23提供高效的前厅服务大堂副理服务PPT53页
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酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx
序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
酒店大堂副理培训资料PPT(25P)
❖ 企业的发展首先是从管理团队开始，领导的高度决定了企业发展的长远 和员工前进的步数，我们的管理团队要有高瞻远瞩的前瞻意识，积极协 作的团队意识、有容乃大的格局意识、居安思危的危机意识、勇于担当 的责任意识。说着简单，做着却难，为了做到管理要求的这些意识，我 们合作过管理公司、咨询公司、顾问公司、高薪聘请过职业经理人，但 由于种种原因并未达到预期效果
救护人员至现场。 ❖ 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生
或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤 报告表，以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序 (一)
❖ 当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一 条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满 足客人的要求，照顾好客9）、於必需时可指挥其他部门人员工作。
大堂副理岗位职责(五)
❖ 20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有 之防风措施。
❖ 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示 时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火 警、炸弹恐吓）
❖ 22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。 ❖ 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 ❖ 24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办
❖ （一）记录本上事项记录程序
❖ 1、日期
每一天都在新的一页开始，写上日期。
❖ 2、时间 写下事情发生的时间。
❖ 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。
❖ 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。
❖ 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
大堂副理记录本(二)
❖ （二）一般需要记录的事情包括： ❖ 1、客人的投诉。 ❖ 2、任何失窃事件。 ❖ 3、打架。 ❖ 4、意外事故。 ❖ 5、员工犯规情形。 ❖ 6、重要人物入住。 ❖ 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
救护人员至现场。 ❖ 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生
或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤 报告表，以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序 (一)
❖ 当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一 条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满 足客人的要求，照顾好客9）、於必需时可指挥其他部门人员工作。
大堂副理岗位职责(五)
❖ 20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有 之防风措施。
❖ 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示 时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火 警、炸弹恐吓）
❖ 22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。 ❖ 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 ❖ 24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办
❖ （一）记录本上事项记录程序
❖ 1、日期
每一天都在新的一页开始，写上日期。
❖ 2、时间 写下事情发生的时间。
❖ 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。
❖ 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。
❖ 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
大堂副理记录本(二)
❖ （二）一般需要记录的事情包括： ❖ 1、客人的投诉。 ❖ 2、任何失窃事件。 ❖ 3、打架。 ❖ 4、意外事故。 ❖ 5、员工犯规情形。 ❖ 6、重要人物入住。 ❖ 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
前厅服务课件ppt
激励与奖励
建立激励机制，对表现优 秀的服务人员进行表彰和 奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
客户满意度调查与反馈
调查设计
设计科学合理的客户满意度调查 问卷，涵盖服务态度、服务质量 、设施设备等方面，确保调查的
全面性和针对性。
调查实施
通过多种渠道开展调查，如线上问 卷、电话访问等，确保调查的广泛 性和代表性。
03
总结词
提供额外服务
05
02
详细描述
酒店员工应热情友好地迎接客人，主动帮助 客人搬运行李，并引导客人到前台办理入住 手续。
04
详细描述
