新版《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表
饭店星级评定标准解读PPT课件-PPT课件
强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目→流程 →动
作）
强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外
条款
饭店节能减排方案
饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培 训； 建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有 设备设施性能、运行和能耗情况； 因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快 的项目对硬件设施进行必要改造； 积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方 式引进节能设备和技术； 鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用； 实施宾客绿色消费奖励措施 检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应 用
各星级划分标准
1必备项目
1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件 设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√” 确认达标后，再进入后续打分程序。 1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目 见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级 必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期 的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不 适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用 这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符 号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭 店
《旅游饭店星级的划分与评定》(GB_T14308-2010)实施办法范文
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。
第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。
第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。
二、星级评定的组织机构和责任第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。
全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。
（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。
(二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。
（三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。
（四）饭店星级评定职责和权限：1.执行饭店星级评定工作的实施办法；2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；7.负责国家级星评员的培训工作。
第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。
省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。
（一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
《饭店星级的划分与评定》必备项目检查表(46p)A.
附录 A(规范性附录)必备项目检查表表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表；表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表；表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表A.1 一星级必备项目检查表序号项目是否达标1 一般要求1.1 建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4 应有至少15间（套）可供出租的客房1.5员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.6 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.7 应有突发事件处置的应急预案1.8 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2 设施2.1 设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料2.2客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施2.3 应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示2.4 客房内应有清洁舒适的床和配套家具2.5 客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘2.6 