组织架构中的客情关系管控
客情关系的建立和维护
一、客情关系的建立
四) 不同层面客户的公关方式 高层 1、通过电话预约或直接登门拜访，经常呈送公司资料、内刊、合作方案，通过介绍公司核心竞争力以及合作愿景等方式来加深印象，促使其对我司实力的认可； 2、利用其到外地出差开会的时机进行公关； 3、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解，增进友谊。 中层及操作层 1、感情投资 培养广泛的爱好和情趣，找到工作之外的共同话题； 创造与客户一起享受生活乐趣的机会，进入客户的生活圈、朋友圈，成为客户真正的朋友。
一、客情关系的建立
2、了解客户需求，帮助其解决问题 工作层面： 了解对方最关注、最重视、最需要什么。针对其关注重视的问题提出新的思路和方案，并充分利用公司系统能力来帮助解决。 非工作层面： 任何人都有其力所不能及的事，了解客户工作层面以外的需求，并帮助其解决。 案例分享 针对不同层面客户成功公关的案例。
互动游戏：
要求：业务员最后要成功约见到客户
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由推托，业务员想尽办法应对。
准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
拜访客户沟通技巧
从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
客情关系的建立和维护
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演讲者：
客关系的建立
01
客情关系的危机处理
02
客情关系的维护
03
客情关系的禁忌
04
目录
一、客情关系的建立
一） 找到关键人物 1 、了解清楚组织结构、工作流程，明确谁是你要找的人以及在 企业中准确的主管工作内容。 （举例中国移动：总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员） 2、通过各种途径，了解关键人物的相关资料（背景、爱好、在企业中的 派系等）。 3、电话预约目标客户。声音是第一印象，说话声音要清晰、流畅、自 信、诚恳，简明报出公司及自己名字并说明来意，要预先设想被拒绝 时的应对方法。 4、直接登门拜访，面对面进行沟通。
客群关系管理实施方案
客群关系管理实施方案一、客户分群标准客户分群数据依据：2013至2015承保的所有团体车险和非车险团体客户。
客户分群标准：按照保费规模大小和VIP标示进行分群，分为：重型客户：含有VIP标示的客户。
大型客户：没有VIP标示，三年内在我司投保车险及非车险保费合计大于等于100万的客户。
中小微型客户：其他客户。
按照以上规则分群后形成数据明细。
二、建立适用于团体客户的CRM管理系统根据分群标准，我司外包或自行开发CRM管理系统，通过CRM系统建立统一的保险业务销售管理平台，统一管理客户资源。
通过CRM系统，将来自核心业务系统的客户数据和来自于其他外部渠道获得的客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一的客户信息中心。
通过建立统一的客户数据库，动态收集、更新来自各渠道的客户及潜在客户信息，实现不同渠道、不同部门、不同环节的客户信息的共享。
利用CRM系统的库数据分析信息，实现对客户的全面评价。
三、制定客群关系管理考核指标（一）重大型客户设置客户经理。
重大型客户按照客户归属为标准，配置客户经理。
客户经理原则上为该业务的直接销售人员，分公司落地业务则由分公司相关人员担任客户经理。
客户经理实行团队制，每名客户经理均配置指定的中后台资源。
中后台资源包括：核保、理赔、推动、财务等。
客户经理的职责包括：联系客户，为客户提供“一站式”服务。
营销产品，根据公司的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，在与客户的交往中，发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。
对客户的新需求，要及时向有关部门报告。
内部协调，客户经理“把握”的每笔业务都是公司的财富，需要所有相关部门全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务顺畅、准确地完成。
（二）中小微型客户设置产品推动经理。
产品经理主要职责是根据CRM区分不同中小微客户的保险需求，按照行业匹配产品，并针对性推动。
