酒店培训体系框架图
酒店员工培训管理体系
酒店员工培训管理体系第一章总则一、培训按职位分：酒店基层员工指领班级以下的员工不含领班，酒店管理人员是指领班级以上人员含领班级。
二、培训按在岗情况分：岗前培训和在岗培训三、酒店人员结构图如下：（领班级以上人员含领班级称为酒店管理人员，领班级以下人员不含领班级称为基层员工）酒店办公室是酒店常设的专门培训机构，负责主持组织所有的酒店基层人员的入职岗前培训。
三、由酒店办公室主持的职前培训岗位与相应的培训课程1．行政部：----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------维修工内保2．服务部服务员----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------酒水员水果员----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------催菜员----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------3、营业部迎宾员----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------4．厨部：----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------5．办公室：----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------人事文员四、培训管理（一）基层人员的培训程序管理1．基层新入职的人员在上岗之前须接受酒店办公室安排的入职培训，人事助理是酒店培训组织的负责人。
酒店培训体系建设方案演示课件(77张)
建议： 资源建设阶段
体系建设： 技能管理体系建设、课程内容体系建设、
讲师队伍培养、 培训重点：
中高层管理者、推进管理改善、内部讲师 发展方向：
开展与战略配合的项目，开展渠道和客户 培训，建立以项目管理为核心的培训管理方式
25
建议： 精细发展阶段
体系建设： 综合、全面、专业、均衡发展
培训重点： 为业务发展、技能发展提供支持
11
培训管理工作内容发展趋势
战略
资源管理 日常营运管理
发展
基础行政工作
战略
资源管理
日常营运管理 基础行 政工作
12
第三部分： 企业培训管理现状与问题分析
13
培训案例分析与问题研讨
1、时间管理的案例分析
2、新经理培训案例分析
14
企业培训管理现状
一、重培训课堂效果，忽视训后应用和绩效改善 二、重课程选择，忽视课程体系建设 三、重专业技能，忽视通用技能培训 四、重员工个体技能提高，忽视企业组织能力提升 五、重短期目标，忽视长期目标 六、重视投入，忽视产出 七、培训工作层次低，深入推进困难
发展方向： 网络教育、课程创新、供应商培训
26
第四部分： 培训组织体系建设与培训责任划分
27
培训相关人员
总经理
主管副总
人事总监
培训经理
讲师
各级管理者
各部门培训负责人或协调员
员工
28
培训机构及人员组成
一、培训管理委员会 总经理、主管副总、人事总监等
二、培训部 培训经理、项目经理、讲师、助理或秘书
培训管理工作层次划分与发展趋势
6
培训管理工作的职责层次
一、培训战略
二、培训资源建设与管理 三、日常营运管理 四、基础行政工作
五星酒店组织架构图之欧阳家百创编
欧阳家百创编欧阳家百创编大酒店组织架构图欧阳家百（2021.03.07）HOTEL ORGANIZATION CHART欧阳家百创编总经理办公室组织架构图GENERAL MANAGER OFFICE ORGANIZATION CHART职员E级合计级别行政级部门经理A级部门经理B级部门主管C级部门领班D级人数3人0人2人2人1人1人9人人力资源部组织架构图HUMAN RESOURCES DEPARTMENT ORGANIZATION CHART欧阳家百创编职员E级合计级别行政级部门经理A级部门经理B级部门主管C级部门领班D级人数0人0人1人2人4人17人24人市场营销部组织架构图SALES & MARKETING DEPARTMENT ORGANIZATION CHART欧阳家百创编级别行政级部门经理A级部门经理B级部门主管C级部门领班D职员E级合计级人数1人2人0人6人5人30人44人欧阳家百创编客房部组织架构图ROOMS DEPARTMENT ORGANIZATION