宾客遗留物品处理的有关规定
关于酒店宾客遗留物品的管理规定
关于酒店宾客遗留物品的管理规定一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店‘三、职责1、酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时上报登记。
2、酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。
3、酒店前台：负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。
4、酒店财务：保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。
5、酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。
四、客人遗留物品处理操作程序1、前台设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由前厅经理落实管理。
2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处理，未经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。
3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应及时上报，并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，到前台进行登记。
4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系，前台应立即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。
5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。
6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交前台，前台员工应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。
如能确认失主，则写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，编号、登记入柜。
编号按统一编制，格式为“（年号）+编号”，如（2016）0001即表示“2016年第一个遗留物品”。
7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责联系客人及时到酒店前厅认领。
二、客人遗留物品的分类1、贵重物品：信用卡、支票、现金、珠宝、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照及价值在300元以上的物品；2、一般物品：衣物、食品、饮料、日常用品等及价值在300元以下的物品。
三、客人遗留物品的保存1、酒店拾得的所有遗留物品的保存统一送交前厅登记编号后，保存在失物专柜里，由前厅经理集中管理。
关于宾客遗留物品的管理规定
关于宾客（员工）遗失物品的管理规定为加强酒店员工和住店宾客遗失物品的管理，以及规范部门员工拾取物品的处理程序，避免因处理对酒店造成不良影响，特制定本规定：一、凡酒店员工在酒店区域内拾取物品时，严禁私自查看，均须第一时间告知部门当班负责人，并上交拾获物品；若暂时无法联系，可直接上交礼宾部。
二、各部门当班负责人在接到员工上交拾获物品时，第一时间协同拾获者将物品交予礼宾部并登陆相关物品信息。
三、礼宾部在接到酒店员工上交遗留物品时，应致电保安部，须三方人员在场时方可打开物品查看，详细记录如钱包、背包内的物品信息。
四、礼宾部在记录信息完毕后，应将遗留物品信息表复印一份送至管家部。
五、管家部在接到宾客来电询问时，应仔细询问宾客有关物品的信息，若宾客表达不清或礼宾部记录信息不清，须要求宾客前往酒店核对，不可给予肯定回复，避免引起纠纷。
六、礼宾部在交还宾客遗留物品时，务必再次核对物品信息，无误后方可归还；并记录领取人姓名、身份证号码、现用联系方式等信息。
注：1、员工在拾取物品时，尽量保持有他人在场，避免交还时解释不清。
2、员工在拾取如钱包、背包等具备容纳空间的物品时，尽量保持自己处于监控区域；若客人尚未走远，应及时归还宾客。
3、礼宾部和管家部在交接班时，针对遗失物品信息的交接应详尽、有效；遗失物品第一接收人须保持电话畅通。
附：流程图遗留物品处理流程图：发现遗留物品 上交部门当班负责人礼宾部 礼宾部接收物品，记录相关信息打开物品查验 需保安人员到场记录完整物品信息 告知管家部 管家部核对宾客信息宾客（来电） 转接礼宾部（宾客表述或记录信息不清）交班时物品信息移交当班人员 前往礼宾部上交物品直接前往 与宾客核对物品信息，并记录领取人信息归还宾客物品。