客房内应备有服务指南、住宿须知等2.7客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.8 公共区域应有男女分设的公共卫生间2.9 应有公用电话2.10 应有应急照明设施3 服务3.1 应至少18h提供接待、问讯、结帐服务3.2 晚间应有安保人员驻店值班3.3 应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换3.5 客房内应提供热饮用水3.6 应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A.2 二星级必备项目检查表序号项目是否达标1 一般要求1.1 建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4 应有至少20间（套）可供出租的客房1.5 应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯1.6 员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.7 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.8 应有突发事件处置的应急预案1.9 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2 设施应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的2.1旅游交通图、旅游介绍等相关资料2.2 应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好2.3 客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的2.4公共盥洗间。
星级酒店评分表
4 2 1
2 1
5 3 1
4 2 1 2 2 1 5 2 2 1 1 1 1 1 2
3.9
总服务台 本页小计
3 45 2 2 1 1 2 1 8 2 1 2 1
3.9.1 装饰 装饰精致，格调高雅 装饰一般 3.9.2 中英文标志规范，显著 3.1 3.11 3.12 有委托代办服务（“金钥匙”） 旅游信息电子查询设备 前厅整体舒适度 区域划分合理，方便客人活动 各部位装修装饰档次匹配；自然花木修饰美观，摆放得体，令客人感到自然舒适
2 2 1 1 2 2 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 3 3 1 1 1 15 1 1 1 1 1 1 34 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4.14. 西装衣撑 4 4.14. 方便客人使用的不间断电源插座不少于两处 5 4.14. 浴衣（每房2件） 6
8
8
6
4
2 1 10 10
7
优质木地板（材质高档、色泽均匀、地面有线条变化）或满铺高级地毯
5
普通木地板或水磨石 3.3 墙壁装饰 3.3.1 材料 优质花岗岩、大理石或其它高档材料（材质高档、色泽均匀，拼接整齐，装饰性 强） 优质木材或高档墙纸（布）（用优质木材装修，立面有线条变化；
8 6
2
6
高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸） 普通花岗岩或大理石 墙纸或喷涂材料 3.3.2 艺术装饰 有壁画或浮雕或其他美术品装饰 有艺术装饰 3.4 天花 工艺精致，造型别致，格调高雅 工艺较好，格调一般 有装饰 3.5 灯具 3.5.1 档次 豪华灯具 高级灯具 普通灯具 3.5.2 照明 照明良好，设计有专业性，充分满足不同区域的照明需求 照明一般 3.6 贵重物品保管箱 3.6.1 数量 不少于客房数量的15% 不少于客房数量的8% 3.6.2 不少于3种规格 3.6.3 位置隐蔽、安全、能保护客人隐私 3.6.4 饭店和客人可以同时开启 3.7 3.8 由客人自行开启存放的雨伞架 有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感观效果
关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》GBT143082010实施办法的通知
关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法的通知旅监管发[2010]234号2010-12-2 10:09:18国家旅游局监督管理司字号：[大中小] 选择背景色：各省、自治区、直辖市旅游局（委）：国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）（以下简称“新版国家标准”），新版国家标准将于2011年1月1日实施。
为配合该标准的实施，进一步规范饭店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法（以下简称“实施办法”）。
现将实施办法印发你们，并就有关事项通知如下:一、从2011年1月1日起，各地要严格按照新版国家标准和实施办法的要求，开展饭店星级评定与复核工作，保证星级饭店的质量。
二、2010年12月31日之前向全国星评办正式申报的五星级饭店按原标准进行评定，并于2011年第一季度完成，之后向全国星评办申报的五星级饭店按新版国家标准执行。
一至四星级饭店的评定工作参照五星级饭店的方式执行。
三、各地要抓紧统一部署安排辖区内所有星级饭店对照新版国家标准进行达标工作，并于2011年下半年组织达标检查，确保新版国家标准及时、有效实施。
四、各地要加强对新版国家标准和实施办法的宣传和培训，增强全行业及社会各界对新版国家标准和实施办法的了解，扩大影响，营造良好的工作氛围。
五、各地要及时总结新版国家标准和实施办法的贯彻落实工作，并于2011年年底前将星级饭店对照新版国家标准的达标情况和新评星级饭店执行情况报国家旅游局监督管理司。
特此通知。
国家旅游局二〇一〇年十一月十九日附件:《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。
