早 餐 券
个性化服务案例
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。
在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
酒店前台接待英语
酒店前台接待英语1．I’d like to book a double room for Tuesday next week．下周二我想订一个双人房间。
2．What’s the price difference？两种房间的价格有什么不同？3．A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 dollars per night．一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。
4．I think I’ll take the one with a front view then．我想我还是要阳面的吧。
5．How long will you be staying？您打算住多久？6．We’ll be leaving Sunday morning．我们将在星期天上午离开。
7．And we look forward to seeing you next Tuesday．我们盼望下周二见到您。
8．I’d like to book a single room with bath from the after-noon of October 4 to the morning of October 10．我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4曰下午到10月10曰上午用。
9．We do have a single room available for those dates．我们确实有一个单间，在这段时间可以用。
10．What is the rate，please？请问房费多少？11．The current rate is＄50 per night．现行房费是50美元一天。
12．What services come with that？这个价格包括哪些服务项目呢？13．That sounds not bad at all．I’ll take it．听起来还不错。
酒店管理导论酒店前台收银漏洞
酒店管理导论酒店前台收银漏洞1•修改房价夜审前当班的服务员通过提前打印客人结账的账单，然后修改房价正常过夜审，赚取修改房价前与房价后的差额。
防范方法：a.关注每夭前台报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的操作员所经手的房间看是否手续齐全。
b.客人结账的账单必须要有客人签字确认，并看打印账单的时间与电脑系统中客人结账时间是否相差很大，要是时间相差很大应该查明原因。
2.扣减前台通过做扣减，嫌取扣减金额。
防范方法：a.涉及金额变化的必须做扣城，扣減必须经过相关人员（店长等）签字。
b.为便于财务审账能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审批后, 再由店长签字。
3•待结前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况：a.客人逃账，待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下。
b.有些客人挂账时间比较久，前台服务员把挂账的余额转到住店客人名下。
防范方法：叶予舜a.关注每天的转账报告，房间之间转账宾客姓名必须一样，要是不一样要仔细查明原因。
b.转账必须要有账单。
4.发票前台服务员通过积攒发票（把不需要发票的客人也开发票），开“抽心发票” 等途径倒卖发栗赚取税款。
防范方法：看退房时间与卡发票的顺序。
比方说客人是10点退的房，而订在账单后的记账联却比11点退房客人的发票号码还要靠后，而且这种现象还很频繁，那么这里面就可能会有问题。
5•房态客房与前台相互作弊，把干净房设置为脏房，然后将其出售；将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售。
防范方法：财务应不定期抽查房态。
酒店收银工作中的作弊与反作弊引言讲师观点分享：酒店行业相比其它行业更容易产生作弊行为的原因:♦酒店行业自身的特点♦主观因秦一酒店工作人贯♦客观因素一酒店管理制度酒店行业自身的特点①存在大量现金交易；②一线员工在对客人服务时，需要接触和使用大量高价值物品和日常生活消耗品；主观因素：酒店工作人员的道德标准服务性行业一直被认为社会地位低，技术含量低下的行业，员工的劳动报酬一直不高。
早餐券发放流程
From: 前厅部CC：财务部、销售部DATE: 2019年5月9日关于：关于早餐券发放流程及注意事项为了规范早餐券发放程序，保证对客服务流畅，减少错误率，特制定早餐券发放流程及注意事项如下：一、操作流程1.前台在做预定时，需在订单备注写清是否含早，含几份早餐（分四种：协议、会员、OTA、散客）；2.客人到店入住时需再次核对订单是否含早、含几份早餐，在订单备注最前方注明；3.每天早晨六点由当班前台打印在住客人余额报表两份（A、B每座前台各一份）只保留房号、姓名、抵离日期、渠道、备注，以便核对备注上有无早餐的信息；4.分派早餐劵时，当班员工要在存根联上写清房间号，并在报表上房号前记录已发放的早餐份数，另购买的也在相应劵上标房号，报表上注明“买”字样及购买份数，存根联要妥善保存；5.当日班次结束之后将早餐劵存根联钉在报表上，放置在B座前台抽屉中,待审计核查。
二、注意事项1.当客人入住或续住时，需向客人解释用餐当日早晨在前台领取餐券，并提示客人用餐时间为6:30-10:30；2.在客人当日领取时，前厅部需核对好房卡所属房间号或住客姓名，再将早餐券发给客人，并要向客人说明是用餐地点是麦当劳；3.每日早餐券发放结束之后及时与存根联上记录的房号核对早餐券发放情况，核查是否有漏记的行为；4.如遇某个号码是空白页的或某页上的正劵与副劵的号码不同的，餐券上应标明“作废”字样并钉在报表上；5.早餐券是客人使用的，不允许酒店员工使用，前台员工不得私自派早餐劵给酒店员工或私自使用，否则按餐券全额处罚并按员工手册管理规定处罚。
如遇业主、店长、经理通知派发早餐券，一定要在早餐报表上注明；6.前台员工在操作早餐券的派发上一定要认真负责，如发现因为前台员工操作失误派错而造成损失，按实际发生金额赔偿。
以上流程已对员工进行培训并执行。
前厅部店长业主。
酒店案例分析
案例四分析
分析： 1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的 情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备 坏了的假象也是可以理解的。 2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话 没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了” 这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客 人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人 的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发 生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客 人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我 们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来 避免不必要的投诉。
