消费者行为学复习重点背
消费者行为学复习要点
消费者行为学1.消费者行为研究的基本框架：一、消费者决策过程；二、影响和决定消费者行为的个体和心理因素；（消费者资源；需要和动机；消费者知觉；学习和记忆；消费者态度；个性、自我概念和生活方式）三、影响消费者行为的外部因素；（文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策和法律）2.消费者决策过程：①问题认知和信息搜集；②评价选择和购买；③购后行为；3.忠诚型购买决策：是指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足需要，对该品牌形成了情感上的依赖，长期反复选择该品牌。
习惯型购买决策：此消费者重复选择某一品牌是他认定不同品牌其实没有实质性差异。
两者区别：①外在形式表现上都是较长期重复选择某一品牌。
②忠，对品牌形成了特定的偏好和忠诚，竞争品牌很难赢得你的青睐。
惯，若是遇到竞争品牌降价or竞争企业采用强有力的促销手段，此消费者可能会很快转换品牌。
形成重复和习惯购买的原因：减少购买风险；简化决策程序。
4.冲动性购买impulse purchasing：定义：指消费者在进入商店前并没有购买计划或企图，而进入后基于突然或一时的念头马上实施购买行为。
特征：冲动性；强制性；情绪性或刺激性；对后果的不在意性。
易冲动购买对象：低值易耗品、小而轻、便于存放的产品。
激发冲动购买因素：①大众媒体广告和购物点宣传材料的通道；②商品陈列位置；③店铺位置及店堂布置；5.非店铺购买nonstore purchasing=直接营销direct marketing类型：电视购买；电话购买；目录购买；上门推销；直接邮寄；网上购物……迅速增长之因：①提供了更大的方便性；②消费者生活方式的变化；③避免商店购买时所面临的不必要的问题（停车位，排队等）；④个人计算机、银行自动出纳机的大量采用，消费者在技术上具备适应新的购物方式的能力。
此类消费者的社会经济地位要高于社会平均水平。
企业促销组合策略：①促销信息要反映这类群体的生活方式；②信息的设计又应和企业希望塑造的产品形象一致；③促销材料所提供的信息要足够详尽；④提供退货、换货等方面的保证。
消费者行为学---期末考试重点5篇
消费者行为学---期末考试重点5篇第一篇：消费者行为学---期末考试重点消费者行为学复习重点第一讲1.什么是消费者行为是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2.影响消费者行为的个体与心理因素包括哪些（1）需要与动机（2）知觉（3）学习与记忆（4）信念与态度（5）个性（6）自我概念和生活方式3.影响消费者行为的环境因素包括哪些（1）文化（2）社会阶层（3）社会群体（4）家庭（5）情境因素（6）营销因素4.消费者决策过程（1）认知与信息搜集（2）评价与购买（3）购后行为5.消费者行为研究的类型（1）定性研究包括深入访谈、集中小组、隐喻分析、拼图研究以及投影法。
这些方法经过高度训练的访谈-分析，往往带有主观性。
因为样本很小，所以研究结果不能推广到更大的人群。
主要目的是为了获得关于促销活动与产品的新观点，而这些内容的具体方面可以通过更广泛的研究来测试。
（2）定量研究包括实验法、调查法和观察法。
这种方法被看做实证性的，主要用于预测消费者行为。
研究的结果是描述性的，如果数据收集是随机的，结果可推广到更大的人群。
（3）定性和定量相结合利用定性研究结果来发现新的创意或开发宣传战略，利用定量研究的结果来预测消费者对各种宣传的反应。
6.消费者行为研究的具体方法（1）观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。
（2）实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。
实验法有两种形式：实验室实验法和自然实验法。
（3）调查法调查法是从大量消费者中系统收集信息的方法。
调查可以采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。
（4）访谈法访谈法是指调查者与消费者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解消费者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法。
访谈法可以分为结构式访谈和非结构式访谈两种。
消费者行为学-复习要点
消费者行为学复习(fùxí)要点一、名词解释：（5小题(xiǎo tí) 每题5分共25分）1、消费者行为学: 它研究个体或群体在为满足需要和欲望而挑选、购买、使用或处理(chǔlǐ)产品、服务、创意或经验时所涉及的过程。
2、知觉(zhījué)：对感觉进行选择、组织和解释(jiěshì)的过程（心理过程）。
感觉（sensation）指我们的感受器（眼、耳、鼻、口、指）对光、色、声、气味和质地等基本刺激的直接反应（生理过程）。
3、操作性条件反射：指个体习得能够产生积极结果并避免消极结果的行为。
4、刺激泛化：是指与条件刺激相似的刺激有引起相似条件反应的趋势。
5、态度：是对人(包括自己)、客体、广告或出版物的一种持久的一般性的评价，它是一种持久的心理倾向。
6、差别阈限：是指一个感觉系统觉察两个刺激之间的变化或差别的能力。
能够觉察两个刺激之间的最小差别称为最小可觉差。
7、实证主义：它假定消费者是理性、可识的，心智稳定，他们的行为动因都是可以识别、控制与预测的；在现实的消费者实践中存在简单化的真理；强调科学观察与检验，观察到经验性的证据，从而获得普遍的规律用于预测与控制消费者的行为。
8、社会阶层代码：指不同社会阶层的消费者表述或解释意思的方式不同。
常见的两种代码：受限代码：在工薪阶层中占有统治地位（比较简单）；精细代码：在中间和上等阶层中应用比较多（比较复杂）。
9、消费者介入：一个人基于其内在的需要、价值观和利益而对一个客体知觉到的关联性。
这里，客体指一种产品（品牌）、一则广告或一种购买情境。
10、崇拜消费：又称为神圣消费，是指在某种程度上尊重或敬畏地对待物品和事件，而区别于普通消费或世俗消费11、世代: 一个群体，其长度大约等于一个生命阶段，其界限由同侪个性来界定。
不能只从时间来理解，还必须考虑是否具有共性的行为模式和信仰。
只有那些出生于同一历史时期并且具有相似的行为特点的群体才称之为世代。
消费者行为学考试复习重点
1.消费者行为学：消费者行为是“感情、认知、行为以及环境因素之间的动态互动过程，是人类履行生活中交换职能的行为基础”。
2.消费者需要：指消费者对某一商品和劳务形式存在的消费欲望和要求，也称消费需求。
特征：多样性、发展性、层次性、伸缩性、周期性、互补性和互替性。
3.动机对消费者行为的影响：唤醒（使消费者处于较高水平的唤醒或激活状态）、方向（动机决定行为方向）、维持和强化（动机的作用表现为一个过程）3.自我概念：是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