新版星级酒店评定标准
星级酒店评定标准1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001。
4 标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号GB/T 10001。
9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3．1旅游饭店 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房,以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
4 星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）.最低为一星级，最高为五星级。
星级越高,表示饭店的等级越高。
（为方便行文，“星级旅游饭店"简称为“星级饭店”。
）4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则5。
1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2各星级划分的基本条件见附录A,各星级饭店应逐项达标。
5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。
星级饭店评分表
紧靠交通便利地带（机场、火车站、汽车站、码头等，适于观光型饭店或会议型饭店）、市中心或中心商务区（适于商务型饭店或会议型饭店）、旅游景区或度假区（适于度假型饭店或会议型饭店），其位置与饭店功能比较匹配
3
1.1.2
周围环境
5
有花园（独立的或与庭院相连接的绿化场地，有观赏景物或建筑小品）
5
有庭院（饭店建筑物外供客人散步、休闲、有观赏景物的场地）
总服务台
3
3.9.1
装饰
2
装饰精致，格调高雅
2
装饰一般
1
3.9.2
中英文标志规范，显著
1
1
3.10
有委托代办服务（“金钥匙”）
2
2
3.11
旅游信息电子查询设备
1
1
3.12
前厅整体舒适度
8
区域划分合理，方便客人活动
2
各部位装修档次匹配；自然花木修饰美观，摆放得体，令客人感到自然舒适
2
光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，无强风
2
1. 2
停车场（包括地下停车场、停车楼）
5
自备停车场，车位不少于40%客房数
5
自备停车场，车位不少于15%客房数
4
在饭店周围100米内可以停放汽车，车位不少于15%客房数
3
在饭店周围200米内可以停放汽车，车位不少于15%客房数
2
有回车线
1
1.3
建筑结构及功能布局
12
1.3.1
平均每间客房的建筑面积（总建筑面积/客房总数。总建筑面积包括饭店的建筑主体及与饭店经营密切相关的附属配套设施部分，不包括如员工公寓或福利住房等与经营没有直接关系的建筑部分。）
餐饮企业运营中心对餐厅门店ABC评估表
2
38、消杀、消毒、餐厨垃圾处理、清洗油烟管道、肉产品水产品是否有完整的台账记录；
3
39、消防逃生通道是否畅通；
2
4
消防安 40、餐厅的电线没有裸露在外面的现象，电线远离火源、热源； 全 41、配电间未堆放易燃杂物，且摆放防漏电的胶垫；
2 2
42、下班随手关水电气，有相关责任人；
1
43、停车场和外围人行道，表面没有干扰步行的裂缝、洞口或障碍物；
2
6、营销部门正确执行每日工作流程；
2
7、标准礼貌用语与肢体动作，每名员工主动与客人打招呼；
2
8、摆台标准：台面上物品全部准备齐全、桌布干净平整，摆放整齐（台卡、纸巾、牙线、杯具、餐 具等）；
1
1 服务 9、正确执行餐前10件事；
3
10、正确执行餐中15件事；
3
11、正确执行餐后10件事；
3
12、传菜口、包间传菜通道，无压菜导致温度流失的情况；
2
35、食品、原材料是否有直接放地面上的现象；
2
36、冷藏冰箱、冷冻冰箱：空气温度： （标准：冷藏0℃至8℃，冷冻-12℃至-18℃），货物 摆放整齐；待用食材、即食食品存储时使用合理的有效防护措施
2
37、员工上岗前、倒完垃圾、上完厕所、打喷嚏用手捂嘴巴、抠鼻子、擦汗、抓头发、拿钥匙、使 用手机后，是否都有进行洗手消毒；
2
44、大厅区、包间区、卫生间区域，转角处、桌椅边缘是否锋利；
2
45、下雨天餐厅门口是否摆放了防滑地垫、小心地滑牌；
2
46、吊灯、天花板完好，不会掉落砸伤客人；
2
5
人身安 全 47、BABY定期清洁维护，皮带及皮带扣完好无损；
三至五星级宾馆饭店监督检查评分表
-
满分：得分：
客用毛毯、棉（羽绒）被、枕芯不超过三个月清洗消毒一次
-
满分：得分：
公共用品用具保洁
保洁柜是否存放杂物
-
满分：得分：
公共用品用具是否分类密闭存放
-
满分：得分：
禁烟标志
是否设置醒目的禁止吸烟警语
-
满分：得分：
是否设置醒目的禁止吸烟标志
-
满分：得分：
二类检查项目
卫生索证
是否索取公共卫生用品检验合格证明和其他相关资料
-
合格/不合格
预防性卫生审查
新建项目是否办理预防性卫生审查手续
-
合格/不合格
改建项目是否办理预防性卫生审查手续
-
合格/不合格
扩建项目是否办理预防性卫生审查手续
-
合格/不合格
危害健康事故
公共场所发生危害健康事故的，经营者是否立即处置，防止危害扩大。
-
合格/不合格
预防控制蚊、蝇、蟑螂、鼠和其他病媒生物的设施设备是否正常使用
-
合格/不合格
废弃物存放设施设备
是否配备废弃物存放专用设施设备
-
合格/不合格
废弃物存放专用设施设备是否擅自停止使用
-
合格/不合格
废弃物存放专用设施设备是否擅自拆除
-
合格/不合格
废弃物存放专用设施设备是否擅自挪作他用
-
合格/不合格
消毒设施设备是否擅自挪作他用
-
合格/不合格
是否设置保洁设施设备
-
合格/不合格
保洁设施设备是否擅自停止使用
-
合格/不合格
保洁设施设备是否擅自拆除
GBT 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定_图文
