客房服务员中级理论知识试卷
2023客房服务员中级工理论知识考试试题
客房服务员中级工理论知识考试一、选择题1、职业道德是从事一定职业的人，在整个职业活动过程中，必须遵守的（）与行为准则。
[单选题]*A、行为规范√B、规定C、纪律D、职业活动2、饭店制定严密组织纪律，就是指客房员工按照（）要求进行工作，养成爱岗敬业、遵章守纪、团结协作的精神。
[单选题]*A、职责B、内容C、规范√D、范围3、对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德（）方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。
[单选题]*A、发展B、情感√C、任务D、职业4、从业人员依据一定的职业道德（），在处理工作中的道德关系和评价某种行为时所产生的情绪体验，称为职业道德情感。
[单选题]*A、责任B、理念C、观念√D、认识5、饭店员工的职业守则主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；（）。
[单选题]*A、全优服务，安全生产B、礼貌大方，接待宾客C、绿色饭店，注重环保D、安全操作，注重环保√6、工作主动是客房服务员的一种工作态度和（）强烈的集中表现，是如何做好本职工作的关键。
[单选题]*A、服务态度B、服务意识√C、工作责任D、工作能力7、客房是客人休息或办公的场所，保持安静是优质服务的基本要求。
服务员工作时要做到（）轻、走路轻和说话轻，要求在整个服务的过程中，做到动作要轻稳，保持客房安静。
[单选题]*A、操作√B、干活C、工作D、服务8、团结友爱的前提是（），部门之间、干群之间、师徒之间和新老员工之间，都必须相互信任、体贴、关心和取长补短。
[单选题]*A、相互爱护B、互相尊重√C、相互了解D、互相帮助9、要做好环境保护工作，是每一位公民应尽的（）。
所以，客房服务员有责任从节约一滴水开始，做好对环境的保护。
[单选题]*A、态度B、职责C、要求D、义务√10、客房产品价值补偿能否实现的程度，关键在于客房出租率和（）。
[单选题]*A、房间单位成本B、客房使用权C、房价高低√D、客房固定资产11、下面不属于客房的特色房（）。
客房服务员中级理论知识参考试卷
职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识参考试卷注 意 事 项1、考试时间：120分钟。
2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员 国家职业标准》命制。
3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择(第1题～第320题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题0.5分。
)1. 职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的( )是一致的。
A 、条文B 、要求C 、精神实质D 、程序标准 2. 内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于：前者是一种( )，后者是一种( )。
A 、内在的规范方式；来自外部的约束力 B 、精神的力量；社会的力量C 、自我评判；社会仲裁D 、个人的道德标准；社会的道德标准 3. 尊重客人的隐私权表现在( )。
A 、不与客人谈私人性质的话题B 、保持住宿区域安静C 、不叫不扰、随叫随到D 、减少清扫服务的进房间次数4. 衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种( )，让客人( )全方位享受。
A 、便利；从生理到心理 B 、服务；从精神到物质 C 、产品；从菜点到服务 D 、服务；从店内到店外5. 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作( )。
A 、人性化、情感化B 、细致化、体贴化C 、到位化、规范化D 、扩大化、优质化 6. 饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行( )，做到职责明确，各司其职，分工不分家。
A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制C 、操作规程和操作标准D 、岗位责任制 7. 职业道德是在法律基本要求之外，企业或者行业内为保证正常的工作秩序，全体从业人员约定俗成、共同认可的公约，或者由管理部门或组织制定、颁布的纪律和规定，要求( )履行。
客房服务员中级理论知识参考试卷
客房服务员中级理论知识参考试卷一、选择题1.客房卫生消毒工作的目的是什么？– A. 提供一个干净、整洁的客房环境– B. 确保客房内的卫生达到国家标准– C. 预防病菌的传播和滋生– D. 打造一个舒适、温馨的客房2.以下哪项是客房服务员工作中不需要注意的事项？– A. 保持对客人的礼貌和耐心– B. 熟悉客房设施的使用方法– C. 注意客房内物品的安全和保管– D. 忽视客人的需求和要求3.客房清洁需要注意的步骤包括以下哪些？– A. 打开窗户通风– B. 先擦拭地面再清洁家具– C. 先整理床铺再清洁卫生间– D. 先清洁卫生间再整理床铺4.客房服务员在接待客人时需要注意以下哪些方面？– A. 主动问候客人并确认入住信息– B. 不主动提供服务，等待客人主动找到自己– C. 不介意客人的要求和抱怨– D. 疏于关心客人的需求和行为5.在客房服务员的工作中，以下哪项表达了良好的职业道德？– A. 不顾客人的需求和要求– B. 保护客人的隐私和个人信息– C. 盗取客人的贵重物品– D. 向客人推销不需要的产品二、简答题1.请简要描述客房服务员在客房清洁过程中的操作流程。