客遗物品处理流程
客房遗留物品处理流程1.楼层服务员做房时发现任何客遗物品，应送到房务中心。
应将房间号码.物品名称.颜色.客人姓名清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一物一卡有记录。
做物品登记时，必须将物品的数量，大小，颜色，形状记录清楚。
2.有客人联系方式的时候房务中心必须立刻联系客人尽早来领取，所有物品应储存在客房部遗留物储存柜中。
3.贵重物品（价值300以上的）做好记录，马上通知AM，转交给AM保存。
由AM在失物招领本上签字领取。
AM将贵重物品寄存在前台物品保险柜中，房务中心文员要做好记录。
如是价值不清的物品，通知AM，由AM进行鉴定该物品是否保留到房务中心或做其他处理，同时在失物招领本上做好记录，以备查询。
4.失物做好记录后3天无人认领就扔掉。
5.领取或移交物品，必须有AM或客人的签字。
如是客人领取物品，在确认是客人本人后（不是住店客人本人的来领取贵重物品，必须有领取人的身份证复印件），必须在失物招领本上填写客人身份证号码和手机号码。
6.遗留物品如是衣物时，应将衣物做整理后再交文员报告；如是可疑物品：易燃易爆，毒品等等应立即转交给保安部处理。
7.房务中心文员每月复查遗留物品登记本，按规定清理掉已领取的物品，并与AM及时沟通，核销记录，并做好备案工作。
8.在物品发放前，必须由房务中心文员与楼层领班进行核对再进行发放。
遗留物品在超过三个月无人认领时就发放给物品拾到人；贵重物品超过半年无人认领，由总经理室按照酒店惯例予以处理，并在失物招领本上签字确认。
9.保存在各处的客遗物品若有遗失由相关责任人照价赔偿。
10.每月月底由房务中心文员做一份物品发放清单交由宾客关系部及财务部存底。
饭店宾客遗留物品的处理程序
饭店宾客遗留物品的处理程序
一、程序
1、在酒店范围内捡到客人的物品，应及时告知大堂副理，联系不到失主将物品交由
房务中心登记并保管。
2、如在查房时发现遗留物品，应立即通知房务中心，由其通知前台，询问客人如何
处理。
3、所有遗留物品必须要有详细的记录。
4、如有失主认领遗留物品的，需验明其身份，让其详细描述物品的特征并让其在《遗
留物品登记本》上签字确认；贵重物品认领时必须通知大堂副理在场并复印客人有效证件，留下客人的联系方式。
5、若客人电话查询遗留物品，同样需要验明身份，并描述物品特征，如确认无误后
请询问客人来取物品的时间，并进行交班。
二、保存
1、所有遗留物品都应放在固定的地方，贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品
应存放在保险柜中，并且每班次都要进行清点和记录。
2、遗留物品的存放应注意安全，保持物品的干净整洁。
3、如捡到贵重物品(如:现金、钱包、手机、手表、相机、首饰等)应存放在保险柜中。
4、一般物品可存放在遗留物品存放柜中。
三、处理程序
1、贵重物品的保存期限为一年，如超过一年无人认领的，交由酒店统一处理。
2、非贵重物品（价值在百元以内的）保存期限为六个月，逾期无人认领的，可以奖
励给拾获人。
3、未开封且不易变质腐烂的食品、饮料保存期为一周，逾期无人认领的，可以奖励
给拾获人。
4、保质期短的食物，如水果，保存期为三天，逾期不领的可以奖励给拾获人。
5、捡到危险或违法的物品时，应立即上报部门经理处理。
6、房务中心文员应每月统计遗留物品的存放时间，按照不同物品的保存时间对遗留
物品妥善处理。
遗留物品管理培训
宾客遗留物品管理规范——李春艳培训内容•宾客遗留物品定义•宾客遗留物品操作规范•宾客遗留物品分类•宾客遗留物品的认领•宾客遗留物品的管理宾客遗留物品定义•宾客遗留物品简称“客遗品”，是指客人离店后留在房间内的不属于酒店的物品部分,称客人遗留物品(垃圾筒内的物品除外)遗留物品的处理应遵循以下几条原则•1. 客人离店后，在检查房间时，查看是否有遗留物品；•2. 发现遗留物品后应妥善保管，不要继续放在房间内，应用相应的包装（透明塑料袋）将物品包起来，填写好《遗留物品标贴》；•3. 尽快将遗留的物品交到上级或前台，登记和封存；•4. 遗留物品由经理专门管理，上锁保管；•5. 遗留物品如属衣物类，应在登记后包装按原状暂妥善打包保管，若衣物有严重污迹，需与宾客联系并得到宾客允许的情况下可送洗衣场洗烫后包装封存，费用宾客自理；•当酒店内部人员发现客遗品时，需第一时间向其上级汇报，并按要求交上级或前台，上级或前台查明物主身份后，填写好《遗留物品标贴》交经理登记并保管。
物主认领物品时，由经理办理遗留物品领取手续；若无人认领，则锁入遗留物品专柜，由经理专管。
•1. 发现物品：•a. 前台、客房或大堂等旅客公共区域，营业场所的员工，在服务工作中拾到客人遗留的任何物品，必须迅速报上级，说明当时的情况（在哪里拾到，***房间，**餐厅**桌，有几样物品，或票证），并上交上级或前台，验证好物品后，填好《遗留物品登记贴标》，由经理在《遗留/遗失物品登记本》中，作好登记，保管存放好物品，并做好记号，以便认领。
