我们的目标服务营销学员讲义
23页企业营销销售技巧优质服务与服务意识培训课件
服务意识
顾客至上的意识
员工从业服务意识
服务质量意识
应该具备的服务意识
如何提升服务意识
摆正心态，克服心理障碍
服务发自内心
拥有一颗感恩的心
服务意识
责任意识
换位思考意识
团队协作意识
提升服务意识需要具备的条件
反思意识
服务意识
服务因一句话而升华 企业因一句话而飞跃
服务品牌的牢固树立良好的服务使财源滚滚是防止客户流失的最佳保障老客户——企业壮大的
优质服务对企业的意义
什么是优质服务
04
服务人员必备的素质
PART FOUR
服务人员的工作意义
公司的形象代表 传播信息及沟通人员 客户的技术顾问 服务大使
优质服务与服务意识
Service and service consciousness
CONTENTS
目录
01
服务的概念
PART ONE
服务的概念
什么是服务 明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务二字，几乎人人都不陌生，有人说，服务就是帮助，也有人说服务就是尊重，还有人说服务就是关怀，服务就是仁义，这都对，但是都不够准确和完整，那么究竟什么是服务呢？
案例分享（优质的服务就像磁铁一样）
农夫买车 “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听.听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车”。
营销目标与定位营销培训讲义
国内市场
国际市场
萌芽期 加速成长期 减速成长期 成熟期
衰退期
重创新 重效率 重差异 重细分 重价格
生命周期
引入阶段的营销战略
1. 快速撇脂战略 2. 缓慢撇脂战略 3. 快速渗透战略 4. 缓慢渗透战略
高促销
高价格 1
低促销
2
低价格 3
4
生命周期
市场开拓者
选择进入的次序 市场定位及进入顺序
确定一个有效的计划并让它广为人知 透露关于某个未来障碍的信息 承诺你卖的是最低价
竞争角色
市场领先者战略做好被围剿的准备
提高退出市场或失去市场份额的代价 囤积武器并使你的竞争对手注意到它们 加剧现有之间的竞争
竞争角色
市场领先者战略扩大市场份额
低成本 多品牌 提高质量 客户服务 广告
领先者 挑战者 追随者 补缺者
竞争角色
竞争角色
竞争角色
市场领先者
行业老大 尊敬与否
竞争角色
领先者战略扩大总市场
新用户 新用途 多使用
竞争角色
市场领先者战略保护市场份额
阵地防御 侧翼防御 进攻防御 反击防御 运动防御 收缩防御
竞争角色
市场领先者战略鲨鱼驱逐法
目的：使侵入者发现要进入此市场需付出高昂 代价
顾客规模专家 特定顾客专家 地理区域专家
质量专家 服务专家 渠道专家
产品或产品线专家
竞争角色
市场发展战略
渗透型 开发型 创新型 混合型
现有市场 新市场 现有产品 渗透型 开发型 新产品 创新型 混合型
第四部分 制定营销计划
4Ps
目标营销
如何才能使消费者购买我们的产品
服务营销知识讲解
服务营销知识讲解服务营销是指企业将产品的销售重点逐渐转移到服务上，通过提供高品质、个性化的服务来满足客户的需求和期望，从而达到提升客户忠诚度和获得竞争优势的目的。
在现代商业社会中，服务营销已成为重要的经营策略和竞争手段。
本文将从服务营销的概念、目标、策略和重要性四个方面进行讲解。
一、服务营销的概念服务营销是指企业在销售产品的过程中，通过提供优质、个性化的服务，满足客户的需求和期望，从而增加产品的附加价值，提升客户满意度和忠诚度的一种经营方式。
它强调的是在销售过程中，服务的质量和客户体验的重要性，以及服务对产品销售的影响。
服务营销强调的是企业的服务意识和服务能力，它不仅仅是一个产品销售过程的一部分，更是企业与客户之间长期关系建立和维护的重要手段。
二、服务营销的目标服务营销的主要目标是提升客户满意度和忠诚度，通过提供优质的服务，赢得客户的认可和信赖，建立与客户长期稳定的关系。
只有客户在使用产品的过程中获得良好的服务体验，才会愿意继续购买并推荐给他人，从而实现企业的销售增长和利润提升。
此外，服务营销还可以提高企业的口碑和品牌形象，增加企业的竞争力和市场份额。
三、服务营销的策略1. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，满足不同客户的差异化需求，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 客户参与：鼓励客户参与到产品的设计和改进过程中，听取客户的意见和建议，提高产品的质量和符合度，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 培训和教育：为客户提供专业的培训和教育，帮助客户更好地使用和维护产品，提升客户的使用满意度和忠诚度。
4. 售后服务：建立完善的售后服务体系，快速响应客户的投诉和问题，解决客户的困扰，增加客户的满意度和忠诚度。