构成：自我认知（即对自己各种身心状况、人—我关系的认知）、自我情感（即伴随自我认知而产生的情感体验）、自我意向（即伴随自我认知、自我情感而产生的各种思想倾向和行为倾向。
它常常表现于对个体思想和行为的发动、支配、维持和定向）。
4.自我概念与消费行为的关系：消费者的消费行为可能只有很少部分受到产品的功能性价值影响，更多地是受消费者所觉察到的产品之象征意义的影响。
简言之，消费者所购买的和所拥有的产品是他的自我概念的反映，他认为自己是什么样的人或者希望成为什么样的人，他就倾向于购买什么样的产品。
在这里起作用的有两个原则，即追求一致性原则和增强愿望原则。
追求一致性原则意味者消费者根据他的实际自我概念而消费，他认为自己实际上是什么样的人，他就会根据自己在现实生活中的不同环境中的不同角色来消费产品。
另一方面,在内心深处，消费者有一种想要成为什么样的人的理想和深切愿望，他也可能会采取行动来接近这些理想从而加强他的自尊。
5.生活方式：指消费者个体在与其环境发生交互作用的过程中所形成和表现出来的，并且有别于他人的活动、兴趣和态度的模式。
6.AIO方法：AIO方法属于心理描述法，它是通过消费者的活动(activity)、兴趣(interest)和意见(opinion)来描述消费者的生活方式。
可分为一般性问题的AIO清单和具体问题的AIO 清单。
不管采用什么类型的AIO问题，在通过调查得到相关数据后，都要进行心理描述分析。
消费者行为学期末复习重点
消费者行为学期末复习重点❀消费者行为学❀第一章消费者行为学概述1消费者：狭义的消费者，是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
2. 消费者行为：指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2. 消费者行为的特点：（1）多样性各人消费需求、偏好等不同–同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。
（2）复杂性。
受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响（3）行为共性。
由人们需要的共性决定。
该性质决定研究消费者行为的意义（4）可引导性。
在满足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。
3. 消费者行为研究的历史：一、萌芽时期（ 20世纪初---1930年）1899年美国社会学家凡勃伦在《有闲阶级论》中提出了炫耀性消费及其社会涵义。
究、建立长期顾客关系研究等。
4. 消费者行为研究的基本框架（必须掌握）第二章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段：问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型（1）扩展型决策•属复杂决策。
对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。
•特点：消费者进行大量的信息搜集；大量的比较、评价。
•决策过程：认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。
•举例：住房、汽车、电脑等（2）有限型决策•特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不大且数量有限；有限的外部信息搜集；介入程度不很高；所花时间较短。
•决策过程：认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）---购买---有限的购后评价•追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。
•举例：牛奶、酒等。
（3）名义型决策•特点：购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。
消费者行为学期末复习笔记
消费者行为学期末复习笔记第一章绪论1.消费者的定义：狭义：指购买、使用各种产品或服务的个人、家庭或住户广义：购买、使用各种产品或服务的个人或组织2.消费者行为的定义：是指感情、认知、行为以及环境因素之间动态互动过程。
是人类履行生活中交换职能的行为基础。
3.消费者行为学研究的意义①有利于增强企业的竞争能力②有助于引导和帮助消费者，保护消费者③有利于国家制定宏观经济政策Ps. 制定政策的基础：①分析市场机会②进行市场细分③产品与店铺定位④有效的营销组合（4P：产品product、地点place、价格price、促销promotion）如何发现市场机会？①分析消费者需求②分析消费者种类4.消费者行为研究的方法①观察法②实验法（实验室实验法、自然实验法）③调查法（问卷法、深度访谈）④投射法5.研究的理论基础①心理学②社会学③经济学6.消费者消费的具体特征①消费特别感性②追求实惠，往往低价格、高附加值的产品更容易被接受③文化程度不高，思维比较简单，对太复杂的食物接受能力较低④农村市场的营销成本普遍较高，尤其是物流和服务成本第二章消费者决策及其行为过程1.消费者决策过程①认知需求：是指消费者能够正确识别自己需求的行为过程②收集信息信息来源: a. 个人来源：家庭、亲戚、朋友和熟人等。
信任度高b. 商业来源：广告、杂志、包装和推销员等c. 公共来源：大众传媒、公共组织和政府宣传等d. 经验来源：消费者以往对产品的使用或对企业的了解、积累的经验等。
信任度③选择与评价考虑两个方面：A. 确定消费者评价和选择的标准B. 确定标准各指标的重要程度④购买决策影响因素：A. 预期环境因素：将来收入、产品的预期价格、产品的预期利益等B. 非预期环境因素：营销人员的服务态度、购买环境的变化C. 他人态度⑤购后评价影响因素：产品的品质与功效、消费者特征、促销影响、消费者态度与期望、竞争产品状况、对公平的感知，消费者归因。
2 .消费者决策的类型1)扩展型决策：（消费者）介入程度高-----房子、车子等认识问题→→→信息收集（内部信息收集and 外部信息收集）→→→备选品牌评价（复杂，被评品牌多、属性多）→→→购买→→→购后评价（复杂的、不和谐的评价）2)有限型决策：-------选购品认识问题→→→有限的内部信息and有限的外部信息收集→→→备选品牌评价→→→购买→→→购后评价3)名义型决策：（消费者）介入程度低--------日用品（习惯性购买）认识问题→→→有限的信息收集→→→购买→→→购后评价3. 三种决策类型的区别：①消费者的介入程度不同②不同的决策类型下，消费者重复选择同一品牌的概率不同③在不同的决策下，消费者在信息收集的时间上存在差异4. 消费者需求的类型：A. 按需求性质：生理需求and 心理性需求B. 按需求形态：现实性需求and 潜在性需求现实性需求：消费者有目标指向明确的需求。
消费者行为学复习重点(优秀版)word资料
消费者行为学复习重点（优秀版）word资料消费者行为学复习提纲一、名词解释：消费者行为是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2.扩展型决策：是一种较为复杂的购买决策，它一般是在消费者介入度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