•b. 注意：员工拾到物品后，不能保留在自己的储存范围内，不要自以为是哪位客人的而送错，需由经理出面处理失物领取工作。
及时积极寻找客人，立即与前台联系，确认客人是否离开酒店，以便迅速将物品交还给宾客；若宾客已经离开了酒店，前台须在20 分钟内查询预订信息和客史，获取联系方式并及时联系，征询宾客的处理意见。
（不要自以为遗物价值较低而自行处理）；•2. 送交物品：•a. 客房服务员将物品交上级，（在无法寻找找到失主时）做好登记，填写《遗留物品标贴》（注明拾遗客房服务员名字）。
遗留物品管理规定
编号：HSKP-P&P-016标题：遗留物品管理规定1.在客房及公共区域内捡拾到的所有物品一律交回管家部办公室，由服务中心文员作遗留物品登记并编号保存。
2.管家部根据此物品的价值，决定存放地点。
3.所有捡拾到的价值超过500元人民币的物品，均要由行政管家存放到部门专用保险柜内进行保管。
4.无论是客房还是公共区域内捡拾的物品都要由捡拾人员和服务中心文员双方登记。
5.“失物招领处”设在管家部办公室，所有在客房内和其他区域内捡到的物品要立即报告管家部办公室，说明拾物的地点、时间，并及时将其交到管家部办公室（最迟不得超过捡拾当天），由服务中心文员登记。
6.所有遗留物品表都应填写清楚所拾物品的地点、时间、捡拾人姓名及物品的牌号、颜色特征，如在客房内拾到的还应注明具体位置和客人姓名。
7.当班服务中心文员要将所拾物品存放在遗留物品柜中，并核实遗留物品表与物品是否相符，服务中心文员负责编号登记在失物招领本上。
8.离店房间内客人留下的物品，一律按遗留物招领程序处理，特别是客人留下的文件、文字记载、通信地址以及药品。
9.任何人不准私自保存客人的物品，如有发现将按偷盗处理。
（如情节严重将送交有关安全部门）10.客人送与的物品，要持有客人签字的证明，没有客人签字证明，而只是员工本人口头证明的视作无效，物品将按遗留物品规定进行处理。
11.当客人问询有关丢失物品事宜时，由服务中心文员作为单一对口部门，负责查找失物登记本并回答客人的询问。
12.私拿宾客遗留物品及不交宾客遗留物品者，过失处理。
情节严重者，开除处理。
准备人：批准人：日期：更新人：批准人：日期：。
酒店客房遗留物品处理程序(万能版)
客房遗留物品处理程序
1、客房服务员发现宾客遗留物品后，应及时向上级汇报，并及时送交房务中心，不得拖延时间，房务中心收到遗留物品后，按要求填写登记单一式二联，一联与遗留一起存人保管箱内，一联留存备查并做好记录。
2、房务中心对失物认领应严格按规定办理，问清丢失或遗留的时间、地点、房号、物品数量、特征，验明领物人的身份和证件，确认无误才可把物品发还。
并请领物人在登记册上签名。
3、客房遗留物品由房务中心统一保管，贵重物品和一般物品分开，贵重物品须交客房部经理签收特别保管，一般物品由房务中心按时间段分类保管。
4、贵重物品（如金银饰品、手机、珠宝、照相机、录像机或价值超过2000元人民币的物品等）由房务部经理通过查客人登记信息了解宾客之、工作单位、写信通知宾客认领（一个月后，无人认领，交总经理室保管处理）。
5、一般物品由房务中心每月月底汇总后，做一次统计报表交房务部经理。
6、凡黄色、淫秽及反动周刊、杂志等物品，客房服务员一旦发现应迅速交到保安部，严禁传阅或私存。
7、服务员发现易爆、易燃、剧毒及有放射性物品时，应立即通知保安部，由保安部处理。
宾客遗留物品、生病、醉酒处理程序
宾客遗留物品、生病、醉酒管理制度一、如何处理宾客遗留物品1、如果客人还在总台办理离店手续，就征询客人意见，是否需要，若客人表示需要则由楼层服务员送至总台2、如果客人已经离开酒店，总台则将此信息反馈给客房中心以正常的宾客遗留手续办理交接，做好登记。
二、处理宾客生病就诊1、首先安抚客人，然后告诉客人离酒店最近的医院在哪里，必要时酒店可以安排人员陪同客人一同去医院就诊2、如是参加会议的客人，总台人员首先与会议经办方的负责人取得联系．由会务方派出人员陪同客人去医院，酒店方可协助．3、遇到协议单位订房的散客生病，酒店方首先与协议单位取得联系．必要时陪同客人前往附近医院就诊．三、如何处理宾客醉酒闹事Ａ、宾客醉酒但比较清醒时：１、查清醉酒宾客的身份。
２、询问是否需要医生的帮助。
３、尽量找到同行人员。
４、如果不是住店宾客，尽量安排乘车回家。
５、如果是住店宾客，劝其回房，并通知服务员注意。
Ｂ、宾客醉酒不醒时：１、通知值班经理到现场。
２、设法查清其身份、找到同行人员。
３、如需送医院抢救，应由警卫陪同，随时向值班经理报告情况。
４、送医院后警卫要记录下病区、床号报告部门。
５、做好详细记录。
Ｃ、对醉酒动武的客人：１、立即通知值班经理到现场。
２、非常谨慎地与其接触。
３、不要刺激宾客。
４、如有同行人在场应请其协助。
５、设法将人带离现场。
６、通知其同行人结帐，并了解宾客的身份。
７、如果该宾客的行动威胁其他客人的人身安全，可采用武力。
８、如果安全组不能控制，应立即打电话报警，并和警察一道处理。
客人遗失物品处理操作程序与标准
