顾客互动前沿研究_内涵_维度_测量与理论演进脉络述评_张欣
顾客体验理论渊源演变及其梳理
顾客体验:理论渊源\演变及其梳理作者：李艳娥来源：《商业研究》2010年第02期摘要:随着体验经济时代的来临,顾客体验受到了理论界和企业界的重视,相关的研究也较多,但是比较零散。
通过对相关文献收集、回顾、梳理,对国内外学者有关顾客体验概念、维度和应用研究进行了比较分析。
结合我国国情,指出顾客体验研究的未来方向:一是基于我国消费者新特征的顾客体验研究,二是顾客体验的测量研究;三是以顾客体验作为企业品牌资产提升和竞争力提高的切入点的应用研究。
关键词:顾客体验;梳理;测量;品牌资产中图分类号:F713.55 文献标识码:ACustomer Experience:Theory Derivation, Evolvement and PectinationLI Yan-e(Registrar′s Office, Guangzhou City Polytechnic, Guangzhou 510405,China)Abstract:Along with the coming of experiential economy, customer experience is paid much more attention by scholars and enterprisers. The research outcomes are abundant, but every research is divided. Then, a comparative study is made based on the literature reviews of presented research outcomes on the conception, dimensions of customer experience and applied research. According to the Chinese fact, there are three further research directions of customer experience: the research based on the new characteristics of Chinese consumers; the measurement research of customer experience; the applied research on development of brand equity and promotion of competitive power from the perspective of customer experience.Key words:customer experience; pectination; measurement; brand equity体验有两种词性,一是动词,强调体验是一种经历和过程;二是名词,强调体验是一种感觉。
顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评
顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评白琳（安徽大学工商管理学院，合肥230039）摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。
关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向引言近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。
Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。
”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。
相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。
Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。
其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。
目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。
理论背景和概念内涵1、顾客感知价值顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 国内外客户满意度研究综述客户满意度研究一直是企业管理和营销领域的热门话题。
通过深入研究客户满意度，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而提升产品和服务质量，增强竞争力。
国内外客户满意度研究综述旨在综合总结和分析当前国内外对客户满意度的研究现状，探讨影响客户满意度的因素以及客户满意度的测量方法，为企业提供指导意见和启示。
在全球化和信息化的背景下，客户满意度的重要性愈发凸显。
企业不仅需要关注本地市场的客户满意度，还需要考虑国际市场的特点和变化，以更好地适应和满足各种客户需求。
国内外客户满意度研究不仅有助于企业提升服务质量和客户体验，还能促进不同国家和文化之间的交流与合作，推动全球经济的发展和合作。
2. 正文2.1 客户满意度的定义和重要性客户满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度，是衡量企业业绩和市场竞争力的重要指标之一。
客户满意度不仅仅是顾客对产品或服务的满意程度，更是对企业整体经营水平的评价。
在竞争激烈的市场环境中，唯有保持顾客满意度，才能获得顾客的长期忠诚与支持。
提高客户满意度对企业的发展至关重要。
客户满意度除了包括顾客对产品或服务的感受和评价外，还涵盖了顾客的期望与实际体验之间的差距。
当顾客的期望与实际体验接近或达到时，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。