5. 定制化服务：根据客户的需求，提供定制化的服务，满足客户个性化的需求，增加客户的满意度和忠诚度。
6. 建立社群：通过建立专属的客户社群，为客户提供交流和互动的平台，增加客户的粘性和忠诚度。
服务营销讲义
效劳营销讲义内容简介随着效劳经济时代的到临，效劳已经成为企业成立、增强和保持竞争优势的有力兵器。
在西方畅旺国家的MBA教学中，效劳办理与营销是必修课程之一。
作为一本经典教材，本书是效劳办理与营销领域北欧学派的代表作，作者曾获美国市场营销协会奖。
本书广泛涵盖关系营销、顾客感知效劳质量、效劳出产率、整合营销沟通、品牌与形象、内部营销、市场导向的办理、效劳文化等内容，从办理和营销的层面答复了企业应如何通过有效办理广义顾客关系和实施效劳差别化战略来提升自身的核心竞争力的问题。
本书不仅仅适用于效劳业，对制造业、公共部分等所有提供产物或效劳的组织也有指导意义，并且语言通俗流畅，案例丰富，阐述点面结合，适合高校MBA学员、工商办理及市场营销专业师生，各类组织中的中层以上办理者、客户效劳与营销人员，以及企业咨询人员阅读。
目录第1章效劳竞争：效劳办理与关系营销的重要性 11.1 效劳的作用 2隐性效劳·顾客不雅念·效劳不雅念·效劳战略不雅与其他战略不雅的比较·顾客关系办理战略不雅·智力成本的重要性·股东价值、效劳与关系战略不雅1.2 效劳竞争导向发生的原因81.3 营销：业务流程中的“处女地〞91.4 本书的研究目的和方法11第2章关系营销：办理与营销的新模式132.1 交易和关系：营销中的核心概念14效劳办理中的“关系〞·从头强调关系不雅念的意义·交易不雅念与关系不雅念的差别·古代关系营销案例2.2 关系营销战略与战术问题研究19将企业界定为效劳企业·企业效劳过程办理·合作关系与合作网络·与顾客直接接触·成立顾客数据库·创立顾客导向的效劳体系2.3 什么是关系23顾客何时是“顾客〞·是否所有的顾客都热衷于关系·顾客的“关系利益〞2.4 信任、承诺与吸引262.5 关系营销到底是什么 282.6 小结及讨论题 29第3章效劳的本质、效劳消费及其对营销的影响313.1 效劳概念的界定323.2 效劳的特性333.3 效劳的分类353.4 效劳消费：过程与成果消费 363.5 有形产物营销中的顾客办理：传统的产物营销三角形37 3.6 从效劳角度办理顾客：效劳营销三角形383.7 效劳办理与营销案例：“残破〞的“产物〞403.8 小结及讨论题 41第4章效劳与关系质量434.1 效劳质量研究 44效劳质量是由顾客感知的质量·质量构成：“什么〞和“如何〞·效劳质量的其他构成要素·质量与竞争优势4.2 顾客感知效劳质量48通过办理顾客期望来提高顾客感知效劳质量·顾客感知效劳质量综合模型·Gumm-esson 4Q产物/效劳质量模型·关键时刻与效劳质量·情感与情绪的作用4.3 效劳质量感知方式及其特性 53效劳质量决定因素和SERVQUAL评价法·顾客的效劳预期及效劳体验的度量与比较·关键事件研究：顾客感知效劳质量的另一种衡量方法·感知效劳质量与顾客对劲度·总结：良好感知效劳质量的7项尺度4.4 关系质量：感知效劳质量的动态衡量方法 59关系质量阐发的底子理论·质量关系模型中的感知效劳质量·Liljander-Strandvik关系质量模型4.5 动态的顾客期望65模糊期望·显性期望·隐性期望4.6 小结及讨论题 68第5章效劳质量办理715.1 办理者对效劳和效劳质量投资“踌躇不决〞的原因72效劳改进工作掉败的原因·什么是良好的效劳质量5.2 效劳质量办理：差距分析方法74质量差距的办理·容忍区域办理·效劳质量函数的形状5.3 效劳质量与质量办理研究的底子结论815.4 效劳质量办理规划825.5 效劳补救：效劳掉误时的质量办理84效劳掉误与顾客抱怨处置·效劳补救的原那么·效劳补救的程序·效劳补救时机的选择·效劳掉误与质量问题办理总结5.6 小结及讨论题 90第6章效劳质量改进与顾客关系效益916.1 顾客不肯为改进的效劳质量付费的原因92质量改进成本·质量“无成本〞：低质量成本巨大·优质效劳质量、较高顾客保持率和更多的利润6.2 顾客对劲度与顾客忠诚度和重购关系阐发 946.3 顾客忠诚度与企业赢利能力关系阐发956.4 顾客付出：顾客所需支付的成本97直接关系成本·间接关系成本·心理成本·价格、关系成本与持久总成本和付出·效劳质量差的代价：丧掉溢价优势6.5 供应商的关系成本1016.6 优质效劳是一种双赢的策略 1026.7 关系开展过程中的顾客感知价值103价值及对价值破坏因素的办理·总的效劳产物组合价值的量化6.8 顾客关系赢利能力107顾客价值·以顾客关系赢利能力为根底的市场细分6.9 小结及讨论题 113第7章广义效劳产物组合的办理1217.1 缺掉的效劳产物：与成果和过程相关的效劳1227.2 效劳组合1237.3 效劳产物组合办理123底子的效劳组合·广义效劳产物组合7.4 对形象、沟通和效劳产物组合的办理1287.5 技术在效劳产物组合中的作用1297.6 效劳产物组合的开发：一个新的动态模型 1297.7 小结及讨论题 135第8章效劳办理原那么1378.1 