答：客房服务员在客房清洁过程中，通常需要按照以下步骤进行操作：–首先，进入客房前，需要敲门并询问客人是否在房间内，待客人确认后方可进入。
–在进入客房后，应首先打开窗户通风，然后整理床铺，包括更换床单、被罩等，确保床铺整洁干净。
–接下来，应根据要求清理卫生间，包括清洁马桶、洗手池、浴缸、淋浴间等，保证卫生间的清洁和卫生。
–清洁卫生间之后，应清理客房内的地面和家具，包括擦拭地面、家具表面以及镜子等。
–最后，再次检查客房内的干净程度和物品摆放，并进行整理收拾，确保客房整洁有序。
–完成清洁后，客房服务员应主动和客人确认满意度，并道别离开客房。
2.请简要描述客房服务员在客房卫生消毒工作中的操作流程。
答：客房服务员在客房卫生消毒工作中，一般需要按照以下步骤进行操作：–首先，要戴上防护手套、帽子和口罩等相关防护用具，确保自身安全。
中级客房服务员知识试卷
中级客房服务员知识试卷一、客房基本知识请回答以下问题：1.客房服务员需要具备哪些基本素质和能力？2.请列举客房清洁打扫的基本步骤。
3.客房清洁打扫中常见的物品分类有哪些？4.请描述客房清洁打扫中对床上用品的要求。
5.客房保洁中，如何正确处理顾客遗留物品？6.在客房服务中，如何正确使用清洁工具和设备？二、卫生消毒知识请回答以下问题：1.卫生消毒在客房清洁中的重要性是什么？举例说明。
2.请列举常见的清洁剂和消毒剂，并描述各自的使用场景。
3.使用清洁剂和消毒剂时需要注意哪些安全事项？4.描述一下正确的手部消毒程序。
5.清洁工具和设备的消毒方法有哪些？三、客房用品和设施请回答以下问题：1.描述一下客房中的常见家具和设施。
2.客房中的电器设备使用中需要注意哪些安全事项？3.请列举客房常用的卫生用品和耗材，并描述各自的使用场景。
4.客房用品的摆放和陈列有哪些注意事项？5.如何正确处理客房用品和设施出现故障的情况？四、客房服务礼仪请回答以下问题：1.客房服务员在提供服务时需要遵守哪些基本礼仪规范？2.描述一下正确的客房清洁打扫流程。
3.在服务客人过程中，如何正确处理客人的投诉和意见？4.客人退房时，客房服务员需要注意哪些事项？5.如何正确应对突发情况，如火警和停电等？五、客房服务技巧请回答以下问题：1.描述一下如何进行客房用品和设施的补充和替换。
2.如何正确进行客房整理布草和换床单等工作？3.请列举提高客房服务质量的几个关键因素。
4.客人入住时，如何进行用品和设施的介绍和说明？5.如何正确处理客人的个人隐私？六、客房服务管理请回答以下问题：1.描述一下客房服务员的日常工作安排和时间管理。
2.在接待重要客人时，客房服务员需要注意哪些事项？3.如何正确记录客人的需求和反馈？4.描述一下客房服务员的晋升途径和培训发展计划。
5.在客房服务中如何正确与其他部门进行协调合作？以上是中级客房服务员知识试卷的内容，希望能对您的学习和考核有所帮助！。
客房服务中级工理论知识试题及答案
客房服务中级工理论知识考题一、判断题（每题1分，共15分）1.日本人对数字“7”很崇尚，而对“13”很忌讳。
（错）2.在国际交往中，对不了解婚姻状况的女子可统称为“女士”。
（对）3.服务员在日常工作中要做到的“三轻”是指：声音轻、语气轻、动作轻。
（错）4.为了控制客房布件的消耗，发现布件有开缝的小毛病时，可以继续使用，不用理睬。
（错）5.清理卫生间时，可将烟灰缸里的烟头倒入马桶。
（错）6.为满足客人求尊重的心理，服务员应注意尊重有过失的客人。
（对）7.职业是指人们在社会生活中对社会承担的一定职责和所从事的专门业务。
（对）8.“爱一行，干一行”就是爱岗敬业。
（错）9.客人正在谈话，我们有急事找他时，可以礼貌地先打断客人的谈话。
（错）10.遇到客人刁难时，服务员应注意保持冷静态度，以礼相待。
（对）11.如果住客要求房号保密，但有外线电话找该客人，服务员应该一律婉拒。
（错）12.客人投诉时，服务员应耐心倾听，让客人把话讲完。
（对）13.服务员在过道中遇到客人时，可侧身通过，不必停留待客通过。
（错）14.服务员应具备开朗、乐观、不拘谨、不扭捏的精神面貌。
（对）15.为了提高服务质量，可以不讲究服务效率。
（错）二、选择题（每题2分，共40分）1.下列属于英国人的禁忌的是（D）A、赠送和摆设荷花B、乌龙茶C、数字“4”D、别人过问个人生活2.下列符合服务员同客人交谈时的应答礼节的是（C）A、来有迎声B、去有送声C、耐心倾听及解答客人所问问题D、统称男子为先生3.下列属于前厅部日常管理的内容的是（B）A、卫生管理B、计划管理C、销售管理D、成本管理4.木质家具在摆放时应距离墙（B）公分A、3—5公分B、5—10公分C、10—15公分D、20公分左右5.空调温度的冷气最好比室外温度低（C ）度A、2—3B、3—4C、4—5D、5—66.不能用吸尘器吸的有（B）A、地毯B、烟灰缸C、纸屑D、毛毯7．前厅部管理的范围有（A）A、总服务台B、洗衣房C、布件房D、餐饮部8.服务员在进行房间清扫服务时，下列做法错误的是（C）A、进入房间前要先敲门B、进入房间后应拉开窗帘打开窗户C、关上房门后进行房间整理D、撤出客人用过的餐具、茶具9.下列晚间客房整理中，正确的是（D）A、房门要关闭B、拉好窗帘，并关上灯C、只做好夜床，不需要清理垃圾D、摆好脚垫巾，并补充卫生间用品10.客人住店求方便的心理是指(D)A、要求设备干净卫生B、要求服务员对其尊重C、要求环境舒适D、要求设施设备齐全11.下列属于饭店干热消毒方法的是(B)A、高温灭菌B、紫外线消毒C、蒸汽消毒D、巴氏消毒12.( C )不是盥洗空间功能主要设备。
