大客户服务流程7则

大客户服务流程7则

以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。

《大客户服务管理流程范文一》

大客户服务管理流程

1.目的:

执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。

1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。

1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。

2.适用客户标准:

适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3(职责

3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户

所需产品或服务信息，提供满足客户需求

1

的产品或服务。

3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资

料。

3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4(客

户服务管理流程: 4.1询价报价处理:

一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。

4.2发货送货

4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。

4.2.2特殊订单:

常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。

4.4客户投诉处理

2

4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。

4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。

4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。

4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。

4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。

5. 客户回访及满意度调查:

总经办负责每季度一次客户回访工作。

附相关表单: 客户投诉调查处理表客户信息反馈登记表

3

《大客户服务范文二》

一:安徽卫视

2002年到2007年，落实了广告经营中心对客户“普通服务”到“专业化服务”的决策。2002年，在广告中心已经赢得了很多客户和掌握了大量潜在客户数据以后，建立了大客户服务中心，对大客户提供专业、深入的VIP 客户服务，从而赢得了广告商关系的高忠诚度。安徽卫视大客户服务中心的主要内容: 简单来说, 主要包括大客户营销峰会, MBA 班, 营销顾问诊断服务, 广告效果评估和广告片测试, 行业资讯几个方面, 具体分析, 主要有以下几个方面: 2(下设业务部. 业务部门是广告中心体系下重要的营销部门，除了日常销售、举办行业峰会、资源说明会、经销商会、联谊会、推广会，还可进行整合业务服务，对重点大客户特别服务。主要负责研发和服务的企划部开展行业研究，客户研究，竞争对手研究，企业营销诊断等一系列贴近市场、贴近客户需求的深度专项研究，为客户提供了有利的数据支持.

3(广告服务频道. 广告客户可从上面得到第一手的覆盖信

4

息，最及时的投播指南，最新鲜的收视报告，最全面的节目信息，还可随时下载广告资讯、价格表、节目表、剧场排期。安徽电视台网站还充分发挥其强大的互动性优势，开设网络答题，让观众多一种渠道与电视台联系，搭建了与客户观众之间宽广的沟通平台。

4(建立以客户服务为导向的营销策略. 全方位覆盖客户购买要素，不断为客户创造更多的增值服务与更多的价值。

5(在保障客户广告投放效果方面，安徽卫视从2000年起推出了“全省收视点承诺和全国收视份额保证”，并不惜巨资购买和制作节目，精心编排，强势推广保证频道的收视稳定性，使承诺得以兑现，降低客户的广告投资风险;

6(在内部管理方面，安徽卫视出台了一套完整的《客户服务规范》，从每一个细节规范业务员的服务工作，让客户在规范的服务中得到满意的效果和愉快的体验，如实行第一接触人负责制，严禁相互推托责任，接听电话要态度亲切，任何人不得和客户发生争论或冲突，回答客户提出的问题要及时、诚信，给予客户广告赠播的，要发一个书面传真并请客户予以确认等等;制定了一套科学的销售管理系统，细化并规范业务流程，让客户服务工作有章可循，落到实处;

7(成立了阵容强大的“安徽电视台大客户服务中心”，推出了一系列免费增值服务. 至今举办了七场大客户营销峰会，为40余家大客户进行了专项市场调查，出版了21期OTC 、

5

家用日化、保健品、食品饮料四大行业《营销资讯》，2003年新推出《重点行业重点大客户跟踪服务》，为数十家客户提供品牌满意度、终端调查及评价、广告效果跟踪、广告片测试。

安徽卫视在提供优质媒介产品的同时，还提供更优化的媒介提高服务，更权威的峰会培训，更实效的市场营销资讯、更精准专业的诊断顾问服务。