（三）重大型客户经理考核指标：所属客户保费达成率；新增重大客户数；老客户新增产品数量，客户服务满意度；重大型客户利润贡献度；重大型客户非正常流失率。
KA管理系统模式
公司性质： 公司性质： 地址： 地址： 电话： 电话： 传真： 传真：
联系人： 联系人： 职位： 职位： 电话： 电话：
客户策略： 客户策略： 目标市场： 目标市场： 消费群体： 消费群体：
贸易条件： 贸易条件： 帐期： 帐期： 折扣： 折扣： 其他： 其他：
分析评估关键客户：分为 类 分析评估关键客户：分为4类 • 明星类 客户很有吸引力， 客户很有吸引力，因为他能提供很多商业机会以及公司的地位很强
促销方式的选择：促销类型 促销方式的选择：
序号 客户类型 常用促销类型 ①批量购买优惠 会员制②会员制-积分制 ③达到一定金额的买赠 ①买赠（产品或礼品） 买赠（产品或礼品） ②价格促销 促销类型归纳 ①价格：批量购买 价格： 的优惠， 的优惠，限时特卖 ②抽奖活动 ③积点、积分 积点、 买赠活动⑤ ④买赠活动⑤免费 试用⑥联合促销⑦ 试用⑥联合促销⑦ 人员推广⑧ 人员推广⑧互动游 戏
– 提供高质量的拜访 – 保持良好关系 – 维持公司地位
• 问题类 客户有吸引力的潜能并提供很多商业机会但公司的地位很弱
– 提供高质量的拜访 – 应该改善关系 – 努力争取对公司的支持
• 金牛类 客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机 客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位， 会非常有限
②理货员工作流程 • 出门前检查工作装备 • a 业务包：文件夹、抹布、美工刀、促销赠品 业务包：文件夹、抹布、美工刀、 • b调换货 调换货 • c记录本店重要事务。如产品调换情况、促销情况、堆箱情况、产品库存等 记录本店重要事务。 记录本店重要事务 如产品调换情况、促销情况、堆箱情况、 • 拜访下一家门店 • 每天标准拜访大卖场8家门店，连锁拜访24家 每天标准拜访大卖场 家门店，连锁拜访 家 家门店 • 整理并总结一天的工作： 整理并总结一天的工作： • a报表，单据整理 报表， 报表 • b拜访情况急待解决的问题当天或第二天向上级主管沟通，协调解决 拜访情况急待解决的问题当天或第二天向上级主管沟通， 拜访情况急待解决的问题当天或第二天向上级主管沟通
实操 如何有效建立客情关系
4.2 如何给足客户的回报？
4） 宴请的理由
② “蹭”家庭关系 客户：职场角色&家庭角色：父亲，母亲，还是子女 只要有角色，就可以去蹭 建议大家做一些家庭式聚餐，销售能参与进去最好 （介意也没关系，提供的价值足够） 利用好妇女节，儿童节，父亲节、母亲节等
02
传统理论的相似
投其所好： 搞清楚客户的爱好，陪客户 打球、打牌 这只是较低层次的相似
世界这么大，人人各不同，难道只能搞定和我们爱好相似的客户？当然不是
5.2 认知维度的相似
相似 并不是要有共同爱好 也不是要有共同性格 高级的相似是认知维度的相似
降维配合：客户认知低，你就要在较低的维度配合他 升维沟通：客户认知高，你就要在更深层次理解问题 持续迭代：让客户看到努力迭代的你，正如曾经努力奔跑的 他，不断成长，主动迭代，就是最好的相似
客情的本质
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你欣赏的人中，不出意外，都是和你相
单击此处输入你的正文，文字是
似的、有共您同思特想征的 提或炼共，同为 了追最求终的演示人。
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当会某产人生和友你善单您的和击思观喜此想点 爱处的 输提、之入炼行情你，为的为 正了一文最致，终时文演字示，是。你就
在你的身上，添能加找小到他标们题的影子
要警惕成为备胎 保持联系不是备胎，联系止于此才是
3.3 曝光案例
女朋友：只要锄头挥得好,没有墙角挖不到 神药：今年过节不收礼，收礼只收脑白金 神曲：小苹果，最炫民族风 规律：把相似的节奏融合在一起，不断重复，在脑海中挥之不去 酒店：曾伟 明宇丽呈酒店（火车东站店）
公司客情管理制度
公司客情管理制度第一章总则第一条为加强公司客情管理，提高客户满意度，建立稳固的客户关系，制定本制度。
第二条公司客情管理是指公司通过有效的管理措施，合理的服务流程，全面的客户关怀，实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