客房服务员中级考证练习题A卷试题及答案
客房服务员中级考证练习题A卷试题及答案一、单项选择题1．抛光时，抛光推进速度以保持在50米/分为宜，来回抛光( )次，直至( )为止。
（） [单选题] *A、3—5，光亮(正确答案)B、5—8，光滑C、2—3，均匀D、8—10，没蜡迹2．硫酸钠的( )，主要清除尿碱，用于清除卫生间恭桶。
（） [单选题] *A、PH=1B、OH=3C、PH=4D、PH=5(正确答案)3．客房的种类里junior suite应是( )。
（） [单选题] *A、标准间B、单人间C、双床间D、普通套间(正确答案)4．台灯一般置于写字台(桌），床头柜或茶几上，灯的样式、色调要与室内( )、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。
（） [单选题] *A、墙面(正确答案)B、地面C、家具D、整体5．集体劳动合同有利于充分发挥工会的积极性，( )维护劳动者的合法权益。
（）[单选题] *A、从劳动关系上B、从企业利益角度C、从工会角度D、从整体上(正确答案)6．订立和变更劳动合同，应当遵循()的原则，不得违反法律、行政法规的有关规定。
（） [单选题] *A、依法办事、求真务实B、实事求是、顾全大局C、真诚友好、互谅互让D、平等自愿、协商一致(正确答案)7．用人单位濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，确需裁减人员的，应当提前()向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见，经向劳动行政部门报告后，可以裁减人员，但在 ( )录用人员时，应当优先录用被裁减的人员。
（） [单选题] *A、3个月;6个月内B、30日;30日内C、60日;60日内D、30日;6个月内(正确答案)8．( )安排劳动者工作的，()的工资报酬。
（） [单选题] *A、法定休假日;支付不低于工资的百分之一百B、法定休假日;支付不低于工资的百分之二百C、休息日;支付不低于工资的百分之三百D、法定休假日;支付不低于工资的百分之三百(正确答案)9．国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、 ( )的工时制度。
客房服务员中级理论复习题
客房服务员中级理论复习题一、单项选择1、职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的()。
A、行业特性B、企业特性C、社会特性D、时代特性2、内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于：前者是一种()，后者是一种()。
A、内在的规范方式；来自外部的约束力B、精神的力量；社会的力量C、自我评判；社会仲裁D、个人的道德标准；社会的道德标准3、饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍，实现由单纯制度管理向()的转变。
A、制度管理与质量管理、道德管理相结合B、制度管理与文化管理、素质管理相结合C、制度管理与文化管理、道德管理相结合D、制度管理与标准化管理相结合4、应该将企业精神、经营理念、职业道德、员工信念和各种规章制度，由企业家的追求变成()。
A、全店上下的共同意志B、基层员工的行动C、企业的根本大法D、全店员工的行动准则5、尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业()普遍遵守的原则。
A、服务人员B、管理人员C、销售人员D、从业人员6、热情友好是树立良好的饭店形象，()的条件之一。
A、培育市场观念、开发新的市场B、培育竞争意识、引导客人消费C、培育全员销售意识、争当销售状元D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客7、现代化饭店是一部庞大的机器，每个员工都是这个机器上的部件，每一项工作都需要同事提供支持。
要保持这部机器的正常运转，就必须提倡()。
A、铁哥儿们精神和互通有无意识B、谁的孩子谁抱走的意识C、先份内、后份外的意识D、团队精神和大局意识8、坚持规范化和制度化管理，注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，建立()，互通情报，交流经验，快速反应，协调合作。
A、非正式沟通渠道B、员工间的自发沟通渠道C、正式沟通渠道D、小道消息传播渠道9、在员工中树立遵纪守法、廉洁奉公的()，对于我们建设社会主义精神文明和物质文明，促进我国饭店业健康有序发展，具有十分重要的现实意义。
A、共同价值取向B、法制观念C、职业纪律D、道德修养10、职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的()。
中级客房服务员知识试卷
中级客房服务员知识试卷一、选择题1．饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属有形产品。
A、导游服务、健身服务、托付代办服务B、客房服务、客房用品、客房送餐服务C、饭店建筑、旅行汽车、菜肴食品D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务2．来宾获得的第一印象往往来自接待服务人员的( )。