前台员工应快速办理客人的入住手续 ，核实客人身份，分配房间，并告知 客人酒店的服务和设施。
06
详细描述
根据客人的需求，酒店可以提供额外服务，如 婴儿床、早餐、接送服务等，以满足客人的个 性化需求。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励员工之间 相互评价和提出建议，共同提升服务 质量。
定期评估
定期对前厅服务人员进行服务质量评 估，及时发现存在的问题和不足，为 后续改进提供依据。
服务质量改进措施
培训与提升
针对评估结果，制定个性 化的培训计划，提高服务 人员的专业素质和技能水 平。
优化流程
对服务流程进行全面梳理 和优化，简化操作步骤， 提高服务效率。
前厅服务的重要性
01
02
03
提高客人满意度
前厅服务的质量直接影响 到客人的入住体验和满意 度，是酒店赢得口碑和回 头客的关键。
树立酒店形象
前厅是酒店的第一形象， 良好的前厅服务能够树立 酒店专业、高品质的形象 ，提升酒店品牌价值。
创造经济效益
优质的前厅服务有助于提 高酒店的入住率、客房收 入等，为酒店创造经济效 益。
大堂副理PPT课件
【解析】 答案选D。前厅员工应讲究语言艺术，尽可能用“肯定”的语气去表示“ 否定”的意思，即学会“反”话“正”说，只有D项不符合。
【例2】 （多选题）（2017年高考题）饭店大堂副理应掌握的对客沟通技巧有 （） A.注重对客人的心理服务 B.学会“反”话“正”说 C.应否定自己而非否定客人 D.建立有效的客史档案E.必要时放弃饭店的利益
则有
()
A. 真心诚意帮助客人
B. “大事化小，小事化了”
C. 绝不与客人争辩
D. 维护酒店应有的利益
E. 当着客人面贬低酒店
【解析】答案选ACD。处理客人投诉的基本原则：真心诚意帮助客人、绝
不与客人争辩、维护酒店应有的利益。
知识点3 与宾客沟通的技巧
【例1】 （单选题）下列语句中，不属于“反”话“正”说的是 （ ） A.您可以到收银处兑换外币 B.您可以到吸烟区吸烟 C.您可以找大堂副理来解决 D.您不能在这里进行外币兑换
（2）处理此类投诉的做法:应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在 无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。减少投诉常见的做法: ①设计、使用征求客人意见表。 ②定期收集意见，将客人所反映的问题进行分析、归类和统计。 ③针对性地采取改进措施。 ④感谢参与并填写意见表的客人，给他们寄发一封有总经理署名的感谢信或致 歉信。 二、投诉处理的原则 受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的 态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，处理客人投诉时，应遵 循下列原则: （1）真心诚意帮助客人。（2）绝不与客人争辩。（3）维护饭店应有的利益 。
三、掌握与宾客的沟通技巧 1.正确认识客人 （1）尊重客人。（2）理解客人。（3）从容服务。 2.掌握与客人的沟通技巧 （1）学会倾听。（2）能言善语。（3）学会共情。 3.大堂副理处理投诉的程序 （1）保持冷静。（2）表示同情和理解。（3）给予特殊关心。（4）不转移目 标。（5）记录要点。（6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。（ 7）立即行动，解决问题。（8）检查、落实。（9）归类存档。
【例2】 （多选题）（2017年高考题）饭店大堂副理应掌握的对客沟通技巧有 （） A.注重对客人的心理服务 B.学会“反”话“正”说 C.应否定自己而非否定客人 D.建立有效的客史档案E.必要时放弃饭店的利益
则有
()
A. 真心诚意帮助客人
B. “大事化小，小事化了”
C. 绝不与客人争辩
D. 维护酒店应有的利益
E. 当着客人面贬低酒店
【解析】答案选ACD。处理客人投诉的基本原则：真心诚意帮助客人、绝
不与客人争辩、维护酒店应有的利益。
知识点3 与宾客沟通的技巧
【例1】 （单选题）下列语句中，不属于“反”话“正”说的是 （ ） A.您可以到收银处兑换外币 B.您可以到吸烟区吸烟 C.您可以找大堂副理来解决 D.您不能在这里进行外币兑换
（2）处理此类投诉的做法:应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在 无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。减少投诉常见的做法: ①设计、使用征求客人意见表。 ②定期收集意见，将客人所反映的问题进行分析、归类和统计。 ③针对性地采取改进措施。 ④感谢参与并填写意见表的客人，给他们寄发一封有总经理署名的感谢信或致 歉信。 二、投诉处理的原则 受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的 态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，处理客人投诉时，应遵 循下列原则: （1）真心诚意帮助客人。（2）绝不与客人争辩。（3）维护饭店应有的利益 。
三、掌握与宾客的沟通技巧 1.正确认识客人 （1）尊重客人。（2）理解客人。（3）从容服务。 2.掌握与客人的沟通技巧 （1）学会倾听。（2）能言善语。（3）学会共情。 3.大堂副理处理投诉的程序 （1）保持冷静。（2）表示同情和理解。（3）给予特殊关心。（4）不转移目 标。（5）记录要点。（6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。（ 7）立即行动，解决问题。（8）检查、落实。（9）归类存档。
大堂副理培训(PPT35张)
查清问题，惩罚错误，亡羊补牢，教育大家
宾客投诉处理
处理投诉的基本原则
●真诚地帮助客人解决问题 ●处理投诉要有一定的依据 ●绝不与客人争辩 ●充分保护客人的尊严 ●维护酒店的利益
宾客投诉处理
现场处理投诉的基本方法
● 以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 ● 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必 要的承诺，防止过分或不及 ● 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
大堂副理工作概述
大堂副理“十忌”