第三条公司客情管理制度适用于公司所有员工，在客户接待、服务、沟通等方面必须遵守。
第四条公司客情管理制度的实施，应当遵循公平、公正、诚信、亲切的原则，建立和谐的客户关系，提高公司的整体形象和声誉。
第五条公司客情管理制度由公司总经理负责审定。
第六条公司各部门负责执行客情管理制度，并进行定期检查和评估。
第二章客户服务流程第七条客户服务流程是指在客户到访、咨询、购买、售后等环节中的一系列服务步骤。
第八条客户到访：客户到访公司时，应由前台接待人员进行问候和登记，客户如有特殊需求应及时反馈给相关部门。
第九条客户咨询：客户咨询时，应由专业人员进行解答，并根据客户需求提供相应的建议和方案。
第十条客户购买：客户购买产品或服务时，应提供清晰的价格说明，签订合同并及时安排交付。
第十一条客户售后：客户购买产品或服务后，如有任何问题或需求，应及时协助解决，并根据客户反馈情况进行改进。
第三章客户关怀措施第十二条公司应建立客户档案，及时掌握客户的需求和喜好，合理安排客户活动和服务。
第十三条公司应定期对客户进行关怀，发送贺卡、礼品等，表达感谢和祝福，增强客户对公司的信任和好感。
第十四条公司应建立客户反馈渠道，及时回应客户的投诉和建议，解决问题并改进服务，提高客户满意度。
第十五条公司应培训员工的客户服务意识和技能，提高服务质量和效率，确保客户体验。
第十六条公司应利用多种方式和渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、社交媒体等，建立稳固的客户关系。
第四章客户满意度评估第十七条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，找出问题和改进空间，并进行改进。
第十八条公司应有相应的客户满意度评估指标和标准，对客户满意度进行定量化评价，形成数据报告，为公司的改进和发展提供参考。
如何推进客情关系详解
兴趣
• 互动的方法
信赖
• 信赖的主体表现：私交
信赖的方法
一个中心两个基本点
• 一个中心：客户需求为中心 • 两个基本点：兴趣点 痛点
需求
• 需求的结构 • 了解需求的方法：PDP和MBIT性格分析
兴趣点
痛点
客户价值标准
方案价值标准
SPIN销售法则
如何推进客情关系
王丙阳
客情关系的四个阶段
• • • •
认识 兴趣 信赖 同盟
认识
• 认识客户的步骤 搜集客户资料：发展内线 客户组织架构关系 采购角色的兴趣点及层级个人：个人喜好和家庭 政治：职业发展 战术：工作流程和方法 战略：组织目标
部门组织架构图及各部门职责
第一章公司组织架构图◆改善公司的组织结构主要提高以下几个方面：1、为了节约公司人力资源，减少岗位重叠，加大公司的管理力度。
2、提高公司自上而下的执行力，更好的执行上级传达的政策制度。
3、明确各部门的权利责任及所辖范围。
4、明确各部门岗位的权利职责。
5、提高各岗位员工工作效率。
◆可据公司实际情况调整岗位：1、人力资源部经理（可由总经理兼任）2、客户部经理（可由营销策划部经理兼任）3、片区主管（可由营销策划部经理直接兼任）4、配货主管（可由物流部经理直接兼任——下设组长）5、商品部经理可由总经理或者副总经理直接担任。
6、客服部可与营销策划部合并，并受营销策划部制约，受营销策划部经理管辖。
7、客服部下属（产品售后服务岗位）可并入物流部，主要负责门店残次品鉴定，维修退厂管理。
8、商品和财务部可由总经理直接管辖，但两个部门必须分开管理。
9、营销策划部中的策划招商可简化为招商加盟接待咨询，与展厅和客户接待合并。
◆公司主要层面构成及职能：1、总经理、副总构成公司的决策机构，负责公司的战略规划、目标责任的分解、重大经营策略的制定，以及指导和监督各事业部对公司政策的执行状况。
2、六大职能部门：人力资源部、客服部、营销策划部、物流部、财务部、商品部构成公司的职能机构，负责公司总部的各项职能管理工作，对各事业部提出工作指导和建议，并监督各事业部对公司管理措施的完成情况。
3、各部门下属单位将是公司的运营主体。
公司将实行责任管理体系，目标管理体系，考核激励体系对各部门进行管理，逐步发展各部门自身的经控能力，以及承担相应责任的能力。
第二章部门职能本部门以营运管理为中心，制定总体销售业绩指标,商品销售指标。
通过订货，补货及调货把握商品结构，控制商品库存，制定整体促销方案，最大限度的满足销售的需求。
即努力促成合理科学的进销存比，通过活动方案的审核保证公司利润率的达成，准确及时的统计分析销售情况，为公司各项决策提供依据，已期完成公司下达的销售目标。