A、礼节礼貌B、精神风貌C、外表仪容D、衣着相貌3．( )是阻碍娱乐供求变化最直截了当的因素，并直截了当关系到娱乐部的盈利水平。
A、价格B、娱乐项目C、竞争对手D、地理位置4．由于商务中心服务人员是在小区域内面对面为客人服务，因此要专门注重( )。
A、热情和礼貌B、举止和修养C、体会和效率D、言谈口气5．客人托付修理物品，对店内无法修理，需送往店外修理的，应注意弄清客人期望的( )。
A、修复要求、时刻及费用等B、修理费用C、修复时刻D、修理费及必要的交通费用6．饭店商场要紧经营( )，且要具有民族性、地点性、纪念性、工艺性。
A、旅行商品B、名牌商品C、高档商品D、生活用品7．旅行涉外饭店客房部的组织机构设置，应要紧考虑饭店的( )和运行机制。
A、位置、服务、治理方式B、性质、规模、治理方式C、设备、标准、治理方式D、设施、档次、治理方式8．( )是客房部的信息中心，其差不多职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管来宾的遗留物品以及与其它部门进行联络和谐等。
A、客房服务中心B、PA中心C、客房部办公室D、康乐中心9．服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交( )并做好失物招领记录。
A、总经办B、客房部C、保安部D、服务部10．对客房部所有财产进行( )工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产明细卡，执行一房一卡制度，做到帐物相符。
A、登记、统计B、统计、清点C、清点、登记、统计D、登记、清点、盘点11．假如饭店职员不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应依照实际情形，( )。
中级客房服务员知识试卷(二)
知识试卷（二）一、选择题1、按国际通行的划分标准，拥有客房（）间的饭店为中型饭店。
A、600——800B、300—600C、200——400D、150——2502、饭店服务的无形性，是指饭店企业很难有效地向宾客描述或展示服务项目，也就是说，饭店很难将服务产品（）。
A、统一化、科学化B、具体化、数量化C、程序化、规范化D、标准化、科学化3、饭店员工的仪容仪表可从一定程度上反映企业的管理水平和（）。
A、服务特色B、经济效益C、档次水平D、服务水平4、目前，国家规定计量商品的重量单位是（）。
A、两B、斤C、千克D、磅5、旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的（）和运行机制。
A、位置、服务、管理方式B、性质、规模、管理方式C、设备、标准、管理方式D、设施、档次、管理方式6、（）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况。
A、客房服务中心B、PA中心C、客房部办公室D、康乐中心7、楼层服务台是国内饭店客房服务（）的模式。
A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范8、服务员在房间里或公共区域拾到客人遗留物品都应交（）并做好失物招领记录。
A、总经办B、客房部C、保安部D、财务部9、各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管、专人领发；鼓励节约，讲究适度；避免库存积压，防止自然损耗；还应（）。
A、防止积尘、变色B、防止渗漏、霉蛀C、防止微生物繁衍D、防止流失10、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即（）。
A、客用固定物品和客人借用物品B、针棉织品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品D、针棉织品和客用固定物品11、迎宾服务工作的四个环节是了解客情、（）、楼层迎接、分送行李。
A、清扫客房B、端茶送水C、地毯吸尘D、布置房间12、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（）。
A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势13、客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应（）。
客房服务员中级理论知识试卷及答案
B、摆件的布置应颜色深浅一样摆放在一起
C、对称的摆件要求观感上轻重均匀，使人产生匀称的感觉
D、摆件于墙饰布置要协调
60．客房内的花草布置一般分为()两种。
A、绿色植物和插花B、长期布置和临时布置
C、复杂布置和简单布置D、盆栽鲜花和绿色植物
61．插花用的花枝，修剪后要()使用。
C、平均每周工作时间不超过44小时D、每周工作时间不超过40小时
19．劳动者应当完成劳动任务，提高职业技能，()，遵守劳动纪律和职业道德。
A、执行劳动安全卫生规程B、执行操作规程和标准
C、执行劳保条例D、执行食品卫生法
20．《劳动法》第六十条规定：不得安排女职工在()从事高处、低温、冷水作业和国家规定的第三级体力劳动强度的劳动。
B、来去集中、住好、吃好、玩好、消费水平相对较高
C、日程安排紧凑、店外活动较多
D、人数多、成员之间差异大、活动多而日程紧、服务快捷、准确、吃、住、玩好
51．特殊团队、散客的特点是()。
A、个性差异大与饭店逗留时间较短