企业需要通过不断提升产品质量、服务水平和顾客体验，以实现顾客期望与实际体验的一致，从而提升客户满意度。
客户满意度的重要性体现在多个方面，首先是提升客户忠诚度。
满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的销售收入。
其次是口碑效应。
满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带动更多潜在顾客的选择。
客户满意度还可以降低企业的营销成本，提高顾客的复购率，增加企业的盈利能力。
客户满意度不仅是企业持续发展的关键因素，也是企业赢得市场竞争优势的基础。
2.2 国内客户满意度研究现状国内客户满意度研究在近年来取得了长足的进展，各行各业都越来越重视客户满意度的重要性。
顾客满意及顾客忠诚互动关系研究(2021整理)
顾客满足与顾客忠诚互动关系研究当今企业市场竞争的性质差不多发生了革命性的变化。
关于许多企业来讲，重要的咨询题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量〔市场占有率〕转向市场份额的质量〔忠诚顾客的数量〕。
顾客忠诚的数量决定了企业的生存与开发，也是企业长治久安的全然保证。
顾客忠诚关于企业生存和开发的经济学意义是特不重要的：获得新顾客需要付出本钱，特殊在供过于求的市场态势下，这种本钱将会越来越珍贵。
但新顾客关于企业的功勋却是特不微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。
相比之下，老顾客〔忠诚顾客〕关于企业的功勋却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多侍候行业进行了长时刻的瞧瞧分析。
他们发觉顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。
在他们所分析的侍候行业中，当顾客忠诚度上升个百分点时，利润上升的幅度将抵达到！[]同时，企业提供为老顾客提供侍候的本钱是逐年下落的。
更为重要的是，忠诚的顾客成为“传道者〞，努力向其他人推举企业的侍候，并情愿为其所同意的侍候支付较高的价格〔溢价〕。
我们能够讲，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。
按照传统的治理和营销理论，建立顾客忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过顾客满足建立顾客忠诚，通过顾客忠诚猎取利润并实现企业长久的开发。
那么，毕竟什么是顾客满足，什么是顾客忠诚，两者之间的关系如何，在学术界仍然存在着较大的分歧。
基于此，本文拟以侍候业为例，对顾客满足和顾客忠诚的概念做出界定，同时，也对两者之间的互动关系做一些有益的探讨。
一、对顾客满足和顾客忠诚概念的界定〔一〕顾客满足与顾客忠诚不同的学者关于顾客满足概念的界定根基是一致的。
菲利普·科特勒认为，顾客满足“是指一个人通过对一个产品的可感知效果〔或结果〕与他的期瞧值相对照后，所形成的愉悦或失瞧的感受状态。
〞[]亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果抵达消费者的预期时，就导致了满足，否因此，因此会导致顾客不满足。
顾客满意度研究报告文献综述
2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
顾客体验理论渊源演变及其梳理.doc
顾客体验：理论渊源\演变及其梳理摘要：随着体验经济时代的来临，顾客体验受到了理论界和企业界的重视，相关的研究也较多，但是比较零散。
通过对相关文献收集、回顾、梳理，对国内外学者有关顾客体验概念、维度和应用研究进行了比较分析。
结合我国国情，指出顾客体验研究的未来方向：一是基于我国消费者新特征的顾客体验研究，二是顾客体验的测量研究；三是以顾客体验作为企业品牌资产提升和竞争力提高的切入点的应用研究。
关键词：顾客体验；梳理；测量；品牌资产体验有两种词性，一是动词，强调体验是一种经历和过程；二是名词，强调体验是一种感觉。
阿尔温·托夫勒（1970）最早提出“体验”这一经济术语，并根据环境的不同将体验分为模拟环境的体验和真实环境的体验，提出经济发展的三阶段论，制造经济——服务经济——体验经济，并预见体验可能会成为服务之后经济的基础。
在之后，众多研究者涉足此研究领域，并获得相当丰富的研究成果，其中，约瑟夫·派恩二世（Joseph PineⅡ）和詹姆斯·吉尔摩（James H·Gilmore）所做研究的影响最为广泛。
一、顾客体验概念的研究归纳西方学者及国内学者的相关研究成果，对顾客体验的定义主要从三个角度进行界定，即经济学角度、心理学角度和管理学角度。
（一）从经济学角度对顾客体验概念的界定从经济学角度对顾客体验进行定义的西方学者有：Toffler（1970）、PineⅡ和James H·Gilmore （1998）等。
Toffler（1970）最早提出“体验”这一经济术语，认为体验是商品和服务心理化的可交换物。
之后，PineⅡ和James H·Gilmore（1998）将体验定义为企业有意识地提供的、使消费者以个性化的方式参与其中的事件，是一种独特的经济提供物，同时还根据价格定位和竞争地位，提出了经济价值的递进的四个阶段，即提取产品——制造商品——提交服务——展示体验，并进一步指出企业要想获得持续的竞争优势就必须向顾客展示具有吸引力的、令人信服的体验产品和独特的体验环境。
国内外关于用户创新的研究综述及未来展望
国内外关于用户创新的研究综述及未来展望在知识经济时代，越来越强调外部资源对于企业创新过程的重要性。
有学者指出，新经济时代的特征之一是不同知识间的不断融合，善于整合内外部资源的企业将拥有更多的创新机会，也更具有优势[1]。
对于企业来说，用户就是非常重要的外部资源。
从20世纪70年代至今，以麻省理工学院的埃里克·冯·希普尔教授(Eric V on Hippel)为主要代表的一些学者通过深入细致的理论研究和实证研究，发现在很多行业和领域，用户是典型的创新源，提出了“用户是创新者”的革命性观点，为企业整合用户资源和用户参与创新提供了理论依据。