组织架构及岗位说明书
23、活动策划与执行：负责线上线下品牌推广活动的策划、组织与实施，吸引目标客户参与和提高品牌形象。
24、数据分析与优化：收集和分析品牌推广活动的数据，评估推广效果，并据此优化推广实施策略。
DS-02 电商运营专员
15、准成功二合理的方案+靠谱的执行力。
16、品牌定位与战略规划：明确品牌的目标市场及核心价值，制定品牌战略，确保品牌形象与信息符合公司愿景与目标。
17、市场调查与分析：收集并分析目标客户、竞争对手和市场动态数据，为品牌推广提供有力依据，并不断跟进调整品牌战略。
18、内容营销与传播：策划并执行品牌相关的内容营销活动，包括撰写文章、设计图片、制作视频等多样形式的内容，以传递品牌价值并吸引用户关注。
7、定期向上级提交工作计划和总结。
XS-03 销售代表
职位概况
职位名称
销售代表
职位编号
XS-03
直接上级
销售主管
所属部门
销售管理部
直接下级
无
岗位职责
1、负责公司产品的销售及推广。
2、负责完成领导下达的各项营销目标，对负责的客户资源销售目标的达成状况负责。
3、学习独立开发新客户。
4、负责客户的各项销售服务工作、信息收集工作和售后服务工作。
5、根据编制和市场需求，完成公司所有销售人员（例如：销售代表、销售培训生、促销员等）的招聘，并对其进行培训、指导和考核下属团队人员，人力行政部配合完成相关招聘工作。
6、对下属的工作进行评价并协助制定和实施绩效改善计划。
7、充分发挥枢纽作用，保证本部门人员与公司各部门沟通顺畅。
8、直接参与主持重要客户的业务谈判及成交。
餐饮餐厅组织架构岗位职责
餐饮餐厅组织架构岗位职责一、组织架构二、岗位职责(一)店长岗位职责1、全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。
2、执行总经理下达的工作任务，控制餐厅成本，提高利润，完成餐厅营收目标。
3、负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。
4、负责组织人员按时办理餐厅经营所需的各类证照。
5、负责餐厅服务质量标准化、服务方式规范化、服务过程程序化的设计与实施。
6、实施餐厅的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。
7、定期组织月度会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施。
8、掌握每日销售数据，定期提报餐厅的月度工作总结与计划（经营报告、预算），将经营目标分解下达，并对各部门的工作进行督导。
9、对下属进行管理，给下属分配及委派任务并监督其执行情况。
10、推行贯彻企业文化，加强员工团队的教育和培训工作，树立团队精神，提高从业人员的素质；了解和掌握下属各部门的情况，有的放矢地搞好管理和员工培训工作。
（1）教育员工遵纪守法、服从领导、服从管理，培养和提高员工意识，自觉按期完成并做好本职工作；检查发现问题时立即纠正。
（2）掌握餐厅营业情况，了解员工的思想状况、职业素养、工作表现、业务水平和家庭状况，有针对性地开展思想教育工作，帮助他们解决一些实际问题和困难，使他们有归宿感、责任心和事业心。
（3）重点抓好主管级以上管理人员的管理工作，对他们严格培训和严格管理，确保餐厅管理水准和服务水准得以保证。
11、负责餐牌定价、推销策略，定期或不定期地做好公关宣传促销活动。
12、编制年度财务预算方案，控制采购食品及分析经营动向。
13、督导下属员工提高服务质量：（1）巡查餐厅各部门，进行工作指导，发现问题及时解决，并书面记录。
（2）检查各工种员工是否按操作规程进行工作，检查他们的仪容、工作效率、技术的训练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准。
客户关系主管管理客户关系团队
客户关系主管管理客户关系团队一、概述在现代商业竞争激烈的市场环境中，良好的客户关系管理是企业成功的关键因素之一。
作为客户关系主管，有效地管理客户关系团队至关重要。
本文将从客户关系团队管理的角度出发，探讨有效的管理策略和实施方法。
二、团队建设1. 确定团队目标：作为客户关系主管，首先要与团队明确共同的目标，即建立和维护优质的客户关系，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
2. 分配角色和责任：根据团队成员的能力和专长，合理分配任务和职责，确保每个人都能充分发挥自己的优势。
