客户个性化.pptx
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
构建客户分层分级管理体系促进服服务.pptx
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
《VIP客户个性化档案》
VIP客户个性化档案
客户姓名：
住址：
档案编号：
专属管家：
客户基本情况
姓名性别：出生日期籍贯：
身份证号码车牌号码
工作单位职衔
联系电话邮件地址
详细住址收楼时间
物业类型（常住、度假、投资等）本客户与小区关系较好的是那几个
特殊兴趣
1.是否热衷活动如何参与
2.宗教信仰是否热衷
3.对本客户特别机密且不宜谈论之事件
4.客户对什么主题特别有意见
5.客户性格类型特别优秀的地方
生活方式
1.嗜好与娱乐
2.喜欢的度假方式
3.喜欢的话题
4.喜欢重视方面
客户与服务中心关系
1.客户对服务中心印象如何是否准备支持服务中心的工作
2.还没得到支持认为是那几方面所造成的
3.你准备通过什么方法措施、时间来改善后得到他的支持
4.在客户眼中最关键的问题有哪些：
5.你如何回应的：
投诉记录（应包括时间、事由、跟进人、处理的现状、客户的意见、后续注意事项等）
满意率调查诉求记录（应包括时间、调查人、最满意的三项、最不满意的三项、客户的意见、改进措施等）
入户访谈诉求记录：
其他客户关系维护记录（应包括时间、跟进人、客户关系维护方式、措施、客户的评价等）
特别注意事项。
个性化服务(共6张PPT)
个性化效力
• 什么是个性化效力？ • 个性化效力的特征是
什么？ • 个性化效力的重要性
和必要性 • 详细事例 • 总结
第一页，共6页。
个性化效力的定义
• 个性化效力是以规范 化效力为根底，包括 针对效力 、灵敏效 力、超凡效力以及心 思效力等根本内容
第二页，共6页。
个性化效力的特征
• 根据每个客人的不同 情况和需求，消费不 同的产品，强调他需 求什么，我就做什么
• 务质量上一个台阶，必需满足客人的个性化 客人评价效力质量好坏的规范是能否满足客
共性的部分又有个性化的部分，因此要使服 个性化效力的重要性和必要性
• 需求，为客人提供个性化效力 客人的需求是千差万别的，既有
规范化的特征：酒店消费什么，客人消费什么，以一种方式面对一切客人
• 效力的规范化、规范化是保证效力质量的基 效力的规范化、规范化是保证效力质量的基
根据每个客人的不同情况和需求，消费不同的产品，强调他需求什么，我就做什么 础，个性化效力就是效力质量的灵魂，
• 共性的部分又有个性化的部分，因此要使服 对客人多一点细致周到的关怀和照顾
个性化效力是以规范化效力为根底，包括针对效力 、灵敏效力、超凡效力以及心思效力等根本内容 客人评价效力质量好坏的规范是能否满足客
总结
• 以上充分阐明富有人 情味的个性化效力对 客人的重要性
• 这是效力质量的最高 境界，是酒店效力的 开展趋势
第六页，共6页。
• 规范化的特征：酒店 消费什么，客人消费 什么，以一种方式面 对一切客人
第三页，共6页。
个性化效力的重要性
• 客人评价效力质量好坏的规范是能否满足客 础，个性化效力就是效力质量的灵魂，
个性化效力是以规范化效力为根底，包括针对效力 、灵敏效力、超凡效力以及心思效力等根本内容
• 什么是个性化效力？ • 个性化效力的特征是
什么？ • 个性化效力的重要性
和必要性 • 详细事例 • 总结
第一页，共6页。
个性化效力的定义
• 个性化效力是以规范 化效力为根底，包括 针对效力 、灵敏效 力、超凡效力以及心 思效力等根本内容
第二页，共6页。
个性化效力的特征
• 根据每个客人的不同 情况和需求，消费不 同的产品，强调他需 求什么，我就做什么
• 务质量上一个台阶，必需满足客人的个性化 客人评价效力质量好坏的规范是能否满足客
共性的部分又有个性化的部分，因此要使服 个性化效力的重要性和必要性
• 需求，为客人提供个性化效力 客人的需求是千差万别的，既有
规范化的特征：酒店消费什么，客人消费什么，以一种方式面对一切客人
• 效力的规范化、规范化是保证效力质量的基 效力的规范化、规范化是保证效力质量的基
根据每个客人的不同情况和需求，消费不同的产品，强调他需求什么，我就做什么 础，个性化效力就是效力质量的灵魂，
• 共性的部分又有个性化的部分，因此要使服 对客人多一点细致周到的关怀和照顾
个性化效力是以规范化效力为根底，包括针对效力 、灵敏效力、超凡效力以及心思效力等根本内容 客人评价效力质量好坏的规范是能否满足客
总结
• 以上充分阐明富有人 情味的个性化效力对 客人的重要性
• 这是效力质量的最高 境界，是酒店效力的 开展趋势
第六页，共6页。
• 规范化的特征：酒店 消费什么，客人消费 什么，以一种方式面 对一切客人
第三页，共6页。
个性化效力的重要性
• 客人评价效力质量好坏的规范是能否满足客 础，个性化效力就是效力质量的灵魂，
