标准话术

----“先生/女士，请问您跟金通、远东，还 是其它店比较觉得太贵？”
记录顾客提供的价格信息。
倾听
适当沉默
感谢
阐述
适当解释
记录 访价
反馈
情景五：处理顾客异议

特殊情景话术
抱怨价格贵 ——感谢顾客
----“谢谢您提供的价格信息，我将立即向总公司 反应。寿光圣达是国家GSP认证企业，我们承 诺100%品质保证。”

标准话术
----“先生，请问您哪里不舒服？” ----“您做过哪些检查？” ----“根据您的病情，需要使用… …”
情景三：专业咨询
特殊情景话术 1.“三无”顾客----无处方、无目的、无把握

询问病情 有无医院诊断
用药史 过敏史
建议
补充
情景三：专业咨询
特殊情景话术 1.“三无”顾客----无处方、无目的、无把握
情景三：专业咨询
特殊情景话术 3.药物使用后出现过敏反应或其他不良反应

专心聆听 自行分析
安抚 道歉
与顾客共 同分析
结论
致谢
情景三：专业咨询
特殊情景话术 3.药物使用后出现过敏反应或其他不良反应 ----“请问有什么可以帮到您？” ----“对不起，让您多跑一趟！” ----“先生，您发现这种不适，有多长时间？” ----“您服用这种药物多长时间？以前有服用过

吗？” --- “在服用这种药物的同时，还有服用什么药 物？”
情景三：专业咨询
特殊情景话术 3.药物使用后出现过敏反应或其他不良反应

标准话术： ----“将您的服用方法告诉我，好吗？” ----“最近在饮食方面，有什么特殊的地方？” ---- “您的确是对 … 药物过敏，从现在开始，停 止使用…，我建议您改用…” ------“同时，您需要服用…，以减轻这种不适”
活动内容） ----我们药房提供免费测量血压的服务， 如果需要，欢迎您随时过来测量。 ----这里有一些新到的糖尿病食品，您需 要的话，我可以向您推介一下。
情景四：收银作业

礼貌送别
----谢谢您，请慢走/请走好。
情景四：收银作业

特殊情景来自百度文库术
会员购物
----“您的消费累计是**元， 会员折让**元。”
情景三：专业咨询
特殊情景话术 3.药物使用后出现过敏反应或其他不良反应

感谢顾客，并作好药物不良反应记录。 标准话术： ----“谢谢您及时把这个
信息告诉我们”
情景四：收银作业
要求： 1.语气----亲切、热情； 2.表情----保持微笑； 3.动作----快捷，准确，与顾客有目光的交流， 点头致谢； 4.目的----让顾客感觉到受到尊重，购物愉快。
标准话术： ----（如果顾客急需）“我立即帮您组织调货，请
您稍等”
联系确认货源，然后告诉顾客： ----“请您下午*点左右过来，好吗？（社区内）
如果需要送货的话，请您留下电话和地址，我 们给您送过去。”
情景二：销售导购

特殊情景话术 1.顾客指明购买 之三：顾客需要的商品暂时缺货或没有经营 ----“先生/小姐：您需要的***暂时没有，这里有 跟它同样功效的另一种产品***，我给您介绍 一下，好吗？” ----“先生/小姐，如果方便的话，请您留下联系 电话，以便在来货时，我们能够及时通知您。 请问您贵姓？”
----“很抱歉！给您造成不便，我将立即向 总公司反应。这张抵用券X元，您可在下 次来到圣达药房时抵用。”
情景六：电话话术
要求：
就象面谈一样
1.语气----热情、关切； 2.表情----自然、保持微笑； 3.动作----专注倾听，详细记录，后挂断电话； 4.目的----了解顾客心理，帮顾客解决问题。
情景二：销售导购

