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研究
顾客服务
通信系统 印刷车间
财务报表
大厅门旁包裹检查 正菜
选中食品的付款 技术手册 新闻报道 购货定单
项目管理报告
热线回答
雇员电话本 雇员电话本
不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确
每份报表 每个条目 每个人
每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
6/500=0.012 56/50,000=0.001 380/10,000=0.038 5/5,000=0.001 7/5,000=0.0014 455/1,000=0.455 12/300=0.0723 723/10,000=0.0723
一个单位中的出错机会
1-16
为什么要计算百万机会缺陷数 （DPMO）
因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出 进行公平度量的通用尺度。
1-17
DPMO举例
校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设
共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出
了3,640个缺陷。
缺陷总数 单位总数
3/500=0.006 4/50=0.08 46/2,000=0.023 134/2,000=0.067 3640/40,000=0.091 3640/40,000=0.091
出错机会 数 1 2 1
1 20 1 25
1 7 1 1 4 44
1-15
百万机会缺陷数（DPMO）
单位缺陷数(DPU)×1,000,000 百万机会缺陷数(DPMO)=
单位缺陷数（DPU）的公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 通过该检查点的单位数
1-11
单位缺陷数的举例
职能 财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
研究
顾客服务
通信系统 印刷车间
产品或服务 财务报表
大厅门旁包裹检查 正菜
选中食品的付款 技术手册 新闻报道 购货定单
项目管理报告
热线回答
雇员电话本 雇员电话本
DPU 6/500=0.012 56/50,000=0.001 380/10,000=0.038 5/5,000=0.001 7/5,000=0.0014 455/1,000=0.455 12/300=0.0723 723/10,000=0.0723
3/500=0.006 4/50=0.08
46/2,000=0.023 134/2,000=0.067 3640/40,000=0.091 3640/40,000=0.091
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确
单位 每份报表 每个条目
每个人 每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
1-9
单位缺陷数
单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通 用度量。其公式为
在任何检查点发现的缺陷数 DPU 通过该检查点的单位数
对任何一个检查点都可以计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算
时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反
映缺陷的严重程度
1-10
单位缺陷数的计算
例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数： 56个 单位： 每个条目 单位数： 50,000 DPU=56/50,000=0.001
3,640 40,000
.091dpu
排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上
有44个出错的机会。
DPU 1,000,000 每个单位出错机
会
0.0911,000,000 44
2,068dpmo
编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。
DPU 1,000,000 每个单位出错机
会
0.0911,000,000 4
22,750dpmo
1-18
百万机会缺陷数的计算
例1
职能： 财务
产品： 财务报表
缺陷： 记录不准确
百万机会缺陷数(DPMO)的公式为
wenku.baidu.com
缺陷数： 56个
单位缺陷数×1,000,000
单位： 每个条目
每单位中出错机会
利润增加
1-4
为什么要测量质量
了解当前业绩水平----起点 确定改进方法和目标
1-5
摩托罗拉的质量目标
到1989年提高10倍 到1991年提高100倍 每两年提高十倍
1/1/87 基线
1/1/89 目标
1/1/91 目标
六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中
不多于3.4个缺陷
1-6
单元二
DPU、DPMO与六西格玛
1-7
缺陷
任何导致顾客不满的因素
1-8
典型缺陷和单位的举例
职能 财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
研究
顾客服务
通信系统 印刷车间
产品或服务 财务报表
大厅门旁包裹检查 正菜
选中食品的付款 技术手册 新闻报道 购货定单
项目管理报告
热线回答
雇员电话本 雇员电话本
缺陷 不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
1-12
测量DPU的好处
A.分析目前的表现 B.预测产品和/或服务的质量 C.对产品、服务、流程定出水准 D.计划并设计出工作流程
1-13
出错机会
出错机会是在每一个单位工作中可能发 生的且最终会导致顾客不满意的错误个 数的最大估计值
1-14
出错机会数举例
职能
产品或服务
缺陷
单位
DPU
财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
缺陷 不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确
单位 每份报表 每个条目
每个人 每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
质量管理
1-1
单元一
质量定义与质量目标
1-2
什么是质量？
质量：反应实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和
内部质量----符合技术指标、规格 外部质量----顾客满意程度
1-3
质量提高盈利能力的两个方面
质量提高
市场收益
信誉提高 销量提高 价格提高
成本减少