个性化效力是以规范化效力为根底，包括针对效力 、灵敏效力、超凡效力以及心思效力等根本内容
销售话术中的客户个性分析
销售话术中的客户个性分析在销售工作中，了解客户的个性和需求是非常重要的，因为每个客户都有各自独特的喜好、需求和性格特点。
只有深入了解客户，我们才能更好地与他们建立联系，增加销售机会。
因此，销售人员需要掌握一些客户个性分析的话术技巧，以更好地应对不同类型的客户。
首先，我们来了解一下不同类型的客户。
通常，我们可以将客户分为四类：理性型、感性型、领导型和稳定型。
理性型客户注重事实和数据，他们更加关注产品的功能和性能。
感性型客户注重情感和体验，他们更加关注产品的外观和感受。
领导型客户喜欢控制和权威，他们更加关注产品的领导地位和竞争优势。
稳定型客户注重稳定和安全，他们更加关注产品的可靠性和长久性。
对于理性型客户，我们可以使用一些与事实和数据相关的话术。
例如：“根据我们最新的市场调研数据显示，我们的产品在市场上所占份额最高。
”这样的话术能够满足理性型客户对于产品功能和性能的需求，增加他们对产品的信任和购买意愿。
对于感性型客户，我们可以使用一些与情感和体验相关的话术。
例如：“我们的产品采用了最先进的技术，外观设计精美，使用起来非常舒适。
”这样的话术能够满足感性型客户对于产品外观和感受的需求，激发他们对产品的购买欲望。
对于领导型客户，我们可以使用一些与权威和竞争优势相关的话术。
例如：“我们的产品在行业中享有很高的声誉，许多领导者都在使用我们的产品。
”这样的话术能够满足领导型客户对于产品的领导地位和竞争优势的需求，增加他们对产品的兴趣和认同。
对于稳定型客户，我们可以使用一些与稳定和可靠性相关的话术。
例如：“我们的产品经过多次测试，具有非常高的可靠性和长久性，您可以放心使用。
”这样的话术能够满足稳定型客户对于产品的可靠性和长久性的需求，提升他们对产品的信赖和购买意向。
除了根据客户类型选择合适的话术外，我们还可以通过观察客户的行为和言语来了解他们的喜好和需求。
例如，如果客户在谈话中提到他们喜欢旅行，我们可以引入一些旅行相关的话题，从而与他们建立更亲近的联系。
客户关系管理PPT：客户个性化营销
客户个性化过程
企业的销售情况、资 源、成本、客户占用 资源、与竞争对手的 情况分析
“一对一”营销的核心问题----之一
❖ 问题一：顾客份额
企业不应只关注市场占有率，还应当思考增加每一位顾客的购买额。 即在“一对一”基础上提升对每位顾客终身价值的拓展。
顾客终身价值的简单评测方法【RAD，Retention（保持）， Acquisition（获取）与Development（发展）】
定制营销
❖ 定制营销（customization marketing），也称 为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指 把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根 据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产 品并迅捷交货的营销方式。
❖ 21世纪市场营销最新领域之一----科特勒（美）
规模定制方式
❖ 适应性定制者 提供标准的产品，客户可以自己改变。衣服
❖ 问题二：与顾客互动对话
企业不仅要了解目标客户群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了 解。通过双向的交流与沟通可以完成与顾客的对话。
信息技术为这种沟通提供了方便的平台。如一对一电子邮件等。
“一对一”营销的核心问题----之三
❖ 问题三：定制化
这里所谓的“定制化”并不是彻底的“定制化”，而是“规模定制化”。可以用 以下方式体现： 捆绑销售 配置 包装（比如大包装、小包装） 送货和后勤（可以约定送货时间或地点） 辅助服务（如维修电脑时提供打印机的性能检查服务） 服务方式（服务年限、上门等） 支付方式 预先授权 简化服务（针对长期客户或重点客户）
❖ 收集顾客资料：关注顾客已拥有产品份额和未来采购计划 ❖ 顾客分类：现有顾客份额（SOW）与采购计划（Wallet）做二维图 ❖ 顾客分别对待策略：A—获取策略；D—发展策略；R—保持策略 ❖ 动态变更
酒店客户服务：提供个性化和定制化的客户服务培训课件ppt
出改进意见和建议。
05
客户服务团队建设与培训计划
组建高效客户服务团队
选拔优秀人才
通过招聘、选拔具有良好沟通技巧、服务意识强、具备解决问题 能力的员工，组建高效客户服务团队。
明确岗位职责
制定清晰的客户服务岗位职责，确保团队成员明确自己的工作目 标和责任。
建立良好的工作氛围
营造积极向上、团结协作的工作氛围，鼓励团队成员相互支持、 共同进步。
02
客户服务技巧与沟通技巧
有效沟通技巧
清晰简洁的表达
保持微笑和眼神接触
