服务意识及面对客户技巧培训讲义PPT模版

结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣
第五讲 肢体语言
语言
肢体语 言
语调
语调
肢体语言
语言
研究表明，在人与人的交往中，影响成功的
因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中， 人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中 获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占 7%。可见肢体语言有时比说话更重要。
我们如何理解这些肢体语言
对他人说产品的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格降 低敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
不满和刁难
投诉者
不满意
抗议/问题者
额外的服务良机
•客户需要什么（客户最重视什么）
礼貌 倾听 让客户得到满足 沟通愉快的感觉 给工作带来方便 提供完整的服务 专业的人员 前后一致的对客态度
急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客户的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-先记再了解，分析后再说
服务意识之体现 称赞客户
称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 不要厚此薄彼 注意场合
人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手 势，表情，身体动作和眼神等以强调或表 达自己的主管意愿，谓之肢体语言(动作 结合语言带给客户的感受）
我们的肢体有哪些语言
眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离
眼神
与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部 是最令人舒服的
直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因 为长时间凝视对方会令人不自在
微笑特训
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
客户服务职业素质培训之
服务意识及 面对客户技巧
服务意识
培训目标 有效提升服务意识，树立服务理念，将服
务意识应用于工作，提高工作能力！ 服务的心态决定服务的行为，服务的行为
决定服务的结果！ 塑造良好的服务形象，让客户在接受服务
中，提升满意，带来产品的影响和工作效 率的提升。
服务意识
培训纲要 绪论：客户和服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！
司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有
亲自用过，还不知它的问题罢了！
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
不满的客户 满意的客人
一个不满的客户会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的客户会与公司保持 联系
一个满意的客户会告诉1-5人
维持一个老客户的成本通常只 有吸引一个新客户的1/5
服务意识的体现 应答的技巧
应答与回应的区别
回应
应答
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环
“应答”是面对面的交谈中， 电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单
几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧
微笑及问候 全心处理个别顾客的问题 显示自我尊严，受到重视 站在客人的角度想问题 效率及安全保障 合理，迅速的投诉渠道 不能等太久 区分服务承诺，但不区别服务品质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
察言观色
不要用第二次机会给客人留下积极地第一印象 晕轮效应
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
瞪着别人看是不礼貌的 关注不代表是注视，但
要合理的注视
嘴
谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑
语音，语调
用适当的语调或语速，简明扼要的与客人 进行交流。
声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 尊敬客人，不要打断客人的谈话
人际距离
亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察
讨论：观察从哪几个角度进行
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
讨论：观察客户从哪几个角度
语言/表达
态度/语气
表情/神态
年龄
工作性格
关注点
管理风格 眼神/气质
动作/肢体语言 衣着
潜在想法 群众观
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
六种类型的客户 如何引导 常识性客户 知晓内情的客户 冷淡的客户 感情用事的客户 反抗意识强的客户 思想顽固的客户
第二讲 服务意识的体现 听的技巧
倾听艺术 听与说的比例
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
பைடு நூலகம் 谁偷走了你的微笑 微笑服务
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
微笑的魅力
消除隔阂
有利于健康 调节情绪
获取回报
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现态度
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方 “小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工 作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就 是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻， 也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热 情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。