中国金钥匙的服务哲学

中国金钥匙的服务哲学

在客人的惊喜中找到富有的人生（人生观）/ 在服务他人中找到自己人生的价值（价值观）/理想与现实统一的思维方式

服务的极致在于给人以惊喜，即服务超乎客人的想像和预期的结果现实的服务超过了宾客的期望值，客人因为感受到超值的服务而喜出望外，这是一种高附加值的服务，其核心是“高效+优质—+个性内涵”。

金钥匙的成功，体现在他们不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项终生从事的事业，客人的惊喜是金钥匙最大的满足，他们的人生价值在精彩的服务中得到体现，因此金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足，在服务他人中找到了富有的人生。

金钥匙的人生观体现在自动自觉、充满自豪地服务他人的概念上。一名有技能的金钥匙还不是一名真正优秀的金钥匙，只有技能和内在精神的平衡才能达到目的。技能可以通过后天的努力进行弥补和充实，但是一个人的性格（内在精神）刚是与生俱来的，而且在日后的工作实践中发挥着相当大的作用。

金钥匙理念精髓是：“先利人、后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生”。

企业精神及其核心价值观、四个之前

“真诚”，即“真情实意、诚而守信”。真诚，也即我们企业的核心价值观，真是“真心、真意、真情”，做事真心真意，真情流露，才能感动客人，感动你身边每一位人。诚是“诚信”，诚信是中华民族的传统美德；坚持诚信是做人和企业经营的最高理念、最高规则、最高能力和最高境界，也是做大做强的成功法则和制胜之道。在现代社会，作为最起码的商业道德，诚信愈显重要，历久弥新。简言之，真诚即真情实意，诚而守信。真诚是有社会责任感企业的基本特征。也是个人立足社会、走向成功的基石。

3、金钥匙与酒店服务品牌

“金钥匙”，一个非常形象的名字

金钥匙不仅仅代表他自己、代表客人、代表他所服务的饭店、还代表着其他的金钥匙以及这行职业的声誉（品牌），它的无形价值突出地表现在世界旅游者对它的信赖，一对交叉的金钥匙已变成饭店中值得信任的服务标志，这个标志隐含着一种跨国家跨种族的共同文化内涵，它就像奥运五环标志一样，为世界各地的委托代办从业员所接受，统领全球几千位金钥匙为客人提供尽善尽美的服务。

饭店金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准，该标准项目规定三星级以上饭店应有金钥匙服务。

“金钥匙”，一个世界性的服务品牌

金钥匙组织发展到今天，从一种简单的服务，发展为今日一个世界性的服务品牌，其发展速度是非常快的，这种现象也反映出酒店行业近几年在旅游业一直扮演着十分重要的角色。在中国120个城市531家饭店拥有848名金钥匙，世界金钥匙组织在70多年时间内也只有5000多名成员，国际饭店“金钥匙”组织是一个由34个国家的5000多名饭店“金钥匙”组成的国际性组织，正式成立于1953年，总部设在巴黎。它的作用在于建立和促进高度专业化和合乎职业道德的服务标准。通过这个组织，它还可以为酒店客人提供跨城市及国家的委托代办服务。饭店金钥匙服务也是饭店形象和品牌的一种树立，饭店金钥匙不单纯是一项服务内容，还对一家饭店良好形象的树立起着重要的作用。它的服务本身就是推出优质服务的品牌，赢得客人的赞许。

饭店金钥匙服务不仅是个性化标志，也是一家饭店服务工作特色的具体体现，它具有浓郁的文化内涵，即人情化、感情化。饭店金钥匙服务应该更好地向前发展，应该是提高服务质量的排头兵，是一家饭店高品位服务的象征，也是饭店档次高低的体现。所以，它的意义

就在于融合了饭店形象、客人需求和社会的赞誉。

同样，酒店领导决定使用“真诚昌润情满四海”的酒店服务品牌，也因为它具有同样的文化内涵，即“人情化、感情化”。

形象或品牌是一种无形资产，是高质量、高信誉、高效益及高市场占有率的象征，因此，没有品牌就没有认同感。

品牌与个人之间的关系

形象或品牌作为一种无形资产，在饭店业中更是明确地与每一个服务员的言行举止直接相关。金钥匙组织是饭店个性化服务的体现者，“金钥匙”这个全球性的服务品牌的维护和发展同样有赖于组织中每一个成员的参与和努力。从这个方面看，金钥匙成员的素质对这个驰名的服务品牌有着决定性的意义，要塑造成功的品牌首先要塑造一支成功的团队——一群成功的人，也就是说，团体的声誉和品牌是由团体中的个体的声誉和个人的品牌整合而成的，没有个体的成就，也就没有整体的辉煌。

同样，昌润服务品牌的维护与发展，则系于酒店每一位员工，更在于在座的每一位管理人员。

昌润作为聊城市区唯一一家最高星级的四星级酒店，秉承“用真诚创造满意”的企业精神，在对客服务过程中，始终以“真诚”为行事的准则和核心价值观，坚持“真情实意、诚而守信”，用真诚的心来对待每一位来自五湖四海的客人，不欺诈顾客，不随意对客人做出服务承诺，对于做出的承诺则一定践行；当发现顾客需求或客人需要服务时，进一切办法主动来满足客人的潜在或显在需求，这样，在使客人高兴而来满意而归的同时，也使“真诚昌润”的企业品牌自然融入其心间，登入其心智。

以顾客为关注焦点，昌润人发自内心、真诚、自然地去为五湖四海的宾客服务，用心感动、赢得四海宾客：创造宾客的满意加惊喜，给五湖四海的客人留下其在水城的独特的美好

服务体验及经历，从而赢得宾客对昌润的忠诚，实现酒店的持续经营，与此同时，也使昌润之情——“情满四海”。

金钥匙成为一个世界性的知名服务品牌，是因为世界的金钥匙们不断地为顾客创造价值，并将它作为不断追求极致的事业。同样，要提高我们酒店服务品牌“真诚昌润情满四海”知名度的提高，则须要我们在座的各位以及所有同事――不断为宾客创造价值，形成宾客难忘的服务体验。而金钥匙小组的建立，相信一定会使真诚昌润的服务品牌，情满四海。