3.有限型决策：指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便在不同品牌之间做出较为满意的选择。
4.名义型决策：实际上就其本身而言并未涉及决策，消费者问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海中马上浮现出某个偏爱的品牌或产品，该产品或品牌随之被选择和购买。
5.冲动性购买：消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店以后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
具有四个特征：一是冲动性；二是强制性；三是情绪性或刺激性；四是对后果的不在意性。
6.双趋冲突：消费者具有两种以上都倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。
：消费者具有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一时面临的冲突。
8.韦伯定律：个体可察觉到的刺激强度变化量△I 和原刺激强度I之比是一个常数K。
9.动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
10.知觉：人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。
11.学习：人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
12.经典性条件反射：借助某种刺激与某一反应之间已有的联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。
13.操作性条件反射：学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。
一个操作或自发反应出现之后，有强化物或强化刺激尾随，则该反应出现的概率增加；经由条件作业强化了的反应，如果出现后不再有强化物的尾随，该反应出现的概率就会减弱。
消费者行为学复习知识点（附答案）
消费者⾏为学复习知识点（附答案）第1章1、概念：消费者、消费者的三种状态、消费者⾏为消费者：进⾏消费的主体，即是指商品或劳务的需求者、购买者和使⽤者。
消费者的三种状态：可分为现实消费者＼潜在消费者＼永不消费者。
消费者⾏为:消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。
消费：2、消费者⾏为学发展经历了哪⼏个过程？每个过程有何特点？⼀）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。
1903年，出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售，⽽⾮消费者的需求局限于理论阐述，未⼴泛⽤于营销活动，未引起普遍重视⼆）应⽤阶段（1930—1960）1960年，美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会，⼀般认为，这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。
消费者⾏为动机研究（Haire速溶咖啡案例）消费者品牌忠诚研究（三）变⾰与发展阶段（1960—）消费者满意研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第2章1、概念：投射法它是通过⼀些⽆结构性的，或经过经⼼设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的⼈格⼼理特征的⼼理测验⽅法，主要⽤于探究消费者内⼼深处的真实想法，真实动机。
投射法具体⽅法有：·⾓⾊扮演法·罗夏墨渍测验·词组联想·句⼦或故事完成法·主题统觉法·第三⼈称法2、消费者⾏为有哪些研究⽅法？其适⽤范围跟优缺点⼀、调查法：访谈调查法、问卷调查法⼆、观察法：直接观察法、⾏为记录法三、实验法：实验室实验法、⾃然实验法四、投射法五、案例研究法1、概念：感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、⼼理定势感觉性：是指反映刺激物的感觉能⼒，感受性⽤感觉阈限来度量。
消费者行为学考试重点 必过
第一章一、消费者行为学的研究对象和内容（一）几个基本概念：消费、消费者、消费者心理、消费者行为1、消费（1）广义消费：生产与生活消费；（2）狭义消费：生活消费——这是消费者行为学研究的对象。
2、消费者（1（可以是一个人也可能一群人，也可能是团体）（2）从三方面理解消费者①从消费过程中考察消费者参与消费者购买过程和使用过程的人，包括需求者、购买者、使用者（三者不一定完全统一，可以分离），可以是倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者。
不同类型的购买行为角色②从消费品的角度考察消费者对于某一消费品在同一时空范围内，消费者可以作出不同的反应，可分为即现实消费、潜在消费者(未来消费)、永不消费，按此消费者分为现实消费者、未来消费者、永不消费者；作为某一消费者在同一时空对不同商品可能以不同身份出现，可能是现实消费者、未来消费者、永不消费者。
③从消费单位的角度考察消费者可分为个体消费者（包括个体的家庭消费）和团体消费者，前者与消费者个人的需求，也与个人货币支付能力直接相关，后者无关。
作为某个个体他可能扮演两种角色。
3、消费者心理和行为（1）消费者心理：在消费过程中发生的心理活动,消费心理即消费者在购买、使用和消耗商品及劳务过程中反映出来的心理态势及其规律。
消费者的个性是千差万别的、消费者经常会情感地非理智地采取行动、消费者在不同的时间行动也会不同，并且在不同时间对同一刺激经常有不同的反应、消费者能被影响和说服。
（2）消费者行为：消费者在消费心理支配下,对商品、服务等消费对象加以选择、评价、购买和使用的一系列行为活动。
4、消费者行为学：研究消费者在消费活动中的心理与行为特点规律,以便适应、引导、改善和优化消费行为的一门现代经营管理科学。
5、现代消费者行为学的产生与发展（1）萌芽时期：19世纪末到达20世纪30年代美国的凡勃伦的《有闲阶级》，谈到炫耀性消费，购买没有实用价值的度假别墅（2）应用时期：20世纪30年代到60年代，经济危机之后，供过于求，以销定产的出现，从卖方市场转向买方市场。
消费者行为学复习重点
第一章消费：是社会经济活动的出发点和归宿。
它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。
消费者：1、广义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。