现金：若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则存入贵重物品保险柜内，一周人无人认领，将现金及随物联一同转交总台收银入账，并请收银员在《客遗物品登记表》中做好相关记录。若一周内客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若一周之后客来认领，核对身份无误后，一式两联填写《客遗现金取款单》，请客人、收银员和大堂副理一起签字确认，方可从总台收银处领取客遗现金。《客遗现金取款单》由总台收银、大堂副理各留存一联。
如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址或电话号码，电话或发信询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），并按宾客意见办理。
宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队销售人员联系，并按具体要求办理。
客遗物品待处理或无任何可联络方式时，将客遗物品与随物联一起存放贵重物品保险箱内。
若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若一年内无人认领，集中交由财务部估价拍卖处理。
客人遗失物品处理操作程序与标准
部门：前厅部
职称：大堂经理
号码：02
职责:客人遗失物品处理操作程序与标准
工作程序
标准操作
具体操作内容
接受遗留物品信息
先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。
当接到客房中心或其他岗位的客遗物品时，当面查看、确认是否为贵重物品。
设法弄清遗留物品的宾客姓名、是否住店、是否有联系电话，是否为协议单位客人或有其他联系人，并根据具体情况，进一步处理。
关于宾客遗留物品的管理规定
关于宾客遗留物品的管理规定为加强酒店员工和住店宾客遗失物品的管理，以及规范部门员工拾取物品的处理程序，特制定本细则：一、员工在公共区域发现宾客遗留物品时，须第一时间告知部门主管，并上交拾取物品。
二、部门主管在接到部门员工告知时，立即与拾获员工一同前往礼宾部，将拾取物品交于礼宾部，并配合礼宾部做好宾客遗失物品的登记，包括拾获日期、时间、地点、拾获者姓名、有无其他人在场和对物品详细描述等信息。
三、礼宾部接到本部门员工或其他部门员工拾获宾客物品时，在让拾获者记录信息的同时，电话告知安保部安排人员前往礼宾部；安保部人员作为监督人员，配合礼宾部做好宾客遗失物品的核对和封存，记录宾客物品信息并签字确认。
四、针对钱包、背包等可具备容纳空间的物品，拾获员工、部门主管和礼宾部不得私自打开查看，必须有安保人员在场。
五、针对大厅、宴会、走道、卫生间等公共区域内宾客遗失的物品，员工在拾获时应尽可能告知主管前来或有其他员工在场的情况下拾取；若在特殊地点和时间（如物品在人群流动量大的场所或无法及时告知部门主管）拾获宾客遗失物品时，尽量避免用手触摸钱包、背包等开口处，并尽量保持物品处于监控范围之内。
六、礼宾部在交还宾客物品时，应核对遗失物品信息，不可以随意交还；客人在领取物品时，礼宾部应要求查看宾客身份证予以记录，并请客人签字确认。
七、客房服务员在客房发现宾客遗失物品时，应及时使用对讲机询问主管意见，并等主管或经理前往现场按照上述规定进行处理。
八、餐饮部服务员在包厢或餐厅发现宾客遗失物品时，应及时告知其他员工或部门主管、经理，并等主管或经理前往现场按照上述有关规定进行处理。
九、针对宾客尚未完全离开餐厅（房间）或刚离开餐厅（房间）发现宾客遗失物品的情况，应立即告知宾客前来取回。
十、拾获物品部门在将物品交于礼宾部之后，客人前来询问时应礼貌告知酒店关于遗失物品的相关规定，宾客须前往礼宾部询问或领取；来电询问时管家部应根据礼宾部提供的信息，仔细核对后，确认物品为来电客人遗失时方可告知宾客可前往酒店礼宾部领取；若在宾客物品信息描述不清或礼宾提供物品信息不清晰时，应礼貌告知宾客，希望宾客前往酒店辨认，不可给予肯定回复。
酒店客人遗留物品管理规定
酒店客人遗留物品管理规定一、目的为更好地管理客人遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围本规定适用于酒店各部门。
三、职责酒店所有员工，不论是否在岗，只要发现客人遗留物品（含无人看管），应立即与所在部位的管理人员报告。
各部门管理人员按表格的相关程序执行处理。
四、客人遗留物品分类及价值确定1、贵重物品与非贵重物品价值在100元以的上的且具有保存性的物品划为贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．珠宝饰物品、奢侈品（箱、包、服饰等）B．数码相机、摄像机、U盘、平板电脑、投影仪、笔记本电脑、手表、手机等。
C．所有外国货币、人民币现金。
D．信用卡或支票。
E．公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。