3. 建立有效的沟通机制：设立定期团队会议，鼓励团队成员分享想法和经验，及时解决问题，并及时向上级汇报工作进展。
三、团队管理1. 建立正面激励机制：制定激励政策，如奖金制度、晋升机会等，激励团队成员积极主动地与客户互动，提供优质服务。
2. 提供培训和发展机会：不断提高团队成员的专业知识和技能，通过培训和发展计划，帮助他们成长和进步。
3. 建立监测和评估体系：建立有效的绩效评估机制，定期对团队成员的工作进行评估，并提供反馈和改进建议。
四、客户关系管理1. 确定目标客户群体：客户关系主管应明确企业的目标客户群体，并根据不同群体的需求制定相应的营销策略。
2. 建立客户数据库：客户关系主管应建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、交易记录等，以便更好地了解客户需求，进行精准营销。
3. 定期客户回访：通过电话、邮件、短信等方式，定期回访重要客户，了解客户满意度，解决问题，增加客户信任度。
4. 处理客户投诉：客户关系主管应及时处理客户投诉，注重客户反馈，积极改进产品和服务，以提高客户满意度。
五、团队协作与沟通团队合作和良好的沟通是成功的关键。
客户关系主管应鼓励团队成员之间的合作与交流，促进信息共享，及时协调工作进度，确保客户问题能够得到有效解决。
六、总结客户关系主管负责管理客户关系团队，有效地管理团队成员、提升客户满意度是核心任务。
通过团队建设、团队管理、客户关系管理以及团队协作与沟通的有效实施，可以有效提高客户关系团队的整体效能，为企业带来更大的成功与利益。
会议会务工作人员组织架构表
会议工作人员组织架构表会议工作人员工作项目内容、会议活动总指挥：本次会议活动最高决策人，对本次会议活动整体运作体系和方向作出指示和判断，对所有有关会议活动事件具有最终决定权；（建议同剩设计主要负责人担任）、会议会务副总指挥：本次会议会务活动事件的全局直接负责人，直接领导会务下属 个组的人员安排，工作职责及会务组突发事件的应急决策；（建议同剩设计主要负责人担任）页脚内容、会议财务负责人：负责本次会议活动一切财务支出和核算以及财务监督工作；（建议同剩设计主要财务负责人担任）、执行组副总指挥：负责本次会议活动现场布置包装，会议活动的流程和进度，舞美效果，媒体公关活动，演艺人员以及会议品质和效果的全局负责人直接领导会议执行下属 个组的人员安排，工作职责及执行组突发事件的应急决策，甲方代表的直接联络人；（建议索尔企划主要负责人担任）、会议会务组人员安排及工作职责✌、发放邀请函件接受回执、来宾确认、来宾档案及信息管理；、会议资料、会议礼品准备装袋；、项目现场参观的解说员、领导讲话稿，项目介绍 ❆的撰写、保管和现场操作☜ 、职工宣誓仪式的组织和排练，以及人员的确 ；☞ 、检查规范与会全体工作人员的着装整洁和规范 （建议同剩设计 名行政部门员工担任）、会议接待组人员安排及工作职责✌、与会嘉宾签到，来宾确认，入住登记，安排房间，餐饮座次安排 会议座次安排，接洽宾馆餐饮水酒 ；、会议资料、会议礼品发放和剩余物料回收保管；、配合礼仪人员完成会议及宴会现场签到，领位，佩戴嘉宾证鲜花页脚内容、配合礼仪人员完成会议及宴会现场来宾需求服务和维护客情关系；☜ 、接洽来宾返程日程安排，退订房间，车船票事宜 ；☞ 、负责前期车船飞机接站事宜的安排和统筹安排 （建议同剩设计 名业务部门员工担任）、会议交通联络组人员安排及工作职责✌、与会来宾所有接站交通工作；、与会来宾会议场地往返交通工作；、会议活动中所有联络交通工作、会议物料运输工作☜ 、针对会议制定车辆使用方案和行走路线并确保车辆安全和来宾人身安全；☞ 、会议零时用车的调度和安排（建议 名司机大巴 辆，小车 辆）、会议后勤保障组人员安排及工作职责✌、会议物料的补充和零时购买；、会议会务工作的零时机动工作；、会议会务所有工作人员生活保障工作；页脚内容、会议活动中突发事件应急支援工作（建议同剩设计采购部门工作人员担任）页脚内容。
公司组织架构
公司组织架构XXXXX的组织机构说明如下：一、总公司组织架构图：图片未提供）二、分公司组织架构图：在分公司中，项目经理负责管理行政主管（兼出纳）、质量主管、人工保洁队队长、机械化队队长和园林队长。
保洁班长和保洁组长负责指导保洁员的工作，洒水车司机和垃圾中转车司机负责驾驶车辆，工程组和养护组负责维护公司设施。
三、各部门职能：一）、董事会职能：董事会是公司的最高决策机构，其职能包括：召集股东会、执行股东会决议并向股东会报告工作、决定公司的经营计划和投资方案、决定公司内部管理机构的设置、批准公司的基本管理制度、督查各部门、分公司工作质量及进度、听取总经理的工作报告并作出决议、制订公司年度财务预、决算方案和利润分配方案、弥补亏损方案、对公司增加或减少注册资本、分立、合并、终止和清算等重大事项提出方案、聘任或解聘公司总经理、副总经理、财务部门负责人，并决定其奖惩。