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a 增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b 更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c 将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d 突出绿色环保的要求e 强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f 提高饭店服务质量评价的操作性g 增加例外条款，引导特色经营h 保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A 、附录B 、附录C 均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
五星评定运营质量评价表释义--饭店运营质量评价表释义
饭店运营质量评价表释义一、饭店运营质量评价的原则第一，评价重点。
饭店营运质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度.对星级饭店运营质量的评价应遵循项目→流程→动作的逻辑，关注饭店人员服务动作的专业性、规范性与完美性，以及设备设施的完好性、有效性、便利性.第二,评价态度.应严格按照本标准所规定的内容和要求对饭店进行客观、公正的评价，任何人不得以自身企业的规范、流程或本人的的好恶作为评价标准.第三，评价方法。
应重视问题的普遍性，在饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现3处以上，才能视做饭店的不足。
同时，在饭店不同服务区域，不同岗位,出现相同问题,评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分.第四，评价尺度。
在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。
在设施设备维护保养评价时,没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。
二、管理制度与规范2.1标准要求1。
1.1有完备的规章制度1.1。
2有完备的操作程序1。
1。
3 有完备的服务规范1。
1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实时记录1。
1.5 制定饭店人力资源规划,有明确的考核、激励机制，有系统的员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明1.1。
6 建立能源管理与考核制度，有完备的设施设备运行、巡检与维护记录1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制2。
2释义饭店规章制度、操作程序与服务规范是饭店经营、管理与服务的基本法典。
规章制度是指饭店制订的对所有员工的要求;操作程序是指饭店对工作流程的规定；服务规范是指对员工操作动作的要求。
饭店应结合行业运营规律和发展趋势,立足饭店自身客源市场定位和实际需要,制定科学性、完整性、时效性、可操作性的饭店管理制度和服务规范。
在评星时，应关注三个环节的落实情况:第一，饭店管理制度与规范文本的完备程度.第二，制度文本与现场实际运行情况的吻合程度.第三，饭店组织员工学习，掌握管理制度和服务规范的程度。
饭店标准解读之四饭店运营质量评价表释义
饭店标准解读之四饭店运营质量评价表释义2021版《旅游星级饭店的划分与评定》解读之一主讲人:何效祖甘肃省旅游局监督管理到处长Part 4:饭店运营质量评价表释义注:1､红字为新版标准转变或增加部分的内容;蓝字为关留意点或详细操作释义｡2､饭店运营质量评价表系原附录C､D合并,吸取部分附录B内容,只评价3-5星级饭店｡一､评价原则1､评价重点:关注人员服务的专业性､规范性､完善性设施设备的完好性､有效性､便利性 2､评价看法:客观公正,不得以企业自身的规范､流程和个人的好恶来评价3､评价方法:(1)设施设备维护保养中,同一问题重复3次以上,方视为饭店的不足;(2)不同区域､岗位消逝相同问题,只扣减一次分数｡4､评价尺度:(1)服务质量完全达标为优,基本达标为良,部分达标为中,严峻不足为差(2)设施设备维护保养评价时,没有问题为优,消逝1次问题为良,2次为中,3次为差二､留意事项1､6个大项,每项单独分值务必达到相应星级标准,一项不达标停止评定｡2､对于带“*”的条款,如饭店不具备该项目,统计得分率时在分母中去掉该项分值,即分子､分母同时削减缺项所占的分值｡如地5大项“其他服务项目的评价”,会议､宴会､商务中心､商店是五星级的必备项目,务必纳入评价范围｡如不具备健身房､游泳池､更衣室,该大项的总分值为84分｡则84(总分)-15(健身房)-18(游泳池)-12(更衣室)=39分(分母),打分项达不到39X85%=34份,星评终止｡如具备健身房､游泳池､更衣室,并已在硬件表中计入分值,该大项总分则为84分｡3､是否评定带“*”的项目,由相应星级的必备项目预备,任何星评委与星评员无权预备｡三､各项分值与关留意点1､总体要求:10项60分,制度与员工2､前厅服务质量:37项111分,预定与接待问讯 3､客房服务质量:42项126分,卫生､棉制品､客用品与设施4､餐饮服务质量:39项117分,出品与服务(零点)5､其他服务质量: 28项84分,宴会服务､商务中心､健身等6､公共后台服务质量:34项102分绿化､卫生间､排风､噪音､设施设备养护四､详细释义1.1.1有完备的规章制度原为附录D,对1-5星级考核有无制度规范｡现评价3-5星级｡管理要求:1､员工手册2､饭店组织机构图､部门组织机构图3､完善的规章制度､服务标准､管理规范､操作程序4､部门化运作规范5､服务和专业技术人员岗位工作解释书6､服务项目､程序与标准解释书7､特定岗位技术标准书面解释8､证明饭店服务质量的证书或文书1.1.2 有完备的操作程序包括客房部(含公共区域､洗衣房､制服管理､实物管理､客用品中心等)､前厅部､餐饮部､工程部､保安部､财务部､市场部､人力资源部的操作规程与各岗位职责｡