从制造业得出的经验教训138战略办理陷阱·恶性循环的实例·成本效率与企业掉入“陷阱〞的危险8.2 是规模经济，还是市场经济 1428.3 效劳与利润等式1438.4 效劳导向战略 145效劳导向战略给顾客带来的益处·效劳概念·操纵效劳强化与顾客的关系8.5 效劳办理：以效劳为导向进行办理的方法 1498.6 效劳办理：办理重心的转移 1508.7 小结及讨论题 154第9章效劳出产率办理1579.1 出产率困境：平衡收益与成本1589.2 制造导向的出产率概念的缺陷1599.3 出产率、质量、顾客参与和需求之间的关系1619.4 效劳业中的成本办理 163效劳出产率模型·效劳出产率和营销·效劳出产率是一个出产率概念吗·计算持久出产率9.5 应用效劳出产率概念：同时提高出产率和质量167增强员工技能·员工效劳态度和行为·让内部价值不雅撑持良好的效劳出产率·使系统和技术更加撑持员工及顾客参与·使效劳运营工业化·应用因特网和信息技术·在效劳出产过程中增强与顾客的合作·增强供应和需求间的匹配程度9.6 基于学习的效劳出产率170效劳出产率的度量·如何开发效劳出产率度量手段9.7 小节及讨论题 175第10章营销办理或市场导向的办理17710.1 营销的作用和范围17810.2 营销的含义179顾客关系生命周期·办理顾客关系生命周期的实证研究10.3 为营销下定义：营销组合的方法18410.4 为营销下定义：关系的方法185承诺的概念·按照关系定义的营销资源和活动10.5 营销的本能机能和过程 188因特网与营销·三阶段模型10.6 营销战略的统一体192战略统一体的营销成果·办理顾客根底和顾客所占的市场份额·是营销办理，还是市场导向的办理10.7 小结及讨论题198第11章整体整合营销传布的办理19911.1 营销传布：整体沟通问题200整合营销传布·沟通缺乏·口碑沟通和沟通周期11.2 营销传布和沟通周期205方案性和非方案性沟通·营销传布的短期影响、中期影响和持久影响11.3 办理营销传布的指导原那么20911.4 成立关系对话21011.5 整合营销传布和关系营销21211.6 小结及讨论题213第12章品牌关系与形象的办理21512.1 什么是品牌—传统视角 216品牌形象和特性·品牌关系和品牌接触·品牌价值、基于顾客的品牌资产和关系导向的品牌定义·怎样创立效劳品牌关系12.2 办理企业形象222形象的重要性·形象的形成12.3 小结及讨论题225第13章市场导向的组织：布局、资源和效劳过程22713.1 营销过程和营销部分228营销部分是组织中的陷阱·创立市场导向的组织：将金字塔式组织布局倒置过来·组织的规模13.2 内部效劳提供者和内部顾客23313.3 效劳出产的系统模型23513.4 哪些部分开展营销活动 236从顾客的角度不雅察消费过程·作为个体的顾客和作为群体中的一局部的顾客13.5 要获取顾客的哪些信息 23813.6 顾客的细分和目标群体 240将效劳组合和消费过程联系起来·效劳系统模型·互动局部·撑持局部的影响·可视线背后的效劳系统构成·系统网络中的效劳系统·效劳系统中资源与效劳消费过程的匹配13.7 小结及讨论题249第14章内部营销办理：成功办理顾客关系的前提25114.1 内部营销理论概要252内部营销：一个战略问题·内部营销概念·内部营销的两个方面：态度办理和沟通办理·内部营销的整体目标14.2 内部营销的3个层次256培育效劳文化·维护效劳文化·引入新的产物、效劳、外部营销活动和过程14.3 成功进行内部营销的前提258内部营销活动·培训·办理撑持和内部对话·内部大规模沟通和信息撑持·人力资源办理·外部大规模沟通·开发系统和技术撑持·内部效劳补救·市场研究和市场细分14.4 授权和真正给员工权力 26314.5 鼓励员工的不同方式26614.6 如何实施内部营销战略 26714.7 小结及讨论题268第15章效劳文化的办理：内部效劳法那么26915.1 组织文化的重要性270效劳组织中气氛和文化的重要性·关系办理需要效劳文化·培养基于效劳战略的赢利能力需要效劳文化·共享价值15.2 创立效劳文化的先决条件274开发效劳战略·构建效劳导向的组织布局·培养效劳导向的带领能力·进行效劳培训15.3 创立效劳文化：障碍和时机27815.4 小结及讨论题279第16章结论：关系办理和效劳的6条法那么28116.1 市场导向的效劳战略纵览282给出承诺：传统的外部营销·兑现承诺：内部营销·维护承诺：互动营销·从交易营销到关系营销16.2 办理效劳竞争的指导方针285法那么一：总体性法那么·法那么二：需求阐发法那么·法那么三：质量控制法那么·法那么四：市场营销法那么·法那么五：技术法那么·法那么六：组织撑持法那么16.3 实现优质效劳的5个障碍29016.4 小结及讨论题291译者序呈此刻广阔读者面前的这本效劳办理与营销是国际效劳办理研究的经典之作。
《销售服务意识培训》PPT课件
2021/7/12
因为： 之前：销售=商品+价格+服务 现在：销售=商品+价格+客情+
服务+美誉度+信誉
总结：只有做的比别人多，才能
得到的比别人多!
