企业新闻发言人如何应对危机事件

企业新闻发言人如何应对危机事件

摘要：近几年，伴随着政府发言人制度的完善，以及危机公关和公众知情权的需要企业新闻发言人制度也渐渐起步。很多大中企业也纷纷设立了新闻发言人。然而，这些企业发言人面对危机事件往往困惑于“我们该说些什么”、“我们该怎么说”，这样的问题。

关键词：新闻发言人；危机事件

中图分类号：g21 文献标识码：a 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-01

一、前言

企业新闻发言人是指当企业有新品问世、重大项目引进或突发事件发生时，第一时间出现在新闻媒体面前，全权代表企业发布消息.回答提问的公关高手。作为企业新闻发言人，即代表公司企业和经营性法人，就与本企业生产经营活动相关的事件或问题，举行新闻发布会或约见个别记者，通过传媒公开发布信息，阐述本企业的观点、立场，并就新闻记者的提问进行解答、诠释和说明。发言人背后还可配有工作小组，从事材料收集、了解情况等各项工作。近年来，随着社会对企业社会责任的要求越来越高，新闻发言人的作用和地位也越发被重视，在现代企业的管理经营中，新闻发言人扮演着举足轻重的角色和起着不可替代的作用。可以说是企业对内对外信息传播的管家。

家乐福”进场费”风波、麦当劳“消毒水”事件、长虹“海外受骗”风波，直至2010年末发生的家乐福涉嫌价格欺诈、西门子冰

箱郑州自燃事件……面对如此棘手的事件，有的企业积极应对体现出大家风范，同时也让我们领略了企业新闻发言人的公关魅力。作为一名合格的企业新闻发言人，首先要学会如何处理危机事件。企业都无法避免出现各种对企业形成较大影响与损害的突发事件和

问题。通过企业新闻发言人，及时发布正面的、权威的信息来澄清这些负面影响，得到顾客的谅解，能够很好地防止或减轻一些负面新闻对企业的伤害，收到比较明显的效果。因此，处理企业危机，进行危机公关是新闻发言人的重要工作。

二、面对危机处理同时应具备的素质

新闻发言人成功处理“危机事件”的决窍即：迅速处理，真诚待人。新闻发言人和企业公关人员一方面应积极配合记者采访，诚恳请求推迟新闻公布时间，以便有机会解决危机；另一方面应快速出台解决方案，积极为客户解决问题，并拿出合理而优惠的赔偿措施。既让公众了解到企业的积极态度和投诉顾客态度的转变，也反映出企业的应变能力及后续服务的良好态势，反而可将一次危机转为宣传企业的正面新闻。面对危机处理同时应具备以下素质：

（一）了解企业文化

还要把握企业经营理念的内涵，对企业历史渊源、企业文化、发展战略、产品情况等相关要素，也必须烂熟于心；对企业的基本观点、主张、立场了如指掌。对某一特定事件的来龙去脉要力争全面驾驭，成竹在胸。这样在回应媒体的问询时，才能做到言之有物、有理有据，应答得体、游刃有余，从而掌握宣传的主动权，既能满

足媒体的需要，亦能恰当地表达企业的观点，从而达到宣传的目的。（二）掌握相关知识以及法律知识

企业新闻发言人不仅要政治立场坚定，敢于负责，自觉维护企业利益，具有较高的政策、理论水平和生产经营知识，精通新闻业务，熟悉相关法律法规，具备公共关系学、市场营销学、社会学等多方面的知识，还要熟悉企业管理知识，如木桶理论，产品线规划，波特的竞争战略理论等可以使其表达的内容更上档次，从而提升企业形象。

（三）了解新闻媒体

企业新闻发言人主要是和媒体打交道。因此一要熟悉各种媒介特征，通晓媒体的工作流程及需求，这样才能有针对性和有技巧地面对媒体采访，才能在企业与媒体之间起到良好的“润滑剂”作用。二要与媒体建立良好关系，争取媒体对企业的理解和支持，实现与公众的有效沟通，才能密切企业与公众的良好联系。

（四）语言表述出众

语言表达出众出色的口才，文明的礼仪和优秀的应变能力更是不可缺少的。发言人要气质涵养好，仪表形象佳，交际能力强，至少精通一门外语，敏捷善言有口才，知识渊博有思想，沉着冷静善应付。企业新闻发言人要凭借三寸不烂之舌充当“救火队员”，敏捷应答为企业领导解围。他的言行举止、行为表率要能够充满一定的魅力，给公众一种美感；他应该语言简洁、主题突出、用词准确、口气舒缓、风趣幽默、机智灵活，并具有一定亲和力、当然必须只

讲真话，杜绝谎言。永远不要对记者说“无可奉告”，这是新闻发言人的一条“金科玉律”。

（五）要有“大事化小，小事化了”的本事

在面临复杂形势时，企业新闻发言人要有驾驭现场的本领，更要“随机应变”。危机到来时，新闻发言人必须首当其冲，以最快的速度面对媒体和公众，合理释疑，巧妙应答，化解危机。为此，发言人要善于公关，提高公关谈判、协调能力，锻炼“大事化小、小事化了”的技巧；要广结良缘，使企业与公众之间处于一种轻松、和谐的状态。当危机到来时，发言人可以利用良好的人缘缓解气氛，争取理解，赢得解决矛盾的时机。

（六）具有良好心态

企业新闻发言人时常要面对许多不同的声音，无论听到什么都能一笑了之，不以物喜，不以己悲。在未经核实的情况下，既不轻易否定媒体的观点，也不随声附和，更不能狡辩，而要用委婉的语言来表达，让大家谅解，必要时，也可请企业相关人员作补充发言。对企业不愿透露的信息，诚恳作出解释；对记者有偏见、有倾向性、挑衅性的提问，应有气度包容，有理有节地予以反驳，不应激动发怒，预先提出诸多问题演练，并有应急备选方案。

（七）注重着装形象

新闻发言人除气质、动作，举止外。其着装上的一些细节也是特别需要注意的。因为形象有时可以决定命运：一只手表也有它的内涵和寓意，如政府的新闻发言人最好不用企业界人士惯用的金色、

而采用银色。所以，着装除了要找到适合自己的那一款，还要知道服装细节代表的含义。应多学习，不断扩充知识，努力提高各方面的水平。新闻发言人的仪表、仪态、礼仪、个人的表达能力和应急能力等很重要，也都需要经常培训学习。

作为企业新闻发言人，应逐步建立危机防范和处置制度，在遇到突发事件时，按照事先准备进行妥善有效的解决。包括如何面对媒体记者，如何迅速通过媒体发布消息、澄清事实，降低舆论带来的不良影响等等。做到这些才能真正的解除企业的危机，帮助企业提升形象，真正的成为企业的“形象设计师”和“守护神”。