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质， 反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题， 能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动 向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店 的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异 常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工 协助工作，较好的体现了“酒店以人为本， 以客为中心”的服务理念。
处理： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情 况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。 尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了， 征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于 我们的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如 让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 2案例一： 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。
案例八分析
分析： 收银员小何没有遵循酒店与订房公司的合作
协议，损坏了订房公司在客人心目中的形象， 给订房公司带来了一定的损失，同时也破了 酒店与订房公司的合作关系。 处理： 1、作为敏感度较高的收银职位，对工作要求 有较高的细致度和责任感， 2、采取有效的补救性措施，防止酒店与订房 公司之间关系的破裂。 3、将有特殊付款方式的账单进行标注提醒。
前厅服务操作手册
前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。
名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。
商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台职员顶岗。
3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。
酒店日审及夜审核工作流程.
酒店日审及夜审核工作流程日审工作流程日审进一步审核夜审所做的收入报告，修改入帐，制作正式收入报告，负责与应收帐核对帐目，保证每日收入核数的真实性，准确性。
夜审在审核收银员及有关部门交来的帐单、报表的同时自己也做了一部分帐单、报表，这些帐单报表也需要有人审核以免出错。
有些营业部门的报表要到第二天早晨才能交上来（如四楼会员房登记表）夜审审核不到，需要日审来审核，酒店的帐单、报表繁多，出现差错的机会比较多，为确保入到会计帐册的数据正确，也需要由日审再重新检查一次，待确保无误后，再记入到各有关会计帐户里去，同时，日审也是对夜审工作质量的检查和控制。
1、审核夜间完成的各项报表、发现问题立即改正。
1）审核夜审收入时报，夜审试算平衡表中的各项收入，检查夜审的食品，酒水等金额各项划分是否正确，核对酒店各项经营汇总表、检查是否存在没有入帐或错收、漏收的收入。
2）审核报表现金收入是否与实交现金相等。
3）审核报表前台收入中折扣、冲减、杂项等收入是否符合规定。
4）检查夜审所做的报表（包括收入报表、就餐人数、夜审报表等）。
5）检查夜审所做的房费收入、出租率、平均房价是否正确。
2、与出纳一起点收收银员上缴的现金收入，并核对与收入报表是否相等。
做出长、短款报表。
3、与出纳一起不定期检查各部门备用金。
4、不定期检查客房迷你吧酒水数量。
5、每天巡查各收银点，检查帐单与发票的使用情况。
一、对客房收入的日间审核1、审核房租前厅接待处的房间状况报表、房务中心的房间状态报告、夜审的房租过帐报表三个报表必须一致。
1）由夜审的房租过帐表与前台接待房间营业统计表进行核对。
2）由夜审的房租过帐表与服务中心房间状况报表核对。
2、审核夜审汇总表审核汇总表是夜审一夜工作的结果。
日审在汇总编制正式收益报表并将全部收益按项目记入各会计帐之前，还必须核对这些数据，以确保入帐数据的正确性。
1）复核前厅收银员的帐单、报表。
审核押金等单据内容是否符合规定，合计是否正确。
酒店业务专用名词
一.酒店基础专用名词1.客房体系专用名词(1) Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。
(2) Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。
(3) Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。
(4) Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。
(5) Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。
(6) Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrival Date。
(7) Average Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。
即A.R.R.。
(8) Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。
(9) Cancellation (取消)：指客人取消订房。
(10)Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。
(11)Check-Out：指客人结账离开酒店。
(12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。
(13)Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。
(14)Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。
(15)Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。
(16)Credit Card (信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。
