工程人员服务规范
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•海尔的服务理念： 客户永远是对的 客户有需求，我们就尽力去做
3
正确的客户服务理念
•惠普的服务理念： 因速度而领先，为解决而努力 以热情为源泉，将爱心播心田 悟分享之乐趣，达忠诚之未来
4
正确的客户服务理念
DTZ戴德梁行的服务理念：
环球力量、一脉相承
5
工程人员普遍的问题是什么
6
工程人员普遍的问题是什么
•乐观: 以乐观的态度对待工作和工作中
的困难。
•热情: 对待客户要热情、周到。 对待同事要热情真诚。 对待工作要热情勤奋。
18
工程人员行为规范之服务态度
•耐心: 对客户的要求应认真、耐心地倾听，
在不违背企业规定前提下尽可能为客 户排忧解难。
•平等: 要一视同仁地对待每一位客户，不
能厚此薄彼。.
19
22
工ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人员行为规范之工作行为规范和职业操守
工作时间原则上不准私接打私人电话，
若有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁 止当着客户打私人电话。
上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、
打扑克，不得在办公室内化妆。
禁止收受客户任何形式的礼品或馈赠。.
23
客户投诉及派单处理
24
客户投诉及派单处理
•投诉方式： 一般通过物业前台。 无论何种方式，均应遵守投诉处理
8
工程人员行为规范之着装仪表
9
工程人员行为规范之着装仪表
•着装： 每天上岗前换好本岗位工作服。 衣冠整洁，系好领扣、衣扣、鞋带，
不卷袖口或裤腿，皮鞋保持干净，不得 钉响底。
10
工程人员行为规范之着装仪表
仪表：
保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，
不留、染怪异发型。
男员工经常刮胡须，不留小胡子、大鬓角、
不剃光头。
女员工淡妆上岗。
服务标牌：
工作牌只准佩带在工作服左胸前，不得随意
别放它处。.
11
工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止
12
工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止
•站姿： 坚持站立服务，站立时肩平头正、
挺胸收腹，双眼平视前方，眼神自然， 不左顾右盼，两手自然下垂或在体前 交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。
15
工程人员行为规范之服务态度
•礼貌： • 这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时候均应使用礼貌
用语，见到客户或同事说声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离 口。
16
工程人员行为规范之服务态度
•友善: • 微笑是体现友善最适当的表达方式，
因此应以微笑迎接客户及与同事相处。
17
工程人员行为规范之服务态度
26
客户投诉及派单处理
•派单处理（二）： 工程主管至少每周与客服主管核对派单
完成情况，定期检讨不能完成的原因，是 人为因素、管理疏忽还是材料短缺。
定期检讨完成的派单的返修情况及客户
回访(与客服部共同完成)情况。
各班组应有维修记录，工程部应有总的
维修记录(应与前台联网，数据库共享)。.
27
公共区域维修
工程人员服务标准
PRIVATE & CONFIDENTIAL
COVER SLIDE: If you see this text, you must copy the ‘swish’ graphic from a pre-built COVER slide and onto this slide.
This text will no longer be visible if done correctly.
