第3章 当顾客对价格有异议的时候,你应该怎么办

21、XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了


[错误应对1]大体上来说，是这样的
[错误应对2]差别不大，就那么几十块钱
[错误应对3]我们比他们质量要好，做工也要精细


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导购：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客先择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了


导购：是的，因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望……（加上诱人的亮点）


找到你的优点并充分表达
奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃


22、我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了


[错误应对1]真的没办法，如果可以早就给您便宜了
[错误应对2]我们也诚心卖，但价格部分真的不行
[错误应对3]我也知疲乏，但这是公司规定，我也没办法


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导购：是的，我知道您到我们店来过很多次了，确实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的房间，而且质量又好，买了还可以多用一段时间，算起来还更划算一些，您说是吗？


导购：是啊，我今天看到您来过那几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您，但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的


导购：是啊，您上礼拜也来过确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）


让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜


23、谈了这么久你就再便宜点

吧，再少50块钱我就要了


[错误应
对1]不好意思，这已经是最低价了。
[错误应对2]不好意思，我们这里都不讲价
[错误应对3]我也没办法，这是公司统一定价


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导购：小姐，每个公司采取的价格策略都不一样，我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐买产品价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买得更贵，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交）


导购：张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）


导购：那好，王小姐，麻烦您拿着这个小票收银台……


导购：张小姐。其实我也真的希望把这内衣按您说的价格卖给您，一方面这款内衣真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以。如果我能够再优惠，我一定会给您的，只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为产品做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点应、默认等行为就迅速尝试成交



顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会更加配合导购的工作


24、东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人的差那么多呢


[错误应对1]是吗？东西不一样
[错误应对2]XX材料有很多种，我们这种与他们的不一样
[错误应对3]买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀


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导购：是的，我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西，张先生，您也知道其实影响价格因素很多，比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理。所以虽然材质是一样的，但我从事品牌的特点是……（强调我们产品差异性优势）


导购：是的，您真的是很

细心，观察得这么仔细，您说的那家店有些款采用的材质确实与我们品牌大同小
异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得好不好，顾客用起来的感受也会相差很多。当然感受到底如何还是您自己亲自来体验才可以，来，小姐这边请！


顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训


25、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多


[错误应对1]您不能只看价格，还要看面料和做工
[错误应对2]那与我们不是一个档次的
[错误应对3]我们是品牌货，买我们的东西有保障
[错误应对4]现在有许多企业在信仿我们的品牌


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导购：谢谢您给我们的善意提醒，是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚，不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看……


导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现在……方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生。我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来。您先（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。


导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解。不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品上市除了设计、工艺，还有……处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度，张先生，就比方说如果一件衣服穿起来不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就扔下不穿了，这样的衣服其实反而贵，您说是吗？（询问顾客，只要顾客默认就好）其实，您买我们的产品也是一样的，外观只是其中一个方面而已，很多时候我们用的不只是外观，您说是不是这个道理？


问题的处理方式比问题本身得要自信而不自大，语气平和，语速适中
导购这样说才对　26、东西的确是好东西，可是现在价格太贵
26、东西的确是好东西，可是现在价格太贵


[错误应对1]拜托，这样子还嫌贵
[错误应对2]小姐，那您多少钱才肯要呢？
[错误应对3]打完9折下来也就180元，已经很便宜了
[错误应对4]连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到


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导购：张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉得这款内

衣做工及版型等都很好，就是认为价格稍微贵了点，确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高
一些的原因是因为我们的设计新颖，款式材料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。张小姐，如果买一件内衣只穿一两次就收起来不穿了，怎样反而更不划算，你说是吗？张小姐您看这件内衣，做工及质量都很好，您也很喜欢，买回去以后可以穿很长时间，其实这样的内衣算起来还更便宜呢，来张小姐，我帮您试穿……


导购：确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常，只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交）


付太多的钱并不明智，但付太少的钱就要承担更大的风险


27、算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好


[错误应对1]其实这也不算好，还有更好的呢。
[错误应对2]这个在我们这理只能算很一般的
[错误应对3]您到那边去吧，那边全是特价品


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导购：是的，您真是蛮有眼光的，这款内衣质量确实非常不错，不过我们现在做周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且您看……（加上商品的卖点）