2021/7/12
服务是什么？
1、ISO9000标准的定义：服务通常是无形 的，是和顾客接触时活动的结果。
2、服务是一种表现、一种努力、一种行为。 3、服务就是使他人满意。
2021/7/12
做不到，当初为何要承诺？
客户郑先生于2008年6月1日亲临XX服务店购 买了一台诺基亚6210手机。服务人员承诺欠客 户一块礼品电池，让客户过几天过服务店领取。 客户反复亲临服务店咨询，服务人员都表示暂 时没有，一直至今都未取到电池。
2021/7/12
不该流失的客人
客人晚上来到某店想买一张大众卡。问一 位女客户代表：“小姐，这里有大众卡卖 吗？”那位客户代表随手丢过一本号码夹， 客人看到其中标价不同，就问到：“这些价 钱中是否含有选号费？”女客户代表极不情 愿地说：“那肯定是啊！”此后再无一言。 客人还想问一下关于资费标准的问题，但看 见客户代表们已经心不在焉了，对自己根本 不重视，一句问候的话语一句商品的介绍都 不愿意多讲，心中强烈地觉得这家店的不友 善！于是放下号码夹，转身出来，去惠顾了 别的同行。
心动：注意挖掘客人的潜在需求. 2021/7/12
我司的客户代表
德国汉莎华人空姐
★ 微笑：
日航空姐
友好、善意、甜密、自信 2021/7/12
韩国空姐 你的微笑很美喔！
2021/7/12
价推 值销 百之 万神 美原 元一 的平 微， 笑拥 ！有
沟通，销售人员的法宝！ 文字——7% 语言——38%
服务营销中级培训教程
服务营销中级培训教程服务营销是在市场经济条件下，企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并通过服务增加企业竞争力和市场份额的一种市场营销方式。
服务营销的目标是通过建立强大的品牌形象、提供优质的服务体验和不断提高企业服务水平，以赢取客户的忠诚度和口碑传播，从而实现持续增长和盈利。
一、服务营销的基本知识1.服务营销的定义和特点：介绍服务营销的概念和特点，帮助学员理解服务营销的本质和目标。
2.服务营销的重要性和意义：说明服务营销对企业发展和竞争力的重要性，引导学员认识到服务营销在市场经济中的作用。
3.服务营销的发展趋势和挑战：介绍服务营销的发展趋势和面临的挑战，帮助学员了解行业发展方向和未来趋势。
二、服务营销策略与技巧1.客户需求分析：教授学员如何进行市场调研和客户需求分析，了解客户的需求和偏好，从而制定相应的服务策略。
2.服务定位与差异化：讲解如何通过服务定位和差异化策略来满足客户需求，并树立企业在客户心中的独特形象。
3.品牌建设与维护：介绍品牌建设的基本原则和方法，帮助学员了解如何通过品牌形象来增加企业的市场竞争力。
4.服务质量管理：讲解如何建立和维护高品质的服务体系，通过提供卓越的服务质量来吸引和满足客户。
5.关系营销与客户忠诚度：教授学员如何通过建立良好的客户关系和提供个性化的服务来增加客户忠诚度和口碑传播。
三、服务营销案例分析与实践1.服务营销案例分析：通过分析成功的服务营销案例，引导学员理解和掌握服务营销的理论知识和实践技巧。
2.服务营销实践活动：组织学员参与实践活动，如角色扮演、情境模拟等，让学员通过实践来提升服务营销的能力。
3.服务营销评估与改进：引导学员进行服务营销的评估和改进，帮助他们不断提升服务质量和客户满意度。
以上是一个服务营销中级培训教程的大致内容，希望能帮助学员全面了解和掌握服务营销的理论和实践技巧，从而提高服务质量，增强企业竞争力。
2020年服务营销技巧讲义参照模板
二、什么是客户
所谓客户，就是任何需要我们提供服务的 对象。客户具体分为∶外部客户、内部客户。
思考: 1、客户永远是对的吗
客户并非永远是对的,但客 户一定是最重要的。
2、客户永远是上帝吗
只有VIP黄金大客户才是真 正的上帝，客户要有所选择， 要有所为有所不为。
三、现代服务营销观念
生产观念阶段 产品观念阶段 推销观念阶段 服务营销观念阶段
妥善解决之道
1、缓解客户的怒气 2、对不满的客户予以补偿 3、处理客户抱怨的方法
客户可能会出现不满的情况
1、客户对你的工作素质不满 2、你的服务没能达到客户的预期效果 3、你的行为不够专业 4、帐单超出了客户的事先估计 5、客户想获得更多的服务
服务品质控制
企业建立服务品质体系，要有严格的服务制度和合 适的服务标准。 所谓服务流程的优化，就是要以客户服务为导向。
中国营销观念的四个发展阶段
市场营销
营销观念阶段
产品
价格
促销
渠道
消费者解决方案 购买成本
沟通交流 购买方便性
营销的基本要素从4P转变为4C示意图
出发点 重点 方法
目的
推销/销售 工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利 观念
营销观 市场 顾客需求 整和营销 通过客户满意来获利 念
推销/销售观念与营销观念的对比
买一部手机方便联系是解决问题，把还能使用的 白屏手机换成彩屏手机则是实现快乐。
案例二：
新肤螨灵霜在做宣传的时候，总是强调一个人的 脸上往往会生长可怕的螨虫，并展示长有螨虫的图片， 让人印象深刻，然后保证人在使用螨灵霜后，就能去 除脸上的螨虫。许多女孩子看到这个广告宣传片以后， 往往出于对面容变难看的恐惧，而忍不住购买新肤螨 灵霜，这就是危机行销法。
服务营销技巧培训课程课件
服务营销技巧培训课程课件一、教学内容1. 服务营销概述：介绍服务营销的基本概念、特点和意义。