2、狭义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。
消费者行为：消费者行为的特点：1、广泛性、分散性。
2、多样性、复杂性。
3、易变性、发展性。
4、非专家性、可诱导性消费者的意识：1、含义：指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境因素等变化的知觉和认识。
简言之、人脑对客观事物的自觉反映。
它的产生依赖于劳动和语言。
2、意识的层次：前意识；潜意识也称无意识；边意识；半意识。
3、消费者行为学研究的方法：观察法；问卷法；实验法；投射法；深度访谈法；在线调查法。
第二章科特勒的刺激反应模式：刺激作用于消费者，经消费者本人内部过程的加工和中介作用。
最后使消费者产生各种外部的与产品购买有关的行为。
消费者购买决策：含义：是指为了满足需求这一特定目标，消费者作为决策主体，在购买过程中进行的评级、选择、判断、决定等一系列活动。
购买决策的内容：1、为什么买？即购买动机。
2、买什么？即确定购买的对象和内容。
3、买多少？即购买的数量。
4、在哪里买？即确定购买地点。
5、何时买？确定购买时间。
6、如何买？确定购买方式消费者决策：根据消费者在购买过程中介入程度的不同；分为三种类型：广泛的问题解决、有限的问题解决、常规的反应行为。
问题解决策略：机械解决、理解、顿悟、直观决策、信息加工。
消费者决策的原则：1、最大满意原则。
2、相对满意原则3、遗憾最小原则。
4、预期---满意原则消费者购买决策的过程：确认问题---收集信息---比较评估---购买行动---购后反应顾客满意：指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总成本之差。
顾客总价值：产品、服务、人员、形象价值。
消费者行为学期末重点复习
消费者行为学期末重点复习1、经典型条件反射和操作性条件反射经典条件反射理论：经典性条件反射一个中性的刺激与一个原来就能引起某种反应的刺激相结合，而使个体学会对那个中性刺激做出反应。
经典性条件反射原理在营销上的应用：（1）重复的应用：广告至少重复三次以上；通过保留基本信息而改变表现方式的策略可以缓解广告疲劳或广告损耗。
（2）在条件性产品联结的应用中，条件刺激应该在非条件刺激之前出现。
（3）刺激泛化的应用：家族品牌、产品线延伸、许可、相似包装。
（4）刺激甄别的应用：定位。
操作条件反射理论：学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。
如果一个操作或自发反应出现之后，有强化物或强化刺激相尾随，则该反应出现的概率就增加。
操作条件反射作用在市场营销中的运用（1）强化：增强某种刺激与个体某种反应之间的联系。
积极强化：某些事件或结果可以增加特定行为重复发生的频率。
消极强化：当厌恶刺激或不愉快情境出现时，个体作出某种反应，从而避免了厌恶刺激或不愉快情境，则该反应在以后的类似情境中发生的概率便增加。
（2）惩罚：如果行为发生后，有害的或负面的事件随之而来，这种行为就不会再发生或降低发生的频率。
（3）衰减：衰减就是撤消对原来可以接受的行为的强化，由于一定时期内连续不强化，这种行为将逐渐降低反应频率，以至最终消失。
2、引发消费者注意的主要途径（1）大小与强度。
（2）色彩与运动。
（3）位置与隔离。
（4）对比因素。
（5）格式。
（6）信息量。
3、自我概念与其对品牌形象之间影响的关系（1）关系：自我概念和品牌形象之匹配。
（2）行为：寻找能维持和提高自我概念的产品或品牌。
（3）满意：购买有助于实现欲求的自我概念。
4、消费者在进行店铺选择是的影响因素（1）商店形象。
包括商品、服务、硬件设施、商店气氛、商店声誉等。
（2）商店位置与规模。
包括距离的远近、交通是否便利、规模大小等。
（3）促销手段。
包括广告、抽奖、打折、会员制积分消费等。
消费者行为学复习知识点整理版
考试知识点一、名词解释1、消费者的冲动性购买行为：冲动购物是一种与计划购物相对的购物方式。
冲动购物主要的核心应表达缺乏意志力的购买行为，一般有两种形式：①缺乏意志力的冲动性。
②强迫的冲动性。
参与：指人们意识到某个事物或行为与其自身相关的重要结果时所产生的一种心理激发状态。
2、购买决策:是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。
3、促销组合:就是把人员推销、广告、营业推广、公共关系、直复营销等各种不同的促销方式有目的、有计划地结合起来并加以综合运用，以达到特定的促销目标。
4、晕轮效应:也成光环效应或印象扩散效应，是指人们在管擦事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。
5、公共关系：又称为公共关系，它是指企业为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，以达到树立良好企业形象、促进企业商品销售的目的而进行的一系列促销活动。
6消费品：是指用来满足消费者个人需求的产品。
通常可分为4类：便利品、选购品、特殊品和非寻求品。
7、消费者：是指购买与使用各种产品与服务的人，即指各种消费品的需求者、购买者和使用者。
消费者购买行为由三部分组成：最终目标、可供选择的方案和环境约束。
8、消费政策：是指国家根据一定的经济发展状况与运行要求所制定的旨在促使消费机制正常运行，保证社会消费活动顺利进行的各项方针、制度、规定以及具体措施的总和。
9、通货膨胀：是指一般物价水平持续地和大规模地上升的现象。
10、文化：是指在一定社会中，通过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、习惯以及价值观等的总和。
文化的特点：1、习得性：2、民族性：3、发展性：4、稳定性：5、交流性：11、象征：是由使用它的人赋予其价值和意义，是人类加在物质或事件之上的，它产生于并取决于使用它的人类。
《消费者行为学》复习重点1
《消费者行为学》复习重点1消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。
具体地说, 消费者是各种消费品的需求者、购买者和使用者。
2所谓消费者行为, 就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价以与处置产品和服务时介入的活动和过程。
消费者行为的特点: ①消费者行为是受动机驱使的。
②消费者行为包含许多不同的角色。
③不同消费者的消费行为不同。
④消费者行为是可以诱导的。
⑤消费者行为受多种因素的影响。
3影响消费者行为的因素: 个人因素、环境因素和营销因素。
个人因素包括消费者的心理过程、学习、价值观与态度与个性等消费者的心理因素, 还包括消费者的产品知识、职业与性别、经济状况、自我意识与生活方式。
环境因素包括社会环境因素和其他环境因素。
社会环境因素包括文化因素、参照群体、社会阶层、家庭以与社会流行等。
其他环境因素包括购物环境因素、情境因素等。
营销因素包括与产品有关的因素与与产品营销组合有关的因素。