价值在100元以下及不具有保存性的物品划为非贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．日常用品，如洗涤用品等。
B．杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。
五、发现客人遗留物品的处理程序1、客人遗留贵重物品的处理程序酒店各部位员工发现有客人遗留贵重物品，应第一时间向所在部位的现场管理人员报告，接到报告的管理人员要立即起到现场检查验看物品，同时要进行物品登记，并陪同拾遗员工交给部门负责人。
做好登记后按贵重物品保管，以方便客人查找。
如为包类物品，需开包查找客人资料的，拾遗人员在通知部门负责人的同时需联系分管领导，由分管领导协同相关部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由拾遗部门、部门负责人、分管领导三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《客人遗留物品登记表》，相关人员签字，然后交部门负责人按贵重物品保管处理。
包内物品被认定为“可疑”物品的，由保安部按酒店相关规定执行。
查找联系失主工作，原则上由物品所在部门负责，如联系到失主并被确认后，由部门主管级以上管理者人员陪同失主到部门负责人处，部门负责人再次确认后请失主在《客人遗留物品登记表》上签字确认，同时由陪同人员签字证明，然后将物品返还给客人。
酒店遗留物品处理程序
物品的保管期限是怎么规定的？
贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即交保安部处理
五、奖励及处罚
1、奖励：楼层服务员发现贵重物品及时上交的，可视 物品价值进行奖励； 2、处罚：楼层服务员发现贵重物品未及时上交或隐藏 不报者，经查实后予以开除，情节严重的送交司法机 关处理； 3、对于未及时登记或登记不清楚的员工进行处罚；
谢谢大家的参与
二、遗留物品上交、登记 1、遗留物品发现时如客人已经离店，楼层服务 员应及时把遗留物品上交给前台； 2、前台核对收到的遗留物品，在《客人遗留物 品登记本》上签字，以便客人查询； 3、遗留物品统一进行编号，按照日期放置到礼 宾室行李架遗留物品袋内； 4、房务中心同时做好登记，每月底与前台核对 ；
注意哦！
无人认领物品处理办法
1、在每月规定时间，由大堂副理整理已经过保存期的 遗留物品。 2、贵重物品：上报总经理进行统一处理；一般物品： 超过保存期限后视情况发放给上交遗留物品的员工； 3、由房务总监在“遗留物品登记本”上签字注销。
案例分析 1
客房服务员小李在查4008房间时发现卫生间台面上有 一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了 ，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛 巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天 查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经 成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子 第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到 那条 不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的说出了事情的经过并 把毛巾洗干净交给了客人。客人很生气但是看在小李很诚恳 并真的意识到错误并没有很严厉的责怪小李，但是客人离开 后却留给大家很多值得思考的地方
客人遗留物品管理规定
宾客遗留物品管理规定为规范宾客遗留物品的管理，提高服务效率的同时为了弘扬拾金不昧的传统美德。
特制定宾客遗留物品管理规定。
细则如下：1、员工在公司范围内捡到任何物品必须第一时间报告、上交；2、员工在岗期间，若发现有客人遗留物品，应立即通知服务总台或客房服务中心，如果客人尚未结帐离开，应立即当面交还客人。
若客人已离开，则应将物品保管好，尽量联系客人取回物品。
如未能联系则登记客人遗留物品，简要描述物品特征及数量等；3、服务总台和客房服务中心接到部门报告客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、房号或拾获地点、团体或散客姓名、物品名称及特征描述、拾获人姓名及部门等；4、所有遗留物品必须定点存放。