2. 服务市场分析：分析服务市场的环境、竞争者和目标客户。
3. 服务营销策略：讲解服务产品的策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
4. 服务营销组合：介绍服务营销的4P's及其相互关系。
5. 服务营销实施：探讨如何将服务营销策略应用于实际工作中。
二、教学目标1. 使学员了解服务营销的基本概念和特点，认识到服务营销在现代商业活动中的重要性。
2. 培养学员分析服务市场的能力，能为服务企业制定针对性的营销策略。
3. 帮助学员掌握服务营销的策略和方法，提升服务行业的竞争力。
三、教学难点与重点重点：服务营销的基本概念、特点和意义；服务营销策略的制定和实施。
难点：服务市场的分析；服务营销组合的应用；服务营销策略的创新。
四、教具与学具准备教具：投影仪、电脑、课件、案例资料。
学具：笔记本、笔、相关书籍、网络资源。
五、教学过程1. 导入：通过情景模拟或实例分析，引发学员对服务营销的兴趣，导入本课程。
2. 理论学习：讲解服务营销的基本概念、特点和意义，使学员对服务营销有全面的认识。
3. 案例分析：分析服务市场的环境、竞争者和目标客户，让学员学会分析实际问题。
4. 策略讲解：讲解服务营销策略的制定和实施，使学员掌握服务营销的方法。
5. 小组讨论：分组讨论服务营销案例，培养学员团队协作和分析问题的能力。
6. 练习与巩固：通过随堂练习，检查学员对服务营销知识的掌握程度。
六、板书设计1. 服务营销概述2. 服务市场分析3. 服务营销策略4. 服务营销组合5. 服务营销实施七、作业设计1. 请简述服务营销的基本概念和特点。
2. 分析我国某服务行业市场竞争现状，并提出针对性的营销策略。
3. 根据服务营销组合的原理，为某服务企业设计一套营销组合策略。
八、课后反思及拓展延伸2. 关注服务营销领域的最新动态，了解行业发展趋势。
3. 将所学知识应用于实际工作中，提高服务营销水平。
服务营销学员讲义
路漫漫其悠远
服务营销学员讲义
分析型-需求和恐惧
需求
• 安全感 •不希望有突然的改变 • 希望被别人重视
恐惧
▪ 批评 ▪ 混乱局面 ▪ 没有清楚的条理 ▪ 新的措施方法
路漫漫其悠远
服务营销学员讲义
服务营销-学员讲义
路漫漫其悠远
2020/11/17
服务营销学员讲义
课程纲要
优质客户服务标准 认识XX公司的顾客 客户关系管理（CRM）
认识我们的产品与服务
路漫漫其悠远
服务营销学员讲义
等级：1-5
5=优，1=劣
1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？ 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？ 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？ 7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？
服务营销学员讲义
市场与顾客细分
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
市场细分对企业经营的指导
CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
路漫漫其悠远
服务营销学员讲义
分析客户
客户组合矩阵
明星类
问题类
High
强 提供高销量
提供高销量
路漫漫其悠远
服务营销学员讲义
经销商的不同类型
销 量
B
A
路漫漫其悠远
CD
忠诚度
利益管理 支援与辅导 客情关系 风险控制
服务营销教程教学完整版电子课件
企业需要优化组织结构，建立高效、灵活的服务团队，提高服务 响应速度和服务效率。
内部沟通的加强
企业需要加强内部沟通，建立良好的内部协作机制，确保各部门 之间的顺畅合作和信息共享。
04
服务质量管理与提升
服务质量定义及评价标准
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总 和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使 目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定 服务水平的连贯性程度。
服务标准的制定 服务标准是衡量服务质量的重要依据，企业需要 制定明确、具体、可衡量的服务标准，以确保服 务质量的稳定性和一致性。
服务质量的监控和改进 企业需要建立有效的服务质量监控机制，及时发 现并改进服务质量问题，不断提高服务水平。
内部管理
服务理念的树立
企业需要树立“以顾客为中心”的服务理念，将顾客需求放在首 位，注重顾客体验和满意度。
可采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行客户满意度调 查。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出问题和改进方向。
及时反馈和处理
将调查结果及时反馈给客户和相关部门，针对问题制定改进 措施并跟踪落实。同时，对提出宝贵意见的客户给予适当奖 励和感谢。
06
网络时代下的服务创新与发展趋势
网络时代对服务行业影响和挑战
建立有效沟通渠道
通过电话、邮件、社交媒体等多种方 式，建立与客户的有效沟通渠道，及 时了解客户反馈和意见。
