业务流程管理与IT建设——华为精选课件-新版.ppt
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华为技术机密资料，未经许可不得扩散
优秀业务流程的实践数据
• 迈克尔.哈默的研究机构，对于参与优秀流程实施的70 多家企业进行业务流程管理实施调查
– 订单履行周期普遍缩短了60％－90％ – 完美订单（送货准时，准确无误的订单）增加25％ – 采购成本下降80％ – 采购周期缩短90％ – 产品开发成功率上升了30％－50％ – 产品上市时间缩短了50％－75％
ISO 9000： 业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
流程 就是一组共同给顾客创造价值的相互关联的活动进程
问题：流程定义的六个要素？
输入资源
若干活动
我满意， 是因为流程为 我创造了价值
输出结果
相互作用
顾客Biblioteka Baidu
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
流程也是企业知识的存储器
案例：缺陷率一夜之间从零跳升到百分之百。
文化
过程拥有主权 以顾客为焦点 传递服务的语言
官僚 前线（市场）/后方（内部）分隔 专业术语
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
华为公司流程文化建设之旅
组织的效率是如何迷失的? 为什么要关注流程？
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
企业战略解决做什么，流程解决怎么做的问题
正确地 做事
战略
愿景 目标
做正确 的事
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
商业环境的挑战－－3C
Customer Competition Change
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
感知的 • 相互联系的隐形导致流程的模糊，导致问题隐形 • 问题隐形导致就事论事：除了问题第一反应往往归咎于
单一的部门或个人，片面强调责任心、执行力 • 就事论事导致问题重复发生和不断忙于救火
头痛医头导致无法解决系统结构层面的问题：流程/活 动之间的界面、接口与衔接
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
竞争程度： 变化速度和频率：
顾客的要求： 企业关注的重点：
过去
温和的 缓慢的 软弱的 以自己的方便 来经营业务
现在
激烈的 快速的 高要求的 为客户的方便 来经营业务
意味着企业必须关注自己为客户创造价值的机制，即自身 组织的价值创造机制。
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
运作机制
针对顾客的端到端管理 简单的流程 达到顾客服务、成本和效率全局 优化
员工
按流程安排 技能综合 工作以小组为中心 关注顾客
沟通
水平方向
职能型
金字塔 关注的焦点是职能
存在职能界限 缺乏内在的、有效的协调机制 追求部门利益、局部优化
按职能安排 专业技能分工 工作以个人为中心 对顾客有限关注
垂直方向
－－Michael Hammer
一个被誉为20世纪90年代“推动美国恢复竞争力”的管理学家
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
为什么…
• 为什么我们企业发展到一定规模，就再也难以发展， 效率很低？
• 为什么我们的战略本是前途无量，执行起来却走样？
• 为什么企业内各部门各自为政，一当出现问题，却相 互推诿？
问题究竟出在哪呢？怎么办？
一个好的办法：
用流程不断总结和固化好的经验和做法，从过程上保证质量。
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
大企业里的官僚和呆板渗透到它的运作流程中
缓慢 错误
死板 昂贵
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
企业变大过程中普遍存在的管理困境
• 分工协作导致相互联系与相互依赖越来越紧密 • 相互联系并非一目了然，更多是间接的、滞后的、不易
流程渗透的范围可以提升一个组织深层次的影响力
流程渗透对客户的影响力 流程渗透对合作伙伴的影响力 流程渗透对员工的影响力
思考：1、我们的流程渗透到了客户内部吗？ 2、我们的员工是不是很多情况下凭经验在工作呢？
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
流程是企业的价值创造链
迈克尔.哈默： 业务流程是把一个或多个输入转化为对客户产生价值的输出的活动。
业务流程优化与IT建设
最新文档
目录
• 重新认识业务流程 • 业务流程优化和IT建设方法 • 业务流程优化案例分析 • IT规划和建设的基本概念 • 华为公司流程与IT建设的经验、教训
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
对于21世纪的企业来说，流程将非常关 键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞 争者区别开来。
触目惊心的研究结果
• 根据研究资料，在流程改造之前，流程中不增值活动 的时间之和通常要占全流程时间的95％以上。 流程的VT/ET＝？
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
什么是优秀的流程？
应该站在客户（流程输出的对象）的角度，来判断一个流程 是否优秀。
快速（fast）： 顾客需要及时得到所需的东西，即流程的周期要短。
正确（right）： 流程的输出应是顾客所要的东西，并且是满足质量要求的。
便宜（cheap）： 顾客需要我们少花费些钱来满足他们，即流程成本低。
容易（easy）： 容易与之做生意或业务（easy to do business with）。即流程
要具有友好、简单的界面，并能应付顾客需求的变化。
优秀的流程能够提升公司的核心竞争力
• 为什么员工每天十分辛苦、努力地完成上司安排的工 作，公司业绩却不见增长？
• 。。。。。。
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
组织的效率来自哪里？
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
有效率组织的内核： • 共同遵守同一规则－－乐谱 • 齐心协力，共同面对客户－－观众 • 正确、高效的决策－－指挥
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
优秀流程最终赢得客户的心
• DELL的竞争力来自于世界级优秀的供应链流程
– 电子商务 – 高效的电脑组装生产方式 – 零库存 – 负运营成本
• 某空调制造商的客户上门服务流程
– 24小时的服务电话 – 进门穿上鞋套 – 安装时套上床罩
• 某银行客户业务办理流程
– 取号等待 – 免费水
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
CEO
客 户
R&D M S
强调流程观念，打破职能层级体制的界限，直达客户。
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
