第九章 公共关系危机管理

普通高等教育规划教材
Public Relations
思考与训练题
1.处理危机事件时，为什么将公众的利益放到首位？ 2.公共关系危机有那些特征？ 3.公共关系危机管理的本质是什么？ 4.选择一家你熟悉的企业，分析它在面对危机事件 时是如何对公众采取对策的？
一、 危机的含义 二、 危机的特征 三、 危机的类型
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一、 危机的含义
目前，关于危机尚没有一个统一的定义，但归纳 起来，有以下几个共同内涵：
1、 危机是不正常的突发事件。 2、会威胁到组织的生存和发展以及组织形象。 3、 对组织以及员工有较大的心理震撼。 4、 必须在时间紧迫，人力、财力物力资源缺乏和信息不充分的 情况下尽快处理危机。
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三 危机的类型
1、按照危机形成的诱因分为内部危机和外部危机 2、按照危机的表现形态分为有形危机和无形危机 3、按照危机的严重程度分为一般危机和严重危机 4、 其他危机类型
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第二节
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危机处理
一、分析危机产生的原因 二、危机的识别 三、危机处理的原则 四、危机处理的基本程序 五、危机处理的具体公众对策
二、公共关系危机的预防
强化公关意识 危机的预测 制定危机应变方案
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三、制定公共关系危机管理计划
危机管理计划的内容包括 （1）导言或公司总裁函件 （2）部门主管对危机管理方案的确认 （3）危机管理小组（CMT）成员 （4）建立处理危机关系网 （5）印制危机管理手册 （6）关于信息所有权的提示 （7）危机风险及潜在损害的评估 （8）行动步骤 （9）媒介关系 （10）财务及法律事宜 （11）危机中心 （12）危机事件记录簿
第九章
公共关系危机管理
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本章提要
危机事件的处理与预防是上世纪以及本世纪公关活 动的价值体现。本章从公关危机时间的发生，预防， 处理几个方面较全面的分析了危机事件处理的程序。
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第一节
公共关系危机概述
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二、危机的识别
美国公共关系专家弗雷泽· P· 塞特尔(Fraser P．Seitel)指出， 当组织的危机即将爆发时，有七种典型的警告信号出现： 1.震惊 2.信息不充足 3.事件在逐步升级 4.失去控制 5.来自外部的质询增多 6.不知所措 7.恐慌

我们认为危机是指任何可能危及社会及组织的最 高目标和基本利益，管理者无法预料但又必须在极 短时间内紧急回应和处理的突发性事件。
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二、 危机的特征
1、严重性和破坏性 2、突发性、不确定性 3、紧迫性 4、公众性、舆论的关注性 5、危机的双重性
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三、危机处理的原则
1、及时和冷静 2、准确。 3、公正客观 4、灵活全面 5、公众至上 6、维护组织的声誉
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四、危机处理的基本程序 1、成立危机处理小组 2、深入事件现场，了解事情全面真实情况 3、控制损失 4、召开新闻发布会，发布正式的信息 5、全面展开工作，有效采取行动 6、认真处理善后工作，总结经验，吸取教训
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一、危机管理的本质
（一）危机管理的定义 （二）危机管理的本质
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（一）危机管理的定义
为了最大限度地减少危机对社会和组织的伤害，帮 助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声 誉而对组织危机进行预防和处理的过程。危机管理 的任务：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形 象。
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（二）危机管理的本质
（1）危机管理活动与组织的一般管理活动，公共关 系活动以及企业战略管理活动存在一定的关系 （2）危机管理重点在预防 （3）危机管理的核心与关键，在于平衡各个利益相 关者的权益
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四、危机管理应注意的问题
1. 忌缺乏预见性，没有危机意识 2. 忌分不清是危机，还是机遇 3. 忌信息渠道不畅，报喜不报忧 4. 忌惯性思维，缺乏应变能力 5. 忌三心二意，不分轻重缓急 6. 忌决策不果断，举棋不定 7. 忌措施不坚决，拖泥带水 8. 忌做表面文章，措施不到位 9. 忌言而无信，不能以诚相待 10. 忌盲目乐观，好了伤疤忘了疼
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五、危机处理的具体公众对策
对内部公众 对危机事故受害者 对新闻传播媒介 对上级领导部门 对组织所在社区 对消费者
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第三节
危机管理
一、危机管理的本质 二、公共关系危机的预防 三、制定公共关系危机管理计划 四、危机管理应注意的问题
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一、分析危机产生的原因
1、 组织自身问题 （1）组织人员素质低下 （2）产品、服务质量有问题 （3）组织管理决策活动失误 （4）公共关系活动本身的失 策 2、组织外部原因 （1）竞争对手的不正当竞争行 为 （2）不利报道引起的危机 （3）意外事故造成的危机 （4）其他事件