定期回访和维护
定期对客户进行回访，了解客户使用 情况和满意度，及时解决问题和改进 服务。
客户满意度调查和反馈处理
设计合理的调查问卷
根据调查目的和客户特点，设计简洁明了、针对性强的调查 问卷。
目标营销教案模板及范文
课程目标：1. 让学生理解目标营销的基本概念和重要性。
2. 培养学生分析市场、确定目标客户的能力。
3. 提高学生制定和实施营销策略的实践能力。
教学对象：市场营销专业学生教学时长：2课时教学资源：1. 教材：《市场营销学》2. PPT课件3. 案例分析材料4. 小组讨论表教学过程：一、导入（10分钟）1. 教师简要介绍目标营销的定义和重要性。
2. 提出问题：为什么企业要进行目标营销？二、理论讲解（30分钟）1. 目标营销的基本概念2. 目标市场细分的方法3. 目标市场选择策略4. 目标市场定位策略三、案例分析（20分钟）1. 教师选取典型案例，如某知名品牌的目标营销策略。
2. 学生分组讨论，分析案例中企业如何进行目标营销。
四、小组讨论与练习（30分钟）1. 教师提供一组市场细分方案，要求学生分组讨论并确定目标市场。
2. 学生根据讨论结果，制定相应的营销策略。
3. 每组派代表上台展示方案，其他组进行点评。
五、总结与反思（10分钟）1. 教师总结本节课的重点内容。
2. 学生分享学习心得，反思自己在目标营销方面的不足。
教案范文：一、导入同学们，今天我们来学习目标营销策略。
请大家思考一个问题：为什么企业要进行目标营销？二、理论讲解1. 目标营销是指企业根据市场需求，对市场进行细分，确定目标客户群体，并针对该群体制定相应的营销策略。
2. 目标市场细分的方法有：地理细分、人口细分、心理细分、行为细分等。
3. 目标市场选择策略有：集中策略、差异化策略、无差异策略等。
4. 目标市场定位策略有：产品定位、价格定位、渠道定位、促销定位等。
三、案例分析案例：某知名品牌的目标营销策略1. 分析该品牌如何进行市场细分。
2. 分析该品牌如何选择目标市场。
3. 分析该品牌如何进行目标市场定位。
四、小组讨论与练习1. 教师提供一组市场细分方案，如：某城市居民收入水平、消费习惯等。
2. 学生分组讨论，确定目标市场。
3. 学生根据讨论结果，制定相应的营销策略。
目标性专业销售技巧培训(PPT76页)
5、总结 6、保险问题
资料阶段
F.O.C.过程
需求的定义
已拥有或还 差
没有拥有
异
想要或必须 拥有
（满足和制造需求）
FACT---现有 OPINION---想法 CHANGE---改变
资料阶段
资料阶段的指导方针
准备问题 解释发问的目的（激励作答） 由中立型问题开始 混合引导型及中立型问题 用肯定型问题作完结 将问题有程序的引出 总结需求 得到客户肯定的接纳 做笔记
具体的内容
自 1、对公司及商品好好研究一番，并充满自信 信 2、对销售活动充满自信和自尊
3、好好地做好访问的心理准备
服 4、整理好自己的服装仪容 装 5、随身携带的物品必须清洁整齐
6、皮箱及皮包里头也要井然有序
仪 7、保持良好的体能状态 态 8、努力去发掘对方的长处所在
9、在镜子前面检阅一下自己的仪表
理性与感性
抗拒的根源在于个人价值观、经验等。
销售代表往往忽略感性的重要性。
竞争对手能抄袭你的策略，但无法抄袭你与客户的关系。
在一个竞争的市场中销售
档案学习
1、细阅此销售拜访，设定此销售员 所采用的不同步骤。 2、给予每步骤的名称。 3、分析每一部份优点及缺点。 4、对此销售员所作出的每一步骤评 分（1-10分）
假
NELSON 定
CLOSE
法
利
DUKE OF 害 WELLING-TO分 析N
法
警 CAUTIONARY
戒
TALC
法
完成交易的方法
解释
➢锁定对方
➢列出所有的优点及缺点 ➢突出其所有之优点
➢警戒后果
决定阶段
方法
LOST
最新最全目标细节服务培训
第一讲成功人人都渴望成功，做一个成功的人。
成功是什么？幻灯1１、成功就是达成预期的目标；２、成功的五层基本含义①必定要有一个预期目标；②预期的目标必须是达成了，才算是成功③成功有明显的个性特征，标准因人而异④成功是有数字概念的，所有的目标都应该是指能够被量化的目标。
公司的各项销售指标已经下达，这就是各个门店的预期目标。
实现了这个目标，就是成功。
根据各门店的具体情况，各门店的指标不一样，有的倾向于销售额的提升，有的侧重于毛利额的增长。
衡量成功的标准最终就是数据的考核。
幻灯2成功不是最终的结果，而是一个不断行进的过程，一段“向前走”的旅程；生活中不断重复“设定目标→完成目标→提升目标”的过程，目标设定的个性特征：自己的标准、他人的标准、群体的标准、特定阶段标准、期望标准。
人生的最终目标不在于成功，而在不断成功，不断突破，不断向最高的境界挑战。
所以我们的目标是一个渐进的过程，是随着企业的发展不断的提升的一个过程，最终是创建一个百年的企业，一个恒久的品牌。
大家看看我手上是什么？（一张白纸中间一个黑点）。
你们只看到了黑点，却忽略了整张白纸，现在有的门店在确定了目标后，总是强调客观的不利因素，就像刚才你们看这张纸一样，只看到了黑点，总是在内心觉得无法完成。
请大家看一段影像：约翰库递斯1969年8月14日出生于澳大利亚，天生双腿自然残废，17岁因同学用小刀将毫无知觉的腿切得血肉模糊，伤口感染，被迫切去下半身。
中学毕业，约翰开始进入社会寻找工作。
无数次被拒绝之后，他被一位杂货铺老板收留，后来又做过销售员、技术工人。