标准话术
恰当地使用开放型问话，了解顾客需求
----“小姐，您需要多少盒？” ----“您哪里不舒服？”
情景二：销售导购
特殊情景话术 1.顾客指明购买 之一：我们有这种商品，立即拿给顾客

----“您需要多少？” ----“好的，请您稍等，我这就拿给您。” 注意，别忘了----
扼要说明商品用法、 用量、注意事项
服务标准话术
课程设计
1.情景标准话术
2.特殊情景应对话术 3.动作、表情的配合 4.话术禁忌
情景一：迎送
要求： 1.语气----亲切、自然； 2.表情----保持微笑，与顾客有目光的交流； 3.动作----大方、端庄，可向顾客略微点头问候。 4.目的----让顾客感觉到被欢迎，受到尊重。
情景一：迎送
标准话术 “您好，欢迎光临！” “您慢走。” “请走好！”

情景一：迎送

特殊情景话术
1.在顾客不需要协助时 ----“您随便看看，需要时随时叫我。 ” 2.在顾客需要协助时 ----“请问有什么可以帮到您？”
情景一：迎送
特殊情景话术 3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客 ----“刘小姐/王经理/赵阿姨，您好！请问 有什么可以帮到您？” 4.招呼久未来店的老顾客，要象久别的朋友。 ----“王阿姨您好，好久不见，您看起来气 色不错！”
情景四：收银作业

标准话术
唱收唱付，附加推荐 ----您好！
----请问阿姨有没有会员卡？ ----总共***元，多谢，收您***元，找您***元， 您的小票，请核对一下并保存好。
情景四：收银作业
----这里有一些新到的糖尿病食品，您需要的
话，我给您推介一下。 ----我们现推出……促销活动，……（告知

1.商品名称 2.厂家
复述
会员卡！
记录
3.规格
4.数量 5.取/送货时间 6.其他
情景六：电话话术
特殊情景话术 2.打出电话

尽量避免在吃饭或午休时间与顾客联系
先把想说的内容准备好，必要时，将要点列在纸上
---- “您好，王小姐，我是圣达医药，这时候给您 打电话，没有打扰您吧？”
情景六：电话话术
特殊情景话术 2.打出电话

当你不能确认接电话人时… … ---- “您好，我是圣达医药，请问王小姐在吗？ 王小姐，我是圣达医药***，关于******”
情景六：电话话术
特殊情景话术 有时候，你会遇到… … ----顾客恰巧外出，或有不方便，应与顾客 确定下次通话的时间，尽快结束电话。 ---- “对不起，打扰您了。您看我 X 点或 Y 点再打来，好吗？” ----“谢谢，再见！”
情景六：电话话术
标准话术 ----“您好，寿光圣达**店，请问有什么可以帮

到您？ ”
----“对不起，请您声音大一点好吗？我听不清楚 您讲话。” 电话结束时， ---- “请问还有什么需要吗？谢谢您的电话。再 见！” 等对方先挂断电话，再轻放话筒。
情景六：电话话术
特殊情景话术 1.顾客订购商品
情景五：处理顾客异议
特殊情景话术 2.与同类商品比，价格较贵

说明独到的功效及为顾客带来的利益
情景五：处理顾客异议
特殊情景话术 2.与同类商品比，价格较贵 标准话术： ----小姐，您是说这种药品比…贵，对吗？ ----这种药品的优点是……，服用后在血液中的浓度 比较平稳，药效可以维持……小时，每天只需要服 用*次，很方便，不容易漏服。也避免了病情的反复

然后推荐合适的药品，交代服用方法和注意事项。
情景二：专业咨询
要求： 1.语气----关切、坚定、自信； 2.表情----专注聆听，保持与顾客目光的交流； 3.动作----主动询问，可对顾客讲述内容略微点 头回应。 4.目的----让顾客感觉到受到尊重，所提供的服务 专业并值得信赖。
情景三：专业咨询
情景一：迎送