使用简单明了的语言，避免使用复杂 的词汇和句子结构。
微笑和眼神接触可以帮助建立良好的 沟通和信任关系。
保持礼貌和尊重
对客户保持礼貌和尊重，避免使用冒 犯性或攻击性的言辞。
倾听与理解客户需求
01
02
03
积极倾听
积极倾听客户的需求和意 见，不要打断客户的发言 。
制定针对性培训计划，提升团队能力
1 2 3
培训需求分析
针对不同岗位和员工的实际需求，制定个性化的 培训计划。
培训内容设计
设计涵盖客户服务理念、沟通技巧、问题解决能 力等方面的培训课程，确保培训内容全面、实用 。
培训方式选择
采用线上、线下相结合的培训方式，包括课堂讲 授、案例分析、角色扮演等，以提高培训效果。
理解客户意图
通过提问和澄清，确保理 解客户的意图和需求。
记录重要信息
记录客户的重要信息和需 求，以便后续跟进。
积极回应与解决客户问题
及时回应
对客户的问题和需求及时 回应，不要让客户等待太 久。
提供解决方案
根据客户的问题和需求， 提供可行的解决方案。
跟进与反馈
设计个性化客户服务方案
设计个性化客户服务方案一、背景介绍在当今竞争激烈的市场环境中，提供个性化的客户服务已成为企业获取竞争优势的重要途径。
个性化客户服务不仅可以增强客户忠诚度，还能够提高客户满意度，为企业带来更多的业务机会。
因此，本文将针对设计个性化客户服务方案展开讨论。
二、了解客户需求1. 客户调研对客户进行调研是设计个性化客户服务方案的第一步。
通过问卷调查、电话访谈等方式，了解客户的需求、偏好和投诉意见，从而为客户提供针对性的服务。
2. 数据分析将客户数据进行分析，发现客户的共性需求和个性化需求。
通过数据分析，可以对客户进行分类，从而提供有针对性的服务。
三、个性化客户服务方案设计1. 个性化沟通渠道针对不同客户群体，提供多样性的沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等。
并根据客户的偏好，选择最适合的沟通方式，保证信息的及时性和准确性。
2. 客户关怀计划基于客户的生命周期和价值，设计客户关怀计划。
例如，对于新客户，可以提供专属的欢迎礼物和优惠券；对于老客户，可以定期发送个性化的生日祝福和专属活动邀请等。
3. 客户投诉及时响应建立健全的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决。
同时，针对客户的特殊需求，提供快速的技术支持和售后服务，以增强客户的满意度。
4. 定制化产品和服务根据客户的个性化需求，为其提供定制化的产品和服务。
例如，为高端客户提供私人订制的产品，为企业客户提供个性化的解决方案等。
5. 数据化运营通过客户关系管理系统（CRM）等工具，对客户数据进行管理和分析，实时了解客户的动态，掌握客户的购买行为和偏好，从而精准推送个性化的营销信息。
四、方案实施与监控1. 团队培训组织相关部门的员工进行培训，提升其个性化服务意识和技能。
培训内容可以包括客户心理学、沟通技巧、投诉处理等方面。
2. 监控与反馈建立有效的监控机制，及时了解客户对个性化服务的反馈和满意度。
通过客户满意度调查、客户投诉处理记录等方式，不断改进和优化个性化客户服务方案。
1211优质客户服务的内涵.pptx
客户服务与管理 项目组
客户服务的最终目的
服务的最终目的：建立服务个性
服务个性：客户感觉到你企业 的存在就是为了满足他们的特 殊要求，你的服务就获得了最 有利的竞争优势
完 全依 赖的服务
客户 首选的服务
满意的服务
不满意的服务
客户服务与管理 项目组
衡量企业的客户服务能力
➢ 规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 ➢ 个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具
有个性化，满足特定需求。 ➢ 增值服务：自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、
精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值” 效应。 ➢ 全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的标准
客户服务与管理
优质客户服务的内涵
客户服务与管务特性:
1、程序性：一个企业为客户所提供的服务的规范流程。。 2、个人特性：客户服务人员在与客户打交道时采用怎么样 的态度、行为和语言技巧。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的内涵
优质客户服务的定义:
1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需 求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解 决问题，还需要满足人的心理感受