存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品或现金交由大堂副理负责存放保管，一般物品由服务总台/客房服务中心分类保管；5、服务总台/客房服务中心应设立存放遗留物品的专柜，人人知悉，保证客人随时认领并做好认领手续；6、遗留物品由服务总台/客房服务员通过查询客人档案等方式通知客人来认领，必要时营销部配合查询；7、服务总台/客房服务中心负责接待客人遗留物品查询认领，客人打电话咨询或前来认领时，需复述一遍遗失物品的数量、特征、遗失地点等，核准后如数交给客人，如是贵重物品认领需要通知大堂副理或值班经理到达现场，留下客人的身份证号、地址和电话号码；8、服务总台/客房服务中心为客人办理遗留物品认领时，并请其在《遗留物品登记表》上签名留下电话号码；9、遗留物品登记表由服务总台/客房服务中心定期核对，对已领走的物品及时核销；10、遗留物品分类：（1）贵重物品：珠宝首饰、银行卡、现金、手机、票据、资料、证件等；（2）非贵重物品A类：充电器、衣物、眼镜、日常用具、用品、食品、高档酒水等；（3）非贵重物品B类：泳装、饮料、已开启的食品及药品、有异味的物品等；11、保存时限：贵重物品存放时间为半年，非贵重物品A类保留时间为三个月，非贵重物品B类保留时间为三天；超过保留期的贵重物品由大堂副理或以上领导亲自到场处理，非贵重物品由服务总台/客房服务中心报部门经理处理；12、认领方式（1）直接认领；（2）请人代为认领；如果是请人代为认领要问清有关事项，经失主授权后，请代领人签字，并留下代领人的身份证号、地址和电话号码；13、出现以下现象的按公司制度处罚（1）员工发现客人遗留物品后上报不及时的；（2）员工私自处理客人遗留物品或把遗留物品当废弃物处理的；（3）服务总台/客房服务中心接到服务员报遗留物品通知时记录不清楚或交接班时遗留物品不清楚影响客人查询的；（4）服务总台/客房服务中心核实客人身份不严导致冒领现象发生的；（5）服务总台/客房服务中心为客人发放遗留物品发生张冠李戴的；（6）服务总台/客房服务中心为客人发放遗留物品时签字、登记等手续不全的。
酒店客遗管理制度
酒店客遗管理制度第一章总则第一条为了保障酒店客人的合法权益，提高服务质量，规范客人管理，在酒店内实行客人管理制度。
第二条客人管理制度适用于酒店内的所有客人，包括住宿客人、餐饮客人、会议客人等。
第三条酒店客人管理应遵循法律法规，遵守酒店规章制度，做好对客人的接待、服务、管理工作。
第四条酒店客人管理应在诚信原则的基础上，尊重客人的人格尊严，保护客人的安全和隐私，提供优质的服务。
第五条酒店应定期对客人管理制度进行评估和调整，保持其适用性和有效性。
第二章客房预订与入住第六条客人在酒店预订客房时，应提供真实有效的个人信息，否则酒店有权拒绝预订。
第七条客人预订客房后需提前支付一定金额的预订定金，否则酒店有权取消其预订。
第八条客人入住酒店需持有效身份证件登记入住，否则酒店有权拒绝其入住。
第九条客人入住期间需遵守酒店的各项规定，不得从事违法、违规行为，否则酒店有权要求客人立即离店。
第十条酒店有权对客人进行安全检查，如发现客人携带危险物品或药品，有权要求客人交由酒店保管或离店。
第三章客房服务与用品第十一条酒店客房应保持整洁干净，客人可随时使用酒店提供的各项服务设施。
第十二条客人需爱惜酒店提供的用品，不得损坏或私自带走，否则需要照价赔偿。
第十三条客人在使用客房服务时，应按照相关规定使用，不得滥用酒店资源。
第十四条酒店提供免费的洗漱用品和饮用水，客人可根据需要免费补充。
第四章服务投诉与处理第十五条客人对酒店服务有任何投诉或意见，应及时向酒店前台或客服部门反映，酒店将尽快处理。
第十六条酒店在接到投诉后，应及时调查核实情况，给予客人合理且及时的回复和解决方案。
第十七条酒店在处理客人投诉时，有权采取一定措施，包括赔偿、道歉、改进服务等，以保障客人的利益。
第五章安全管理与应急处理第十八条酒店应建立完善的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、人身安全等方面。
第十九条客人在酒店内应遵守安全规定，不得在无关区域私自进入或携带易燃易爆物品。
宾客遗留物品处理的有关规定
宾客遗留物品处理的有关规定为做好渡假村客人遗留物品的管理工作，特制订本规定。
一、凡是宾客遗留的物品，包括宾客遗留在客房、会议室、餐厅、歌舞厅等营业场所内水果、糖、饮料、糕点、干果及纸、笔、书籍、杂志及衣、食、住、行、游、购、娱方面的用品，员工拾获后必须上交。
二、宾客的遗留物处理必须按“三个第一”的原则进行:、查房时发现有客人遗留物品，必须在第一时间内通知总台[同时通知本1 部门负责人]，以便将遗留物品及时交还给客人。
2、当有客人反映有财物失少时，首问责任人必须在第一时间内向部门经理[负责人]或值班经理报告。
3、部门经理或值班经理接到报告后，必须在第一时间内查找失少的财物，并同时向上一级领导报告，上一级领导接到报告后应立即组织安全部门进行查找失物和展开调查。
凡涉事人员必须配合接受调查。
三、渡假村员工拾到客人遗留物品后，部门经理应及时登记。
并按以下程序处理。
、宾客尚未离开本部门的，由部门经理[负责人]及时归还给宾客。
12、宾客尚未退房或正在退房的，及时通知总台，由总台负责将遗留物品交给宾客。
3、宾客已离开渡假村的，或无人认领的遗留物品的处理工作由办公室安全管理人员负责。
四、贵重遗留物品认领时，认领人必须出示本人有效证件，经核对无误后，做好登记，请客人签名，并留下联系地址及电话号码，方可返还。
