如何维系客户

如何更好的维系客户

在服务行业中，要想站稳根基维系老客户是重中之重，再次光临的客户可为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。我们公司在维系老客户上，一直在不断的更新方法，希望能更好的维系客户，增加与客户的经济往来。在这个问题上我有一些看法：

1.要争取老客户信任，首先要要突出企业跟竞争对手相比的差异化（在电脑行业主要突出的就是售后服务，要让客户切实的感觉出来并加以肯定），信守差异化中的承诺，由此才能赢得信任，这也是大客户和企业之间相互沟通和建立良好关系的基石。

2.另一点是，在客户关系发展周期的不同阶段应该采取不同的措施。一个周期由突破、巩固、成长、收获、防御、冬眠乃至暂停组成。从销售的流程来看，首先是要突破客户，而后再用服务和产品的满意度来巩固关系，发展到成长阶段后，可以销售更多的产品。然而最危险的阶段是收获阶段，企业在这个时候最容易放松警惕，产生自我隔离，因此企业要采取主动防御，跟不同的人持续加强合作关系，确保长久生意长久做。

在客户维系策略的层次中，分为三个层次，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务：

第一层，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾，所以维系客户的手段主要是利用价格或赠品等刺激来增加客户关系的经济利益。

第二层，既增加经济利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于经济利益。销售可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。在电脑行业中，与客户保持频繁联系以了解其需求的变化，逢年过节送一些卡片之类的小礼物以或以短信形式问候，都会增加与此客户生意往来的可能性。

第三层，在前两层的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率。这类服务通常被设计成一个传递系统。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间，因此不易被模仿。

以上都是从如何维系客户的角度去分析概况，而针对我们对老客户维系的具体实施方法可以通过以下几点：

1.在客户与企业已经建立了长时间的合作关系后，就销售角度而言，每次购机可以根据客户的需求，人性化的让客户得到优惠（可以是价格上的调整，也可以是提供赠品上的需求）

2.售后可以配合，在机器送出的工作时间内，给客户打回访电话，询问机器是否送货及时，确认已经收货。

3.每月一次回访电话，询问机器使用中遇到的问题，并安排技术人员及时指导解决。

4.在节假日时发送问候短信，增进与客户的感情。在大的节日

来临之际可以主动上门问候，以表达我们对客户的重视和关心。

5.有促销或新品上市，可以通过短信给客户提供最新消息。

6.可以定期的为客户使用的机器做软件维护、除尘或硬件检测，避免带来硬件的损伤，造成客户更大的开支。（这点可以适当收取费用，或与客户签个长期维护协议，按年或按次相应收取费用；但如果不收费用对于大客户和公司形象及实力而言会产生更好的效果，这个就需要衡量一下公司利益的支出和收入）

7.老客户最关心也是考验我们公司能否及时帮助他们解决问题解决后顾之忧的时候，因为使用者并不是专业工程师，遇到问题后没有自行解决的能力，所以在电话中指导解决的方式显然逊色（当然小的问题可以酌情而定），这就应了这句话“随叫随到”，一般DELL官网的服务是做不到的，但是我们可以抓住这个机会来赢得客户对我们的信任，也可以从这点上让客户感觉到我们对他们的特殊照顾，尽可能的安排及时上门服务。

8.硬件出保后的配件优惠，我们给大客户在维修配件上所报的价格一定要区别于普通客户、官网价格及市面正品价格，这样客户才能在我们公司得到心理上的平衡，及特殊照顾的体现。

以上是我从老客户的需求中体会到他们渴望得到的服务，当然这只是一部分，可以通过讨论加以完善，最终制定切实可行的实施计划。