➢明确性 ➢可衡量性 ➢可行性 ➢及时性 ➢吻合性
客户服务与管理 项目组
客户服务的最终目的
服务的最终目的：建立服务个性
服务个性：客户感觉到你企业 的存在就是为了满足他们的特 殊要求，你的服务就获得了最 有利的竞争优势
完 全依 赖的服务
客户 首选的服务
满意的服务
不满意的服务
客户服务与管理 项目组
衡量企业的客户服务能力
➢ 规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 ➢ 个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具
有个性化，满足特定需求。 ➢ 增值服务：自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、
精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值” 效应。 ➢ 全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的标准
客户服务与管理
优质客户服务的内涵
客户服务与管务特性:
1、程序性：一个企业为客户所提供的服务的规范流程。。 2、个人特性：客户服务人员在与客户打交道时采用怎么样 的态度、行为和语言技巧。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的内涵
优质客户服务的定义:
1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需 求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解 决问题，还需要满足人的心理感受
➢明确性 ➢可衡量性 ➢可行性 ➢及时性 ➢吻合性
客户服务与管理 项目组
客户个性化需求的重要性培训课件
03
如何满足客户的个性化需 求
深入了解客户需求
了解客户的基本信息
定期收集客户反馈
包括年龄、性别、职业、兴趣爱好等 ，以便为客户提供更符合其需求的产 品或服务。
通过调查问卷、电话访问等方式，定 期收集客户对产品或服务的意见和建 议，以便及时调整和改进。
倾听客户需求
与客户沟通时，要耐心倾听他们的需 求和意见，不要急于推销产品或服务 。
增加企业利润
满足客户的个性化需求能够提高客户满意度，从而增加企业 的销售额和利润。
满足客户的个性化需求能够降低企业的服务成本，因为企业 需要更少的人力资源来满足客户需求。
促进企业创新
满足客户的个性化需求能够推动企业不断创新，因为客户 的需求是不断变化的。
满足客户的个性化需求能够让企业更好地理解市场趋势和 客户需求，从而更好地把握市场机会。
提升企业创新能力
为了满足个性化需求，企 业需要不断创新和改进产 品或服务，从而提升自身 的创新能力。
客户个性化需求的发展趋势
01 02
数字化技术的应用
随着数字化技术的发展，客户可以通过互联网、移动应用等渠道更方便 地表达自己的个性化需求，企业也可以通过数据分析更好地了解客户需 求。
个性化定制的普及
建立客户反馈机制
建立客户反馈渠道
通过多种方式，如电话、 邮件、在线客服等，为客 户提供方便快捷的反馈渠 道。
及时处理客户反馈
收到客户反馈后，要尽快 进行分析和处理，对于存 在的问题要及时改进和解 决。
鼓励客户参与改进
通过奖励等方式，鼓励客 户积极参与产品或服务的 改进和优化，提高其满意 度和忠诚度。
案例四：某餐厅的定制化菜单
总结词
根据客户的口味、饮食偏好和营养需求，制定个性化的菜单，满足客户的口腹之欲。
客户个性化试讲(ppt 35页)
企业 综合 能力 与客 户需 求的 匹配 程度
优
C 消极选择
A 重点选择
中
D 放弃选择
B 择机选择
劣 中
客户价值分析
企业对客户的选择模式
判断：
1、 iphone4s
2、iphone5
3、iphone3
优
第五步、实施不同的营销模式
企业在将客户区分为不同的群体之后，结 合客户的特征，可以设计和制定与客户互动 的策略以及生产相应的产品和服务。
判断：客户个性化
可口可乐的创意 可口可乐在澳州推出一个特殊活动： 第一阶段：推出150种印有不同名字
的可乐产品，吸引相当多人都第一时间 去买印有自己名字的可乐。
第二阶段：可口可乐联合18家商场为 消费者印上他们想印的名字（eg：男女 朋友将名字印在一起），将活动推上高 峰！
判断：客户个性化
难题
80后的张小姐准备结婚，装修完新居要添 置家电，张小姐打算首先购买冰箱，于是张 小姐卯足了劲开始逛卖场，可是几十个回合 下来叫苦不迭，大同小异的冰箱愣是没有中 意的。
张小姐都比较注重产品的个性化体验，喜 欢在产品中找到体现个性化的元素，张小姐 打算把冰箱放置在客厅，冰箱要和客厅风格 融合起来，如果家电和整体的家居风格融合 ，成为家里的一道风景线那就太完美了。