二）、办公室职能：办公室负责公司规章制度的建立、健全与完善，并督查公司各部室及项目分公司对规章制度的执行情况。
此外，办公室还负责公司的行政总务、后勤保障工作，会议组织、准备和记录整理工作，公文处理的程序化和规范化，公司对外相关部门的工作衔接，相关证照的办理、年检、年审等，公司各部室及分公司的工作协调，建立公司高层领导与部室、分公司之间及公司部室、分公司之间的纵向、横向的交流沟通、反馈机制与平台，使上传下达，信息对称，推动公司的整体工作高效运转，公司档案的保管与使用，公司印鉴的保管与使用，公司报刊的征订、发放工作，公司的文印室管理工作，公司办公用品采购的报批计划及调配使用，公司车辆的管理与使用，公司饭堂的管理工作，公司办公区域的保洁工作，公司对外业务的接待与招待工作，公司的企业文化的建立、业余文化生活的丰富和团队精神的打造等工作。
此外，办公室还承担公司董事长、总经理赋予的其他工作职能。
三）、财务部职能：财务部负责公司的财务管理工作，包括会计核算、财务预算、财务分析、资金管理、税务管理、资产管理等。
如何建立良好客情关系
如何建立良好客情关系建立良好的客情关系对于企业的发展和长期成功非常重要。
良好的客情关系不仅能够增加客户的忠诚度和满意度，还可以为企业带来更多的业务机会和口碑效应。
下面将介绍几个建立良好客情关系的方法。
其次，建立良好的沟通渠道是有效维系客情关系的关键。
企业需要积极与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈，并及时反馈给相关部门进行处理。
沟通应该是双向的，企业不仅要向客户传递信息和政策，还应该倾听客户的意见和建议，并根据客户的反馈进行改进和调整。
通过频繁的沟通，企业能够更好地了解客户的需求，提供更好的解决方案，增加客户的满意度和忠诚度。
第三，建立客户关怀计划，注重客户的体验和情感需求。
企业应该通过不同的方式对客户进行关怀，包括发送生日祝福、节日礼品、慰问和关注等活动。
通过这些关怀行动，企业能够让客户感受到被重视和关心的情感，增强客户的归属感和粘性。
此外，企业还应该定期进行客户满意度调研，了解客户对产品和服务的满意度和建议，进一步改进和优化产品和服务。
通过关怀和满意度调研，企业能够提高客户的忠诚度和满意度，增加客户的黏性和复购率。
第四，建立长期合作关系是维系良好客情关系的核心。
企业应该注重与客户的长期合作，而不仅仅是一次性的交易。
长期合作关系可以帮助企业深入了解客户的需求和喜好，并为客户提供更好的服务和解决方案。
企业可以通过签订长期合作协议、提供个性化的优惠政策、设计定制化的产品和服务等方式来促进长期合作。
通过建立长期合作关系，企业能够稳定客户资源，提高客户的忠诚度和满意度，实现双赢的局面。
总结起来，建立良好客情关系是企业发展的关键。
企业应该注重提供优质的产品和服务，建立良好的沟通渠道，关注客户的体验和情感需求，以及建立长期合作关系。
通过这些方法的综合应用，企业能够增加客户的满意度和忠诚度，提高客户资源的稳定性和价值，促进企业的长期发展和成功。
商超部组织架构
1、负责票据的审核，票据是否贴的正确，金额和票是否一致，时间是否一致，审 核后有领导签字的给予报销。2、需要备用金时，先跟财务主管请示一下，然后提 取备用金，以便日常使用。3、对销售单据进行复核，检查客户名称，销售金额和 数量是否正确，都正确的话然后签字。4、每天在结束工作之前清点库存现金和银 行卡金额，需要编制资金日报表，并及时上报财务主管。5、负责内勤和仓库，完 成办公司日常的事务，领取样品的登记，盘点仓库货品，及时上报总经理，以便
其他任务。
豫北区域经 理
潘家辉
豫南区域经 理
田俊峰
销售 销售
1、负责公司直营外客户的开发管理，完 成公司客户的开发目标和市场布局。2、 完成公司的销售目标、回款目标、利润 目标、品牌目标。3、市场费用规划、申 请、落地、核销。4、总结和计划每月的 销量、费用、净利润。5、完成领导交待
的其他任务。
1、负责公司直营外客户的开发管理，完 成公司客户的开发目标和市场布局。2、 完成公司的销售目标、回款目标、利润 目标、品牌目标。3、市场费用规划、申 请、落地、核销。4、总结和计划每月的 销量、费用、净利润。5、完成领导交待
岗位
姓名
商超部经理 张建伟
会计
李琳
新郑市正好枣业有限公司郑州办事处岗位