与产品有关的因素包括产品定位、商标、商品命名、包装装潢等, 与产品营销组合有关的因素包括促销、广告、定价、企业公共关系等。
4消费者行为学的研究方法: 投射法。
投射法是用来测量消费者在一般情况下不愿或者不能披露的情感、动机或者态度, 是“根据无意识的动机作用来探询人的个性深蕴的方法”。
常用的投射法测试有很多, 例如主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等。
例如, 在角色扮演法中, 实验者向被试描述某种情景, 然后让被试充当情景中的某一角色, 观察被试在该情景中的反应, 然后取得实验效果。
这是一种简介调查的方法, 让被试在不知不觉中自然地流露出自己的真实动机和态度。
5购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程, 就是消费者的购买决策。
6消费者的购买决策过程: 需要确认、信息搜寻、方案评价、购买决策、购买后的行为。
这五个步骤代表了消费者从认识到对产品和服务的需求到评估一项购买的总体过程。
此过程是研究如何做决策的指导原则。
消费者行为学复习重点
1、狭义的消费者：是指购买各种消费品（包括服务）的个人或居民户。
2、广义的消费者：是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品所采取的各种行为以及先于且决定这些行动的决策过程。
16、注意：是指个体对展露于其感觉神经系统面前的刺激物做出进一步的加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。
15、刺激物的展露：是指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。
14、知觉：是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和解释的过程。
（展露，注意、理解）13、购买动机的冲突：是指消费者面临两个或两个以上的购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。
通常有三种情形：①双趋冲突②双避冲突③趋避冲突21、消费者的认知（知觉）质量：是指消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解27、感觉记忆：又称瞬时记忆，它是指个体凭借视听味嗅等感觉器官，感应到刺激时所引起的短暂记忆，其持续时间往往按几分之一秒计算。
30、遗忘：是对识记过的内容不能再认和回忆，或者表现为错误的再认和回忆。
25、学习强度：是指习得行为或反应不被遗忘、能够持续的程度。
32、消费者态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和行动上的倾向。
33、改变消费者态度的说服方式：外部刺激目标靶中介过程结果34、自我概念：时个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
35、生活方式：就是人如何生活。
具体的说，它是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。
36、社会阶层：是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
42、角色超载：是指个体超越了时间、金钱和精力所允许的限度而承担太多的角色或承担对个体具有太多要求的角色。
43、角色冲突：是指角色集中不同的角色由于在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。
消费者行为学考试复习重点
消费者行为学考试复习重点1.消费者（P3):购买、使用各种消费品或服务的个人、住户或组织。
2.消费者行为(P4):消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动,包括先于且决定这些行动的决策过程。
也可以定义为以消费者活动为主题的研究学科---研究人们为什么购买、如何购买、购买之后的行为等3.三大项消费者活动获取产品：产品信息收集、评估产品替代方案、实际购买行为消费产品：消费者如何实际使用产品，以及经由产品使用所获得的经验处置产品：消费者在产品失去对其价值后，如何处置产品本身及其包装等活动；产品消费后的满意程度及引发的反应4.消费者行为研究的三种方法决策导向研究法经验导向研究法行为影响研究法研究出发点消费者是积极、主动、理性的问题解决者消费者是非理性的，为了满足情绪和情感的需要而消费消费者可能受外部环境力量驱使而作出购买决定研究着眼点了解消费者是如何形成策略和计划，及作出选择的识别、发现消费者与购买相伴随的各种感觉情绪更关注通过营销手段或刺激手段的使用以影响消费者行为5、消费者决策过程（ P22-23 ）问题认识——信息搜集——评价与选择——购买——购后行为7. 消费者决策过程（CDP）模型（consumer decision process model）需求确认——搜集资料——购买前评估——购买——使用——用后评估——处置CDP代表了一个消费者头脑中的路标作用•捕获了在决策生成过程中消费者所发生的活动，以及不同的内外部因素是如何相互作用，并影响消费者的想法，评估，以及行为的。
•通过理解消费者决策形成图，经营者可以发现消费者为何买或不买某种产品的原因，以及怎样做才能使他们购买更多的特定产品，或专门购买某个供应商的产品8. 消费者购买决策的类型 (P30-34, 图 2-1)•根据消费者在购买决策过程中介入程度的不同划分•介入程度：消费者对购买或购买对象的重视程度和关心程度1.扩展型决策(广泛决策 Extensive Decision)2.有限型决策(Limited Decision)3.名义型决策(例行决策 Routine Decision):1)忠诚型购买决策2)习惯型购买决策(减少购买风险;减化决策程序)图 2-1 三种消费者决策的类型9. 消费者问题的类型主动型问题: 正常情况下消费者能意识到的问题营销策略---向消费者说明产品的优越性被动型问题: 大多数消费者没有意识到的问题营销策略---使消费者意识到问题的存在,并使其相信该营销产品是解决该问题的有效办法10.激发消费者对问题认知的两种方式（ P40 ）营销人员应在消费者尚未意识到问题之前就激发消费者对问题的认知。
消费者行为学复习知识点
第1章1、概念：消费者、消费者的三种状态、消费者行为2、消费者行为学发展经历了哪几个过程？每个过程有何特点？第2章1、概念：投射法2、消费者行为有哪些研究方法？第3章1、概念：感受性、感觉阈限、感觉的适应性、知觉风险、心理定势2、简要说明艾宾浩斯遗忘曲线。
3、感觉有哪些特性？知觉有哪些特性？4、心理定势有哪些？请举例说明。
第4章1、概念：自我概念、品牌个性2、气质有哪些类型？各有何主要特点？3、自我概念与品牌形象影响之间有何关系？4、品牌个性有哪些来源？第5章1、概念：需要、动机2、简要说明马斯洛的需要层次理论。