礼貌送客 在顾客离店时，靠近门口的员工，礼貌 送客。
----“小姐，请慢走/请走好！”
情景二：销售导购
要求：
1.语气----亲切、自信； 2.表情----保持微笑，专注聆听，； 3.动作----快捷、到位，与顾客有目光的交流 可对顾客讲述内容略微点头回应。 4.目的----让顾客感觉到受到尊重，公司商品 种类丰富，质量值得信赖。
说什么？ 怎么办？
情景二：销售导购
特殊情景话术 标准话术

如果不清楚有没有货， ----“请稍等，我马上帮您查找一下”
情景二：销售导购
特殊情景话术 1.顾客指明购买 之三：顾客需要的商品暂时缺货或没有经营

顾客为什么 ……
我们有什么 ……
对顾客… 对公司…
询问
推介
记录
反馈
情景二：销售导购
特殊情景话术 2.顾客未指明购买 先使用开放性的问话，了解顾客需要，推介适当 的药品。 ----“您哪里不舒服？” ----“有多久？” ----“服用过什么药品？” ----“疗效如何？”
倾听
适当沉默
感谢
阐述
适当解释
记录 访价
反馈
情景五：处理顾客异议
如果是老顾客、购买大单的顾客，可赠送 抵用券给予补偿。 ----“为了对您的不满意表示歉意，这张X 元的抵用券，您可以在下次来到圣达药 店时抵用，欢迎您继续支持我们的工作， 不断提出宝贵意见。谢谢！” 最后将顾客意见记录下来，做访价，向公 司商品部反馈价格信息。
和不稳定。 ----这么多的好处，您一定想试用一下，对吗？
情景五：处理顾客异议
特殊情景话术 3.对待未购物的顾客

----您不买没关系，欢迎您下次再来！ ----的确应该多考虑考虑，不必匆忙下决定，我们随时欢迎您！
情景五：处理顾客异议
特殊情景话术 4.顾客抱怨商品不全

表示歉意 感谢顾客
适当给予补偿
情景五：处理顾客异议
要求： 1.语气----自然、平和； 2.表情----镇定、保持微笑，； 3.动作----专注倾听，略微点头，与顾客保持 目光的交流； 4.目的----了解顾客异议背后的真正含义，解 除顾客的顾虑。
情景五：处理顾客异议
特殊情景话术 1.顾客抱怨价格太贵 ——倾听：回答前适当的沉默

情景一：迎送
特殊情景话术 5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化， 适当 给予赞扬 ----“您的发型很时尚！” ----“您今天气色很好！” ----“这套衣服穿起来很有气质！”

情景一：迎送

特殊情景话术
6. 如果顾客带小孩进店，给予适当 关注 ----“小朋友，您好！”（蹲下来招呼） ----“您的孩子长得真精神/真可爱！”

情景六：电话话术
特殊情景话术 需要和第三者讲话时

----“对不起，请您稍等”，然后用手捂住 话筒，同其他人小声交谈或商量。注意 不能让对方听到话筒这方的内容，因为 这是一种礼貌的行为。
全心全意为人民服务！ ----毛泽东

----“有没有看过医生？” ----“做过哪些检查？” ----“用药期间如果有什么不适，您随时跟我联系。”
----“我的电话是… ”
情景三：专业咨询
特殊情景话术 2.拿处方购药的顾客

细心按照处方调配 ----“王阿姨，医生有没有交代这些药品的 服用方法？” ----“您能告诉我这药怎么服用吗？” ----“服用中药期间，您要注意------”
情景二：销售导购
特殊情景话术 1.顾客指明购买 之二：虽然有，但是库存不足

婉转、肯定的语气告知顾客，并与顾客协商解决。
情景二：销售导购
特殊情景话术 1.顾客指明购买，库存不足 标准话术：

----“小姐，您需要的眼药水现有5只，如果可以 等的话，我们将在周三到货。您先拿这5只使
用，好吗？”
情景二：销售导购