B、消费水平相对较高、行李相对较少
C、动作迟缓与行动不便、经济富裕与要求舒适、服务周到与环境安静
A、公共B、员工指定C、开放D、非公共
37．新招录的员工在()内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。
A、待岗期B、合同期C、试用期D、转正期
38．房态转换的顺序是脏房—→干净房—→()。
A、待查房B、干净房C、空房D、维修房间
39．房态转换最主要的()是前台接待人员。
A、服务对象B、服务目的C、消费对象D、消费目的
1．饭店管理层应引导、激发员工的()，提升“以人为本”的企业文化竞争力。
客房服务员职业技能鉴定国家题库中级
职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识试卷（样卷）注意事项1、考试时间：120分钟。
2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员国家职业标准》命制。
3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一二总分得分得分评分人一、单项选择(第1题～第160题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题0.5分，满分80分。
)1. 住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人。
当客人要求总机帮助找人时，总机()。
A、不能代为找人，并致歉B、停下手中工作设法帮助找到客人C、婉拒客人的要求，并致歉D、在不影响正常工作的前提下，尽力帮忙2. 洗衣房客衣组服务员对客人遗留在衣物中的物品钱财()。
A、要立即还给客人B、立即交给大堂副理C、可做为班组小金库D、要登记上交3. 洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应()。
A、报损B、做抹布C、做其它用途D、送回重洗4. 饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但其费用标准一般( )。
A、不列入现行房价表B、列入现行房价表C、随行就市D、与客人协商确定5. “Ginger Ale”中文是指()。
A、淡麦啤酒B、健力C、干姜啤酒D、华盛顿啤酒6. 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以()。
A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势7. 客房小酒吧内除配备酒类外，还应配备()。
A、水果B、奶粉C、软饮料D、热水8. 检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机()。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、5分钟9. 回大陆省亲的台胞李先生，一般需要较多的服务是()。
A、擦鞋B、叫醒C、送餐D、会客10. 规模小的会见，会见厅形式可按()布置。
A、丁字形B、马蹄形C、长方形D、会议形11. 双方签字完毕，服务员将放有香槟酒杯的托盘，分别端至双方签字人员面前，请其端取，然后()。
客房服务员(中级)理论知识试卷
职业技能鉴定国家题库中级客房服务员理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4一、 单项选择(第1题～第80题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分80分。
) 1、按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( A )和超豪华型饭店。
A 、豪华型饭店 B 、标准型饭店 C 、大型饭店 D 、中型饭店 2、 “HKD, EUR, CNY ”符号分别代表( D )。
A 、港币、瑞士法郎、人民币 B 、瑞士法郎、人民币、港币 C 、欧元、港币、人民币 D 、港币、欧元、人民币 3、 为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重( A )。
A 、仪表仪容 B 、超常服务 C 、个人卫生 D 、个性服务 4、 如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（ ）。
A 、客房 B 、公共场所 C 、饭店外面 D 、楼面服务台 5、出门看天色，进门看脸色这句话可以说事旅游者心理的写照，这两个看字说出了旅游者的（ B ）。
A 、好奇 B 、担心 C 、悠闲 D 、惧怕 6、 ( C )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。
A 、客房数量 B 、娱乐项目 C 、价格 D 、竞争对手 7、 目前，国家规定计量商品的重量单位是( B )。
A 、斤 B 、千克 C 、两 D 、磅 8、 前厅部与( C )一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提供客房入住情况，以保证掌握最新房态。
A 、营销部B 、公关部C 、客房部D 、餐饮部9、 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( D )。
