的客人，不欺诈顾客，不随意对客人做出服务承诺，对于做出的承诺则一定践行；当发现顾客需求或客人需要服务时，进一切办法主动来满足客人的潜在或显在需求，这样，在使客人高兴而来满意而归的同时，也使“真诚昌润”的企业品牌自然融入其心间，登入其心智。
以顾客为关注焦点，昌润人发自内心、真诚、自然地去为五湖四海的宾客服务，用心感动、赢得四海宾客：创造宾客的满意加惊喜，给五湖四海的客人留下其在水城的独特的美好
服务体验及经历，从而赢得宾客对昌润的忠诚，实现酒店的持续经营，与此同时，也使昌润之情——“情满四海”。
金钥匙成为一个世界性的知名服务品牌，是因为世界的金钥匙们不断地为顾客创造价值，并将它作为不断追求极致的事业。
同样，要提高我们酒店服务品牌“真诚昌润情满四海”知名度的提高，则须要我们在座的各位以及所有同事――不断为宾客创造价值，形成宾客难忘的服务体验。
而金钥匙小组的建立，相信一定会使真诚昌润的服务品牌，情满四海。