3、基本需要的具体化研究有重要意义？4、购买动机是如何形成的？5、举例说明什么是显性动机和隐性动机？第6章1、概念：态度2、简要说明认知平衡理论、认知失调理论、态度形成三阶段理论、自我知觉理论。
3、态度由哪几部分组成？第7章1、简要说明习惯建立理论、信息加工理论、风险减少理论、象征性社会行为理论2、消费者购买行为有哪些类型？第8章1、概念：暗示、模仿和从众行为2、参照群体对消费者行为的影响有哪些？3、决定群体影响强度的因素有哪些？4、掌握不同年龄、性别的消费者群体的主要特征第9章1、概念：社会阶层、参照群体2、中国传统文化对消费行为有哪些影响？3、不同社会阶层消费者的行为差异有哪些？4、参照群体如何分类？第10章1、产品价格有哪些功能？2、举例说明企业有哪些定价策略3、商品调价有哪些心理策略？第11章1、概念：商标2、举例说明医药产品命名的策略3、产品包装有哪些功能？4、说明新产品扩散的过程。
5、新产品购买者可分为哪几类？第12章1、概念：认知失谐、销售环境2、广告主题确定的方法有哪些？3、广告有哪两种诉求方式？第13章1、药品成列有哪些要求？2、沟通的基本要素和隐含要素有哪些？3、简要解释沟通的原则：双向沟通的原则、平衡原则、整分合原则。
消费者行为学复习资料详细版
消费者行为学复习资料一、名词解释.（10*2=20分）1. 连接式选择规则：在购买发生前，当消费者面临着大量备选方案的情况下，消费者对产品的每一个评价标准设置最低的可接受的表现水平，然后选择在所有标准上都超出了最低水平的方案。
---P412. 排除式规则：也称按序排除规则，它要求消费者首先对所有的评价标准按重要程度排序，并对每一标准设立切除点。
然后从最重要的属性开始对所有品牌进行考察，那些没有超过切除点的被排除在外。
---P423. 个性：个性是一个人整体心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。
个性既指一个人的外在表现，也指一个人的内在真实自我。
---P984. 完型原则：是指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。
---P1525. 自我概念：自我概念又叫自我形象，指一个人对自身存在状态的体验。
它是一个有机的认知系统，由态度、情感、信仰和价值观等组成，也可以说是一个人对自己能力、气质、性格等个性特征的感知和自我评价。
---P1766. 家庭：家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位，一般由两个以上的人组成。
---P2467. 态度：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。
（消费者态度：是指在购买过程中消费者对商品或服务所持有的评价观点和行为倾向，它是由认知、情感和行为倾向这三个成分构成的一种持久而稳定的内在心理结构，在调节外界刺激和消费者的个体反应之间起着中介的作用。
）---P1238. 近因效应：是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在解释中被赋予更大的影响权重。
---P1539. 文化：文化是人类在处理人与世界关系中所采取的精神活动与实践活动的方式及其所创造出来的物质和精神成果的总和，是活动方式与活动结果的辩证统一。
---P196 10.人际传播：人际传播就是指信息及情感在人与人之间的传播。
消费者行为学期末复习内容要点
1—消费者行为学1、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2、动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
3、知觉是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。
4、学习是指人在生活过程中，因经验而产生的行为活行为潜能的比较持久的变化。
5、记忆是过去经验在人脑中的反映，凡是人们感知过的事物，体验过的情感以及练习过的动作，都可以映象的形式保留在人的头脑中，在必要的时候又可把它们再现出来，这个过程就是记忆。
6、消费者态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。
7、个性指决定和折射个体如何对环境作出反应的内在心理特征。
8、自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
9、生活方式，它是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。
10、文化是某个特定社会的大多数成员所习得和共享，用以指导其消费行为的信念、价值观和习俗的总和。
11、社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
12、社会群体是指通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。
13、家庭指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位。
14、消费者购买的决策过程？①问题认知问题认知是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。
影响问题认知的非营销因素很多，主要有时间、环境的改变、产品获取与消费、个体差异。
企业可以通过各种分析方法发现和识别消费者问题，在此基础上通过广告、促销等手段影响消费者对问题的认知。
在某些情况下，企业还试图压制消费者对问题的认知。
②信息搜集信息搜集分为内部信息搜集和外部信息搜集。
前者是指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和购买信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。
消费者行为学重点复习
第一章概述一、消费者：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
二、消费品和服务的分类（举例题）有形物品混合型物品与服务无形服务个人用品或服务服装手表餐馆用餐、?汽车修理理发、?外科手术家庭用品或服务汽车洗衣机、?微波炉照看小孩、室内装修家庭财务咨询集体用品或服务街灯，收费桥梁教育，敬老院天气预报，消防服务三．不同类型的购买行为角色（简答、判断、选择）角色类型 ????????????角色描述倡议者 ???????首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者 ???????其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者 ???????是否购买，为何买，如何买，哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者 ???????实际购买产品或服务的人使用者 ???????实际消费或使用产品或服务等人★四．动机研究（应用题）速溶咖啡的例子：两张购物单，一张标有雀巢的速溶，一张标有麦氏的普通咖啡，进行测试对所标示的家庭主妇做出描述。