案例：海尔冰箱定制营销
案例：海尔冰箱定制营销
案例：海尔冰箱定制营销
案例：海尔冰箱定制营销
案例：海尔冰箱定制营销
案例：海尔冰箱定制营销
案例：海尔冰箱定制营销
案例：海尔冰箱定制营销
案例：海尔冰箱定制营销
案例：海尔冰箱定制营销
案例：海尔冰箱定制营销
案例：海尔冰箱定制营销
客户服务及个性化销售.ppt
Personal Selling
Often the single largest operating expense 1 out of 10 in the labour force is in sales work Increasing professionalism
— Good selling means helping the customer to buy — Represent both organisation and customer — Market information — Planning strategy and allocating effort
Commonly used selection tools are best when used in combination: — multiple interviews with several different people — personnel and psychological tests — background checks
2
Basic Marketing A Managerial Perspective 3rd Australasian edition
Copyright © 2001 McGraw-Hill Book Company Australia Pty Ltd McCarthy et al. ‘Basic Marketing’ 3rd Aust edn
Basic Marketing A Managerial Perspective 3rd Australasian edition
Copyright © 2001 McGraw-Hill Book Company Australia Pty Ltd McCarthy et al. ‘Basic Marketing’ 3rd Aust edn
个性化服务PPT课件
• 发现客人穿的是大码鞋，及时更换配上备用的大码拖鞋。
• 看到马桶上垫了纸或毛巾，马上配马桶垫并留言。“我们 看到您在马桶上垫了纸/毛巾，给您配了干净的马桶垫， 请您放心使用。祝您入住愉快！服务员××留”
• 客人在用电脑时主动询问一下网络使用情况，椅子是否舒 适等关心问候；看到椅子上铺着毛巾，可能客人有洁癖或 椅子不舒服，就要留ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清洁质量和询问客人是否需要换椅 子或加个垫子（枕头）。
• 还有更多事例等着您的补充……
•
谢谢观赏！下次再见！
• 服务员清扫客房，发现客人将浴巾、棉织品等硬物垫于枕 头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞 麦皮枕头或推荐我们的特色枕头。
• 客人有访客，及时提供加椅和茶水。
• 留在房间的零钱和首饰文件未被移动位置。
• 报纸和杂志以码放整齐
• 客人放在床上翻开的书可以夹一张书签或留言“您以看到 ××页，祝您入住愉快！服务员××留”将书合上整齐摆放 于床头柜上。
• 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫 生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析 客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时 ，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
• 服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被 子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷， 这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中 班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
• 顾客付给我们的每一钱都包含着投资者的利润、员工的工 资和奖金，顾客给了我们生存就业的机会，顾客是我们的 衣食父母。所以我们应时时处处为他们着想，观察客人举 动，培养员工的感知力，加强员工心理判断的能力。