其他遗留物品的认领时，也应请认领人或经办人在登记单上签名。
五、遗留物品的存放与处置:1、现金:在拾获的部门经理登记后，有宾客认领当时无法交给宾客的，由安全管理人员负责保管和办理归还手续，保存期限为30天，超过保存期而无法归还失主的，上交给财务部门。
无人认领的现金，50元以上的[含50元]现金由拾获部门上交财务，财务部门开具收据给拾获的部门。
50元以下的由拾获的部门的经理交给安全管理人员，并在拾获的部门的登记表上签名。
安全管理人员在每月的月底累计后上交财务，由财务开具收据给安全管理人员。
2、贵重物品:价值在500元以上的贵重物品，由拾获的部门的经理[负责人]登记，有宾客认领当时无法交给宾客的，由安全管理人员负责保管和办理归还手续，保存期限为12个月[客人有约定的除外]，超过保存期的处置办法与无人认领办法相同。
酒店客遗留物品管理规定
深圳市宝登酒店管理有限公司 第 1 页 共 1 页 宾客遗留物品管理制度（1) 酒店员工，在酒店任何范围内捡到任何物品都应第一时间上交。
（2) 服务员在清扫走房时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知前台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
若客人已离店，则将物品保管好，登记填写客房部客人遗留物品登记簿。
（3) 房务部客人遗留物品登记簿由客房部经理保管。
房务部在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求按表格上填写等。
（4）客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。
（5）前厅部（含三楼前台）分别设立专门存放遗留物品带锁的柜子，专门的登记记录，专人保管。
（6）房务部、前厅部（含三楼前台）可提供24小时遗留物品咨询服务。
（7）所有遗留物品必须锁在柜内。
存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由前厅部储存到保险柜内，一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。
（8）遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来酒店认领。
（9）当宾客前来认领时，前厅部负责核准，并请其在《客人遗留物品登记簿》上签名。
（10）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址,必要时需拍照存档。
在场人需有：值班经理、拾遗人员、保管部门人 员在场。
（11）前厅部将每月的遗留物品情况汇总上交财务部。
（12）遗留物品分类 ①贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；②非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；（13）保存时限：贵重物品存放时间为半年，非贵重物品保留时间为三个月，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由财务部会同有关部门统一处理；（14）认领方式：A 、直接认领；B 、请人代为认领，（如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，在值班经理同意下，复印认领人身份证，并签字留下联系电话和地址。
遗留物品处理流程
前厅部遗留物品处理流程定义：“遗留物品"是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。
1.所有酒店范围内发现的遗留物品等应立即交到前厅部前台处,因工作原因未及时上交者，应先致电通知前台，绝对不允许将遗留物私自存放于工作间或其它地方。
2.所有人员发现有遗留物品时应立即通知前台，了解客人是否有联系电话等,并由前台在第一时间内通知客人前台领取,倘若没能及时联系到客人,前台应将遗留物品详细登记于“遗留物品登记本"内，并分类妥善存放，以便客人日后领取。
3.遗留物品的区分：（1）下列项目视为贵重物品a、珠宝、饰物b、相机、手机、手表等数码产品c、所有人民币、外国货币、现金d、信用卡或支票e、工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件f、价值超过100元人民币的物品（具体视物品种类而定）g、易燃、易爆物品、枪支等，须立既上报部门经理处理。
（2）下列物品视为非贵重物品a、眼镜、钥匙b、日常用品c、衣服、鞋帽等d、价值100元人民币以下的物品（具体视物品种类而定）e、已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天4、贵重物品处理方式：（1）贵重物品要在第一时间上交当值AM登记处理，由当值AM填写宾客遗留物品登记表，一式两联，将红联返回至拾获部门作奖励单之凭据；贵重物品存放于前台保险箱内，每班次进行交接。