1.1.3有完备的服务规范1､饭店总体质量目标和体系文件2､部门质量目标和体系文件3､分级､分类质量体系的建立4､日常质量监控,月度分析制度5､整改与制度更新 1.1.4有完备的岗位平安责任制与各类突发大事应急预案,有培训､演练方案和实施记录1､平安责任制:饭店､部门､个人三级2､应急预案:防火､防盗､防恐､防意外灾难､防流行疾病､新闻公关危机等3､演练:如消防演练､电梯关人事故演练4､记录:培训演练签到记录(时间､地点)､照片､录像1.1.5制订饭店人力资源规划,有明确的考核､激励机制｡有系统的员工培训制度和实施记录｡企业文化特色鲜亮聘请面试､员工录用､合同管理､培训､提升､考核､福利薪酬､评估､员工记录､企业文化与团队建设､劳动生产率､年假､考勤管理等等1.1.6建立能源管理与考核制度｡有完备的设备设施运行､巡检与维护记录总经理负责制能源管理委员会的组成(部门协同)目标制定和行动方案实施年终考核评估1.1.7建立宾客看法收集､反馈和持续改进机制宾客满足度调查1､问卷设计2､问卷回收――建议网上回收征集看法3､问卷分析:第三方公司分析4､问题聚焦和行动方案5､整改“重建目标和持续整改佩戴名牌:增加内容,删除原工号牌应变力气:体现一个反应速度和专业学问水平―职业力气充分的培训,必要的考核,专业学问,阅历积累团队精神:运行执行状况,部门协作､连接的相关制度｡强调一站式服务,不能推卸到其他部门正常状况:饭店出租率正常,且无多个大型活动｡准时:通常在10s内接听｡繁忙时等候要在可接受范围内确认抵离时间:确认时间很重要,台北是满房状况下可以有效支配房间｡通常保留到下午四点｡通话结束前重复确认预订的全部详情(保证内容精确,无遗漏)问候宾客:微笑､主动招呼或示意宾客登记验证:公安规定指示客房或电梯方向:手势指引､目光､语言明示相协作2.1.4.1 正常状况下,每位客人都应在门口受到欢迎,但遇瞬间繁忙且服务员都在服务客人时,允许例外,但要在可接受范围内｡2.1.4.4 准时将行李送入房间,通常为10min入房,大型团队可延长至30min内合理:客人正常的服务需求,包括但不限于饭店服务内容｡但拒绝违法及不行操作的要求｡人工叫醒:问候宾客,告知时间,通报天气预报,询问是否需求再次叫醒｡正常状况下,3分钟以内｡天花:留意蛛网､灰尘､修理人员的脏手印等垫盆:破损､土质暴露,脏客房服务质量:由部门把握转向流程把握3.1.1.1 如遇“请勿打搅”标记,按相关程序进行处理,指1､14时前暂不供应清扫服务,但要在工作单上记住房号与时间;2､推车经过时,要说话轻､走路轻､操作轻;3､14时后,服务员要告知客房中心,通知有关人员实行相应措施｡房间整理､开夜床､卫生间整理闭门器:力度适合消防走火图:标记规范､文字清楚､方向直观网络用法解释:浅显易懂､网速快､操作便利准时:1､客人就座后2分钟内供应服务2､第一道菜点到桌在10分钟内3､客人离开后,4分钟内完成清桌生疏各种洋酒､鸡尾酒､国酒､咖啡､茶叶等学问服务:热忱､快速､精确､温馨,具有艺术性四星级:18h,五星级24h要求:清洁､温馨､舒适､平安的就餐环境.。
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新版《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表附录 C(规范性附录)饭店运营质量评价表表C.1给出了饭店运营质量评价表表C.1 饭店运营质量评价表序号标准评价1、总体要求1.1 管理制度与规范优良中差 1.1.1 有完备的规章制度 6 4 2 1 1.1.2 有完备的操作程序 6 4 2 1 1.1.3 有完备的服务规范 6 4 2 1 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、6 4 2 1 1.1.4 演练计划和实施记录制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。
有系统6 4 2 1 1.1.5 的员工培训制度和实施记录。
企业文化特色鲜明建立能源管理与考核制度。
有完备的设备设施运行、巡检与6 4 2 1 1.1.6 维护记录1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 11.2 员工素养优良中差仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色;工服整洁、熨烫6 4 2 1 1.2.1 平整，鞋袜整洁一致;佩戴名牌，着装效果好训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需6 4 2 1 1.2.2 求6 4 2 1 1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神小计 60实际得分:得分率:(实际得分)/该项总分×100%=2、前厅2.1 前厅服务质量2.1.1 总机优良中差 2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响10s内应答 3 2 1 0接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态3 2 1 0 2.1.1.2 度亲切2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错(无人接听时，15s后转回总机) 3 2 1 0 2.