• 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规 范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和 提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到 “宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。
酒店行业,设计个性化的客户体验方案培训ppt
场需求。
04
实施与评估个性化客户体验方案
方案的实施步骤
1. 了解客户需求
通过市场调研、客户访谈等方式，深 入了解目标客户的需求、偏好和期望 。
2. 设计个性化方案
根据客户需求，制定具有针对性的个 性化客户体验方案，包括客房布置、 餐饮服务、活动安排等方面。
3. 培训员工
对酒店员工进行培训，确保他们了解 并能够执行个性化客户体验方案，提 供优质的服务。
失败案例1
某酒店因服务不周到、设施陈旧 调 整策略，导致客户体验不佳，业 绩下滑。
从案例中提炼的启示与建议
01
02
03
04
启示1
个性化客户体验是酒店成功的 关键，需要深入了解客户需求
并提供定制化服务。
启示2
酒店需要关注细节，提高服务 质量和设施水平，以提升客户
4. 实施方案
将个性化客户体验方案付诸实践，为 客户提供独特的入住体验。
方案的评估标准与方法
1. 客户满意度
通过调查问卷、客户反馈等方 式，了解客户对个性化客户体 验方案的满意度，评估方案的
实施效果。
2. 客户忠诚度
观察客户是否愿意再次选择该 酒店，以及是否愿意向亲朋好 友推荐该酒店，以评估方案的 忠诚度。
酒店行业：设计个性化的客 户体验方案培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
contents
目录
• 了解酒店行业与个性化客户体验 • 设计个性化客户体验方案 • 提升员工的服务意识与技能 • 实施与评估个性化客户体验方案 • 案例分享与启示
01
了解酒店行业与个性化客户体验
酒店行业的概述
酒店业是全球服务行业中最大的 产业之一，涵盖了从豪华五星级 酒店到经济型旅馆的各种类型。
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交付人人都买得起的， 具有足够的多样性和定 制化，自己所想要的产 品和服务。
产品开发周期短
产品生 命周期短
低成本、高质量的定制产品
需求 分化
多元化细分市场
10
大规模定制生产模式的形成
大规模定制模式与大规模生产模式的对比
焦点 目标
大规模生产
大规模定制
通过稳定性和控制力取得高效 通过灵活性和快速响应来实现
年月，引入型车装配线时，一辆汽车小时分 小时分 年月，小时分 每天辆型车走下装配线。
5
大规模生产模式
福特公司型车生产规模和价格()
年份
零售价(旅游车)(美元)
型车产品销售量
资料来源 6
大规模生产模式
大规模生产的目标：以大家都能买的起的低价来进行 开发、生产、销售、交货和服务等活动。
新产品
大规模生产过程
• 比如海尔集团洗红薯、洗龙虾的洗衣机
13
案例：年开始，牛仔服制造商莱维·斯特劳斯（ ） 按用户的体形和需求制作牛仔裤。
近千种不同款式。花色
量体裁衣
$ 客户称心如意的牛仔裤
营业额上升成
库存急剧减少
15
• 规模定制实质不是定制，而是配置。
• 规模定制的原理不仅仅限于物质产品，也适用于 服务的定制。对一些客户，用个性化服务和交流 单独对待。
产品开发周期长
低成本、质量稳定的标准产品
产品生 命周期长
稳定
统一的市场
的需求
7
大规模生产模式
获得最大的利润 卖出更多的产品 增加产量降低成本 降低价格、增加收入
市场扩大
忽略细分市场
生产过程自动化
保持生产 过程效率
输入稳定：调控员 工工资和供应商价 格
生产过程稳定：产 品标准，工人和机 器专业化
产量稳定：保持一 定的库存，忽略细 分市场需求。
规模定制的例子
服务的规模定制
• 当规模定制用于服务时，相似的成本下降 也是可能的。通过正确给予客户所想要的 ，整个交易能够被流线型化，不仅对客户 更方便，而且对公司更加划算。
• 澳大利亚圣乔治银行机会记住客户的常规 交易，下次插卡进入时，第一个菜单目录 会给你提供常规现金提取账户和收据偏好 。不仅为银行客户提供更快、更方便的服 务，而且能够更有效的使用。
巩固了美国制造业的领先地位，使其成为世界上占统治地位的制 造强国、经济大国、政治大国和军事大国。
4
大规模生产模式
商业史学家( )
“把工件送到工人面前”是装配线的灵魂。在装配线生产中，福特公 司的工程师们找到了使动作慢的工人快起来和使动作快的工人慢下来的 方法。这种装配线使福特工厂的生产变得就像日出日落一样有规律。随 着装配线的安装及其在生产作业所有阶段的广泛推广，福特的工程师们 真正实现了大规模生产。