A 、太太B 、同志C 、夫人D 、女士 考 生 答 题 不 准超过此 线10、正确清扫客房顺序应为（ B ）。
客房服务员中级理论知识试卷及答案
客房服务员中级理论知识试卷及答案注意事项：1.本试卷按照《客房服务员》国家职业标准命制，考试时间为120分钟。
2.请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。
3.请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。
一、单项选择题（共80题，每题0.5分，满分40分）1.饭店管理层应该引导、激发员工的（B）认同感和归属感，提升“以人为本”的企业文化竞争力。
2.实现职业理想的过程，就是（A）员工自我实现的过程。
3.职业责任是饭店员工在职业活动中，（C）对社会、对饭店、对客人所承担的义务，是社会和企业赋予员工的责任。
4.“天/日”是客房计价的基本时间单位，指客人对付费房间拥有（A）使用权的时间长度。
5.饭店附设的公寓租金计价单位有两种。
一般来说，（B）“间/日”、“套/日”计价单位只适用于长年包租的承租对象。
6.有的饭店按照（C）宴请餐费招待标准外加30%的方式计算酒水费，也是以“人”作为计价单位。
7.清洁剂包括酸性、中性、碱性、（B）挥发剂、上光剂和表面活性剂。
8.起蜡时，控制机器保持在（A）30米/分的速度进行刷地起蜡，机器走向，由（B）右至左来回走动2-3次。
9.客房的种类里普通套房应译为（A）r suite。
删除明显有问题的段落）10.壁柜通常放置在客房入口处，其长度因客房空间而异，但进深不应少于60厘米，高度不应低于190厘米，以方便挂衣。
11.台灯通常放置在写字台、床头柜或茶几上，其样式和色调应与室内墙面、家具、窗帘、床罩、沙发面和台布相协调。
12.窗帘的实际作用包括调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感以及一定程度上起到隔音作用。
13.社会主义社会的分配原则是在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇，实行“各尽所能，按劳分配”的原则。
14.在双方共同签署且不违背国家法律的前提下，劳动合同一经签订即具有法律效力，违者要承担法律责任。
15.集体劳动合同有利于充分发挥工会的积极性，从劳动关系上维护劳动者的合法权益。
客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)
职业技能鉴定题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》职业标准命制， 考试时间：120分钟。
2、请在试卷标封处填写、号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。
一、单项选择题(第1题～第160题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题的括号中。
每题0.5分，满分80分。
) 1．职业道德有助于激发从业人员的( )，为企业的发展服务。
A 、自觉性、积极性和公益性 B 、主动性、积极性和创造性 C 、竞争性、积极性和创造性 D 、进取性、积极性和服务性 2．职业道德与规章制度的( )在于：道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度；遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。
A 、同一性和差异性 B 、主观性和客观性 C 、一致性和互补性 D 、相关性和差异性 3．人们对职业道德的评价和衡量主要通过( )作出。
A 、个人信念、传统习惯和社会舆论 B 、是非判断、价值观念和社会舆论 C 、传统观念、社会习俗和媒体导向 D 、道德理想、价值观念和自身修养 4．饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍，实现由单纯制度管理向( )的转变。
A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5．尊重客人的隐私权表现在( )。
A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6．饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，格贯彻执行( )，做到职责明确，各司其职，分工不分家。
A 、旅游局颁布的星级饭店标准B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制C 、操作规程和操作标准考 生 答 题 不 准超过此 线D、岗位责任制7．只有敬业乐业的人，才会激发出强烈的职业责任感，()，在执行操作规程中一丝不苟，勤于钻研，苦干加巧干，保质保量地完成规定的工作任务。
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客房服务员中级理论知识试卷客房服务员（中级）理论知识试卷 （考试时间：120分钟） 注 意 事 项 1、考生应首先将自己的姓名、准考证号用钢笔、圆珠笔等写在试卷和答题卡的相应位置上，并用铅笔填写答题卡上的相应信息位。
2、本试卷包括判断题和选择题两部分。
第一部分：1—60题，为选择题； 第二部分：61—80题，为判断题。