(17)Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。
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前厅安例之早餐券_前厅案例
某日接待员MATTHEW接到住客人2518房丁先生的电话,丁先生询问自己的房价是通过艺龙网络预定的,该房价是否为公司协议价,为何双人间只赠送单早?MATTHEW解释道我们酒店的房价政策就是赠单早,如果要加一份早餐要另加60RMB.丁先生表示一份早餐60元太贵了,称住过无数的五星级酒店,这样的事还是第一次遇到.丁先生希望酒店给他一个合理的解释! 问题: 1,入住时接待员存在什么问题? 2,如果你是这名接待员如何为客人解释? 3.早餐60RMB一份是否太贵如何解释? 分析:
1.入主时接待员没有一定没有确认入住的人数(即单人或双人入住),存在“我以为……”的心态，生活工作中的通病。
2.首先答复丁先生您享受的正是艺龙公司的协议价，因为根据我们酒店对入住客人的调查中，目前出差的客人，一位客人的比两位客人的入住的多，所以我们酒店的房价应市场的要求分为单早价格及双早价格。
如果以单早的价格入住再加一份早餐需另加60RMB，如果丁先生您下次一位入住的话还是赠送双早的房价您不是多付了一份早餐的钱了。
因此我们酒店也是从客人立场出发来制定的房价，让入住的客人有多种选择，希望您能理解。
3.其实双人入住，对于酒店的成本来说是不一样的，比如：房间一次性生活用品的消耗及床单的洗条，对于酒店的成本都是不一样的，所以60RMB的早餐价格也包括这部分成本，而且您还可以享用本市最丰盛的早餐，您说呢？。
酒店案例分析
案例八： UTELL訂房的客人
5月20日下午6點左右，810房的客人張先生到收銀 辦理退房手續，收銀員小何便按照正常程式幫客人辦 理，過程中，她看到電腦說明處的備註中有注明： UTELL訂房，而忽略了電腦注明的PAYTELL字樣。 小何也沒仔細查看訂單就將帳單打出來給客人簽名確 認。但該房實際是通過UTELL訂房PAYTELL付款的， 客人得知酒店與訂房公司的房價後，致電了訂房公司 詢問房價的問題。訂房公司在得知此事後立即向酒店 投訴並提出了100美元的賠償金。
問題：1、如何平息此投訴。 2、今後如何避免類似事情發生？
1案例一分
案例一分析
在經營管理與服務的過程中，經常會碰到公司利益之間出現 衝突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非 保證性預訂，但由於他到店時間比房間預留時間晚了近一小時， 在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預訂未到 的紀錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時後，才將房間 出售給強烈要求入住的街客。對於這種情況我們一定要慎重處理， 稍有不甚，可能會影響與IBM公司的合作關係。
6
案例四：客人為什麼發火
6月20日15：00，客房服務員小王推著工作車在經 315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投 訴說315房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人 的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1 分鐘後即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發現 可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒 問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事 找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態度，我 要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如 何得罪了客人。
問題：
1、試分析PA員的做法。
2、PA員的做法是否合適如不合適，該如何 處理？
酒店服务标准
酒店服务标准一、前台篇1.值班经理的岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
3.前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。
标准问候用语是：“您好！××酒店前台！”4.在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.5.贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。
6.散客预定流程中，电话预订：“您好！酒店××前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！7.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
8.为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。
9.前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是/元，在使用投诉处理权限时针对房费。
10.预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。
11.暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。
12.预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型。
13.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。
由店助或当班值班经理回复传真。
14.酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。
15.填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。
16.前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。
酒店早餐服务及早餐券收取及管理(行业标准)
衣着
-服装整洁，尤其袖口、前襟这些距离菜品和餐具比较近的部位。如果在服务过程中万一不小心弄脏，及时清理，避免给客人不良观感。
-餐厅服务员的手上不能佩戴任何饰品，包括婚戒
餐厅服务员不能佩戴饰品，以防跌入食物中，不方便工作，不卫生，也不尊重客人，客人就餐结束要离开酒店时,服务人员可以趁客人穿衣、戴帽、整理东西的时间,围着餐台转一圈,检查一下客人是否有落下的物品，和谐周到的就餐环境是客人到酒店就餐所追求的。
1
布菲炉操作
-准备
开餐前20分钟打开布菲炉电源通电，在炉内放一定量的(没过炉底即可）热水，并盖上炉盖。
-保温
没有必要时，不要随意掀开炉盖，保持炉内温度，使用时间较长时，注意加水，避免干烧。
1.布菲炉加热水可以保持热食温度，节约能耗.
