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•看到有顾客进入店内，适时与顾客保 持１-１.５米距离，留意顾客需求；
•迅速有效的提供帮助，及时建立互信 的沟通氛围；
•介绍自己的名字，请顾客需求时招呼 你，为发现顾客的真正需求打下基础。
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服务标准
语言
行为举止
服务标准 避免
•请问有什么可以帮您的？ •小姐／先生，您可以跟我这边来看 看。 •这边有新品，您可以随便看看。 •“您好，我叫ＭＡＲＹ，有需要请 随时找我。”
呼自己
5、注意体态，保持适度距离（1-1.5米左右）
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目的
令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心 理准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。
wenku.baidu.com服务步骤
观察倾听顾客 时刻保持眼神关注
发现顾客有以上行为举 止时，及时接近顾客，
提供必要帮助
让顾客感到 受重视
•注意体态，并保持距离。 •留意顾客的行为举止。
8、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。
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目的
令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购。同时体现与 我们高品质商品相匹配的高质量的服务水平。
服务步骤
店内站位站姿
有效迎接顾客
•店员应分布在店铺不同的显眼 位置。
•店员随时留意店内环境。
•保持身体平衡，膝盖和双脚并 拢。
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服务标准
语言
行为举止
服务标准
欢迎光临 ＸＸＸ
轻松愉快，由心而发的微
早上好！请随便看看！
笑。
您好，帮您介绍一下，好吗？
和蔼可亲、精神奕奕的声
我们到了一批新货请，慢慢看！
调。
可用节日问候语，如“新年快乐！” 与顾客保持眼神接触。
避免 哦！在这（那）边！
从背后向顾客打招呼。
等等！
没精打采的态度。 机械而冷漠的招呼方式。
服务标准
服务标准 避免
语言 你好！早上好！
哎！
行为举止 保持心情愉快，细致、专业 谁也不理睬、无精打采、懒散
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仪容仪表
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神秘顾客暗访评价标准
1、店员制服统一整洁。 2、正确佩带胸卡。 3、发型清洁整齐。 4、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒 味，胡 须干净。 5、佩带本品牌手表或饰品。
神秘顾客暗访评价标准
1、掌握主动，及时提问。 2、问开放式的问题来确定您的动机和需求。 3、店员是否确定您的预算。 4、把握提问之尺寸，留给顾客一定的空间，不造成压迫感，令顾客感觉自 在。 5、复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。 6、耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善沟通。 7、用真实的称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买时仍保持 笑容。 8、使用正面的身体语言表示尊重。
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清扫
•随时擦拭陈列柜和镜 子上的指纹或灰尘。 •随时保持托盘或耳环 展示架的清洁。 •保持所有商品光亮如 新 •保持工作桌整洁
服务步骤
确认商品
•确认库存是否充足。 •陈列的货品是否足够。 •陈列的货品是否被贴 上正确的价签。
备好配套用品
•包装物料 •抹布 •价目表 •宣传小册子 •手套
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仪容仪表要求
• 头 发：清洁整齐，保持深色或黑色。 • 化 妆：淡妆，保持健康的精神面貌。 • 指 甲：清洁卫生，只能使用无色或淡色指甲油。 • 个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味。 • 饰 品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超过３件 • 工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前。 • 工 服：保持清洁整齐，并妥善保管。
•这个你一定要看看
•态度自然大方 •表情友善微笑 •沟通善解人意 •语气亲切，表情轻松
•无视顾客的存在或顾客进 来就盲目推荐。 •害怕顾客丢面子，而不敢 接近顾客。 •认为顾客不会购买而表现 冷漠。 •只顾接待手头顾客而忽略 其他顾客
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发现顾客需求
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欢迎顾客
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神秘顾客暗访评价标准
1、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。 2、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。 3、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如“欢 迎光临”。
4、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。 5、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。 6、倾听并观察顾客，保持眼神接触。 7、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到 “接一待二招呼三”。
是否在商品面前观察、徘徊许久 是否在讨论、赞美商品。 是否在重复的长时间看某种商品 是否欲触摸或试戴商品 是否径直走近商品 是否离店后一段时间又返回看商品 是否四处张望，寻求帮助或搭配品
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•主动提问，发现需求 •展示产品，诚意推荐 •专业介绍，友情服务
•第一时间让顾客感觉到你重视他的存 在；
只顾熟客而忽视其他客人。
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接近顾客
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神秘顾客暗访评价标准
1、顾客观看货品时，观察及倾听顾客，时刻保持眼神关注 2、发现顾客对货品有兴趣时，主动发问，如“请问有什么可以帮您
的？”
3、在顾客有需要时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐
等
4、及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招
•挺胸、收腹，双手交叉压放在 身前。
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•暂停手头工作，在第一时间立即示意，热情打招呼。 •如店铺员工均在接待顾客，有新顾客进入时，在眼 神、心态上做到“接一，听二，招呼三”。 •以手势清楚指示客人需要到的柜台或接待处。 •微微点头、眼望顾客以示诚恳亲切。 •说话时面带笑容表示友善。 •倾听并观察顾客。 •注意体态，保持距离。
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2020/11/17
服务标准手册
迎客准备
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神秘顾客暗访评价标准
1、陈列柜/镜子无指纹或灰尘,托盘/耳环架/工作台整洁. 2、货品光亮如新,陈列足够并贴上标签. 3、包装/物料/价目表/宣传小册子/手套/耳环价准备到位. 4、不佩带过于夸张的饰物，总件数3件以内（包括手表）. 5、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前. 6、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象. 7、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物.