结果，标有速溶的，把那位家庭主妇描绘为懒惰、缺乏计划、吝啬和不称职的人，这就是消费者不买速溶咖啡的真实的原因。
第二章消费者决策过程五个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为。
一．消费者决策类型的划分1、扩展型决策：对某类产品或这类产品的具体品牌不熟悉，容易变换品牌。
???特点：较为复杂的购买决策，一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
介入程度：是指消费者对购买或购买对象的重视程度、关心程度。
???????????2、有限型决策者：当消费者认为备选品之间的差异不是很大，介入程度不高，解决需求问题的时间比较短时，消费者所面临的大多属于有限型决策。
特点：追求多样化的购买决策，以及在他人影响下或在某种情绪影响下作的购买决策，很多可以归入有限型决策。
3、名义决策型：某个消费问题被意识到后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌。
消费者行为学复习重点
第一章消费者行为研究概述第二节研究消费者行为的意义P6一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础从营销角度，它是未被满足的消费者需要。
1.对市场条件和市场变化趋势的分析：分析消费者的生活方式和收入水平变化等，以了解消费者的新需要和欲望等，捕捉市场机会，由此获得发展。
的需求或行为特点，不同的子市场差异大。
企业细分市场的目的是为了找到适合自己进入的目标市场，并根据目标市场的需求特点，制定有针对性的营销方案，使目标市场的消费者的独特需求得到更充分的满足。
（三）选择目标市场（四）产品与店铺定位（市场位置）：营销人员只有了解产品在目标消费者心目中的位置，了解品牌或商店如何被认知，才能发展有效的营销策略。
（五）市场营销组合：1.新产品开发：消费者的需求和欲望、对产品评价的调查2.产品定价3.分销渠道的选择（消费者购买商品的渠道，以此营销者选择渠道进行销售）4.广告和促销策略的制定：要足够了解消费行为。
二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据通过研究消费者行为，可以更全面地评价现行消费者权益保护的法律、政策，并在此基础上制定出更加切实可行的消费者权益保护措施。
政府制定相关消费政策，也必须建立在了解消费者行为的基础上。
三、有助于消费者自身作出更明智的购买决策1.了解知识，使消费者对自己和他人的行为有一定了解，避免从众。
2.了解企业如何运用消费者行为知识来制定营销策略，使我们能更好洞悉企业行为后的动机，从而更加理智地实行购买决策。
3.进行消费者教育，提升决策能力与水平。
四、提供关于消费者行为的知识和信息第四节消费者研究的理论来源与方法P20一、研究的方法：1.决策导向研究法（经济学角度）2.经验导向研究法（心理学角度）3.行为影响研究法（营销学角度）第二章消费者决策过程：问题认知和信息搜集p31一、消费者决策的类型（解释、典例）（一）：当对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者面临的就是扩展型决策。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章沒有大題1.消費者行為學研究基本內容2. 心理現象（4個）認識過程—感知記憶想像思維心理（活動）過程情感過程意志過程心理動力——需要、動機、興趣等心理現象氣質——反應人的活動方式心理特徵能力——反應人的活動水準（組織能力高活動組織得好）性格——反應人的活動方向（核心）心理狀態3.心理產生的三要素是什麼？1.大腦（生理基礎）2.反射3.客觀事物反射條件反射——望梅止渴睹目思人一朝被蛇咬十年怕草繩談虎色變無條件反射——風來眨眼被水燙4.三個現代心理學區別外因起作用行為主義心理學內因起作用 1.精神分析心理學2.人本主義心理學5.消費者行為學研究方法：觀察法、實驗法、訪查調查、投射法觀察法運用器官對人的行為進行觀察與分析實驗法在實驗室（實驗室實驗法）或現場（現場實驗法）對人的心理與行為進行測試與分析使用原因：研究消費者真實想法與動機（消費者不願意/難以回答問題）故事完成法——接著別人的敘述繼續說故事投射訪談法主題統覺法——根據給予的圖片自由發揮第三人稱法6.中國的權力鴻溝大，容忍度小，品牌的比非品牌價格高，消費者對於品牌的接受度高，更認同更喜愛品牌，開展品牌策略更好。
第二章1.消費者心理活動的3個過程：認識情感意志2．感覺：是刺激物作用於感覺器官，經過神經系統的資訊加工所產生的對該刺激物個別屬性的反映。
感覺的特點：感受性適應性感覺閾限關聯性（以小故事呈現選擇）感覺閾限：指能引起感覺並使其持續一定時間所需的刺激量。
（例如：雞蛋從5.1賣到5.3,0.2元就是差別閾限）差別閾限小差別感受性就大兩者呈反比3.知覺的特點選擇性理解性整體性恒常性4.影響知覺選擇的因素：a)受人們的需要、興趣、個性等主觀因素的影響b)源於人腦資訊加工能力和感覺閾限的制約c)人們的防禦心理影響其選擇性5.錯覺的類型：視錯覺、因情緒引起的錯覺、因欲望引起的錯覺（考試判斷例子是何類型）6.社會知覺的內容：對人的知覺（基礎）、對人際關係的知覺、對社會事件因果關係的知覺7.社會知覺的誤區：第一印象（知覺恒常性的反映）、暈輪效應（情人眼裡出西施整體性）刻板印象、心理定勢、期望效應、投射效應8.消費者認識過程：感覺知覺——形成階段記憶想像思維——發展階段9.消費者記憶的過程（說明題）識記保持回憶再認作業10.記憶的分類：根據時間長短分為，暫態記憶注意短時記憶重複長時記憶11.想像：根據題目判斷創造想像和再造想像12.思維的特徵：間接性概括性發散性思維表現在流暢（點子多）變通（舉一反三）獨特（想法新穎）13.情緒與情感的區別：情緒：自然需要、短暫和情境性情感：社會需要、穩定性14.情感和情緒的特徵：兩極性（肯定與否定積極與消極）擴散性：內擴散（自己影響自己）外擴散（自己影響他人）15.情感的種類心境（具有彌散性時間長效果弱）、激情（時間短效果強）、熱情、應激、挫折16.影響消費者購物情緒的因素：商品的影響、服務的影響、購物環境的影響、心理準備狀態的影響17.意志過程做出購買決定階段執行購買決定階段（中心環節）體驗執行效果階段第三章1.無論什麼人什麼類型的需要，都不是市場行銷可以創作跟改變的，因為所有人的需要都具有一定的天然性和目的性，需要僅僅是一種心理活動，市場行銷影響跟激發出來的是欲望。
2.需要的特點：多元性：多樣性一個人對特定物件常常同時兼有多方面要求差異性每個人的需要層次高低內容不一樣可誘導性：人的需要可以通過人為地、有意識地給予引導，使其按照預期目標發生變化。
企業針對可誘導性來開展行銷策略。
3.消費者需要的基本形態：（必須激發的）潛在需要退卻需要否定需要4.消費者需要的基本內容：（判斷選擇）對商品基本功能的需要對商品審美功能的需要對商品社會象徵性的需要對商品安全性的需要對商品情感功能的需要對商品消費便利的需要對享受良好服務的需要5.動機：指引起和維持個體的活動，並使活動朝向某一個目標的內部驅動力。