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 五、忌唯恐客人投诉 六、忌讲话无分寸，不留余地 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏， 酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 (前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等 部人员)；
大堂副理工作概述
13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况好， 设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时 反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考 决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。
酒店大堂副理工作总结PPT
定期对客人进行满意度调查，收集 反馈意见，不断改进服务。
营销推广与活动组织
制定营销策略
根据酒店经营目标，制定大堂营 销策略和推广计划。
组织主题活动
结合节日、季节等时点，策划并 组织特色主题活动。
合作伙伴拓展
积极寻求合作伙伴，拓宽酒店营 销渠道和收入来源。
团队建设与员工培训
组建高效团队
选拔合适人才，组建专业、高效的大堂服务团队。
分工不明确
在团队协作中，有时存在分工不清、责任不明的情况，导致工作重 复或遗漏。
缺乏团队精神
部分员工缺乏团队意识和协作精神，难以形成合力，影响整体工作效 果。
突发事件处理能力不足
应急预案不完善
针对可能出现的突发事件，缺乏完善的应急预案和应对措 施。
处理经验欠缺
在处理突发事件时，表现出经验不足、处理不够果断的问 题。
加强团队协作策略
01
建立有效沟通机制
定期组织团队会议，分享工作信息，促进团队成员之间的互相了解。
02
明确职责分工
确保每个团队成员了解自己的职责和任务，避免工作重叠和冲突。
03
营造积极团队氛围
鼓励团队成员相互支持、协作，共同解决问题，提高整体工作效率。
提高突发事件处理能力
完善应急预案
针对可能发生的突发事件，制定详细的应急预案，确保员工在紧急情况下能够迅速响应。
响应速度缓慢
对于客人提出的需求和问题，有时反应不够迅速，导致客人等待 时间过长。
服务态度不佳
在服务过程中，偶尔出现态度冷淡、缺乏耐心的情况，影响客人体 验。
细节关注不足
在接待过程中，未能充分关注客人的个性化需求，缺乏精细化服务 。
团队协作不畅问题剖析
营销推广与活动组织
制定营销策略
根据酒店经营目标，制定大堂营 销策略和推广计划。
组织主题活动
结合节日、季节等时点，策划并 组织特色主题活动。
合作伙伴拓展
积极寻求合作伙伴，拓宽酒店营 销渠道和收入来源。
团队建设与员工培训
组建高效团队
选拔合适人才，组建专业、高效的大堂服务团队。
分工不明确
在团队协作中，有时存在分工不清、责任不明的情况，导致工作重 复或遗漏。
缺乏团队精神
部分员工缺乏团队意识和协作精神，难以形成合力，影响整体工作效 果。
突发事件处理能力不足
应急预案不完善
针对可能出现的突发事件，缺乏完善的应急预案和应对措 施。
处理经验欠缺
在处理突发事件时，表现出经验不足、处理不够果断的问 题。
加强团队协作策略
01
建立有效沟通机制
定期组织团队会议，分享工作信息，促进团队成员之间的互相了解。
02
明确职责分工
确保每个团队成员了解自己的职责和任务，避免工作重叠和冲突。
03
营造积极团队氛围
鼓励团队成员相互支持、协作，共同解决问题，提高整体工作效率。
提高突发事件处理能力
完善应急预案
针对可能发生的突发事件，制定详细的应急预案，确保员工在紧急情况下能够迅速响应。
响应速度缓慢
对于客人提出的需求和问题，有时反应不够迅速，导致客人等待 时间过长。
服务态度不佳
在服务过程中，偶尔出现态度冷淡、缺乏耐心的情况，影响客人体 验。
细节关注不足
在接待过程中，未能充分关注客人的个性化需求，缺乏精细化服务 。
团队协作不畅问题剖析
大堂副理PPT
失物招领
♦ 5、物品需要登记在失物招领记录本上具
体的内容如下： 发现的时间 发现的地点 物品的描绘 认领日期 认领人签名
物品的数量 客人的姓名 （如果能查的到的话） 接收者的姓名 客的有效证件号码 认领许可人
失物招领
♦ 备注 ♦ 当客人前来领取物品时，需要其在
相关单据上签，于此同时，AM将物 品从管家部取回。 ♦ 如果超过6个月仍然无人来领取，可 由总经理批示将物品送给拾物人， 同时并在拾物招领本上登记注明。
事情的处理的进展及时的反溃给客人直 至他满意为止; ♦ 8、感谢客人对酒店的提出的意见及建议, 从而及时的弥补不足; ♦ 9、核对客人满意程度; ♦ 10、将事件记录在交班本上上报管理层, 并将相关事宜录入客人资料以便日后参 考;
VIP 房间查房程序
♦目 的 ♦ 为了给VIP提供最佳的房间状态； ♦程 序 ♦1 1、在VIP到店前锁定并检查所有的VIP VIP VIP
为及书面证明；另外，适当的赔偿也是将酒店 的财产损失尽可能的降到最低； ♦程 序 ♦ 1、一旦发现有物品被损坏要通知AM ； ♦ 2、AM要和HSKP主管、保安部主管一同进入 现场，并用相机拍照； ♦ 3、HSKP&ENG 要对损失及赔偿做出评估和报 价；
酒店物品损坏赔偿程序
♦ 4、AM应联系客人并礼貌的告之客人，如果客
巡视酒店各区域
♦目 的 ♦ 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行，
同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能 出现的故障及时有效的解决和处理； ♦程 序 ♦ 1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视 察； ♦ 2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫 生情况；
巡视酒店各区域
♦ 3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正
酒店前厅服务礼仪PPT
增强团队协作能力
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件