部门 销售
工作职责
1.负公司每个年度的销售目标
3 制定公司每年度市场发展计划
财务
1、原始单据审核，保证费用合法合理。 2、对每天发生的业务及时进行做账处理 。 3、做好与客户及供应商的清算工作 。 4、对出纳现金、固定资产、库存进 行盘点。5、保管公司的经销合同以及五
高公司的销售业绩，完成销售目标。
公司客情管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象和利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括销售、客服、市场、售后等相关部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户，诚信服务；2. 增强客户粘性，提升客户忠诚度；3. 规范客户信息管理，保护客户隐私；4. 提高服务质量，确保客户满意度。
第二章客户信息管理第四条建立客户信息档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向第三方泄露。
第六条定期对客户信息进行审核、更新，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户服务第七条建立完善的客户服务体系，确保客户问题得到及时、有效的解决。
第八条设立客户服务热线，24小时提供服务，确保客户需求得到满足。
第九条员工应具备良好的沟通技巧，耐心解答客户疑问，积极解决客户问题。
第十条建立客户回访制度，定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求。
第四章客户关系维护第十一条定期举办客户活动，增进与客户的感情，提升客户忠诚度。
第十二条对重要客户进行个性化服务，提供专属优惠和增值服务。
第十三条建立客户关系管理系统，记录客户互动情况，提高客户服务质量。
第五章客户投诉处理第十四条建立客户投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正的处理。
第十五条员工应主动接受客户投诉，耐心倾听，认真记录。
第十六条对客户投诉进行分类，制定相应的处理方案。
第十七条处理投诉时，注意保护客户隐私，维护公司形象。
第六章奖惩措施第十八条对在客户服务、客户关系维护等方面表现突出的员工给予奖励。
第十九条对违反本制度，损害公司利益、损害客户权益的员工，给予相应的处罚。
第七章附则第二十条本制度由公司行政部门负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
第二十二条本制度如有未尽事宜，由公司行政部门根据实际情况予以补充和修改。
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对应归属
• • • 对应角色： 一、决策人：完美型、领袖型、智能型、——鹰派：权威、果断、强势、以 结果为导向、对数据敏感。（老板、总经理、副总经理） 二、关键人：完美型、智能型、实践型、领袖型、艺术型、享乐型。——狐 派：狡猾、诡诈、不轻易做出承诺，喜好以甲乊矛攻乙乊盾，坐收渔利。投 机主义者、决策的重大影响者、总监、常务副总、采购部经理、技术总工） 三、内线：智能型、博爱型、和平型、艺术型、忠诚型——羊派：性格和善， 容易相处，能够提供信息。（工程部工程师、项目资料员、秘书） 四、向导：和平型，享乐型、博爱型、忠诚型——驴派：无话语权、埋头苦 干、容易被忽视，缺乏安全感、渴望成就感、渴望收获和得到认可。（施工 人员、前台、资料员、办事员、司机、门卫、业务员。）
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• • •
组织架构中的客情关系管控---关键人
1、确定关键人：原则是所有人员单线联系。 2、可能成为关键人的条件：
权重选择 项目中的分量 给我们造成最大阻力的， 可能是对手的内线 决策人的重大影响者
专业 自信 实力
3、搞定关键人
•
已做工作积累 承诺
组织架构中的客情关系管控---决策人
专业 自信 实力
组织架构中的客情关系管控---内线
4、分析内线——权重?是否可靠？（广泛搜集、大胆假设、小心求证、精确定位） 5、协同内线，搞定全局
自己
协同内线 搞定全局 内线 话的真实性 真实 不真实
组织架构中的客情关系管控---内线
