物业服务公司项目考核标准【物业管理经验分享】
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物业服务公司项目考核标准【物业管理经验分享】
物业服务公司项目考核标准
一.考核的目的
随着公司规模的不断壮大,公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变,为保证公司战略目标的顺利实施,管理服务水平的不断得到提高,完成公司年度指定的工作目标,落实目标责任制,特制订本考核标准。
二、考核的对象考核对象为各物业服务中心。
三、考核的频次
考核每季度进行一次。四、考核的办法
考核按照100分计算,,其中季度核心指标考核(品质考核、财务考核和安全考核)占60%;季度平均月绩效考核得分占总考核分的20%;季度本部门上级主管的考评占20%。考核结构与季度绩效挂钩。
五、核心考核指标核心考核指标分为四部分,他们的分值分别是:
㈠品质指标25分;
㈡财务指标15分;㈢安全指标20分。
㈠品质指标考核的内容及权重如下:
品质考核指标分为二部分:1.品牌考核(5分),其考核内容如下:
序号考核内容细分考核指标分值
1、服务理念满意MS:服务宗旨满意
服务管理哲学满意
服务价值观满意2、服务行为满意BS:
物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意
行为规则满意行为模式满意
3、服务过程视听满意VS:
物业管理企业的名称满意标志满意
标准色满意
标准字体满意物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意
4、服务产品满意PS:
物业的质量满意物业功能满意
物业的外观造型创新满意
服务特色满意物业管理服务的价格满意
5、服务满意SS:
物业管理服务的全过程满意物业管理服务保障体系满意
对住区舒适安全的满意
住户情绪反应的满意对整个住区环境的满意
随着公司的发展和物业品牌的成熟,这一部分分值的比例逐渐增大。
2.现场品质考核(20分)序号细分指标考核办法评分标准
1、客户有效投诉(10分)
公司1文件规定的有效投诉:1、出现一次有效投诉并及时进行整改封闭扣1分,未及时进行整改封闭扣3分
2、出现一次投诉到上级单位、政府部门、媒体的有效投诉,及时整改,未造成严重影响扣5分,造成严重影响扣10分
2、品质检查/审核结果(10分)包括公司领导的检查结果、由品质检查小组组织检查的结果、品质管理部的检查结果、工程环境部检查结果、内外审结果。检查结果统一为严重不合格、轻微不合格、观察项、合格四项。
1、出现一次观察项且不能及时按期整改,扣1分。
2、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣2分,未能及时整改扣5分。
3、出现一次严重不合格且能及时按期整改扣7分,未能按期整改扣10分。
财务指标考核的内容及权重如下:
序号细分指标考核办法评分标准1预算执行情况(12分)
考核各中心的财务预算的执行情况:
1、出现一次预算预警扣6分
2、连续出现预算预警扣12分
2、日常财务管理规范性(3分)
主要考核管理服务中心的现金管理的规范性1、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣1分,未能及时整改扣2分。
2、出现一次严重不合格扣3分。
安全指标考核的内容及权重如下:序号细分指标考核办法评分标准
1、辖区消防管理(10分)
考核各中心的消防管理状况1、发现1处安全隐患扣1分;重大隐患扣5分,未及时整改扣10分2、出现责任事故扣10分分。
2、辖区治安管理(5分)考核单位的治安管理状况,包括管理流程的执行结果
1、高层出现1次责任问题扣5分。
3、商业区案发率高于该区域上年同期水平扣5分。3、员工职业安全(5分)
考核其员工是否按规范操作,是否出现工伤。
1、出现1次违规操作导致轻微工伤扣2分,较严重扣5分。六、季度平均月绩效考核得分
序号考核内容细分考核指标分值
1、基础管理建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法4
物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工着装整齐,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨4
档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便4建立24小时值班制度,设立服务电话,受理业主和使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并及时处理,有回访制度和记录4
服务满意率达90%以上4
零修急修及时率95%以上、返修率不高于2%,并有回访记录42、房屋管理与维修养护
主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显3
无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象3房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹3
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损3
序号考核内容细分考核指标分值2、房屋管理与维修养护
楼宇内楼梯、走道、
扶手、天花板、吊顶等无破损;共用部位门窗、灯具、开关等功能良好;卫生间、水房等管理完好3 3、共用设施设备管理
共用配套设施完好率达90%3
共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范3
排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象3道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面、井盖不影响车辆和行人通行3
制定供电系统管理措施并严格执行,记录完整;供电设备运行正常,配电室管理符合规定,路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达90%3
电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好;制定出现故障后的应急处理方案3供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案3
4、保安、消防、车辆管理危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施3
消防设备设施完好无损,运行正常,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案3
非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序3对外包的机动车停车场管理严格,无乱停房现象3
5、环境卫生管理
垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀2房屋共用部位共用设施设备无蚁害2
小区内道路等共用场地每平方米内不得有二处纸屑、烟头等废弃物2
房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象:楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净2商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2
排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染2
6、绿化管理绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象2
房屋共用部位共用设施设备无蚁害2
花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃2绿地无明显纸屑、烟头、石块等杂物2
序号考核内容细分考核指标分值
7、精神文明建设开展有意义、健康向上的社区文化活动2
记分方式:将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名,按比例评出结果。
考核为结果为“A”=20分,考核结果为“B”=18分,
考核为结果为“C”=16分,