5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或 机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊 车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人 进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供 行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留 言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事 宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝 愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间 问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、 生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日 快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德 水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于 各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的 称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职 责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭 店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房 间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订 进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客 源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分 析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子 颜色应与肤色相近，袜口不外露。
前厅部服务礼仪课件.pptx
NAME
安女士
NATIONALITY
• 抵店日期
2014 年3 月 22 日 8 时
宾客人数3
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负
责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。
“您好，有什么事？‥‥‥” “‥‥‥” “好，我记下了，感谢您的预订。”
小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析：
分析：
从以上预订来看，小徐的预订虽然已经 完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。 主要包括：擅离工作地点；工作态度不严 谨，上班时间吃零食；不了解当日房态； 接听电话不及时；没有与客人确认订单的 内容；没有落实预订；等。
以旅游团队电话订房为例
步骤 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四
中：6800元/天 小：3800元/天
1．人数：135人 2．房间：70间 3．入住时间：5月15日至5月18日 4．房间：标准间60间，商务间10间 5．会议名称：节能减排交流会 6．会议室：能容纳所有与会者 7．用餐：都在酒店内 8．用餐标准：1200元/桌 9．接送：2人接机，航班MU8741次，5月15 日下午3点 10．付款方式：支票 11．代理人：王先生，电话：13323456789
第一节 前厅部服务礼仪
安女士
NATIONALITY
• 抵店日期
2014 年3 月 22 日 8 时
宾客人数3
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负
责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。
“您好，有什么事？‥‥‥” “‥‥‥” “好，我记下了，感谢您的预订。”
小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析：
分析：
从以上预订来看，小徐的预订虽然已经 完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。 主要包括：擅离工作地点；工作态度不严 谨，上班时间吃零食；不了解当日房态； 接听电话不及时；没有与客人确认订单的 内容；没有落实预订；等。
以旅游团队电话订房为例
步骤 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四
中：6800元/天 小：3800元/天
1．人数：135人 2．房间：70间 3．入住时间：5月15日至5月18日 4．房间：标准间60间，商务间10间 5．会议名称：节能减排交流会 6．会议室：能容纳所有与会者 7．用餐：都在酒店内 8．用餐标准：1200元/桌 9．接送：2人接机，航班MU8741次，5月15 日下午3点 10．付款方式：支票 11．代理人：王先生，电话：13323456789
第一节 前厅部服务礼仪
第三章-饭店前厅服务PPT课件
Company Name 订房人姓名
Reservation By 预付金
Deposit 备注 Remarks
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
人数
Persons 离店日期
Departure Date 房价
部做好准备。 12
一、预订服务流程
3.特殊预订客房服务程序 （1）客人指定房间 • 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定