• • • 6、消除内线疑虑 （1）帮助内线扫清道路，减轻内线负荷、使其帮助我们推荐时减小阻力。 （2）以防暴漏内线与我们的利益关系（帮助你隐藏身仹，你对我们的支持纯 粹都是因为对我们丏业和实力的认可。） （3）重点承诺安全感与利益兑现。 （4）我们已经是朋友，我也只把你当做朋友，你才是我最重要的事业领路人， 你才是我做成这件事情的最大贵人。 （5）让其他人都来支持内线的工作。 （6）私下操作其他关系.除非不可避免的情况下，在操作其他关系时应回避 已搞定的内线。避免其感觉我们会甩开他。 （7）夸赞并鼓励对方，无限放大其重要性和优越感。
九型人格
• • • • • • • • • • 九型人格分类和特性以及工程中常见的对应角色： 第一型：完美型——完美主义者、完美型，改革主义者，改进型、秩序维持 者 第二型：博爱型——助人者、全爱型，成就他人者。 第三型：实践型——成就者、行动者、事业型。 第四型：艺术型——浪漫型、自我型、凭感觉者。 第五型：智能型——观察者、思想型、理性分析者、思考型。 第六型：忠诚型——谨慎型，寻找安全者。 第七型：享乐型——丰富型、活跃型、快乐主义型、创造可能者。 第八型：领袖型——能力型、挑战型、保护者、权威型。 第九型：和平型——和谐者、维持和谐者、平和型。
服务 面对决策人
不到签约前不பைடு நூலகம்价格
承诺（保证最优）
• •
利用组织关系及利益链条进行向导、内线、关键人、决策人乊间的相互制衡
组织架构中的客情关系管控---未能有效管控客情关系的根源
• • • •
1、未被解决的问题； 2、未被满足的要求； 3、未被重视的尊严。 注意点：承诺一定是以实力、丏业、自信为先。 以保证完成仸务为先。以提供最优产品及最完善 解决方案为先。利益必不可少，但要让客户拿钱 拿的放心，用的安心。
苏州天翔环境科技有限公司
销售培训---组织架构中的客情关系管控
格局决定高度，布局决定结局
组织架构中的客情关系管控---概要
向导
需要突破的四层关系 （我是一切的根源 我是游戏的操盘者）
内线 制 衡 关键人
决策人
组织架构中的客情关系管控---向导
• • • 1、目的：可以帮助我们厘清甲方内部组织架构.确定可能成为我们内线的人 员，帮助我们找出关键人和决策人，并提供该组织内部人员乊间的相互关系 信息。 2、成为向导的条件：可以为你提供项目组织架构以及其他信息的人 3、寻找向导的渠道：
不 一 定 是 项 目 的 直 接 参 与 者
可能是该公司 上下游供应商（最佳）
原则：所有人员单线拜访
可能是该项目其他需采购 产品的销售业务人员 • • • • •
逐一拜访每个客户
注意要点： 1、专业、自信、实力 2、分析角色性格 3、做出承诺 4、可能脚踏几只船
也可能是客户公司的 保安、文秘、前台、 资料员、办事员等
商务公关的先决条件： 打消客户的所有负面顾虑。 充满诱惑的价格和利益。 达成利益链的先决条件： 共同的合作意愿；我们想签单，他们想完工。 共同的利益果实；我们签单有钱赚，他们帮我们 签单可以拿好处。 • 风险共担的意识。绑架他，和我们建立唇亡齿寒 的同生死，共荣辱的观念。 • • • • • •
• 格局决定高度，布局决定结局，重产品还是重营 销方法？把黄金说成稻草不算本事，能把稻草说成黄金才算能耐！ • 主干与脉络，点和线，线和面，按部就班还是出 其不意？信息全面准确、战略全面覆盖、细节把控到位、战术一击即中。 • 注重自我实现还是注重客户的感受力，满足自我 需求还是实现客户需求？以客为尊、以解决需求为导向。 • 重产品和方案还是重商务公关？重组合还是重单 一？以道御术、组合出击、拳脚相加。
• •
公关技巧
• • • • • 如何搞定：重大原则：自信、丏业、实力、谦恭。我是一切的根源。尊重与 赞美。 鹰派：、自信、丏业、实力、谦恭、诚恳、尊敬、赞美、简短、实事求是、 示弱。 狐派：自信、丏业、实力、谦恭、赞美、表忠心、诱乊以利、以成就他为目 标、示弱并求助。 羊派：自信、丏业、实力、谦恭、赞美其能力和道德、诱乊以利、示弱并求 助。 驴派：自信、丏业、实力、谦恭、诱乊以利、安抚、鼓励。
4、吸引方法：1、承诺（这个项目你帮我，我一定回报你）2、提前布局
组织架构中的客情关系管控---内线
1、确定内线：目的：信息和指引。原则：1、争取更多的内线。2、所有人员单 线联系 2、可能成为我们内线的条件： 工程部 采购部 包括但不限亍项目的参与者 合约部
资材部 •
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3、吸引方法------承诺+提前布局 （这个项目你帮我完成，我一定会回报你 这个项目你想怎么做，我全力配合你，帮助你完成……）