产品生命周期尽量 延长，降低单位开 发成本
运行产品开发周期 长
8
大规模定制生产模式的形成
大规模生产在世纪年代开始衰退，年代衰退 的速度更快，最终在年代开始形成新的管理思想。
世纪年代竞争形势的特征
▪ 基于时间的竞争 ▪ 产品品种激剧增加 ▪ 及时生产 ▪ 区域经营 ▪ 持续改进 ▪ 产品生命周期缩短 ▪ 市场驱动的质量 ▪ 全球化 ▪ 网络组织 ▪ 微型市场 ▪ 定制化的提高
第章 客户个性化
1
学习目标
通过本章的学习，将能够： 理解客户需求、定制营销的含义； 弄清客户个性化的过程； 了解识别客户需求的手段； 掌握定制营销的类型和实现方式。
2
客户个性化过程
3
历史回顾
世纪，亨利 福特等人，制造业模式进行了 革命性的改造－－大规模生产
通畅的运作流和装配线上的操作效率 专用的机器设备和专业化分工 标准化产品获得规模经济
• 规模定制对于一个产品和相关服务、支付选择、 支付计划等事先分为几十甚至几百个模块，然后 基于单独客户的需要（按照订单而不是按照预测 ），企业把不同模块放在一起而得到成千甚至成 百万可能的产品配置。
• 当企业要实施规模定制并将其供应模块化时，必 须理解能够操作如何联合、链接、删除或加入所 有的构成要素。
▪ 精益生产
▪ 周期缩短
▪ 全面质量管理
▪ 层次扁平化
▪ 计算机集成制造
▪ 过程重组
▪ 服务重要性的提高
▪ 分化的市场
▪ 快速响应
▪ 柔性制造系统
▪ 数据资源经营
9
大规模定制生产的形成
大规模生产模式的目标：
以人人都买得起的低
价格开发、生产、销售、
交付产品和服务。
产品技术
新产品
大规模定制过程
大规模定制生产的目标： 开发、生产、销售和
率
多样化和定制化
以几乎人人买得起的低价格开发、 生产、销售、交付产品和服务
开发、生产、销售、交付买得起的 产品和服务，具有足够得多样化和 定制化，差不多人人都买得到自己 所想要得产品
关键特征
▪ 稳定的需求 ▪ 统一的大市场 ▪ 低成本、质量稳定、标准化的
产品和服务 ▪ 产品开发周期长 ▪ 产品生命周期长
• 透明式定制者：为每个客户提供定制产品或服务，不必告 诉定制本身。如开篇的泰国东方饭店
19
案例 泰国东方饭店的客户关系管理
提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅
位置、菜单 生日贺卡
20
一次家庭聚餐
不同定制类型间的比较
定制 类型
实施 成本
适应性定制 低
化妆式定制 较低
合作式定制 高
透明式定制 较高
规模定制方式
• 适应性定制者：提供标准的产品，客户可以自己改变。如 裤子的长度可以修改
• 化妆式定制者：对不同客户提供不同产品，不是一开始就 为客户量身定做的，而是在销售过程中根据客户需求加以 修饰，满足个性化需求。如汽车喷涂广告或者图案，戒指 上刻上名字
• 合作式定制者：与客户深入交流沟通确定需求，完全按照 客户需求生产产品或提供服务。如定制机
易被模 客户关系紧 创建竞争
仿性
密程度
优势
高
低
低
较高
低
低
低
高
高
较低
高
高
客户关系管理（版） 清华大学出版社 邵兵家主编
23
定制实现方式
• 产品多样化 ：小批量多品种生产 • 模块化生产
24
产品的外部多样化和内部多样化 尽量减少产品内部多样化，增加产品外部多样化。一部分使用频率较
▪ 分化得需求 ▪ 多元化得细分市场 ▪ 低成本、高质量、定制化得产
品和服务 ▪ 产品开发周期短 ▪ 产品生命周期短
11
定制营销
• 定制营销（ ），也称为一对一营销、个体 营销、个别化营销，是指把每一位客户视 为一个潜在的细分市场，并根据每一位客 户的特定要求，单独设计、生产产品并迅 捷交货的营销方式。
产品开发周期短
产品生 命周期短
低成本、高质量的定制产品
需求 分化
多元化细分市场
10
大规模定制生产模式的形成
大规模定制模式与大规模生产模式的对比
焦点 目标
大规模生产
大规模定制
通过稳定性和控制力取得高效 通过灵活性和快速响应来实现
年月，引入型车装配线时，一辆汽车小时分 小时分 年月，小时分 每天辆型车走下装配线。
5
大规模生产模式
福特公司型车生产规模和价格()
年份
零售价(旅游车)(美元)
型车产品销售量
资料来源 6
大规模生产模式
大规模生产的目标：以大家都能买的起的低价来进行 开发、生产、销售、交货和服务等活动。
新产品
大规模生产过程
• 比如海尔集团洗红薯、洗龙虾的洗衣机
13
案例：年开始，牛仔服制造商莱维·斯特劳斯（ ） 按用户的体形和需求制作牛仔裤。
近千种不同款式。花色
量体裁衣
$ 客户称心如意的牛仔裤
营业额上升成
库存急剧减少
15
• 规模定制实质不是定制，而是配置。
• 规模定制的原理不仅仅限于物质产品，也适用于 服务的定制。对一些客户，用个性化服务和交流 单独对待。
产品开发周期长
低成本、质量稳定的标准产品
产品生 命周期长
稳定
统一的市场
的需求
7
大规模生产模式