6.動機形成的兩個條件 1.需要被意識 2.存在滿足需要的物件和條件7.消費者的具體動機選擇判斷題求實求便利求新模仿求美求名攀比好勝求安全惠顧儲備嗜好求廉8.產生求實動機的原因1.商品的類型2.消費觀念3.收入（經濟能力）9.消費者的動機衝突8分說明題作業利利衝突：去超市買飲料，看到3.5元的牛奶跟4元的果汁，兩個都想買，但是只帶了5塊錢，最後放棄果汁買了牛奶。
說明：牛奶、果汁是消費目標，限制條件是5元，無法同時購買兩樣商品。
利害衝突：害害衝突：買了一盞檯燈，回家使用後發現燈太亮，使眼睛很容易疲憊，不好用，但是如果要回店裡換購其他檯燈就要扣20%的手續費。
最後只要花錢換購。
說明：買檯燈後產生了2個不好的結果，一個是檯燈不好用，繼續使用會傷眼睛，另一個是換購，但要支付20%的手續費。
必須在兩個結果中選擇一個。
10.挫折處理的處理方式：1、目標替代2、心理防衛機制（合理化作用投射補償）11.8分題目論述一、試述採用需要動機激發的前提條件4分1.企業銷售的產品和服務是非可求品（非生活必需品）2.產品和服務的內容比較獨特，同類產品之間難以替代例：電影3.某些產品可以現場激發需求，產生購買4.壟斷的產品二、消費者動機激發的方法4分企業可以通過兩種途徑激發消費者的購買動機。
一是企業可以某些客觀條件來激發消費者的動機。
1.激發性的產品創新，包括自身產品的重大創新和服務的整合。
2.激發性的價格調整，包括價格調整節奏和心理價位的制定。
二是企業可以通過影響消費者的心理判斷來激發消費者的動機。
1.激發性廣告，包括情感激發、別人想要的東西、抬高自身、心理慰藉。
2.激發性體驗，包括免費試用、現場體驗等。
第四章1.消費者態度的功能•效用功能（商品都有的，具體功能）•自我防禦功能（保護自己，避免丟面子）•價值傳達功能（看得見的外顯商品）•知識功能（具有知識的）注：因為大多產品都有功效，作答時注意題目除了對功效更滿意什麼。
2.態度的效果層級（說明題）層級背出來作業3.態度形成的階段：服從（一定要有誘因）同化內化（帶有強烈的情感）4.影響態度形成的因素多選：消費者的需要、消費者的經驗、消費者的生活環境、事物的各種資訊5.改變消費者態度的方法/途徑:1.慎重選擇資訊傳遞者2.合理安排傳播內容與傳播方式3.瞭解消費者4. 不可忽視的情景因素6.逆反單選第五章1.個性理論精神分析理論--佛洛伊德本我（放縱）、自我（調節）、超我（約束）人格狀態理論兒童自我（順從，自然，好鬥）、成人自我、父母自我（命令，慈愛）2.8分判斷氣質：膽汁（剛直）→多血（靈活）→抑鬱（為別人調整自己）→黏液（多想）注：可先找膽汁，兩個妥協中最妥協的是抑鬱，最後剩下粘液。
3.能力包括:智力性向成就4.能力差異的主要類型: 1.能力水準差異（同種能力的水準高低）2.能力類型差異（不同的優勢能力）3.能力表現時間差異5.能力形成的條件:遺傳因素社會實踐教育與環境心理因素6.單選性格與氣質的關係: 1.氣質影響性格的表現方式2.氣質影響性格形成的難易程度和速度例：膽汁質不用特意去培養自信心，自信心就爆棚，膽汁形成自信心快，抑鬱體質影響自信心的形成（慢）7.判斷內外向的條件內向型:思考向內，自我，被動心態外向型:思考向外，受外界環境影響8.生活方式:是指人們如何花費自己的時間，在他們的生活的環境中他們認為什麼比較重要以及他們對自己和周圍世界的看法。
包括活動興趣意見9.單選生活方式的類型:禦宅族樂活族月光族奢辣族拼客族換客族第六章1.大題一、確定中國人核心價值觀的標準是什麼？a)必須有普遍性，大部分中國人認可和接受這些價值觀並以此為自己的行動指南。
b)必須有持久性，對中國人已經產生有相當長時間的影響。
二、中國人的核心價值觀有哪些？a)中庸。
中庸幾千年來一直深刻制約著我們中華民族的思想和行為。
反對根本性的變革。
強調持續和穩定，反映在消費者行為上，就是強調與他人看齊，崇尚勤儉持家的消費觀。
b)重人倫。
反映在消費行為上，就是非常重視以家庭為主的消費準則，在消息傳遞方面。
他們更相信口傳消息。
c)重義輕利。
強調人與人之間的道義，反映在消費行為上，重視產品的美學價值和情感象徵。
d)講究臉面。
在人際交往中研究自己的形象和在他人心目中的地位，反映在消費行為上，為，過於重視體面消費和人情消費。
e)注重緣。
反映在消費行為上，中國人表現出很容易滿足的消費傾向以及重知覺判斷。
三、簡述消費者決策過程。
消費者決策過程包涵5個環節 :1.認識需要消費者的購買行為，首先從喚醒需要開始，認識需要是購買決策的第一階段。
2.尋找資訊尋找資訊也就是尋找購買目標。
消費者為了確定購買目標，會通過各種途徑尋找有關商品的資訊，以避免決策失誤或減少購買風險。
消費者資訊來源一般有如下途徑：大眾傳播人際傳播親身體驗3.評價選擇，消費者在廣泛搜集資訊的基礎上，對所獲得的資訊進行分析，對比，評價，形成若干備選方案，再根據自己的購物標準、收入狀況、個性心理、商品供求情況等對各種備選方案進行比較和評價，以選定最能滿足自己需求的商品。
4.購買決策在對各種方案進行充分的比較評價之後，便可以從中選擇最優方案，作為實施方案確定下來。
5.購後評價，消費者購買商品後，往往會通過使用或他人的評判，對其購買決策進行檢驗，重新考慮購買這種商品是否明智、合算、理想等。
2.課堂案例/view/4a5771136c175f0e7cd137d8.html案例一楊先生買車的需要是基本功能情感，動機是嗜好求實換車標的需要是社會象徵性，動機是攀比好勝求名案例四約翰考比克的購買心理求答案！3.消費者的資訊搜索管道有哪三個？4.知覺風險有哪些？a.功能風險（所期待的效果沒有達到）b.安全風險（副作用，危機健康）c.經濟風險（花多錢，買貴了）d.心理風險（自我感受）e.社會風險（他人的看法）5.消除風險的方法：1.搜集資訊增加知識2.尋求高價格3.從眾購買4.尋求品牌6.影響中國消費者行為的三大因素（價值）：傳統價值觀生活價值顧客感知價值7.面子消費包括攀比消費、炫耀消費攀比性消費可以分為模仿性消費攀比和競爭性消費攀比（沒有的也要有）產品炫耀性的兩個關鍵構面1.排他性（大部分人沒有）2.大眾可見性炫耀性消費就是為財富和權力提供證明以獲得並保持尊榮的消費活動。
8.奢侈品的兩個方面：1.排他性2.跟同等消費品比較起來價格高很多9.中國人消費奢侈品的三個動因：送禮驅動（最重要）、自我獎勵及對品牌的認同、身份地位的彰顯10.影響中國消費者欲望變化的外部因素和內部因素分別是：1.海外消費文化的影響2.中國新富階層的消費示範效應3.商業促銷活動以及大眾媒體的作用4.政府意識形態的變化（以上為外因）5.自我認同機制（內因）注：影響消費者的心理動因是自我認同11.根消費：包括教育消費（對後人的照顧）和儀式消費（前人的拜祭，喪禮）根文化表現在裙帶關係香火傳遞宗教主導鄉土情結12.填空中國人購買奢侈品重品牌價值輕實用價值中國奢侈品消費不成熟的表現重虛名、輕實用13.兩栖消費者的消費策略分化表現：（1）表現在長期消費和即期消費上；（2）表現在顯性消費和隱形消費上；（3）表現在子女消費和自己消費上；（4）表現在交際消費和私人消費上。