物业全生命周期管理

案场开放及开盘
分户验收启动会
物业管理方案审批通过
2 销售配合期
项目部
服务敏感点
物业专业能力
物业对意见反应速度
2 销售配合期
项目部
里程碑事件
物业管理方案审批通过
2 销售配合期
工作记录
项目服务方案
分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2 销售配合期
参考文献
分户验收启动会模板 服务方案设计模板
集团前期介入专业指引 前期介入设计模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三 集中交房期 （热恋期）
3 集中交房期
时间段
服务对象
分户验收至集中交房 准业主
施工单位和分供方 项目/营销
3 集中交房期
重点问题
难点问题
分户验收整改工作的推进 交房前准备
装修管理预案的编制 设施设备及工程资料的交接
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
8
4
经营 拓展
7 日常
管理
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交房
6 入伙
承接 查验
5
一 前期介入期
（单相思）
1 前期介入期
时间段
服务对象
项目启动至案场开放 产品研发 营销
1 前期介入期
重点问题
难点问题
项目启动会 招投标
案场人员培训 服务标准展示 物业管理费合理定价 介入标准影响地产达成共识
4 服务磨合期
关键指标
准业主满意度 收费率
满岗率、离职率 报修完结率
返修整改完结率 代扣率
4 服务磨合期
里程碑事件
第一户业主的入住
第一次大型社区活动
交房总结报告
4 服务磨合期
工作记录
报事及投诉记录
集中返修及整改记录
业主档案记录
4 服务磨合期
参考文献
管理方案
消除业主陌生感计划
社区文化活动手册
企业文化手册
难点问题
合同谈判和签订 物业费调价
大修资金的使用 变革管理
业委会关系维护 公共系统及设施改造的记录
报事及投诉 业主档案完善
谢谢交流！
知识回顾 Knowledge Review
里程碑事件
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
3 集中交房期
工作记录
集中返修及整改记录
交房记录
产品及系统移交记录
业主档案建立
分户验收相关记录
3 集中交房期
参考文献
集中交房指引
分户验收标准
房屋交接管理办法
质量体系文件
物业与地产收支界面
四 服务磨合期
五 服务稳定期 （蜜月期）
5 服务稳定期
时间段
服务对象
集中交房后2—3年 业户
项目团队
5 服务稳定期
重点问题
难点问题
全面预算管理 现场品质提升和保持 满意度调查分析和改进计划
社区活动 组织节能降耗
业委会成立 客户分级管理
业委会成立 非物业服务的投诉处理
5 服务稳定期 业户
服务敏感点
现场品质感
消除业主陌生感计划
社区文化活动手册
企业文化手册
六 服务成熟期 （七年之痒）
6 服务成熟期
时间段
服务对象
集中交房后3年后 业户
6 服务成熟期
重点问题
全面预算管理 现场品质提升和保持 满意度调查分析和改进计划 围绕业户需求创新服务设计 设施设备的升级改造
变革管理 业委会关系维护
经营拓展
6 服务成熟期
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
3 集中交房期
准业主
服务敏感点
与项目团队的配合效率
分户验收团队达到专业能力
交房准备
3 集中交房期
准业主
关键指标
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率 物管费代扣办理率
3 集中交房期
准业主
前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1 前期介入期
参考文献
集团前期介入专业指引
前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件
地产与物业的收支界面
招投标地方法律法规
二 销售配合期
（自我展示）
2 销售配合期
时间段
服务对象
案场开放至分户验收 营销 项目部 准业主
2 销售配合期
重点问题
难点问题
物业管理方案与地产达成 人员培训，保持标准统一恒定
营销活动配合
分户验收人员统一标准
如何快速应对工程计划的变 化
2 销售配合期 营销
服务敏感点
亲和力
项目知识了解
2 销售配合期 营销
关键指标
准业主满意度
营销对物业满意度
员工满岗率
前期介入计划达成率
2 销售配合期
营销
里程碑事件
物业全生命周期管理
一 前期介入期 二 销售配合期 三 集中交房期 四 服务磨合期 五 服务稳定期 六 服务成熟期
今天我们坐到一起来的目的是什么？
可以了解到物业的那些相关知识？
1
规划 设计
1
规划 设计
工程 介入
2
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
1 前期介入期
产品研发
服务敏感点
物业专业化能力
物业对意见反应速度
1 前期介入期
产品研发
关键指标
前期介入计划达成率
前期介入满意度
1 前期介入期 产品研发
里程碑事件
项目启动会
1 前期介入期 营销
服务敏感点
营销意识
服务亮点
1 前期介入期
营销
里程碑事件
物业管理费备案
1 前期介入期
工作记录
项目启动会物业篇
报事反应速度
社区氛围
5 服务稳定期
业户
关键指标
人均管理面积 客户满意度
收费率 满意率、离职率
报事完结率 返修整改完结率
代扣率
5 服务稳定期 业户
里程碑事件
评优的达成
质保期到期
业委会的成立
项目后评估
服务合同
5 服务稳定期
工作记录
报事及投诉记录
业主档案完善
5 服务稳定期
参考文献
相关政策法规规定
管理方案
4
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
4
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
4
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
4
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
8
4
经营 拓展
（新婚期）
4 服务磨合期
时间段
服务对象
集中交房后一年
业主 访客 物业使用人 装修单位 返修单位 分供方 项目部
4 服务磨合期
重点问题
难点问题
装修管理 社区管理 团队管理 返修管理 违章装修的管控 业主投诉及赔付的协调 消除业主陌生感 收费率达成
4 服务磨合期
服务敏感点
物业的工作效率
沟通平台的搭建