获得最大的利润 卖出更多的产品 增加产量降低成本 降低价格、增加收入
市场扩大
忽略细分市场
生产过程自动化
保持生产 过程效率
输入稳定：调控员 工工资和供应商价 格
生产过程稳定：产 品标准，工人和机 器专业化
产量稳定：保持一 定的库存，忽略细 分市场需求。
规模定制的例子
服务的规模定制
• 当规模定制用于服务时，相似的成本下降 也是可能的。通过正确给予客户所想要的 ，整个交易能够被流线型化，不仅对客户 更方便，而且对公司更加划算。
• 澳大利亚圣乔治银行机会记住客户的常规 交易，下次插卡进入时，第一个菜单目录 会给你提供常规现金提取账户和收据偏好 。不仅为银行客户提供更快、更方便的服 务，而且能够更有效的使用。
巩固了美国制造业的领先地位，使其成为世界上占统治地位的制 造强国、经济大国、政治大国和军事大国。
4
大规模生产模式
商业史学家( )
“把工件送到工人面前”是装配线的灵魂。在装配线生产中，福特公 司的工程师们找到了使动作慢的工人快起来和使动作快的工人慢下来的 方法。这种装配线使福特工厂的生产变得就像日出日落一样有规律。随 着装配线的安装及其在生产作业所有阶段的广泛推广，福特的工程师们 真正实现了大规模生产。
产品生命周期尽量 延长，降低单位开 发成本
运行产品开发周期 长
8
大规模定制生产模式的形成
大规模生产在世纪年代开始衰退，年代衰退 的速度更快，最终在年代开始形成新的管理思想。
世纪年代竞争形势的特征
▪ 基于时间的竞争 ▪ 产品品种激剧增加 ▪ 及时生产 ▪ 区域经营 ▪ 持续改进 ▪ 产品生命周期缩短 ▪ 市场驱动的质量 ▪ 全球化 ▪ 网络组织 ▪ 微型市场 ▪ 定制化的提高
第章 客户个性化
1
学习目标
通过本章的学习，将能够： 理解客户需求、定制营销的含义； 弄清客户个性化的过程； 了解识别客户需求的手段； 掌握定制营销的类型和实现方式。
2
客户个性化过程
3
历史回顾
世纪，亨利 福特等人，制造业模式进行了 革命性的改造－－大规模生产
通畅的运作流和装配线上的操作效率 专用的机器设备和专业化分工 标准化产品获得规模经济
• 规模定制对于一个产品和相关服务、支付选择、 支付计划等事先分为几十甚至几百个模块，然后 基于单独客户的需要（按照订单而不是按照预测 ），企业把不同模块放在一起而得到成千甚至成 百万可能的产品配置。
• 当企业要实施规模定制并将其供应模块化时，必 须理解能够操作如何联合、链接、删除或加入所 有的构成要素。
▪ 精益生产
▪ 周期缩短
▪ 全面质量管理
▪ 层次扁平化
▪ 计算机集成制造
▪ 过程重组
▪ 服务重要性的提高
▪ 分化的市场
▪ 快速响应
▪ 柔性制造系统
▪ 数据资源经营
9
大规模定制生产的形成
大规模生产模式的目标：
以人人都买得起的低
价格开发、生产、销售、
交付产品和服务。
产品技术
新产品
大规模定制过程
大规模定制生产的目标： 开发、生产、销售和
率
多样化和定制化
以几乎人人买得起的低价格开发、 生产、销售、交付产品和服务
开发、生产、销售、交付买得起的 产品和服务，具有足够得多样化和 定制化，差不多人人都买得到自己 所想要得产品
关键特征
▪ 稳定的需求 ▪ 统一的大市场 ▪ 低成本、质量稳定、标准化的
产品和服务 ▪ 产品开发周期长 ▪ 产品生命周期长
• 透明式定制者：为每个客户提供定制产品或服务，不必告 诉定制本身。如开篇的泰国东方饭店
19
案例 泰国东方饭店的客户关系管理
提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅
位置、菜单 生日贺卡
20
一次家庭聚餐
不同定制类型间的比较
定制 类型
实施 成本
适应性定制 低
化妆式定制 较低
合作式定制 高
透明式定制 较高
规模定制方式
• 适应性定制者：提供标准的产品，客户可以自己改变。如 裤子的长度可以修改
• 化妆式定制者：对不同客户提供不同产品，不是一开始就 为客户量身定做的，而是在销售过程中根据客户需求加以 修饰，满足个性化需求。如汽车喷涂广告或者图案，戒指 上刻上名字
• 合作式定制者：与客户深入交流沟通确定需求，完全按照 客户需求生产产品或提供服务。如定制机
易被模 客户关系紧 创建竞争
仿性
密程度
优势
高
低
低
较高
低
低
低
高
高
较低
高
高
客户关系管理（版） 清华大学出版社 邵兵家主编
23
定制实现方式
• 产品多样化 ：小批量多品种生产 • 模块化生产
24
产品的外部多样化和内部多样化 尽量减少产品内部多样化，增加产品外部多样化。一部分使用频率较
▪ 分化得需求 ▪ 多元化得细分市场 ▪ 低成本、高质量、定制化得产
品和服务 ▪ 产品开发周期短 ▪ 产品生命周期短
11
定制营销
• 定制营销（ ），也称为一对一营销、个体 营销、个别化营销，是指把每一位客户视 为一个潜在的细分市场，并根据每一位客 户的特定要求，单独设计、生产产品并迅 捷交货的营销方式。