CHART职员E级合计级别行政级部门经理A级部门经理B级部门主管C级部门领班D级人数0人1人1人4人11人68人85人欧阳家百创编康体部组织架构图RECREATION DEPARTMENT ORGANIZATION CHART职员E级合计级别行政级部门经理A级部门经理B级部门主管C级部门领班D级人数0人1人2人10人13人124人150人欧阳家百创编娱乐部组织架构图EXECUTIVE DEPARTMENT ORGANIZATION CHART职员E级合计级别行政级部门经理A级部门经理B级部门主管C级部门领班D级人数1人0人2人7人9人79人98人欧阳家百创编工程部组织架构图ENGINEERING DEPARTMENT ORGANIZATION CHART职员E级合计级别行政级部门经理A级部门经理B级部门主管C级部门领班D级人数0人1人1人3人0人25人30人欧阳家百创编保安部组织架构图SECURITY DEPARTMENT ORGANIZATION CHART职员E级合计级别行政级部门经理A级部门经理B级部门主管C级部门领班D级人数0人1人0人1人5人37人44人欧阳家百创编财务部组织架构图FINANCE DEPARTMENT ORGANIZATION CHART职员E级合计级别行政级部门经理A级部门经理B级部门主管C级部门领班D级人数1人3人0人6人2人33人45人欧阳家百创编餐饮部组织架构图（一）FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT ORGANIZATION CHART（1）级别行政级部门经理A级部门经理B级部门主管C级部门领班D级职员E级合计人数1人3人1人11人23人137人176人欧阳家百创编餐饮部组织架构图（二）FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT ORGANIZATION CHART（2）欧阳家百创编级别行政级部门经理A级部门经理B级部门主管C级部门领班D级职员E级合计欧阳家百创编人数1人2人0人6人35人36人83人欧阳家百创编。
酒店管理组织架构模式图
酒店管理组织架构模式图概述本文档旨在描述酒店管理组织的架构模式图。
通过该图表，酒店管理层可以清晰地了解酒店各部门之间的职责和关系，以便更好地进行管理和领导。
组织结构酒店管理组织的架构如下：- 总经理- 市场营销部- 销售团队- 市场部- 运营部- 前台- 前台接待员- 行李员- 客房部- 客房服务员- 餐饮部- 餐饮服务员- 财务部- 会计- 财务分析员- ___- 招聘团队- 培训部各部门职责- 总经理：负责整个酒店管理工作，制定酒店发展战略和重要决策。
- 市场营销部：负责制定销售和市场推广策略，吸引客户并提高酒店知名度。
- 销售团队：负责与客户洽谈，并促成酒店的销售合作。
- 市场部：负责市场调研，制定市场营销方案和推广活动。
- 运营部：负责酒店日常运营管理工作。
- 前台：负责接待客人，并提供礼貌、高效的服务。
- 前台接待员：接待客人，帮助办理入住和退房手续。
- 行李员：负责客人行李的接收、保管和送达工作。
- 客房部：负责客房的清洁、维护和布置工作。
- 客房服务员：负责提供客房内的服务，如送餐、打扫卫生等。
- 餐饮部：负责酒店的餐饮服务工作。
- 餐饮服务员：负责提供餐厅内的服务，招待客人并提供菜单推荐。
- 财务部：负责酒店财务管理和统计分析工作。
- 会计：负责酒店的记账、核算和财务报表的编制。
- 财务分析员：负责对财务数据进行分析，提出合理建议。
- ___：负责招聘、培训和管理酒店员工。
- 招聘团队：负责招聘和选拔合适的员工。
- 培训部：负责培训新员工和组织员工的继续教育。
总结酒店管理组织架构模式图清晰地展示了各部门之间的职责和关系，为酒店管理层提供了一份有用的参考和指导。
在这个组织结构下，各部门协同合作，共同努力，为客人提供卓越的服务，促进酒店的长期发展和成功。
酒店培训PPT课件
日常清洁保养
包括定期更换床单、被套 、枕套等，清洁浴室、马 桶、地面等，确保客房整 洁卫生。
深度清洁保养
定期对客房进行全面清洁 ，包括清洁空调滤网、擦 拭家具、清洁地毯等，确 保客房环境清新。
特殊污渍处理
针对不同污渍采取相应的 处理方法，如使用去污剂 、漂白剂等，确保客房用 品干净如新。
布草选购、使用和储存规范
活动策划和执行能力提升
活动策划
讲解如何根据酒店特色和客户需求，策划具 有吸引力和创新性的康乐活动。
执行能力
分析活动执行过程中的关键点，如人员协调 、物资准备、时间管理等，提升团队执行能 力。
安全防范意识和应急处理能力培训
安全防范意识