生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少
顾客服务
通信系统 印刷车间
财务报表
大厅门旁包裹检查 正菜
选中食品的付款 技术手册 新闻报道 购货定单
项目管理报告
热线回答
雇员电话本 雇员电话本
不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确
每份报表 每个条目 每个人
每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
6/500=0.012 56/50,000=0.001 380/10,000=0.038 5/5,000=0.001 7/5,000=0.0014 455/1,000=0.455 12/300=0.0723 723/10,000=0.0723
一个单位中的出错机会
1-16
为什么要计算百万机会缺陷数 （DPMO）
因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出 进行公平度量的通用尺度。
1-17
DPMO举例
校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设
共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出
了3,640个缺陷。
缺陷总数 单位总数
3/500=0.006 4/50=0.08 46/2,000=0.023 134/2,000=0.067 3640/40,000=0.091 3640/40,000=0.091
出错机会 数 1 2 1
1 20 1 25
1 7 1 1 4 44
1-15
百万机会缺陷数（DPMO）
单位缺陷数(DPU)×1,000,000 百万机会缺陷数(DPMO)=
单位缺陷数（DPU）的公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 通过该检查点的单位数
1-11
单位缺陷数的举例
职能 财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
研究
顾客服务
通信系统 印刷车间
产品或服务 财务报表
大厅门旁包裹检查 正菜
选中食品的付款 技术手册 新闻报道 购货定单
项目管理报告
热线回答
雇员电话本 雇员电话本
DPU 6/500=0.012 56/50,000=0.001 380/10,000=0.038 5/5,000=0.001 7/5,000=0.0014 455/1,000=0.455 12/300=0.0723 723/10,000=0.0723
3/500=0.006 4/50=0.08
46/2,000=0.023 134/2,000=0.067 3640/40,000=0.091 3640/40,000=0.091
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确
单位 每份报表 每个条目
每个人 每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
1-9
单位缺陷数
单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通 用度量。其公式为
在任何检查点发现的缺陷数 DPU 通过该检查点的单位数
对任何一个检查点都可以计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算
时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反
映缺陷的严重程度
1-10
单位缺陷数的计算
例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数： 56个 单位： 每个条目 单位数： 50,000 DPU=56/50,000=0.001
3,640 40,000
.091dpu
排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上
有44个出错的机会。
DPU 1,000,000 每个单位出错机
会
0.0911,000,000 44
2,068dpmo
编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。
DPU 1,000,000 每个单位出错机
会
0.0911,000,000 4
22,750dpmo
1-18
百万机会缺陷数的计算
例1
职能： 财务
产品： 财务报表
缺陷： 记录不准确
百万机会缺陷数(DPMO)的公式为
wenku.baidu.com
缺陷数： 56个
单位缺陷数×1,000,000
单位： 每个条目
每单位中出错机会
利润增加
1-4
为什么要测量质量
了解当前业绩水平----起点 确定改进方法和目标
1-5
摩托罗拉的质量目标
到1989年提高10倍 到1991年提高100倍 每两年提高十倍
1/1/87 基线
1/1/89 目标
1/1/91 目标
六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中
不多于3.4个缺陷
1-6
单元二
DPU、DPMO与六西格玛
1-7
缺陷
任何导致顾客不满的因素
1-8
典型缺陷和单位的举例
职能 财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
研究
顾客服务
通信系统 印刷车间
产品或服务 财务报表
大厅门旁包裹检查 正菜
选中食品的付款 技术手册 新闻报道 购货定单
项目管理报告
热线回答
雇员电话本 雇员电话本
缺陷 不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
1-12
测量DPU的好处
A.分析目前的表现 B.预测产品和/或服务的质量 C.对产品、服务、流程定出水准 D.计划并设计出工作流程
1-13
出错机会
出错机会是在每一个单位工作中可能发 生的且最终会导致顾客不满意的错误个 数的最大估计值
1-14
出错机会数举例
职能
产品或服务
缺陷
单位
DPU
财务
保安 餐厅 餐厅 信息系统 公共关系 采购
缺陷 不及时 不准确 未检查 数量错误 收款错误 不准确 新闻报道令人不满 不准确
不及时 不确切 五声铃响内未答 为作圆满答复 不准确 不准确
单位 每份报表 每个条目
每个人 每碟 每位顾客 每页，按尺寸加权计算 每条新闻 每份定单按定货复杂 程度加权计算 每份报告 每个条目 每次电话 每次采访 每个条目 每个条目
质量管理
1-1
单元一
质量定义与质量目标
1-2
什么是质量？
质量：反应实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和
内部质量----符合技术指标、规格 外部质量----顾客满意程度
1-3
质量提高盈利能力的两个方面
质量提高
市场收益
信誉提高 销量提高 价格提高
成本减少
生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少