导购：没关系，其实除了这款内衣之外还有几款类似的内衣，性价比非常高，卖得也非常好，并且我认为也一样很适合您，来，这边请


顾客的要求其实并不高，他只希望得到导购应有的重视与尊重


28、别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗


[错误应对1]不好意思，我们这儿新老顾客都一个价
[错误应对2]没办法，我们这里对老顾客也是这个价格
[错误应对3]如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定
[错误应对4]我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了


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导购：王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价，不过请您放心，我公司最近在搞老客户积分活动，现在就将您的积分累计进放您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案


王小

姐，请问您的手机是……（转移到顾客资料上收集上）


导购：李小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持，作为老顾客我想您一定知
道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的做工精细，售后服务完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因！因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等其他接受性的行为就迅速建广议成交）


导购：谢谢顾客的支持，强调我公司货品的优点以及可以为顾客提升利益点。


服务门店销售永远做的是未来，金牌导购将货品与信任一起贩卖出去


29、我跟你们老总很熟，你再不同意我只能给他打电话了


[错误应对1]这个不行，我没有办法
[错误应对2]我做不了主，您直接找我们老总吧
[错误应对3]我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣


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导购：哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个在我们一上班时老总就特意交代过了。


导购：呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，我们老总还以为是我们对他的朋友招待不周呢，其实我们老总因为朋友比较多，所以早就交代过了，只要是他的朋友，都用这个优惠价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您，帮我在单上签个名


导购：呵呵，其实我们老总之前也特地关照我们，因为他怕太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友。都用这个最优惠的价格，因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老总的朋友才能享受的价格啦；


既让顾客感觉自己是店铺最尊贵的人，又要婉拒顾客不合理要求


30、客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了


[错误应对1]小姐，那边有便宜点的
[错误应对2]别走，诚心买价格可以再低点
[错误应对3]您诚心买，那您说多少？
[错误应对4]这人，看着玩！（喃喃自语）
[错误应对5]谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）

[错误应对6]（沉默不语不开始收货品）


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导购：这位小姐，请留步，我看这款货品其实非常适合您，并且您自己也挺喜欢的，但我发现您最终还是没有买，请问是不是我什么地方介绍不到位。所以影响到您购买啦？我真的是很想为您服务，您可不可以告诉我

，以便于我更好地改进工作


导购：这位小姐，您请稍等一下！这位小姐，您刚才看的这种风格商品非常适合您，其实我们这儿还有几个风格相似并且也经济实惠的产品，我拿给您看看，您买不买
没差系，反正您都来了，我也帮介绍一下吧，（找款式类似但价格稍低的货品继续做销售）


导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情


31、我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有


[错误应对1]那我多送您一个赠品好了。
[错误应对2]这些促销的商品都是一个折扣
[错误应对3]是啊，这一点我们也很难做/
[错误应对4]不好意思，我们新老顾客都是一个价


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导购：我知道，您是我们的老顾客，每次购买金额都很大，非常谢谢您一直对我们的厚爱，其实我们在VIP贵宾卡上已结老顾客和新顾客之间有区别对待，只是这是换季的特价货品，所以才统一折扣。您放心，老顾客和新顾客之间自己然不一样，我们在VIP卡上将会不断增加更多服务。不过您的建议很好，我会把您的意见反映给老板，希望您以后经常给我们提建议，这样我们可以更好地满足像您这样的老顾客的需求。先生，请问今天您是想看……（解释完立即转移到货品推荐上）


导购：您这个问题提得非常好，真是很不好意思，这一点确实是我们疏忽了，我一定会将您的建议跟老板反映，让老顾客和新顾客能够有所区别对待，这样才会有更多您这样的顾客成为我们的老顾客，真的很谢谢您的意见。先生，请问今天您是想看……（解释完后立即转移到货品推荐上）


导购：是这样的，我们公司在定价策略上跟其他品牌有些不同，我们希望让所有顾客都能够得到最实惠的价格，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠都给算上了，当然您这个建议很好，我一定会给公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话报告您，好吗？先生，请问今天您是想看……（解释完后立即转移到货品推荐上）


顾客买东西多基于感觉，让顾客感觉自己是店里最重要的人