流程型组织是对事负责的体系，是一个扩张的体系，企业 必须建立为客户创造价值的流程文化
特性
流程型
组织结构
扁平化 关注的焦点是流程
优秀业务流程的实践数据
• 迈克尔.哈默的研究机构，对于参与优秀流程实施的70 多家企业进行业务流程管理实施调查
– 订单履行周期普遍缩短了60％－90％ – 完美订单（送货准时，准确无误的订单）增加25％ – 采购成本下降80％ – 采购周期缩短90％ – 产品开发成功率上升了30％－50％ – 产品上市时间缩短了50％－75％
ISO 9000： 业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
流程 就是一组共同给顾客创造价值的相互关联的活动进程
问题：流程定义的六个要素？
输入资源
若干活动
我满意， 是因为流程为 我创造了价值
输出结果
相互作用
顾客Biblioteka Baidu
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
流程也是企业知识的存储器
案例：缺陷率一夜之间从零跳升到百分之百。
文化
过程拥有主权 以顾客为焦点 传递服务的语言
官僚 前线（市场）/后方（内部）分隔 专业术语
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
华为公司流程文化建设之旅
组织的效率是如何迷失的? 为什么要关注流程？
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
企业战略解决做什么，流程解决怎么做的问题
正确地 做事
战略
愿景 目标
做正确 的事
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
商业环境的挑战－－3C
Customer Competition Change
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
感知的 • 相互联系的隐形导致流程的模糊，导致问题隐形 • 问题隐形导致就事论事：除了问题第一反应往往归咎于
单一的部门或个人，片面强调责任心、执行力 • 就事论事导致问题重复发生和不断忙于救火
头痛医头导致无法解决系统结构层面的问题：流程/活 动之间的界面、接口与衔接
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
竞争程度： 变化速度和频率：
顾客的要求： 企业关注的重点：
过去
温和的 缓慢的 软弱的 以自己的方便 来经营业务
现在
激烈的 快速的 高要求的 为客户的方便 来经营业务
意味着企业必须关注自己为客户创造价值的机制，即自身 组织的价值创造机制。
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
运作机制
针对顾客的端到端管理 简单的流程 达到顾客服务、成本和效率全局 优化
员工
按流程安排 技能综合 工作以小组为中心 关注顾客
沟通
水平方向
职能型
金字塔 关注的焦点是职能
存在职能界限 缺乏内在的、有效的协调机制 追求部门利益、局部优化
按职能安排 专业技能分工 工作以个人为中心 对顾客有限关注
垂直方向
－－Michael Hammer
一个被誉为20世纪90年代“推动美国恢复竞争力”的管理学家
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
为什么…
• 为什么我们企业发展到一定规模，就再也难以发展， 效率很低？
• 为什么我们的战略本是前途无量，执行起来却走样？
• 为什么企业内各部门各自为政，一当出现问题，却相 互推诿？
问题究竟出在哪呢？怎么办？
一个好的办法：
用流程不断总结和固化好的经验和做法，从过程上保证质量。
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
大企业里的官僚和呆板渗透到它的运作流程中
缓慢 错误
死板 昂贵
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
企业变大过程中普遍存在的管理困境
• 分工协作导致相互联系与相互依赖越来越紧密 • 相互联系并非一目了然，更多是间接的、滞后的、不易
流程渗透的范围可以提升一个组织深层次的影响力
流程渗透对客户的影响力 流程渗透对合作伙伴的影响力 流程渗透对员工的影响力
思考：1、我们的流程渗透到了客户内部吗？ 2、我们的员工是不是很多情况下凭经验在工作呢？
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
流程是企业的价值创造链
迈克尔.哈默： 业务流程是把一个或多个输入转化为对客户产生价值的输出的活动。
业务流程优化与IT建设
最新文档
目录
• 重新认识业务流程 • 业务流程优化和IT建设方法 • 业务流程优化案例分析 • IT规划和建设的基本概念 • 华为公司流程与IT建设的经验、教训
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
对于21世纪的企业来说，流程将非常关 键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞 争者区别开来。
触目惊心的研究结果
• 根据研究资料，在流程改造之前，流程中不增值活动 的时间之和通常要占全流程时间的95％以上。 流程的VT/ET＝？
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
什么是优秀的流程？
应该站在客户（流程输出的对象）的角度，来判断一个流程 是否优秀。
快速（fast）： 顾客需要及时得到所需的东西，即流程的周期要短。
正确（right）： 流程的输出应是顾客所要的东西，并且是满足质量要求的。
便宜（cheap）： 顾客需要我们少花费些钱来满足他们，即流程成本低。
容易（easy）： 容易与之做生意或业务（easy to do business with）。即流程
要具有友好、简单的界面，并能应付顾客需求的变化。
优秀的流程能够提升公司的核心竞争力
• 为什么员工每天十分辛苦、努力地完成上司安排的工 作，公司业绩却不见增长？
• 。。。。。。
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
组织的效率来自哪里？
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
有效率组织的内核： • 共同遵守同一规则－－乐谱 • 齐心协力，共同面对客户－－观众 • 正确、高效的决策－－指挥
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
优秀流程最终赢得客户的心
• DELL的竞争力来自于世界级优秀的供应链流程
– 电子商务 – 高效的电脑组装生产方式 – 零库存 – 负运营成本
• 某空调制造商的客户上门服务流程
– 24小时的服务电话 – 进门穿上鞋套 – 安装时套上床罩
• 某银行客户业务办理流程
– 取号等待 – 免费水
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
CEO
客 户
R&D M S
强调流程观念，打破职能层级体制的界限，直达客户。
华为技术机密资料，未经许可不得扩散
流程型组织是对事负责的体系，是一个扩张的体系，企业 必须建立为客户创造价值的流程文化
特性
流程型
组织结构
扁平化 关注的焦点是流程