28
公共区域维修
非紧急维修时，应妥善安排好时间： ➢写字楼尽量安排夜间或周六、日/节假日 ➢住宅/公寓等尽量安排在周一至周五9：00-11：00
或14：00-17：00
➢商业安排在23：00-8：00 只要对客户有丝毫影响，比如有停水、停电、停
前言 在日常管理中，工程人员的服务规范和专业水平，共同决定了
工程服务质量。而服务规范往往是工程人员容易忽视的一个环节。 课程内容:
工程人员行为规范 客户投诉及派单处理 公共区域维修 入室维修
1
正确的客户服务理念
2
正确的客户服务理念
• 现代化生产方式的特点是高度社会化，各行各业相互依存，
相互服务。服务水平的高低、服务质量的好坏，直接关系到企业的 生存与发展。以下列举三个世界著名企业的服务理念。
21
工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守
维护安静、严肃的工作气氛，不得在办
公室、走廊大声喧哗、吵闹，有事应走到 相关人员面前轻声交待。
工作时间不谈论与工作无关事宜，或到
其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串 岗、脱岗。
工作时间不干私事，不接待私人探访，
不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、 杂志、报纸。
的服务规范，且有书面记录及跟进情 况记录。
25
客户投诉及派单处理
•派单处理（一）： 分工明确，一般规定非紧急情况，仅有电
话投诉不予受理，即使紧急情况，也须事后 补单。
派单填写要完整，特别是完成时间、工料、
工作项目及内容等。
派单返回要及时，一般不能过夜，否则应
详细写明原因，由工程主管签认。对自己一 时解决不了或是超过了自己职权范围的投诉， 不应互相推诿，应立即向主管上级汇报。
•-----“项目上的活都是我们干的” •-----“服务是客服部的事，我们只管干活” •但是注意！！ • 无论您身处哪个部门，只要您从事的是物业管理
服务工作，就要随时注意自己的行为举止、服务规范。
7
工程人员普遍的问题是什么
•给自己一个改变的机会: ✓学会走出自我——成就未来 ✓绕开故步自封的陷阱 ✓热情是点燃工作希望的火花 ✓抛弃旧习——掌握新环境能动圈——寻求新发展.
工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守
20
工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守
提前10分钟到岗，做好交接班及其他各项准备工作。 上班走员工通道，不委托别人代打工卡，也不代替别人打工卡。 办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。 出入办公室开、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室
或客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去 时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。
切忌侧身乱靠、来回走动、手足无
措或双手插在裤带。
精神饱满，落落大方，随时准备为
客户服务。
13
工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止
•坐姿： 与客户交谈或其他活动需要坐下时，
应保持上身挺直，坐姿优美端庄。
坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇
腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或 茶几上。.
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工程人员行为规范之服务态度
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正确的客户服务理念
•惠普的服务理念： 因速度而领先，为解决而努力 以热情为源泉，将爱心播心田 悟分享之乐趣，达忠诚之未来
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正确的客户服务理念
DTZ戴德梁行的服务理念：
环球力量、一脉相承
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工程人员普遍的问题是什么
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工程人员普遍的问题是什么
•乐观: 以乐观的态度对待工作和工作中
的困难。
•热情: 对待客户要热情、周到。 对待同事要热情真诚。 对待工作要热情勤奋。
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工程人员行为规范之服务态度
•耐心: 对客户的要求应认真、耐心地倾听，
在不违背企业规定前提下尽可能为客 户排忧解难。
•平等: 要一视同仁地对待每一位客户，不
能厚此薄彼。.
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工ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人员行为规范之工作行为规范和职业操守
工作时间原则上不准私接打私人电话，
若有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁 止当着客户打私人电话。
上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、
打扑克，不得在办公室内化妆。
禁止收受客户任何形式的礼品或馈赠。.
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客户投诉及派单处理
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客户投诉及派单处理
•投诉方式： 一般通过物业前台。 无论何种方式，均应遵守投诉处理
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工程人员行为规范之着装仪表
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工程人员行为规范之着装仪表
•着装： 每天上岗前换好本岗位工作服。 衣冠整洁，系好领扣、衣扣、鞋带，
不卷袖口或裤腿，皮鞋保持干净，不得 钉响底。
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工程人员行为规范之着装仪表
仪表：
保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，
不留、染怪异发型。
男员工经常刮胡须，不留小胡子、大鬓角、
不剃光头。
女员工淡妆上岗。
服务标牌：
工作牌只准佩带在工作服左胸前，不得随意
别放它处。.