2.清洁保养：每天使用后一定要用清洁剂仔细擦拭整个布菲炉，准备两块抹布（一块浸湿清洁剂一块干布），炉盖里、炉边内、炉脚等都不能放过。
6
卫生
-在端菜或端盘子前，要仔细清洁双手，并且擦干。
-早餐台上不同品种的食物要配有各自的食品夹/汤勺，并且不能直接放在菜品上，要放置在菜品前的小碟上。
-冷菜放入冰箱前，包一层保鲜膜，以防食物不新鲜和串味。
-食品生熟分开，切割、装配生熟食品必须双刀、双抹布。
7
添加餐具
-瓷器易碎，要轻拿轻放
-碗盘出现缺口，要及时更换，避免客人划伤
-当客人提出需求时，要主动服务到位
拿放餐具时，注意拿取部位避开客人口唇接触的部位（如杯口、碗口、勺子和筷子前端）
8
脏盘回收/加菜
-客人用餐完毕后，及时收拾餐桌，以便腾出足够的空间和干净的餐盘给后面的客人；
-菜盘不能见底，少于1/3时要及时补充，并随时整理菜盘中的食品，以免后面的客人觉得菜肴不丰富。
酒店早餐管理制度
酒店早餐管理制度篇一：酒店早餐管理目的：为加强和促进早餐管理工作，进一步提高酒店服务质量，确保酒店早餐办法管理更规范，更好地满足广大客人的就餐要求，特制定本规定；适用范围：本管理制度适用于酒店前厅及四季春基本内容：1、早餐用餐时间：6：30—10：00；2、发放：① 客人办理入住时，由前厅接待统一发放。
要求：对于住店客人“一人一券”，发放需登记，每间房最多发放两张券，如有特殊情况需要多发，需经市场营销部总监批准，否则，按照销售价销售（20元/张）。
② 遇到会议或大型接待需一次性发放时需由市场营销部书面说明。
③ 私自多发早餐券者，一经发现餐费由发放早餐券当事人按对外价格结算（20元/张）。
3、备餐：① 备餐数量=散客房发放餐券总数×60%+会议发放餐券总数×90%② 下单：按照备餐数量计算公式算出第二日备餐数后，由前厅人员在当日夜审后填写“备餐单”。
次晨厨师上班前到前台拿第“备餐单”，根据此对进行备餐。
4、出品：① 厨房出品数量标准：当日无会议接待时，首次出餐按当天下单数的30%出餐， 2—5次加满，有会议时，首次出餐情况按当天下单数50%出餐，剩余量根据人员到达情况2—5次加满，杜绝浪费；② 补餐：首次出餐后，厅面人员应密切关注用餐情况，及时增补，需加餐时，由厅面人员通知厨房，根据用餐时段厨房应尽快补餐或进行调整。
③ 额外准备：为了应对超出预计的用餐客人同时杜绝浪费，厨房应有应急的应对方案，以便不时之需；5、质量保障：① 出品要求：中西结合，各品种搭配。
品种尽量做到多式样，做到味美可口、定量。
相关要求参照酒店相关经营管理要求执行，并根据酒店营运的需求不断改② 出品质量把控：内部：由酒店高层管理团队配合四季春事务部负责人试餐，进行抽查，试餐后填写试餐情况说明。
外部调查：公关客服部将不定期对用餐客户进行用餐意见征询，并将结果反馈四季春相关部门。
对于试餐过程中发现的问题，应及时解决实时回馈；6、卫生安全：所有炊事器具、用具和餐具均应保持清洁，严格依照卫生防疫站的规定消毒；保持早餐台面整洁，食品分类、分架隔墙、离地存放，生熟分开不混杂，不使用未经洗涤、消毒的餐炊具，若有违反给予经济处罚，四季春协同酒店相关管理部门将不定期进行抽查。
酒店用英文
酒店专用词集锦一，酒店各部门名称，职位酒店hotel, inn, motel, express,总经理general manager, GM驻店经理resident manager, EAM，executive assistant manager 部门总监department director政府事务经理government affairs manager总经理助理assistant to General manager值班经理部门经理department manager副经理assistant manager主管supvisor领班captain房务总监room division director（1）前厅部front office接待员receptionist文员clerk,综合科员秘书secretary大堂副理assistant manager接待处reception desk商务中心business center总机话务员operater问讯处information desk收银处cashier desk礼宾部concierge金钥匙组织UICH,union international concierge hotel 机场代表hotel representative行李员bell boy, luggage boy, porter门童door boy,door man租车中心car rental center豪华轿车limousine班车shuttle bus礼品小卖部souvenir center, gift shop，koisk购物中心shopping center店员shop assistant电话间Telephone booth, koisk电梯elevater(2)客房部，管家部housekeeping客房部经理，行政管家executive house keeper楼层清洁员floor attendant, house keeper行政楼层executive floor无烟楼层non smoking floor洗衣房laundry room布草房linen room餐具间，工作间Pantry room公卫、保洁部Public Area, PA康乐中心health club,health center美发中心barber shop,beauty salon剪头发hair cut修发边trim洗手间washing room, restroom, bathroom.toilet, wc. （3）安保部security