强调康乐设施运营中的安全意识，包括设备使用安全、消防安全、食品安全等方面。
应急处理能力
培训员工掌握基本的应急处理技能，如心肺复苏、止血包扎、疏散逃生等，确保在紧急情况下能够迅速应对。
员工职业素养提升
07
与团队建设
员工职业道德教育加强
诚信为本
培养员工诚实守信、遵守承诺的 职业品质，确保对客人和同事的
言行一致。
尊重他人
教育员工尊重客人的文化、习俗 和个人隐私，以礼貌、热情的态
接待服务
热情、礼貌地接待顾 客，提供行李寄存、 房间介绍等服务。
客房服务
保持房间整洁、舒适 ，提供24小时热水 、毛巾更换等服务。
餐饮服务
提供多样化、高品质 的餐饮选择，满足顾 客的口味需求。
退房服务
快速办理退房手续， 提供交通、旅游等相 关信息。
个性化服务策略探讨
01
02
03
04
了解顾客需求
通过与顾客交流、观察顾客行 为等方式，深入了解顾客需求
《酒店组织结构图》课件
安全管理
后勤部门负责酒店的安全管理，包括制定 安全规章制度、开展安全培训和演练以及 处理突发事件等。
04
酒店组织结构优化建议
扁平化组织结构
总结词
减少管理层次，提高决策效率
详细描述
扁平化组织结构是指酒店通过减少管理层次、压缩职能部门来提高决策效率。这种结构可以加快信息传递速度， 提高酒店对市场变化的响应速度。
03
场变化和竞争压力。
组织结构的类型
直线型组织结构
酒店最高管理层对员工进行直接管理，员工 只接受一个上级的指挥。
职能型组织结构
酒店按照职能划分部门，各部门在其业务范 围内有权直接指挥下级部门。
矩阵型组织结构
酒店按照项目划分部门，项目组有权协调各 个部门的人员和资源。
网络型组织结构
酒店与外部企业合作，共同完成项目或提供 服务，酒店内部各部门之间相对独立。
05
酒店组织结构案例分析
国际知名酒店组织结构分析
希尔顿酒店
全球连锁酒店品牌，采用集中的 组织结构，总部对各分店进行统 一管理，包括采购、财务、人力 资源等方面。
万豪酒店
以区域为单位设置分公司，每个 分公司拥有独立的运营团队，包 括酒店管理、市场营销、财务等 部门。
洲际酒店
采用扁平化组织结构，减少管理 层级，提高决策效率。酒店总经 理具有较大的自主权，负责酒店 的日常运营和管理。
酒店组织结构图
目录 CONTENT
• 酒店组织结构概述 • 酒店组织结构图详解 • 酒店各部门职责与功能 • 酒店组织结构优化建议 • 酒店组织结构案例分析
01
酒店组织结构概述
组织结构的定义
组织结构是酒店内部各个部门和职位 之间的排列和关系，它反映了酒店内 部的权利和职责分配，以及工作流程 和沟通渠道。
酒店培训体系大纲课件
48
客房安全操作
49
钥匙的管理
50
酒店英语
51
HSKP英语培训
《酒店培训体系大纲》
课时
讲师
16
序号
培训类别
培训项目
PA工作流程、楼层清洁&清洁设备
52
如何保养吸尘器
53
如何地面抛光
54
如何地面推尘
55
如何拖地
56
如何清扫地面
57
如何清洁地毯上的污渍
58
岗位技能培训之 管家部
如何清洁地漏
59
如何清洁墙面污渍
• 一、晋升考核政策： • 1、晋升通道：部门普通员工→部门领班或文员→部门主管→部门经理/副经
理→部门总监。 • 2、晋升程序：由部门考核推荐，由培训部对侯选人进行晋升培训，经考核合
格后，报送总经理办公室批准。 • 3、基本晋升条件： • ①被推荐的员工必须工作表现出色，在此以前的6个月中无任何警告；出勤情
训组织、课程内容、课程结构设计、培训环境、培训收获等内容。
•
2、学习层次。主要采用模拟练习法、问题回答法、测验法等方
法对受训对象掌握知识的情况进行评估。
培训需求统计表
部门
培训项目
专业技能方面
管理能力方面
培训对象
备注
《酒店培训体系大纲》
9
姓名：
培训学员评估记录
工号：
部门：
课程情况 科目： 时间：
培训过程评估 项目
154
国展中心综合管理部保安培训
155
消防理论
156
安全处理程序
157
岗位职责及制度
158
共同价值观
159
酒店服务质量管理体系培训PPT课件
服务质量是酒店竞争力的核心，良好 的服务质量能够提高客人的满意度和 忠诚度，增加回头客和口碑传播，从 而提升酒店的市场份额和盈利能力。
酒店服务质量管理的目标与原则
目标
确保酒店服务质量的稳定性和可 靠性，提高客人满意度，树立酒 店良好形象，保持竞争优势。
原则
以客人需求为导向，注重服务细 节，追求卓越品质，持续改进和 创新。
务质量水平。
服务质量评估与改进
评估体系的建立
建立科学、公正的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、内部评 估、第三方评估等方式。
