酒店综合知识

酒店综合知识

1、接听电话的注意事项：动作要迅速，不让电话钤响超过三声；问候对方“您好”表明自己的身份（所在部门或岗位）

2、终止电话的注意事项：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮到你的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断

3、佩戴工号牌应注意：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

4、服务中的三轻：走路轻、说话轻、操作轻，四勤眼勤、脑勤、脚勤、手勤。五声：客来有迎声，客走有送声，不周有歉声，得到帮助有谢声，客问有答声。五心：全心、耐心、热心、精心、贴心。“一快”：动作敏捷服务快。

5、服务员的行走要求是迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

6、客人交谈中，服务员应注意：不旁听，不窥视，不插嘴

7、服务中杜绝的四语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语

8、礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见

9、餐厅服务员的三宝：笔、打火机、开瓶器

10、酒店的头等大事是：安全

11、旅游业的三大支柱是：旅行社业、交通客运业、住宿业

12、世界旅游日：9月27日旅游六要素：吃、住、行、游、购、娱

13、不能从事旅游行业的五种疾病是：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、化脓性或溢出性皮肤病以及其它有碍公共卫生的疾病

14、拨打119应报：起火地点、原因、火势情况及自己的姓名

15、客人心目中的安全是指：生命安全、行动安全、财产安全、饮食安全、生活用具安全

16、饭店微笑服务的创始人是：美国饭店大王：希尔顿

17、饭店服务质量包括：设施设备、服务水平、实物产品、安全保卫，最重要的是服务水平

18、两把交叉的“金钥匙”代表：一把金钥匙用于开启饭店服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门

19、金钥匙的服务理念是：“用心极致，满意加惊喜”“先利人后利已”“在客人的惊喜中找到自己富有的人生”

它奉行的是：在不违背法律和道德的原则下从来不向客人说“NO”

20、公安机关规定证明居民身份的证件有：居民身份证、护照、通行证、释放证、军官证、回乡证

21、处理客人投诉的三原则是：真心诚意帮助客人解决问题；决不与客人争辩；不损害酒店利益

22、作为一切服务程序灵魂与指导的有十把钥匙，它们是：1、顾客就是上帝；2微笑；3、真诚、诚实和友好、4、提供快速敏捷的服务5、经常使用两句有魔术般魅力的话语（如：我能帮你吗？）6、佩戴好你的名牌；7、以你修饰好的容貌为骄傲；8、团结合作；9、先于顾客用尊称问候；10熟悉工作、熟悉饭店

23、世界十大著名联号酒店管理集团是：洲际饭店、圣达特、万豪国际、雅高、精品国际、希尔顿饭店、希尔顿国际、最佳西方、喜达屋、卡尔逊。

24、饭店商品的种类：有形的设施和无形的服务，其特点：饭店有形的设施需要通过服务人员的良好服务来实现价值，所以饭店最大的特点是服务。服务的特点是：直接性、不可贮藏性、不可确定性、脆弱性

25、介绍顺序是：把男士介绍给女士，把年轻的介绍给年长的，把下级介绍给上级，把地位低的介绍给地位高的，把客人介绍给主人。将后来者介绍给先来者

26、对客服务的四项标准：1、遇见客人微笑，礼貌问候2、用友好、热情的语气跟客人说话3、迅速回答客人问询，及时找出答案4、预测客人需求，解决在客人开口之前。

27、行走的次序：二人同行右为尊；三人同行中为尊；三人前后行，前者为尊；上楼时，尊者、妇女在前，下楼时，尊者、妇女在后。

28、酒店的VIP是指：1、对酒店的业务发展有极大帮助且有可能给酒店带来业务者；2、知名度高的外交家、艺术家、政治家和经济要人；3、本酒店同系统的机构负责人或高级职员；4、酒店同行单位的负责人或高级职员。

29、目前国际公认的介绍顺序：把男士介绍给女士；把年轻的介绍给年长的；把下级介绍给上级；把地位低的介绍给地位高的；把客人介绍给主人；把后来者介绍给先来者。

30、如何理解“表扬是银，投诉是金”的含义：因为受到客人表扬是因为客人看到的只是我们服务中好的一面，而客人投诉的恰恰是我们工作中存在的差距和急需改进的东西。每一次客人的投诉都是给我们改进工作的机会。现代酒店服务是以客人的需求为导向，实事也证明当客人发现我们工作或服务中欠缺的时候，80%会选择沉默或不再回头。

消防知识20问

1、【中华人民共和国消防法】于何时开始施行:2009年5月1日起开始施行

2、消防工作贯彻的方针是:消防为主，消防结合。

3、消防工作的原则是: 政府统一领导, 部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与。

4、消防队参加扑救火灾、应急救援是否收取费用:不收取费用。

5、消防设施是:是指火灾自动报警系统、自动灭火系统、消防栓系统、防烟排烟系统以及应急广播和应急照明、安全疏散设施等。

6、消防产品包括:是指专门用于火灾预防、火灾救援和火灾防护、避难、逃生的产品。

7、在火场中，正确的逃生方法有以下几种方法：（1）选择安全疏散楼梯逃生，（2）选择普通楼梯逃生，（3）向着火层以下逃生疏散。

8、单位员工应该“四会”是：会报火警119：会使用灭火器材，会扑救初起火灾；会组织人员疏散。

9、单位员工应该“四懂”是：懂得火灾危险性，懂得预防火灾一些措施，懂得火灾扑救的方法，懂得火场逃生的方法。

10、灭火的基本方法有：冷却法；室息法；隔离发；抑制法。

11、报火警时应该注意：讲清楚发生火灾的单位个人详细地址；燃烧物质特征；火势燃烧蔓延情况；讲清楚报警人姓名、电话；安排人员到主要街道、路段接应消防车辆尽快到达火灾现场。12、如何正确使用干粉灭火器灭火：手提式干粉灭火器使用时，应手提灭火器的提把，迅速赶到火场，在距离起火点5m左右处，放下灭火器。使用前先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动。先拔下保险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力按下压把，干粉便会从喷嘴喷射出来。干粉灭火器在喷粉灭火过程中应始终保持直立状态，不能横卧或颠倒使用，否则不利于喷粉。子啊室外使用时注意占据上风方向。

13、火灾按可燃物分为：A类火灾指固体物质火灾。如木材、棉、毛、麻、纸张；B类火灾指液体火灾和可融化的固体物质火灾。如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾；

C类火灾指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等引起的火灾；D类火灾指金属火灾如钾、纳、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。E电器火灾