最新坚守承诺,“卓越”服务

坚守承诺，“卓越”服务

卓越网又曝出以价格出错为由删除一款320GB移动硬盘订单的

消息：一款号称具有“通过美国军事规格测试、防撞击、资料安全加密、一键备份”等多种功能的320GB移动硬盘，本来的网购价格是559元，却以118元的超低价在卓越网挂出，引发了网友的疯狂抢购。但在短短几天之内，网友们就发现这款硬盘以“缺货”的方式消失了，而成功订货的网友也发现订单被断然删除。

几乎与“卓越硬盘门”同一时间发生的“东航机票门”的处理方式，就获得了众多网友和媒体的一致称赞。在春运期间一票难求的情况下，由于工作人员网上运价录入错误，东航官方网站上登出了热门航线头等舱票价20元的信息，而且一卖就是300张。为保障旅客利益，东航承担了总共超过30万元的损失，并且承诺，对于买到特价机票的旅客，东航将承认机票的效力，并一如既往地提供优质服务。

在最近的媒体报道和论坛帖子中，舆论开始将“东航机票门”与“卓越硬盘门”做为正反两方面的典型进行对比。东航收获了诚信的美名，而卓越则成为了网友心目中缺乏信誉的代名词——据媒体报道，在知名通信网络调查中，逾1/3的投票认为卓越网“缺乏信誉”;逾70%的消费者表示“不会再购买卓越网的商品”。

谭小芳点评：在此次事件中，卓越网在营销活动把控上缺乏严谨的逻辑条理，前后矛盾的说辞也是引发消费者愤怒的原因之一。卓越网未能兑现活动中的承诺，消费者与其情感进入危机阶段也是理所当然，严重的话更可能“秒杀”自己辛苦创立的品牌。

品牌是一个承诺，是把产品和服务的定位、利益、个性、价值赋予消费者的一个兑现过程。品牌管理一个重要原则是适度承诺，切勿夸海口，而是说到做到——就象交朋友一样，没有人喜欢言行不一的家伙，只有不断兑现甚至超值兑现品牌的承诺，才能更加促进消费者的信赖。

谭老师想起前段时间，美国也曾经有一家航空公司推出1000美金往返欧美的促销活动，然而主办方一时粗心大意，活动宣传广告上的1000美金被印成了100美金，当航空公司发现问题时急于否认这个离谱的票价并非活动本意，但消费者可不买账，他们要求航空公司一定要实现自己在广告中的承诺，-全球品牌网-最后双方闹上了法庭。法庭在收集了大量的相关证据之后，判决美国这家航空公司必须赔偿上诉消费者的一切经济损失，为消费者讨回了公道，而这家航空公司却偷鸡不成反蚀一把米。

可见，服务营销的出发点无疑应该是坚守承诺。

沃尔玛对顾客的承诺是“天天平价”,它向顾客提供质优价廉的商品;他做到了，他成功了!

中国移动(China Mobile)则向其所有的顾客提供无处不在的无

线沟通服务。他做到了，他成功了!

麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务，为此，他们制定并严格执行苛刻的经营标准，其中仅其经营手册就长达350多页，控制范围包括服务、卫生及其他各方面，如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过19%,汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司，炸薯条的保存时间为7分钟，汉堡包不能超过10分钟，咖啡则为30分钟，超过保存期的食品必须抛弃。他做到了，他成功了!那么，值得业者深思的是，我们应该向顾客承诺些什么?又怎么做到?做到了，怎么坚持呢?

2001年“3o15消费者日”,焦作市作出了“不让一位游客在焦作受委屈”的庄严承诺。之后，市旅游局建立健全了40余项旅游服务规章制度公约，实现了焦作旅游服务的标准化、规范化，并逐步向人性化、个性化迈进。

在“2004世界旅游推广峰会”上，峰会组委会颁发给焦作市旅游局“卓越客户服务奖”这一被国际旅游业认可的荣誉奖项。2006

年世界旅游评估中心和世界旅游推广峰会全球秘书处经过五个月的

考察评估，最终授予焦作“世界杰出旅游服务品牌”,焦作成为国内唯一一个获此殊荣的城市。

目前，“焦作服务”和“焦作山水”、“焦作现象”一道，已经成为焦作三张鲜明的旅游名片，树立了焦作良好的对外形象，成为焦作开辟更广阔旅游市场的锐利武器。

谭小芳认为，云台山景区的案例说明，企业要说什么，就一定要做什么。说得大，做的也要大;千万不要像那些劣质奶粉厂商那样，说的是一套，做的又是一套。

谭老师遇到过一个旅行社老总，口口声声要做大品牌，大量的资金用在广告上，知名度在当地可谓家喻户晓，可一旦团队质量出现问题要求解决时，该社从上到下总是百般推脱游客。这样的企业，你还指望他创造品牌吗?

与上面形成巨大反差的案例是--曾有一位消费者在云台山旅游

的过程中出现了一点点小问题，致电云台山之后，得到了热情的回应，

后来过年时竟然收到云台山的挂历及精美礼品。其后，那位消费者每每对亲朋好友介绍、推荐云台山，并不是没有理由。游客向周围的朋友推荐景区或者旅行社，不是因为佣金，而是希望朋友得到最佳服务(产品)。

日本企业界有一个对消费者的有趣定义--“品牌主”,他们认为品牌从来都是消费者的，企业只是“借”来维护、代为保管而已。日本人说消费者是品牌主，他们可以把“光荣与梦想”借给某个企业，也可以轻易地拿回，而是否尊重消费者是一个很重要的衡量标准。但，每一个企业人都晓得——尊重，是一个说起来容易，做起来难的问题。那么，我们如何尊重顾客呢?请看下面的案例--

泰国的东方饭店因细节服务征服专家。著名旅游经济和管理专家魏小安一行6人入住饭店之后径直走到大堂酒吧，发现已有6个人的座位摆好，而旁边全是5个人的座位。第二天，他发现，另外7个人到酒吧，酒吧里又一下子摆上了7个人的座位。从下车到进门再到酒吧，短短一两分钟时间，座位却调整得如此之快，原来门僮和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多：是游客服务让东方饭店如此出名。

国内不少企业采取的是“中餐馆思维”——“油少许”、“盐少许”,缺乏具体的标准;肯德基有2万多条标准，就连员工擦玻璃这样

的细节都有章可循。在谭小芳看来，国内业界目前所说的品质旅游如果缺少精细化管理的前提，未免摆脱不了作秀的嫌疑。

别的国家的企业竟然将自己的消费者研究成了一门学问，我们业界要深思--到底有多少企业真正尊重顾客?这或许是一个过于敏感和露骨的问题，却是需要面对和反思的。消费尊重，不是一句空洞的口号，它是需要企业怀着一颗敬畏之心去服务顾客。