1999年，上天再次捉弄了约翰。
他被查出患有睾丸癌，切除两个睾丸后，医生又一次无情地告诉他，癌细胞已经扩散，他只有12～24个月的生命了。
约翰不愿坐以待毙，一年里，他查阅各种资料，四处寻求好的建议，俨然成为一名癌症专家。
2005年5月，医生惊奇地发现，约翰还是那么健康。
约翰.库缇斯天生下肢瘫痪并做了截肢手术，然而却取得一系列让正常人惊叹的成就：夺得澳大利亚残疾网球冠军、成为澳大利亚板球队荣誉队员、一直坚持不用轮椅而用“手”走路、考取了驾照......约翰形容自己“每一天都是一场战斗”：他刚生下来时，医生对他的父母断言他活不过一周；过了一周，医生又说他活不过一个月；过了一个月，医生又说他活不过一年；然而父母并没有放弃，只是更加悉心的照料他。
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基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等
商业细节 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等
个人细节
如生日、兴趣、爱好、个人偏见
后勤细节
如优先送货等
商业记录 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等
竞争 需求
选择
优 资 竞需 求
势 源 争与 决
分 整 分策 分
析 合 析析
营销管理
优质客户 服务标准
专业销售（服务）人员的标准
热情与活力 丰富的知识 执着进取 优良习惯 心胸开阔 热爱职业 擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强 分析能力 应变能力 有创造力 健康的体魄 富有信念 头脑敏捷 头脑冷静 忠诚 操之在我
2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务
从第二级上升到第三级：
设置能够反映客户商业目标的关键目标。这可以保 证你的努力能够为你的关键客户创造真正的价值。
3
从第三级上升到第四级应该遵循以下步骤：
1、在你的关键客户中发现机会。
2、设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标
和策略。
2
3、设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划
与众不同 高尚人格 善于表达 真诚待人 换位思考 适应性强
销售（服务）人员应具备的素质
熟悉产品、特性 广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系 适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助 运用常识 充分自信，对产品对自己 时间观念 适度的幽默与风趣 良好的工作态度
克服坏习惯
不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症
• 提供高质量 拜访 • 应改善关系 • 努力争取对公司的支持
Dog 瘦狗类
由于机会少及公司地位不佳 ，所以客户变得没什么吸引 力
• 提供最低限度的拜访 • 在可能情况之下改善关系 • 在可能情况之下继续保持
公司的存在性
认识我们的顾客
顾客的第一层含义是：“购买商品的人” 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”
顾问形象：确立被客户感觉为消费顾问的形象 行业权威：在所属行业的地位，所获承认等 赞扬客户：经常赞扬客户的观点和看法（PMP ）客户关系：建立与客户及周围人长久密切的关系 压力销售：强有力的言语给客户造成购买是唯
一出路的感觉，使用这种语言的能力
分销代表基本职责
我们的目标服务营销学员讲 义
课程纲要
优质客户服务标准 认识XX公司的顾客 客户关系管理（CRM
认识我们的产）品与服务
等级：1-5
5=优，1=劣
1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？ 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？ 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？ 7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？
特色服务 目标顾客
谁是我们的客户
？ 制造商
通路
消费者
代理商
一级批发商 二级批发商
零售商 消费者
代理商
一级批发商
零售商
消费者
零售商 虚拟
消费者 消费者
售前
_______ _
•产品沟通 •理念、文化传播 •售点宣传
真心诚意帮助出谋划策
售中 专业形象取得客户信任
_______ _
客观评价产品主要优点
客户关系管理 （CRM）
支配型-需求和恐惧
需求
• 直接的回答 • 大量的新想法 • 事实
恐惧
• 犯错误 • 没有结果
表达型-特征
充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多
表达型-需求和恐惧
需求
• 公众的认可 • 民主的关系 • 表达自己的自由 • 有人帮助实现创意