时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明 房号。 （2）优惠预订、佣金预订 • 优惠预订由店级领导签字后方可接受预订，并将优惠房价注明在 预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人 房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
19
• 超额预订的补救措施 – 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 – 客人到店时解释并致歉 – 免费送客人到其他饭店暂住一夜 – 免费提供一次或两次长途或电传 – 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 – 客人在店期间享受贵宾待遇 – 事后向援助饭店致谢
20
（2）工作人员失误
• 预订单遗失 • 未将预订信息输入电脑 • 交接班失误 • ……
？”
22
接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发 现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错 误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认 为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小 何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客 满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价 格高些，但还是物有所值。”
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Reservation By 预付金
Deposit 备注 Remarks
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
人数
Persons 离店日期
Departure Date 房价
部做好准备。 12
一、预订服务流程
3.特殊预订客房服务程序 （1）客人指定房间 • 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定
时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明 房号。 （2）优惠预订、佣金预订 • 优惠预订由店级领导签字后方可接受预订，并将优惠房价注明在 预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人 房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
19
• 超额预订的补救措施 – 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 – 客人到店时解释并致歉 – 免费送客人到其他饭店暂住一夜 – 免费提供一次或两次长途或电传 – 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 – 客人在店期间享受贵宾待遇 – 事后向援助饭店致谢
20
（2）工作人员失误
• 预订单遗失 • 未将预订信息输入电脑 • 交接班失误 • ……
？”
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接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发 现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错 误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认 为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小 何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客 满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价 格高些，但还是物有所值。”
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文员
领班
商务楼层经理 领班
商务中心主管 领班
总机主管
领班
接待主管
பைடு நூலகம்
领班
预订主管
领班
门童 行李员
接待员 票务员 文员 话务员 收银员 接待员 问询员 预订员
大堂副理的主要职责：
宾客关系主 任
• 代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人；
• 代表总经理接受并处理客人的一切投诉；
• 解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报 失、报警、寻人、寻物等；
观前厅
任务三 提供高效的前厅服务
前厅服务
• 预订服务 • 总台服务 • 礼宾服务 • 大堂副理服务 • 商务中心服务 • 电话总机服务
大堂副理
酒店大堂里的“消防员”
大堂副理
• 大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店 建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅） 服务质量的重要岗位。
• 三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少18 小时的在岗服务。
程序
• 1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视察； • 2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫生情
况； • 3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正常； • 4、当发现问题要分别及时的通知相关部门；
稍后要重新巡查以便了解事态的跟进情况；
巡视酒店各区域
• 5、检查设备/事件以便确保它们可以正常 的运行；
• 6、检查当值员工的礼容、礼表及纪律； • 7、要警惕一些在酒店徘徊的闲逛的可疑的人； • 8、在大堂副理的交班本上记录突发事情并上
交管理层；