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0 2.1.2 预订优良中差2.1.2.1 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切， 3 2 1 0熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内3 2 1 0 2.1.2.2 容2.1.2.3 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 3 2 1 0说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有3 2 1 0 2.1.2.4 细节，并向宾客致谢2.1.2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 3 2 1 0 2.1.3 入住登记优良中差 2.1.3.1 主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 03 2 1 0 2.1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 2 1 02.1.3.4 登记验证、信息上传效率高、准确无差错 3 2 1 0指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客3 2 1 0 2.1.3.5 入住愉快2.1.4 *行李服务优良中差 2.1.4.1 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 0 2.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 2 1 02.1.4.3 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 3 2 1 0及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行3 2 1 0 2.1.4.4 李架或行李柜上，并向宾客致意离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾3 2 1 0 2.1.4.5 客确认行李件数2.1.5 礼宾、问讯服务优良中差 2.1.5.1 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 3 2 1 0 2.1.5.2 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 3 2 1 0熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中3 2 1 0 2.1.5.3 心、文化设施、餐饮设施等信息;协助安排出租车2.1.5.4 委托代办业务效率高，准确无差错 3 2 1 0 2.1.6 *叫醒服务优良中差 2.1.6.1 重复宾客的要求,确保信息准确 3 2 1 0有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确3 2 1 0 2.1.6.2 问候宾客2.1.7 结帐优良中差 2.1.7.1 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 3 2 1 0 2.1.7.2 效率高，准确无差错 3 2 1 0 2.1.7.3 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 02.2 前厅维护保养与清洁卫生优良中差地面:完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、3 2 1 0 2.2.1 清洁、光亮2.2.2 门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0天花(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落，无灰3 2 1 0 2.2.3 尘、无水迹、无蛛网，无污渍墙面(柱):平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无3 2 1 0 2.2.4 蛛网电梯:平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无3 2 1 0 2.2.5 污渍家具:稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。
无变形、无破3 2 1 0 2.2.6 损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍灯具:完好、有效，与整体装饰风格相匹配。
无灰尘、无污3 2 1 0 2.2.7 渍盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、3 2 1 0 2.2.8 无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等):有效、无破损;无3 2 1 0 2.2.9 污渍、无灰尘小计 111实际得分:得分率:(实际得分)/该项总分×100%=3、客房3.1 客房服务质量 3.1.1 整理客房服务优良中差正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。
如遇“请勿打扰”3 2 1 0 3.1.1.1 标志，按相关程序进行处理3.1.1.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3.1.1.3 所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全 3 2 1 0 3.1.1.4 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 3 2 1 0 3.1.2 *开夜床服务优良中差正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务;如遇“请3 2 1 0 3.1.2.1 勿打扰”标志，按相关程序进行处理3.1.2.