（2）贵重物品如在三个月—-六个月内（具体视物品种类而定）无人领取的，由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。
前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期（最长不可超过6个月）或转交至财务部门处理. 5、非贵重物品处理方式：（1）非贵重遗留物品由前台做好登记后放于行李房存放。
（2）非贵重物品如在一个月——三个月内（具体视物品种类而定）无人领取的,由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。
前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期（最长不可超过3个月)或转交至财务部门处理. (3）已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天，超过三天做自动丢弃处理。
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宾客遗留物品处理的有关规定
为做好渡假村客人遗留物品的管理工作，特制订本规定。
1、凡是宾客遗留的物品，包括宾客遗留在客房、会议室、餐厅、
歌舞厅等营业场所内水果、糖、饮料、糕点、干果及纸、笔、
书籍、杂志及衣、食、住、行、游、购、娱方面的用品，员工
拾获后必须上交。
2、宾客的遗留物处理必须按“三个第一”的原则进行：
1、查房时发现有客人遗留物品，必须在第一时间内通知总台
[同时通知本部门负责人]，以便将遗留物品及时交还给客
人。
2、当有客人反映有财物失少时，首问责任人必须在第一时间
内向部门经理[负责人]或值班经理报告。
3、部门经理或值班经理接到报告后，必须在第一时间内查找
失少的财物，并同时向上一级领导报告，上一级领导接到
报告后应立即组织安全部门进行查找失物和展开调查。
凡
涉事人员必须配合接受调查。
3、渡假村员工拾到客人遗留物品后，部门经理应及时登记。
并按
以下程序处理。
1、宾客尚未离开本部门的，由部门经理[负责人]及时归还给
宾客。
2、宾客尚未退房或正在退房的，及时通知总台，由总台负责
将遗留物品交给宾客。
3、宾客已离开渡假村的，或无人认领的遗留物品的处理工作
由办公室安全管理人员负责。
4、贵重遗留物品认领时，认领人必须出示本人有效证件，经核对
无误后，做好登记，请客人签名，并留下联系地址及电话号
码，方可返还。
其他遗留物品的认领时，也应请认领人或经办
人在登记单上签名。
5、遗留物品的存放与处置：
1、现金：在拾获的部门经理登记后，有宾客认领当时无法交
给宾客的，由安全管理人员负责保管和办理归还手续，保
存期限为30天，超过保存期而无法归还失主的，上交给财
务部门。
无人认领的现金，50元以上的[含50元]现金由拾
获部门上交财务，财务部门开具收据给拾获的部门。
50元
以下的由拾获的部门的经理交给安全管理人员，并在拾获
的部门的登记表上签名。
安全管理人员在每月的月底累计
后上交财务，由财务开具收据给安全管理人员。
2、贵重物品：价值在500元以上的贵重物品，由拾获的部门的
经理[负责人]登记，有宾客认领当时无法交给宾客的，由
安全管理人员负责保管和办理归还手续，保存期限为12个
月[客人有约定的除外]，超过保存期的处置办法与无人认
领办法相同。
3、一般物品：价值在500元以下的一般物品。
有宾客认领当时
无法交给客人的，经拾获部门登记后由安全管理人员负责
保管与办理归还手续。
无宾客认领的，根据物品的属性进
行如下处置：[1]、新鲜疏果类及保质期短的[15天内]的饮
品。
由拾获部门的经理[负责人]集中处置。
处置前必须登
记好品种、数量，如何处置一并报安全管理人员备案[查
看]。
[2]、糖及干果、酒类饮品、普通饮料类。
由拾获部门
的经理[负责人]登记后集中存放并报安全管理人员备案[查
看]，保存期为30天，保存期内渡假村领导未处理的，30天
后由部门经理负责处置。
[3]、其他各类无宾客认领物品。
由拾获部门经理[负责人]登记后移交给安全管理人员保
管，保管期为三个月，到期后由办公室会同相关部门进行
鉴定及处置。
6、客人馈赠物品的处理[或客人明确表示已不要的物品]：原则上
规定员工不接受客人馈赠物品[包括现金]。
如无法谢绝的，则先收下，由拾获部门[受赠部门]进行登记，是物品的由渡假村领导视情况决定是否给受赠人或拾获人。
是现金的，则上交财务。
由渡假村领导决定是否进行奖励。
7、凡员工拾获宾客的物品，不论是否在当时归还给宾客，各部门
经理[负责人]都必须如实上报。
渡假村对拾获宾客物品的员工将视情况给予表扬及奖励。
8、凡员工拾获宾客物品不上交的，将视为严重违纪行为而受到严
厉的处罚。
9、本规定从二00七年四月十六日起执行。
杭州锦湖渡假村
二00七年四月六日。