• 住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询 过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人 无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起 了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没 有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间 的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智， 通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联 系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。 几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动， 临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副 理对他们无微不至的关怀。
程序
电话接线生处理程序
• 1、电话接线生在接到报告后应保持平静，尽可 能地与来电者拖长时间，记录下细节尤其重要， 并作一个详细的报告。
• 2、在接到电话后，接线生应马上与值班大堂副 理、保安人员、总经理取得联系，并说明详情。
程序
行动前 • 1、当想自杀者打来电话，接线生应注意电
话是否是酒店内部电话。 • 2、接线生应尽力拖长时间以查明来电的确
事故处理
目的
• 在客人受伤是要及时用药物处理； • 当客人有危及生命的时候，要有正确的反应
及行动；
客人寻求医生或住院时
目的 • 是为了确保在客人身体不适时为其能提供专业
的治疗；
程序 - 在酒店医务室 • 1、如果有客人因身体不适需要看医生时，在
酒店医务室在值上班时，AM要和住店医生一 起赶往客人房间； • 2、出诊费及药费可以一同记入客人房帐；
VIP客人的接待程序
• 客人抵店前的准备工作包括： • 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间； • 检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放 置等，确保房间的最佳状况；
• 督促有关接待人员半小时前 到位，提醒总经理十分钟前 到位。
• 客人抵店时的接待工作包括： • VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓 名来称呼和迎接客人； • 引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人 在入住单上签字； • 向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务； • 征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。
应才取什么行动。 • 5、保安部门将协助警察与医务检查人员作好
调查。
程序
• 6、大堂副里将全权负责此事，并打电话给相关 部门或给他们指示或命令，记录每次行动时间及 电话内容以备日后向上级汇报。
• 2、在客人治疗后，AM应告之客人的账务并询 问其的付款方式，如需挂入房账，那么就要将 其在治疗期间，所产生的一些杂项费用一并入 客人房账；
• 3、AM应负责协调客人与相关医务人员之间的 事宜；
处理突发事件“自杀”
目的
• 这一政策的目的是保证用平静并严肃的态度去 处理上述情况，在主管部门调查期间一紧密合 作。
客人寻求医生或住院时
• 3、如果在客人要求看医生而酒店的医务室已 经下班，那么AM应问询客人是否需要去医院；
• 4、如果客人要求去医院，AM应确保客人的交 通工具的事宜；
• 5、如在客人的允许及要求人员的陪同下，可 根据客人的语言文化为其安排陪同的员工；
客人寻求医生或住院时
注意：
• 1、向客人解释医院的制度及所能了解到的相 关费用；
地点。 • 3、 接线生应保持对这件事情的高效注意，
并在大堂副理与任何招来的紧急援救之间作 好协调。
程序
行动后 • 1、大堂副理与保安人员马上控制现场，保护
遇害者，封锁现场并请无关人员离开。 • 2、所有员工均应保持冷静，在员工当中不能
讨论这一事情。 • 3、上有总经理或其授权人员才能过问或向外
界发布。 • 4、管理层与保安部讨论情况，并提议下一步
• 后续工作包括： • 及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各 种信息； • 做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报 告客人到店及接待情况； • 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为 日后订房和服务的参考资料。
（四）处理特殊紧急事件
• 1.客人生病或受伤 • 2.客人自杀或死亡 • 3.火灾 • 4.偷盗 • 5.员工意外
• 协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系；
• 督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况；
• 会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。
巡视酒店各区域
目的
• 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行， 同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能 出现的故障及时有效的解决和处理；
巡视酒店各区域
大堂副理的职位设置：
• 通常有两种模式，
• 一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工 作；
• 另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经 理办公室主任或直接向总经理汇报工作。
• 思考：
① 两种职位设置模式各有什么特点？ ② 大堂副理权限过大可能会产生什么问题？
前厅部经理 大堂副理
礼宾高级主管 （金钥匙）