3、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。
如需改动，用橡皮擦擦干净后，再选涂其他答案。
答案必须答在答题卡上，否则无效。
4、考试结束时，考生务必将本试卷和答题卡一并交给监考人员。
5、考生应按要求在答题卡上作答。
如不按要求进行填涂，则均属作答无效。
一、单项选择(第1题～第60题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分60分) 1．我国的饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场及（ ）的局面 (A) 大运作 (B) 大兼并 (C) 大整合 (D) 大集团 2．标准间客房内应放置( )。
（A ）、一张双人床 （B ）、两张单人床 （C ）、一张单人床 （D ）、一张双人床，一张单人床 3．下列行为举止正确的是( )。
（A ）、同客人讲话时凝视对方 （ B ）、同客人讲话时指手划脚（C ）、同客人讲话时边工作边聆听 （ D ）、同客人讲话时，垂手考 生 答 题 不恭立，面带微笑4．预防自然事故的措施应包括对()的定期检查。
(A) 宾客身体(B) 设施设备(C) 医疗设施(D) 紧急疏散标志5.在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称()。
（A）、同志（B）、太太（C）、夫人（D）、女士6.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以()感。
（A）、方便细致（B）、安全宁静（C）、安全方便（D）、宾至如归7. 服务员的内在美通过言谈、举止、服饰、态度和作风等形成自然的（）范畴的一种形式。
(A) 仪表(B) 仪容(C) 仪态(D) 风度8. 现代饭店为宾客提供食宿、娱乐、健身等多种服务项目，目的是为了满足宾客的（）需求。
(A) 物质与安全(B) 方便与安全(C) 物质与精神（D）精神与健康9.下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是()。
(A) 登记客衣及房号 (B) 检查衣物有无破损(C) 熨烫衣物(D) 请客人签单10. 住店宾客不慎将饭店财产损坏，按理应()。
(A) 折价赔偿(B) 照价赔偿 (C) 象征性赔偿(D) 不予赔偿11. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人()的需要。
(A) 尊重(B) 安全(C) 宁静(D) 方便12. 工程部维修人员在维修过程中，应每()电话向班组或调度室汇报维修情况。
(A) 两小时(B) 一小时(C) 四小时(D) 三小时13. 若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应()。
(A) 向客人表示歉意(B) 不予理采，让客人向送餐部反映(C) 免收不洁食物的费用(D) 首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物14. 对于饭店的决策者来说，()是饭店管理中最重要的职能。
(A) 计划职能(B) 组织职能(C) 指挥职能(D) 控制职能15.美式计价方式为()。
(A) 房费中含早餐(B) 房费中含早餐和一正餐(C) 房费中不含餐费(D) 房费中含三餐费用16. 客房门上安装窥镜，会使宾客()。
(A) 感到焦虑(B) 感到不安全(C) 增加安全感(D) 感到不方便17. 下列不属于服务员业务素质范围的是()。
(A) 强烈的责任心(B) 应变能力(C) 酒水知识(D) 服务技能18. （）堪称是中国历史上最古老的饭店设施？(A) 迎宾馆 (B) 四夷馆(C) 逆馆(D) 驿站19.假设你的饭店有100间客房，现在已出售了99间，这时又来了一位客人要求住房，你应该说：“()”。
(A) 对不起，只剩一间房了(B) 真不巧，只有一间房了(C) 还有一间房(D) 您真幸运，还有唯一的一间房20. 淡紫色有舒适感，所以饭店一般用做()的颜色。
(A) 墙壁(B) 窗帘(C) 天花(D) 毛毯21. 只放一张双人大床的房间应配备()套卫生用品为宜。
(A) 一套(B) 两套(C) 三套(D) 四套22. 根据色彩()的原理，天花、墙面和地面的颜色应依次加深。
(A) 重量感(B) 空间感(C) 冷暖感(D) 情绪感23. 壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般应置于()墙上。
(A) 床左侧(B) 床右侧(C) 床头(D) 床尾一侧24. 下列不属于客房服务方案主要内容的是()。
(A) 人员调配(B) 设备调试(C) 客房布置(D) 物品准备25.客人借用品应向酒店（）部门借取。
(A) 前厅部(B) P A(C) 客房服务中心(D) 客房部26. 服务员引领客人应走在可是侧前方的（）左右。
(A) 1.52cm (B) 0.5cm (C) 2.5cm (D) 3cm27. 布置房间时一般不用作客房墙上饰物的是()。
(A) 古玩(B) 工艺品（C）艺术挂件和壁画(D) 字画28. 电脑网络的主要功能包括资源共享、数据通信和()。
(A) 网上传输(B) 数据交换(C) 分散处理(D) 并行处理29.现代饭店的业务经营部分包括（）等(A) 客房部、餐饮部、前厅部、商品部(B) 客房部、餐饮部、销售部、财务部(C) 餐饮部、前厅部销售部、财务部(D) 前厅部、商品部、餐饮部、销售部30. 贵宾房每日应由()服务员进行卫生清扫。