评估结果的运用
根据评估结果，对酒店服务质量进行全面分析和评价，找出存在的问 题和不足。
改进计划的制定
针对评估中发现的问题和不足，制定具体的改进计划和措施，包括优 化服务流程、提高员工素质、加强质量监控等方面。
将服务标准细化为具体的操作指南和要求 ，方便员工理解和执行。
服务标准的宣传与培训
服务标准的监督与考核
通过内部培训、宣传册等方式，向员工宣 传和培训服务标准，确保员工能够准确理 解和执行。
对服务标准的执行情况进行监督和考核， 确保服务标准得到有效执行。
服务质量控制
建立质量控制体系
建立完善的服务质量控制系统 ，包括质量检查、质量评估、
质量改进等环节。
制定质量控制标准
根据酒店服务的特点和要求， 制定具体的质量控制标准，包 括服务态度、服务技能、服务 流程等方面。
实施质量控制
通过日常检查、定期评估等方 式，对酒店服务质量进行实时 监控和评估，及时发现和纠正 存在的问题。
质量改进与提升
针对存在的问题和不足，制定 具体的改进措施，提高酒店服
可持续发展将成为酒店服务质量管理 体系的重要考量因素，酒店将更加注 重环保和社会责任，以满足客户和社 会的期望。
服务标准化体系框架图
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 持 续 改 进 程 序
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 教 育 培 训 制 度
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 监 督 检 查 制 度
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 实 施 检 查 制 度
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 实 施 方 案
建 筑 灭 火 器 配 置 设 计 规 范
文 化 娱 乐 场 所 卫 生 标 准
旅 游 区 / 点 质 量 等 级 划 分 与 评 定
标 准 体 系 表 编 制 原 则 与 要 求
企 业 标 准 体 系 编 制 指 南
服 务 标 准 化 工 作 指 南 第 一 部 分 总 则
标 志 用 公 共 信 息 圆 形 符 号
空 调 通 风 系 统 清 洗 规 范
旅 游 基 础 服 务 术 语
标 准 化 工 作 导 则 第 二 部 分 标 准 中 规 范 性 技 术 要 素 内 容 的 确 定 方 法
工 艺 流 程 标 准 第 二 部 分 前 厅 部 工 艺 流 程
工 艺 流 程 标 准 第 三 部 分 餐 饮 部 工 艺 流 程
工 艺 流 程 标 准 第 四 部 分 工 程 部 工 艺 流 程
工 艺 流 程 标 准 第 五 部 分 安 消 部 工 艺 流 程
岗 位 标 准
职 业 资 质 标 准
标准化体系框架图
基 础 材 料
服 务 标 准
国 家 标 准
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 开 展 情 况 汇 报
金 鼎 国 际 大 酒 店 申 请 服 务 标 准 化 复 合 的 汇 报 材 料
(酒店管理)酒店组织架构图
部门领班D级
职员E级
合计
人数
1人
3人
0人
6人
2人
33人
45人
餐饮部组织架构图（一）
FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT ORGANIZATION CHART（1）
级别
行政级
部门经理A级
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
1人
3人
1人
11人
23人
137人
176人
餐饮部组织架构图（二）
FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT ORGANIZATION CHART（2）
级别
行政级
部门经理A级
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
1人
2人
0人
6人
35人
36人
83人
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
1人
0人
2人
7人
9人
79人
98人
工程部组织架构图
ENGINEERINGDEPARTMENT ORGANIZATION CHART