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工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止
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工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止
•站姿： 坚持站立服务，站立时肩平头正、
挺胸收腹，双眼平视前方，眼神自然， 不左顾右盼，两手自然下垂或在体前 交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。
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工程人员行为规范之服务态度
•礼貌： • 这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时候均应使用礼貌
用语，见到客户或同事说声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离 口。
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工程人员行为规范之服务态度
•友善: • 微笑是体现友善最适当的表达方式，
因此应以微笑迎接客户及与同事相处。
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工程人员行为规范之服务态度
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客户投诉及派单处理
•派单处理（二）： 工程主管至少每周与客服主管核对派单
完成情况，定期检讨不能完成的原因，是 人为因素、管理疏忽还是材料短缺。
定期检讨完成的派单的返修情况及客户
回访(与客服部共同完成)情况。
各班组应有维修记录，工程部应有总的
维修记录(应与前台联网，数据库共享)。.
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公共区域维修
工程人员服务标准
PRIVATE & CONFIDENTIAL
COVER SLIDE: If you see this text, you must copy the ‘swish’ graphic from a pre-built COVER slide and onto this slide.
This text will no longer be visible if done correctly.
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公共区域维修
非紧急维修时，应妥善安排好时间： ➢写字楼尽量安排夜间或周六、日/节假日 ➢住宅/公寓等尽量安排在周一至周五9：00-11：00
或14：00-17：00
➢商业安排在23：00-8：00 只要对客户有丝毫影响，比如有停水、停电、停
前言 在日常管理中，工程人员的服务规范和专业水平，共同决定了
工程服务质量。而服务规范往往是工程人员容易忽视的一个环节。 课程内容:
工程人员行为规范 客户投诉及派单处理 公共区域维修 入室维修
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正确的客户服务理念
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正确的客户服务理念
• 现代化生产方式的特点是高度社会化，各行各业相互依存，
相互服务。服务水平的高低、服务质量的好坏，直接关系到企业的 生存与发展。以下列举三个世界著名企业的服务理念。
21
工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守
维护安静、严肃的工作气氛，不得在办
公室、走廊大声喧哗、吵闹，有事应走到 相关人员面前轻声交待。
工作时间不谈论与工作无关事宜，或到
其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串 岗、脱岗。
工作时间不干私事，不接待私人探访，
不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、 杂志、报纸。
的服务规范，且有书面记录及跟进情 况记录。
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客户投诉及派单处理
•派单处理（一）： 分工明确，一般规定非紧急情况，仅有电
话投诉不予受理，即使紧急情况，也须事后 补单。
派单填写要完整，特别是完成时间、工料、
工作项目及内容等。
派单返回要及时，一般不能过夜，否则应
详细写明原因，由工程主管签认。对自己一 时解决不了或是超过了自己职权范围的投诉， 不应互相推诿，应立即向主管上级汇报。
•-----“项目上的活都是我们干的” •-----“服务是客服部的事，我们只管干活” •但是注意！！ • 无论您身处哪个部门，只要您从事的是物业管理
服务工作，就要随时注意自己的行为举止、服务规范。
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工程人员普遍的问题是什么
•给自己一个改变的机会: ✓学会走出自我——成就未来 ✓绕开故步自封的陷阱 ✓热情是点燃工作希望的火花 ✓抛弃旧习——掌握新环境能动圈——寻求新发展.
工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守
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工程人员行为规范之工作行为规范和职业操守
提前10分钟到岗，做好交接班及其他各项准备工作。 上班走员工通道，不委托别人代打工卡，也不代替别人打工卡。 办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。 出入办公室开、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室
或客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去 时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。
切忌侧身乱靠、来回走动、手足无
措或双手插在裤带。
精神饱满，落落大方，随时准备为
客户服务。
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工程人员行为规范之礼仪礼貌、行为举止
•坐姿： 与客户交谈或其他活动需要坐下时，
应保持上身挺直，坐姿优美端庄。
坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇
腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或 茶几上。.
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工程人员行为规范之服务态度