(A) 初级(B) 中级以上(C) 初级或中级(D) 高级以上31. 发送传真的步骤为：（1）插入文件并使其正面朝下；（2）()；（3）听到传真信号后按START/COPY钮。
(A) 拨电话号码(B) 等待对方传真信号(C) 拨地区代码(D) 检查传真接收方式32. 客房服务的基本环节为：准备工作、迎客服务工作、()和送客服务工作。
(A) 客房清扫工作(B) 住客服务工作(C) 房间整理工作(D) 代办服务工作33. 当服务员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解，就尽可能地让客人()。
(A) 就地发泄不满情绪(B) 离开宾馆以避免冲突(C) 冷静思考以待缓和(D) 回房休息以待缓和34. 周到服务就是对客人的（）(A) 感情服务(B) 单纯性服务(C) 多样性服务(D) 针对性服务35. . 客房部部门工作例会一般应()举行一次。
(A) 每天(B) 每周(C) 每月(D) 每半月36. 宾客不在房间，如有来访者，服务员不应()。
(A) 让来访者等候(B) 让来访者在房间等候(C) 让来访者留言(D) 让来访者留下电话号码37旅游饭店的客房以（）为主(A) 标准间(B) 单人间(C) 三人间(D) 商务间38. 若客人吃下食物时间在()，引起食物中毒时，则可立即饮服10%的盐水，或5%的鲜姜汁催吐，以减轻对身体的危害。
(A) 1小时以内(B) 2小时以内(C) 3小时左右(D) 3小时以上39. 饭店在职培训主要以()为主，以此来提高员工的业务能力。
(A) 实际操作(B) 理论学习(C) 专题讲座(D) 座谈讨论40. 随业务量的增减而变化的成本称为()。
(A) 固定成本(B) 变动成本(C) 营业费用(D) 机会成本41. 清洗恭桶，应选用()清洁剂。
(A) 酸性(B) 弱碱性(C) 强酸(D) 碱性42. 客房的各种表单记录是饭店重要的()。
(A) 信息资源(B) 财务资料(C) 物质资源(D) 档案材料43. 确保服务规范落到实处最重要的是要加强()。
(A) 标准化(B) 信息反馈(C) 监督检查(D) 预见性44. “客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”。
这反映服务员与客人之间()。
(A) 没有平等关系(B) 人格的不平等(C) 主人与仆人的角色关系(D) 服务者与被服务者的角色关系45.客房的床都是由（）组合的(A) 床垫、床架和床头软板(B) 床罩、床架和床头软板(C) 床架和床头软板、床头灯(D) 床垫、床架和床头灯46.若客人手腕或小腿发生骨折，出现大量出血，则必须在其上臂或大腿上方用带子扎紧，并()，直至血止。
(A) 每半小时放松5分钟(B) 每1小时放松5分钟(C) 每20分钟放松1-2分钟(D) 每5分钟放松1-2分钟47. 客房部新员工岗前培训一般由饭店()负责安排培训课程。
(A) 总经办(B) 房务部(C) 人事培训部(D) 客房部48. 以下()属于初级客房服务员脱产培训的内容。
(A) 饭店规模、等级、VIP服务、外语等等(B) 饭店设施、名酒知识、班组计划、外语等等(C) 饭店等级、清洁剂使用、代办服务、外语等等(D) 处理疑难问题、清洁卫生、安全知识、外语等等49. 处理疑难问题要具备的四个条件是()。
(A) 一定的工作经验、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、讲究的语言艺术(B) 一定的工作经验、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧(C) 一定的工作经验、敏捷的思维能力、较高的权力、动听的语言艺术(D) 一定的工作经验、过人的胆识、绝对的权力、灵活的应变能力50. 饭店常用的辅助培训手段有()等。
(A) 录相、图片教学(B) 幻灯、图片教学(C) 电化教学、讲座(D) 电化教学、图片教学51.当客人要求退房时，服务员要求(A)立刻为客人叫车(B)进入客房检查(C) 向总台报告(D) 向大堂经理报告52. 饭店提供托婴儿服务一般（）(A) 免收服务费(B) 只收伙食费(C) 收外出游玩费(D) 只收取一定的服务费53. 饭店员工遇到火警时务必做到镇定冷静，在发现起火时，首先应：()。
(A) 利用附近的消防器材控制火势或将其扑灭(B) 立即离开火场，然后向有关部门报告情况(C) 立即打破手动警器玻璃片，发出警报，同时向总机说明火情(D) 关闭所有电路，防止出现新的火情54. 客人昏厥时应立即()。
(A) 将患者平卧(B) 扶患者坐起(C) 将患者侧卧(D) 扶患者站好55. 国际上根据饭店客房数量划分饭店的类型，一般小饭店的客房数量是()。
(A) 200间(B) 300间(C) 150间(D) 100间56. 客房部专业技能培训计划需上报()批准。
(A) 总经理(B) 培训部经理(C) 财务部经理(C) 客房部经理57. 若客人烫伤后，伤处水泡已破且泡皮移位，则应()。
(A) 将泡皮移至原位后包扎好(B) 将泡皮移至原位后涂上烫伤油膏即可(C) 剪除泡皮后涂上烫伤油膏即可(D) 剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好58. 收取客人送洗衣物应注意清点衣物数量，清点客衣和（）。
(A) 填写洗衣单(B)保管洗衣费(C) 检查客人的衣服(D) 洗涤客人的衣服59.办理个人的洗衣登记手续服务员要做到（）(A)“三清”B) “七清”(C) “十清”(D) “五清”60.用五颗星来表示酒店等级的是()。