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品
、 信息来完成工作的人。
顾客期望的层次
Basic Need
Want
Desire
The Unexpected
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
激励
广告促销 人员车辆 人员培训 创新思维
方法/形式 沟通
监控追踪 信息处理
顾客类型分析
分析型 和蔼型
支配型
表
达
表达型
度
情感度
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
恐惧
• 失去安全感
分析型-特征
• 天生喜欢分析 • 会问许多具体细节方面的问题 • 敏感，喜欢较大的个人空间 • 事事喜欢准确完美 • 喜欢条理，框框 • 对于决策非常谨慎，过分地依赖
材料，数据，工作起来很慢
分析型-需求和恐惧
需求
• 安全感 •不希望有突然的改变 • 希望被别人重视
恐惧
▪ 批评 ▪ 混乱局面 ▪ 没有清楚的条理 ▪ 新的措施方法
接触能力 3+5+10+15 争取资料 1+4+9+12 提供资料 2+8+14+16 影响和处理 6+7+11+13
个人评分 个人评分 个人评分 个人评分
总分：
销售必须完成的任务
在当今充满竞争的市场上，销售也被赋予了多重的任务 。销售必须完成以下任务：
传达产品信息，激发购买意识 向顾客显示你所提供的正是他们需要的
整合营销：
有始有终树立个人信誉
电话、人员、贺卡回访 让客户有安全感
客户投诉处理
售后
_______ _
寻找服务差距
完善客户档案
遵循6个步骤
投诉建议制度 客户满意调查 假装是购物者 分析流失客户
客户分层建立；姓名、地址、年 龄、收入、教育程度、过去的交 易、兴趣、生日、电话
CRM 的概念
CRM
–IT 概念到营销概念
STEP 4-1
商品战略
营销整合战术
营销目标
营销战略
定位战略
市场定位
市场渗透
商品研发
4P整合
STEP 4-2
价格战略
4C 整合
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
营销元素图
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
控
制 促销
系 统
产品
顾客
价格
组
通路
织 系
统
技
公术
众自
媒然
体
环 境
管理客户的满意度与转移成本 管理企业在客户心目中的品牌地位
市场与顾客细分
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
市场细分对企业经营的指导
CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
分析客户
客户组合矩阵
明星类
问题类
High强
吸引力
Low弱
提供高销量 公司占其总销量份额高
提供高销量 公司占其总销量份额低
现金牛类
瘦狗类
提供低销量 公司占其总销量份额高
提供低销量 公司占其总销量份额低
High强
支持程度 Low弱
Analysing an account分析客户
Star 明星类
客户很有吸引力，因为它能提 供很多商业机会以及公司的地 位很强
恐惧
▪ 失去大家的赞同
和蔼型-特征
• 善于保持人际关系 • 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 • 耐心，能够帮激动的人冷静下来 • 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 • 非常出色的听众，迟缓的决策人 • 不喜欢人际间矛盾
和蔼型-需求和恐惧
需求
• 安全感 • 真诚的赞赏 • 传统的方式，程序
• 提供高质量的拜访 • 保持良好关系 • 维持公司地位
Cash Cow 现金牛类
客户有几分吸引力因为我们占 有很强的地位，但对于将来的 商业机会非常有限。
• 提供适度的拜访 • 保持良好关系 • 维持公司地位或尝试刺激销
量/成长率
Question Mark 问题类
客户具有吸引力的潜能并提 供许多商业机会，但公司的 地位很弱
销售（服务）人员 应具备的素质
营销人员需具备的基本素质
积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑 性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、 丰富的想象力、创造力
销售（服务）人员的七个核心要素
行业知识：对自己及客户所在行业的广泛的知识 客户利益：拥有对客户消费、使用本产品会给他
带来的利益的广泛了解和认知
影响客户满意度的因素
–对客户满意度的调研 –对客户满意度的控制
忠诚度 囚禁者
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 破坏者
诚计划
顾客满意与忠诚的关系
A传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度
CRM 的应用
价值的反馈 生日问候，小礼品 价值的附加意义 会员制，积分制
在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异