汽车整车维修企业质量信誉考核评分标准

未建立合格证发放制度的，扣10分。（发放制度内容包括明确的合格证发放范围，发放和管理机构以及责任人。）
5、维修车辆档案
30
未按规定建立一车一档的不得分。车辆维修档案内容：包括维修合同有效文本、检验单（包括进厂检验单、过程检验单、竣工检验单）、竣工出厂合格证（副本）、返修记录、结算清单等，不全或内容记录不全的，或保存期限不到2年的，扣20分/项；使用电子档案的，并且电子档案查询时能够找出与其对应的完整档案的不扣分。
汽车整车维修企业（一、二类）质量信誉考核评分标准
考核项目
分值
评分标准
一、从业人员素质
100
1．技术负责人员和质量检验人员
40
一二类维修企业至少配备符合GB/T 21338要求的1名技术负责人员和2名质量检验员，每少一名扣10分。
被访员工不了解相应政策法规和技术规范的，扣10分/人；提问至少2个工作人员，无员工可访问的扣20分。
无定期召开安全生产会议、开展安全生产教育和进行安全生产检查记录的，扣20分/项。（主要查看有无会议记录，安全教育和安全检查记录。）
防火、防爆、用电等安全制度不健全或执行不到位的，扣10分/项。
未按相关职业病预防规定建立定期体检或劳动保护措施的，扣10分。
被访员工不了解相应安全生产制度的，扣10分/人；提问至少3个不同工位的工作人员，无员工可访问的扣20分。
6．维修和检测设备
30
设备配备不全，缺少与维修车型、规模、工艺相适应的维修和检测设备的，扣10分/项。没有设备台账的，没有设备维护计划的，没有设备操作工艺规程的，缺一项扣10分；没有设备使用、操作、维修保养、报废处理等记录的，扣10分。
四、服务质量
200
1.服务公示
20
未公示道路运输经营许可证、工商营业执照、税务登记证明、客户抱怨受理程序和受理电话、服务机构（服务人员框架图）、服务承诺、业务受理流程（包括进厂检验、签订合同、维修作业与过程检验、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟踪服务的详细流程）、执行价格、监督台（包括企业负责人、技术负责人、业务接待员、维修工、价格结算员的照片、工号、道路运输管理机构监督电话12328、企业投诉电话、常用配件现行价格、维修质量保证期）扣5分/项。
消防设施（20分）：
未定点放置消防器材扣4分，未放置消防沙的扣10分，未更换过期或空瓶的灭火器扣4分/个。
使用、存储有毒、易燃、易爆物品、腐蚀剂、压力容器以及线路和防护罩等没有相应的安全防护措施和设施扣4分；
安全警示标志设置不健全扣4分；
发现一处安全隐患扣5分。
3．安全事故
60
考核年度内被管理部门下达安全隐患整改通知书的，每次扣30分；
未提供报刊、杂志、电视、饮水机、纸杯等的，扣5分/项。一类接待室<80 M2的（二类〈20 M2）不得分。
9.维修合同管理
20
维修合同未包括以下内容：经营者、客户名称、签约日期、车辆基本信息、维修项目、收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式、交车日期、地点、方式、质量保证期，扣 5 分。
维修合同未存入机动车维修档案的，扣 10 分。
10
扣10分，且作为评定A级以上企业的否决项。
10.非法转让、出租道路运输经营许可证件的
10
扣10分，且作为评定A级以上企业的否决项。
11.经营活动中采用不正当竞争手段或者进行虚假宣传的
10
扣10分。
12.超范围作业
10
扣10分。
13.占道修车
10
扣10分。（占道停放待修车辆也视为占道修车）
14.承修报废汽车或擅自改拼装汽车
2.机修、电气维修、钣金、涂漆人员
30
应当各配备至少1名从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员。每少一名扣5分。
被访员工不了解相应政策法规和技术规范的，扣5分/人；提问至少3个工种工作人员，无员工可访问的扣15分。
3．其他岗位人员
30
一类企业至少各配备1人，不能兼职；二类企业允许一人二岗，可兼任一职。从事燃气汽车维修的企业，至少配备熟悉燃料供给系统专业技术的作业人员1名和检验人员1名。每少1名扣5分。
五、遵章守纪
150
1.变更名称、法定代表人、地址等事项，未按规定备案
10
扣10分。（现场与管理档案是否相符）
2.未按规定备案机动车维修工时定额、单价和收费标准的
10
扣10分。（按属地原则，到道路运输管理机构查看备案情况）
3.只收费不维修或者虚列维修作业项目的
10
扣10分/辆次。
4.未使用结算清单的
10
维修人员没有统一服装的，扣5分；没有佩证上岗的，扣5分。
8.用户接待
20
业务接待员未及时为客户提供咨询服务的，扣5分；业务接待员未遵守礼仪、不主动热情、语言不文明、未自报工号、未认真听取并记录客户关于车况和维修要求陈述的，扣5分；