department安管员，保安，security guard消防中心fire controlling center火警Fire alarm(1)餐厅restaurant(2)厨房kitchen(3)酒吧bar(4)咖啡厅cafeteria(5)管事部stewarding department(6)面包房bakery room餐具间，操作间Pantry room送餐服务room service宴会厅ballroom多功能厅function room包间private room酒窖wine cellar扒房grilled room厨师cook厨师长chef行政总厨executive chef中餐厅Chinese food restaurant男服务员waiter女服务员waitress礼仪，领位员hostess西餐厅western food restaurant日餐厅Japanese restaurant韩式餐厅Korean food restaurant啤酒花园beer garden库管员store keeper酒吧bar大堂吧lobby bar调酒员bartender乐队band(1）客房销售room sales(2）宴会销售部Catering sales department（3）预订部reservation department（4）公关部public relations department，PR 销售代表sales executive团队协调员group coordinator销售副经理assistant sales manager销售经理sales manager高级销售经理senior sales manager销售总监市场总监marketing director ,DOM美工artist翻译translator, interpreter同声传译simultaneous translation人事培训部personnel & training department 培训师trainer培训经理training manager实习生trainee工会Trade union员工食堂Staff canteen医务室Clinic room医生doctor护士nurse急救包the first aid box创可贴Bandet财务总监financial controller 电脑部IT department成本控制cost control出纳cashier信贷部credit department夜审night auditer采购部purchasing department 收货部receiving department工程总监chief engineer助理工程师assistant engineer 工程师engineer音响师disk joker, DJ音响Hi Fi set木工carpenter瓦工bricklayer电工electrician二，各部门专用名词客人guestVIP 贵宾Welcome in Red carpet贵宾欢迎仪式Check in C\I 入住登记Check out C\O 结账离店Walk in guest没有预订的入住客人No show guest预定未到的客人护照passport身份证identity card, ID信用卡结账pay by credit card支票结账pay by cheque, check现金支付pay in cash账单bill,check签单sign the bill挂账city ledger逃帐，跑帐bill evasion押金deposit折扣discount ,rebate外币foreign currency服务费Service charge,Surcharge,小费tipSmall change 零钱美元dollar港元HONG KONG dollar发票invoice, receipt服务费service charge, surcharge早餐券breakfast coupon礼券voucher加床extra bed间夜room night保险箱safe box万能钥匙Master key房卡room card房间号码Room number房间钥匙room key不吸烟区域No smoking area签字（名词）signature签字（动词）sign失物招领lost & found行李baggage, luggage行李箱suitcase单人间(单标间，大床房)single room，king size,queen size双人间（双标间）twin room，double room 套房suite跃层,复式duplex公寓Apartment写字间office清洁房,干净房Clean room脏房间Dirty room可卖房available rooms空房Vacant room三O房,大修房out of order room请勿打扰do not disturb,DND清洁剂detergent刷子brush拖把mop双锁double lock床Bed床垫mattress床单Sheet枕头Pillow被子Quilt毯子blanket沙发Sofa镜子Mirror台灯table lamp地灯standing lamp夜灯night lamp烟灰缸ashtray火柴match茶包tea bag电视频道TV channel酒店指南Hotel direction 空调air conditioner客房备品Amenity篮子basket香皂Soap香波Shampoo梳子Comb牙刷Tooth brush牙膏Toothpate剃须刀Shaver淋浴Shower毛巾Towel浴盆Bath