•迅速有效的提供帮助，及时建立互信 的沟通氛围；
•介绍自己的名字，请顾客需求时招呼 你，为发现顾客的真正需求打下基础。
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服务标准
语言
行为举止
服务标准 避免
•请问有什么可以帮您的？ •小姐／先生，您可以跟我这边来看 看。 •这边有新品，您可以随便看看。 •“您好，我叫ＭＡＲＹ，有需要请 随时找我。”
呼自己
5、注意体态，保持适度距离（1-1.5米左右）
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目的
令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心 理准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。
wenku.baidu.com服务步骤
观察倾听顾客 时刻保持眼神关注
发现顾客有以上行为举 止时，及时接近顾客，
提供必要帮助
让顾客感到 受重视
•注意体态，并保持距离。 •留意顾客的行为举止。
8、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。
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目的
令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购。同时体现与 我们高品质商品相匹配的高质量的服务水平。
服务步骤
店内站位站姿
有效迎接顾客
•店员应分布在店铺不同的显眼 位置。
•店员随时留意店内环境。
•保持身体平衡，膝盖和双脚并 拢。
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服务标准
语言
行为举止
服务标准
欢迎光临 ＸＸＸ
轻松愉快，由心而发的微
早上好！请随便看看！
笑。
您好，帮您介绍一下，好吗？
和蔼可亲、精神奕奕的声
我们到了一批新货请，慢慢看！
调。
可用节日问候语，如“新年快乐！” 与顾客保持眼神接触。
避免 哦！在这（那）边！
从背后向顾客打招呼。
等等！
没精打采的态度。 机械而冷漠的招呼方式。
服务标准
服务标准 避免
语言 你好！早上好！
哎！
行为举止 保持心情愉快，细致、专业 谁也不理睬、无精打采、懒散
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仪容仪表
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神秘顾客暗访评价标准
1、店员制服统一整洁。 2、正确佩带胸卡。 3、发型清洁整齐。 4、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒 味，胡 须干净。 5、佩带本品牌手表或饰品。
神秘顾客暗访评价标准
1、掌握主动，及时提问。 2、问开放式的问题来确定您的动机和需求。 3、店员是否确定您的预算。 4、把握提问之尺寸，留给顾客一定的空间，不造成压迫感，令顾客感觉自 在。 5、复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。 6、耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善沟通。 7、用真实的称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买时仍保持 笑容。 8、使用正面的身体语言表示尊重。
PPT文档演模板
服务标准手册
清扫
•随时擦拭陈列柜和镜 子上的指纹或灰尘。 •随时保持托盘或耳环 展示架的清洁。 •保持所有商品光亮如 新 •保持工作桌整洁
服务步骤
确认商品
•确认库存是否充足。 •陈列的货品是否足够。 •陈列的货品是否被贴 上正确的价签。
备好配套用品
•包装物料 •抹布 •价目表 •宣传小册子 •手套
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服务标准手册
仪容仪表要求
• 头 发：清洁整齐，保持深色或黑色。 • 化 妆：淡妆，保持健康的精神面貌。 • 指 甲：清洁卫生，只能使用无色或淡色指甲油。 • 个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味。 • 饰 品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超过３件 • 工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前。 • 工 服：保持清洁整齐，并妥善保管。
•这个你一定要看看
•态度自然大方 •表情友善微笑 •沟通善解人意 •语气亲切，表情轻松
•无视顾客的存在或顾客进 来就盲目推荐。 •害怕顾客丢面子，而不敢 接近顾客。 •认为顾客不会购买而表现 冷漠。 •只顾接待手头顾客而忽略 其他顾客
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发现顾客需求
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服务标准手册
欢迎顾客
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神秘顾客暗访评价标准
1、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。 2、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。 3、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如“欢 迎光临”。
4、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。 5、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。 6、倾听并观察顾客，保持眼神接触。 7、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到 “接一待二招呼三”。
是否在商品面前观察、徘徊许久 是否在讨论、赞美商品。 是否在重复的长时间看某种商品 是否欲触摸或试戴商品 是否径直走近商品 是否离店后一段时间又返回看商品 是否四处张望，寻求帮助或搭配品
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•主动提问，发现需求 •展示产品，诚意推荐 •专业介绍，友情服务
•第一时间让顾客感觉到你重视他的存 在；
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接近顾客
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神秘顾客暗访评价标准
1、顾客观看货品时，观察及倾听顾客，时刻保持眼神关注 2、发现顾客对货品有兴趣时，主动发问，如“请问有什么可以帮您
的？”
3、在顾客有需要时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐
等
4、及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招
•挺胸、收腹，双手交叉压放在 身前。
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•暂停手头工作，在第一时间立即示意，热情打招呼。 •如店铺员工均在接待顾客，有新顾客进入时，在眼 神、心态上做到“接一，听二，招呼三”。 •以手势清楚指示客人需要到的柜台或接待处。 •微微点头、眼望顾客以示诚恳亲切。 •说话时面带笑容表示友善。 •倾听并观察顾客。 •注意体态，保持距离。
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2020/11/17
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迎客准备
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神秘顾客暗访评价标准
1、陈列柜/镜子无指纹或灰尘,托盘/耳环架/工作台整洁. 2、货品光亮如新,陈列足够并贴上标签. 3、包装/物料/价目表/宣传小册子/手套/耳环价准备到位. 4、不佩带过于夸张的饰物，总件数3件以内（包括手表）. 5、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前. 6、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象. 7、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物.