进厂维修接待，业务接待员未查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，办理交接手续的，检查时未对可能造成污损的车身部位，铺装防护用品的扣5分；
4.用户投诉
20
未建立用户投诉制度（包括受理部门、人员、职责、受理和处理期限、并针对投诉处理的记录定期分析和总结）的不得分。未建立车辆返修制度和做返修记录的，不得分。
没有用户投诉受理和处理记录的，扣15分（在没有任何投诉的情况下，应该有空白的投诉记录本以确定建立了投诉记录，并有专人负责。不满足上述条件的视为没有建立投诉记录）。
记录不全的，扣5分（投诉记录包括投诉人、投诉时间、投诉事件、投诉处理方法、投诉处理结果等内容）。
经查实的有责投拆扣15分/次。
被媒体曝光，经查实存在严重损害维修行业信誉行为的，扣20分/次，且作为评定AAA级企业的否决项。
5ห้องสมุดไป่ตู้服务质量事件
20
发生重大服务质量事件的不得分（因企业原因，对社会造成不良影响，而受到相关部门通报批评的），有服务质量投诉，经确认为厂方责任的扣10分/起，同等责任5分/起。
扣5分/辆次。
5.未按规定报送统计资料或联网数据的
10
扣5分/次。（半年和全年报表）
6.伪造、倒卖或转借机动车维修合格证的
10
扣10分，且作为评定A级以上企业的否决项
7.未按照有关技术规范进行维修作业的
10
扣5分/辆次。
8.未按规定处理危险废物
15
扣15分，且作为评定A级以上企业的否决项。
9. 露天喷涂漆作业的
未建立质检机构的，扣5分；未建立质量检验机构图、进厂检验、过程检验、竣工检验流程图的，缺少一项，扣5分。GB／T18344、GB18565、JT/T816等国家、行业有关机动车维修技术标准及相关标准或主修车型技术资料不齐全的，扣5分/项。
2.维修配件
（1）采购登记
10
未建立采购配件登记制度的，不得分。采购的维修配件未按要求进行登记的（配件登记台帐含：配件入库单，配件名称、规格型号、购买日期、供应商信息、合格证等。），扣5分／项。
未对客户意见及时处理的，扣5分/次，查看返修或投诉记录确认。
未定期回访的不得分；未建立回访制度的，扣10分。（回访制度包括回访机构、回访专人、回访记录建立、应急问题处理机构等内容）；
定期回访记录不全的，扣5分。（回访记录包括有规定的回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等内容）
用户满意度100%起，每降低5%，扣5分。采取现场调查的方式，直接和客户进行沟通。
（2）旧件处理
5
换下的配件处理方式未与托修方签字确认的，不得分。（旧件处理应以书面记录或公示征求托修方的 意见，采取对已修车辆档案查询和现场回访客户。）
（3）配件明示
5
未将常用原厂件、副厂件、修复件分别明码标价的，不得分。未提供常用配件产地、生产厂家、质量保证期联系电话等相关信息资料，扣3分。
（4）配件质量保证和追溯制度
15
扣15分， 且作为评定A级以上企业的否决项。
六、环境保护
200
1、环保手续
30
无相应的环境影响登记备案表或报告表、报告书等环保手续的，扣30分，且作为评定A级以上企业的否决项。
2.污染防治制度
20
未建立健全污染防治组织机构或有污染防治组织机构但各岗位无确定人员负责，职责不明确的，扣20分。
无污染防治责任制、污染防治制度、污染防治应急预案的，不得分。（注：缺少任何一项均不得分，查看有无上述文字资料。）
提供机动车紧急维修救援服务的，未公示服务时间、电话、收费标准的，扣5分/项。
2.维修透明度
20
维修项目未与车主沟通，包括报修时没有给客户一个预估价格，或在追加维修项目时没有通知客户、得到客户书面或电话确认，有其中任何一项的，扣10分/辆次；修车现场不可视的，扣10分。
3.用户满意度
40
未对客户进行满意率调查的不得分，没有在回访过程中涉及到用户满意度调查的，或没有建立客户返回信息及处理情况汇总表的均不得分。
25
未公开悬挂污染防治制度、污染防治责任制度，喷烤漆房操作规程及易耗件定期更换制度及记录，危险废弃物存放处未设置危险废物标识标志的，缺少一项扣5分。
25
未建立健全污染防治台账（内容包括人员培训记录，污染防治设施设备的购置、保养、使用台账，危险废物回收协议、危险废物的收集、转移台账，企业环境污染事件记录等，扣5分/项。）
5
未建立配件质量保证和追溯制度的，不得分。
3.质量保证
15
未按规定执行机动车维修质量保证制度的，不得分。厂家自行实施和公示的质保标准低于国家规定的，不得分。
未公示质量保证期的，扣5分。
返修没有记录的，扣5分/辆次；返修不及时的，扣5分/辆次（查返修记录，原则不超过24小时）。
4.出厂合格证
20
未按规定签发出厂合格证的，扣10分/辆次。（核对车辆维修后的记录，然后根据出厂车辆倒查合格证发放记录以及合格证副本。机动车维修竣工出厂合格证由承修企业质量检验员签字、盖章并有客户签字。如果有不符合发放要求的，视为没有发放合格证。）