tub面盆Face basin浴帽Shower cap浴袍Bath robe暖水瓶thermos冰桶ice bucket吹风Hair dryer熨斗Iron熨衣板Pressing board衣挂Hanging rack加床Extra bed婴儿床baby bed衣柜Cabinet拖鞋Slipper垃圾桶Rubbish bin小酒吧Mini bar开夜床Turn down service 对讲机Walkie-talkieSet up摆台Take order点菜pick up上菜Table 桌子Table card 桌卡Table number桌号Table cloth桌布Chair椅子Baby chair 儿童椅station操作台flower 鲜花Vase花瓶Napkin 餐巾Paper napkin纸巾Knife 刀Fork叉Chopstick筷子Spoon勺子lighter打火机match火柴Tray 托盘Round tray园托Square tray方托Toothpick牙签mustard芥末Pepper胡椒Salt盐Soya sauce酱油Vinegar醋Sauce酱汁Dressing 沙律配汁Seasoning 调味品Ingredient配料garlic大蒜ginger姜parsley香菜vanilla香草onion洋葱leek韭葱spring onion小葱recipe菜谱,配方pantry room餐具室，服务间Ashtray 烟灰缸Porcelain, chinaware瓷器glassware玻璃器皿Plate盘子Bowl碗Saucer底碟Glass玻璃杯Cup茶杯ice bucket冰桶Coffee咖啡Tea茶Tea bag茶包Jasmmie tea茉莉花茶Black tea 红茶Sugar cube方糖Cream 淡奶，奶油Drink饮料Soft drink软饮Sprite 雪碧Soda water苏打水Tonic water汤利水Ginger ale 干姜汁Coca cola可乐Ice water冰水Hot water热水Mineral water矿泉水Purified water纯净水Milk牛奶Yoghurt酸奶Juice果汁Orange juice橙汁Coconut milk椰汁Bottle beer罐装啤酒Can beer听装啤酒Red wine红葡萄酒White wine白葡萄酒Opener开瓶器Sparkling wine气泡酒Champagne香槟Chinese Liquor 白酒Spirit烈酒Cocktail鸡尾酒Brandy白兰地Cognac干邑Whiskey威士忌Tobacco烟草Cigarette香烟Breakfast早餐Lunch 午餐Dinner晚餐Brunch早午餐Continental breakfast欧陆式早餐American breakfast美式早餐Bread面包Toast烤面包牛角包croissant小松糕muffin甜面包Danish pastry煎饼pancakeFried egg 煎蛋Boiled egg煮蛋ham火腿sausage香肠bacon培根，腌肉Sandwich三文治Jam果酱marmalade橘子酱caviar 鱼子酱peanut 花生米syrup糖浆honey蜂蜜Cheese奶酪，芝士Butter黄油Biscuit饼干Cookie曲奇Cake蛋糕buffet自助餐A la carte menu零点菜单set menu套餐菜单wedding menu婚宴菜单Appetizer开胃菜Main dish主菜Soup汤Hot pot 火锅Salad沙律Fruit platter果盘Dessert甜品Noodle面条Rice米饭Dumpling饺子Steamed dumpling包子Dim sum 点心vegetable蔬菜fruit水果bean curd，tofu豆腐meat肉类egg蛋chicken鸡turkey火鸡roast duck烤鸭goose鹅goose liver鹅肝pork猪肉beef牛肉steak牛排rare两成熟medim rare三成熟medium五成熟，半熟medium well 七成熟well done全熟seafood海产品fish 鱼活鱼living fish冰鲜鱼chilled fishsalmon三文鱼tuna fish金枪鱼shrimp虾仁prawn大虾lobster龙虾crab 螃蟹sea cucumber海参abalone鲍鱼sharks fin鱼翅nestle燕窝sea snail 海螺snake蛇bull frog牛蛙steam清蒸boil煮saut嫩炒fry煎deep fry油炸braise闷炖,红烧ragout焗roast烤barbecue烧烤房价room rate门市房价rack rate锁房Block room入住率occupancy客户account协议客户corporate account优惠价preferential rate询价quotation报价rate proposal包价package rate会议包价meeting package促销promotion宣传单页flyer宣传册brochure旅行社travel agency散客free individual traveler, FIT 团队group陪同guide地陪local guide导游tour guide会议meeting ,convention, conference 视频会议video conference电话会议Tele conference宴会banquet, catering外卖outside