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3.1.2.3 所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全 3 2 1 03.1.2.4 床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 3 2 1 0床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便3 2 1 0 3.1.2.5 宾客取用3.1.2.6 床头放置晚安卡或致意品 3 2 1 0 3.1.3 *洗衣服务优良中差洗衣单上明确相关信息(服务时间、价格、服务电话、送回3 2 1 0 3.1.3.1 方式等)，配备饭店专用环保洗衣袋3.1.3.2 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 3 2 1 0 3.1.3.3 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 3 2 1 0所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书3 2 1 0 3.1.3.4 面告知宾客3.1.4 *微型酒吧优良中差 3.1.4.1 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 3 2 1 0提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的3 2 1 0 3.1.4.2 相一致3.1.4.3 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 3 2 1 0及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和3 2 1 0 3.1.4.4 饮用水3.2 客房维护保养与清洁卫生优良中差 3.2.1 房门:完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3.2.2 地面:完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 0 3.2.3 窗户、窗帘:玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3 2 1 0 3.2.4 墙面:无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0天花(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、3 2 1 0 3.2.5 无水迹、无蛛网、无污渍家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无3 2 1 0 3.2.6 灰尘、无污渍3.2.7 灯具:完好、有效;无灰尘、无污渍 3 2 1 0布草(床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等):配置规范、清3 2 1 0 3.2.8 洁，无灰尘、无毛发、无污渍电器及插座(电视、电话、冰箱等):完好、有效、安全，3 2 1 0 3.2.9 无灰尘、无污渍客房内印刷品(服务指南、电视节目单、安全出口指示图等):规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，3 2 1 0 3.2.10 无灰尘、无污渍绿色植物、艺术品:与整体氛围相协调、完整、无褪色、无3 2 1 0 3.2.11 脱落、无灰尘、无污渍3.2.12 床头(控制)柜:完好、有效、安全、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3.2.13 贵重物品保险箱:方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 客房电话机:完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和3 2 1 0 3.2.14 笔3.2.15 卫生间门、锁:安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 03.2.16 卫生间地面:平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通 3 2 1 0 3.2.17 卫生间墙壁:平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0卫生间天花:无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、3 2 1 0 3.2.18 无蛛网、无污渍3.2.19 面盆、浴缸、淋浴区:洁净、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 03.2.20 水龙头、淋浴喷头等五金件:无污渍、无滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0 3.2.21 恭桶:洁净、无堵塞、噪音低 3 2 1 0 3.2.22 下水:通畅、无明显噪音 3 2 1 0 3.2.23 排风系统:完好，运行时无明显噪音 3 2 1 0客用品(毛巾、口杯等):摆放规范、方便使用，完好、无3 2 1 0 3.2.24 灰尘、无污渍小计 126实际得分:得分率:(实际得分)/该项总分×100%=4、餐饮4.1 餐饮服务质量4.1.1 自助早餐服务优良中差在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。
正常情况下，宾客就3 2 1 0 4.1.1.1 坐的餐桌已经布置完毕4.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 0 4.1.1.3 所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 0 4.1.1.4 食品和饮品均正确标记说明。
标记牌洁净统一 3 2 1 0 4.1.1.5 提供加热过的盘子取用热食。
厨师能够提供即时加工服务3 2 1 0 4.1.1.6 咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸 3 2 1 0宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。