级别
行政级
部门经理A级
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
0人
1人
1人
3人
0人
25人
30人
保安部组织架构图
SECURITY DEPARTMENT ORGANIZATION CHART
酒店组织结构和部门设置PPT培训课件
职能式组织结构
按照职能进行划分，每个部门 负责特定的职能，如客房部、
餐饮部等。
矩阵式组织结构
结合直线式和职能式的特点， 以项目或职能为维度进行划分
。
区域式组织结构
按照区域进行划分，每个区域 负责该地区的酒店运营和管理
。
02 前台部门
前台部门概述
前台部门是酒店的第一印象，负责接待客人、处理预订、安排客房、提供信息和咨 询等服务。
前台部门是酒店的核心部门之一，与客人接触最多，对客人的满意度和忠诚度有直 接影响。
前台部门需要与其他部门密切配合，确保客人的需求得到满足，提供高效、专业的 服务。
前台接待员
前台接待员是前台部门的核心 人员，负责接待客人、登记入 住、安排客房等服务。
前台接待员需要具备良好的沟 通能力和服务意识，能够快速、 准确地处理客人的需求。
绩效评估与薪酬管理
绩效评估
人事部负责制定绩效评估标准和 流程，对员工的绩效进行定期评 估，为员工晋升、奖励和惩罚提 供依据。
薪酬管理
人事部负责制定薪酬政策和薪酬 体系，根据员工的职位、能力和 绩效确定薪酬水平，激励员工的 工作积极性和创造力。
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感谢您的观看
客房设施维护
客房设施维护是客房部的重要工作之一，负责客房设施的日常维护和保 养工作。
客房设施维护需要建立健全的维护制度和操作流程，确保设施的正常运 转和使用寿命。
客房设施维护还需要及时处理设施故障和损坏问题，采取有效措施进行 修复和更换，确保客人的正常使用。
04 餐饮部
餐饮部概述
餐饮部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的餐饮服务和体验给客人。
客房清洁员还需要注意节约清洁用品和 保护客人物品，保持良好的工作秩序和
酒店培训体系(1)
______________________________________________________________________________________________________________云南云峰旅游产业集团酒店培训体系酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成就。
酒店的培训体系基本包括：新员工入职培训，岗位技能培训，优质服务专题培训，领班主管晋升培训，外语培训等等。
一、新员工入职培训新员工入职培训是要让新员工知道酒店或培训部对他们的期待，从而引导新员工自觉有意识调整自我理念与行为，使培训工作达到预期的目标或效果。
向员工清晰地表达酒店对其期待以及达到这期待的方法和信息途径很重要。
新中工入职培训有三大培训目标，也就是说，当培训结束后，新员工应掌握以下各项内容；1、知识目标 （1） 酒店发展史 （2） 酒店创建的背景 （3） 知道酒店的组织结构 （4） 了解酒店服务项目与设施 （5） 理解酒店培训政策和程序 （6） 员工手册（7） 一般性规定（员工餐厅、宿舍、更衣室管理规定）云南云峰旅游产业集团有限公司YUNNAN TENGCHONG MOUNT.YUNFENG RESORT TOURISM CO.LTD（8）礼貌礼节及个人仪容仪表要求（9）电话礼仪（10）投诉处理程序（11）紧急情况处理程序（12）服务意识（13）宾客心理学（14）消防常识（15）酒店基础英语（16）了解自己工作的重要性以及对他人工作的影响力（17）酒店的场所构造及服务场所的分布情况（18）对酒店的整体运作程序以及提供的服务过程有一整体认识（19）找出回答问题的资源1、技能目标（1）练习使用灭火器（2）准确完成考勤打卡（3）模拟练习服务宾客（4）正确使用电话（5）练习在模拟的环境下正确运用督导技巧2、态度目标（1）感受到欢迎、自在，没有被排外的感受（2）同酒店建立积极的关系（3）给人留下良好的第一印象（4）学会适应酒店的目标，支持酒店的管理哲学和远景规划，比如，如何去同宾客打交道，甚至是一些刁难的宾客（5）愿意并主动全力做好工作（6）愿意并不断学习和提升工作表现二、岗位技能培训酒店每个部门每个岗位都有很多岗位知识、岗位工作政策与程序、岗位技能等等，这些都是很明确的，不管是新员工或在职员工都必须熟练掌握这些能力。