酒店管理与服务(案例分析)ppt课件

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案例二
请按时叫我 住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。 这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开始证券交易， 委托酒店的电话接线员，请她第二天早上八点叫醒他。平 时，W先生总是九点起床的，惟独这次例外，因为他看准 了行情，打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股 票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了头，结果 没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W先生气得直 跺脚，数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒 店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。
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客人提出了以下原因：
• 我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒我， 使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过 失造成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。 这从道义上讲也是应该的。
•Байду номын сангаас叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人员的 疏忽，没有履行义务，这对于以“服务”为商品的酒店来 说，是一个有损酒店形象的大错误。正因为相信酒店有准 备的叫醒服务项目，我才住酒店的。但是，这一为客人所 信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对 所有对酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这 一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。
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分析:
• 酒店已经对W先生进行了叫醒服务，但W先生回答以后，马 上又睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。
• 对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像W所 说的，酒店的电话接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想 象中的将来才能得到的利益，如果酒店对此也要赔偿的话， 那么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了，这是 不合理的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。
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分析：
• 作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真 诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可 信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表 过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上 浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任， 心中要装着客人，处理问题要有大局观。
酒店服务案例分析
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案例一
装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正 在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员轻盈穿 行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心 失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不 起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服 务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴 会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是 实习生……”。顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第 二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示 他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。
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• 出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒 店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下 来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前， 这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时 机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人 员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一 项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经 圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他 人员。
• 这次事故是由于客人答应了接线员的叫醒电话后又睡着了 引起的。所以接线员叫醒客人时，如果觉得客人回答的不 太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人是否起床了。 确认叫醒服务是否有效，要凭接线员的经验和感觉。
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THE END
Thank you
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• 实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。 我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培 训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务 技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作 要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。 特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新 人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损 失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理 实习生。
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• 对此，酒店进行了调查：前一天的夜晚，W先生的确向酒 店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接线员已经将此要 求记录在“叫醒服务一览表”上，酒店的夜班经理也证实 了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W 和其他五间客房的客人。据酒店的接线员说，其他五间客 房的客人都起床了。当叫到W先生时，W立刻摘下了话筒， 说了一声：“谢谢”。