catering展览exhibition新闻发布会press conference产品发布会product launch鲜花fresh flower桌花center piece茶歇tea\coffee break点心freshments＼dim sum舞台stage讲台podium,platform剧院式theater style课桌式class style诊所式clinic圆桌式round table回形桌hollow shapeU型桌U shape投影仪OHP, BEAMER麦克microphone无线麦克wireless mic胸麦chest mic领麦lapel mic对讲机Walkie-talkiestaff handbook 员工手册Labour contract 劳动合同training period实习期Probation period试用期Probation appraisal试用期评估Performance appraisal考核评估Certificate 证书Name tag名牌Uniform 制服，工作服Manner 礼仪Recruit招聘Interview面试Train培训工资salary奖金bonusCasual worker 临时工Full time worker 正式工，全职工Part time worker小时工Overtime work 加班attendance考勤duty roster 排班表shift 班次morning shift早班afternoon shift下午班night shift夜班interval休点。
食堂就餐规定
食堂就餐规定食堂是员工工作期间就餐的主要场所，为了提供一个安全、卫生、有序的用餐环境，确保员工的饮食健康，公司制定了以下食堂就餐规定。
所有员工都必须遵守，并配合执行。
一、食堂就餐时间1. 工作日早餐时间：07:30-08:30午餐时间：- 上午班：11:30-12:30- 下午班：12:30-13:30晚餐时间：18:00-19:002. 双休日早餐时间：07:30-08:30午餐时间：11:30-13:00晚餐时间：18:00-19:00二、食堂就餐顺序为了确保用餐的有序进行，员工在进入食堂就餐前需按照以下顺序排队并领取用餐券：1. 早餐：按照员工工号后四位顺序排队，从1号窗口开始领取用餐券。
2. 午餐和晚餐：按照员工工号后四位顺序排队，从2号窗口开始领取用餐券。
用餐券一经领取后不可更改，员工需凭券领取相应的餐食盒。
三、食堂就餐注意事项1. 入内准备：进入食堂前，请将外套、雨伞等物品存放在食堂指定的存衣处，并将手机调至静音或振动模式。
2. 按时就餐：员工请按照规定的就餐时间准时到达食堂，不得提前或延迟就餐。
3. 用餐规范：员工应该保持食堂用餐环境整洁，不得吐痰、乱扔纸屑等行为。
在排队用餐时，保持队列秩序，不得插队。
4. 尊重他人：在用餐过程中，请尊重其他员工的用餐权益，不得吵闹、喧哗。
5. 食品安全：员工在食堂就餐时，应注意选择卫生健康的食品，避免食用过期或变质食品。
6. 不可外带：食堂提供的餐食仅供堂食，不得带出食堂外进食。
7. 餐后处理：员工就餐结束后，请将餐盒和餐具放入相应的收集容器内，并保持餐桌清洁。
四、违规处理措施1. 擅自改动用餐券：员工一经发现擅自改动用餐券，将会被取消当日用餐资格，并根据违规程度予以相应的纪律处分。
2. 餐食浪费：员工应珍惜食物资源，不得大量浪费餐食。
如发现大量餐食浪费行为，将会进行相应的纪律处分。
3. 打架斗殴：严禁在食堂内发生打架斗殴等违法行为，一经发现将立即报警处理，并根据违法程度予以相应的纪律处分。
酒店前台工作接待流程
酒店前台工作接待流程酒店前台工作接待流程1一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)八、收银(预收押金、推举餐茶、整理账单)九、换房(询问缘由、换房卡)十、退房(延时退房)十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热忱接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提珍贵物品和易损物品;4、手机、现金等珍贵物品，提示客人尽量自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必需由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，照实登记，并出具寄存单确认e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。
同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据，必需请客人出示登记时的'有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。
6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。
二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
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早餐券
（请到1楼中餐厅用餐）
房号：
用餐日期：
注意：
1本餐券只在所写日期的当日有效。
2、一人一票。
3、请在用餐前出示。
4、本餐券盖章有效。
5、用餐时间早上7点——9点
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