之后的国内外学者对于用户创新的内涵和作用、领先用户的概念及其识别展开了研究，主要取得了以下进展。
一、关于创新功能源的研究长期以来，人们普遍认为产品创新通常是由产品制造商完成的。
麻省理工学院的冯·希普尔教授对此提出了质疑。
他经过一系列的研究发现：在一些行业或领域，用户是典型的创新源；在一些行业或领域，原料供应商是典型的创新源，在其他行业或领域，制造商确实是典型的创新源。
由此他提出了创新功能源(the functional source of innovation)的概念。
对于一个特定的创新，他把创新者(企业或者个人)与其创新(产品、工艺或服务)的关系按功能主要分为三类：①如果创新者通过使用此项创新获利，他就是此项创新的使用者；②如果创新者通过制造获利，他就是创新的制造者；③如果创新者通过为制造或使用此项创新提供必需的部件或原材料而获利，他就是创新的供应者[2]1-2，[3]。
为研究创新功能源的多样性，冯·希普尔首先分析了科学仪器的创新源，接着探讨了微电子产业的两类工艺设备的创新源。
研究表明，第一，在科学仪器的所有创新中，77％是由用户实施的。
创新用户的作用是：觉察到某类仪器需要创新，发明该种仪器，建造原型，通过应用原型证明它的价值，扩散有关这种发明的价值以及如何仿制仪器原型的详细信息。
如何进行客户研究
如何进行客户研究客户研究是一种通过调查、观察和分析客户行为和需求的方法，以更好地了解客户，并为企业提供正确的产品、服务和营销策略。
下面是一些关于如何进行客户研究的步骤和方法。
1.确定研究目标：在进行客户研究之前，首先需要明确研究的目标和目的。
是想了解客户群体的特征和行为习惯，还是希望了解他们对产品或服务的需求和偏好？只有明确了目标，才能有针对性地进行研究。
2.收集数据：收集准确的数据是客户研究的关键。
可以通过以下几种方式来收集数据。
-调查问卷：设计一份结构合理的调查问卷，并向客户发送。
可以选择线上调查工具或线下方式进行。
-面谈访谈：选择一些代表性的客户进行面谈，通过深入了解他们的需求、习惯和体验来收集数据。
-观察研究：观察客户的行为和互动，了解他们的购买行为和使用习惯。
-数据分析：通过分析客户的消费数据、交互数据和社交媒体数据等，获取洞察客户需求的信息。
3.分析与归纳：收集的数据需要进行分析和整理，以获取相关的洞察和结论。
可以使用一些分析工具和方法，如散点图、柱状图、SWOT分析等。
通过分析结果，可以识别客户的关键特征、需求以及不满之处。
4.建立买家人物：根据研究结果，可以建立不同类型的买家人物。
通过人物角色的设定，可以更好地了解客户的需求、价值观和购买决策过程。
买家人物可以包括客户的背景信息、喜好和需求，以及决策的影响因素等。
5.使用研究结果：客户研究的最终目的是为企业提供指导和决策依据。
根据研究结果，可以调整产品设计、改进服务质量，甚至修正营销策略。
根据买家人物的设定，可以更精准地定位目标客户，推出适合他们的产品和服务。
从“顾客满意”走向“顾客欣喜”
从“顾客满意”走向“顾客欣喜”
宝鹿
【期刊名称】《质量译丛》
【年(卷),期】2000(000)003
【摘要】本文首先介绍国外管理专家正在研究：“顾客欣喜”，只有当顾客的满
意程度超越这个区间的上限门槛，顾客才会去购买商品或向亲友、同事推荐该商品。
RDS公司从1991年起推行“顾客驱动战略”，介绍他们有关的质量实践以及取
得的经济效益；在此基础上，本文讨论并认为：发达国家关于顾客满意理论和实践是成熟和富有成效的，应引起我们高度关注。
【总页数】6页(P37-42)
【作者】宝鹿
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】F270
【相关文献】
1.一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法 [J], 何惠妍;程幼明
2.顾客购后行为与顾客满意的关系及顾客满意度评价 [J], 罗晓光;刘希宋
3.广义线性混合模型在顾客满意度研究中的应用——基于某地区银行理财产品顾客满意度的分析 [J], 朱冬辉;王珂英
4.顾客欣喜和顾客满意:究竟谁更能驱动顾客忠诚? [J], 张跃先;杨勇
5.社会化媒体时代如何实现顾客欣喜--感知价值、欣喜效应与顾客忠诚的作用机理[J], 韩旭
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文献综述范文
文献综述范文文献综述随着网络市场的不断发展和繁荣，网络环境下的顾客忠诚日益成为企业和学术界关注的焦点。
本文主要从顾客忠诚的内涵、测量和影响因素三个方面对查阅的文献进行分析。
一、顾客忠诚度的内涵随着服务经济的兴起，顾客忠诚的研究逐渐兴起。
其研究始于对顾客行为的评价。
对顾客行为的评估认为，即使顾客忠诚（Jacoby&chestnut，1978年），高频购买也同样重要。
然而，单纯的行为取向很难解释忠诚的产生、发展和变化。
高度重复性的购买行为可能不是基于某种偏好，而是由于存在各种限制，形成转换障碍。
低重复性购买也可能基于情境因素或随机因素（storbacka&cronroos，1995）。
为此态度取向被加入到顾客忠诚的定义中来，态度取向是指顾客对产品、服务积极倾向的程度(ajzen&fishbein，1980)和把产品、服务作为首选并积极推荐的心理许诺（remler&bmwn，1996）。
Dick and Basu（1994）认为，真正的顾客忠诚应该是伴随着积极态度导向的高频率重复购买行为。
顾客忠诚应包括两个维度：行为忠诚和情感忠诚。
在此基础上，他们构建了描述顾客忠诚的行为-情感模型，并将顾客忠诚分为忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和非忠诚。
gremler和brown(1996)给服务业顾客忠诚所辖的定义：“顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。
”并提出顾客忠诚根据其身前程度，可以被细分为三个不同层次：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。
行为忠诚之顾客实际表现出来的重复购买行为，强调重复购买；意向忠诚指顾客在未来可能够买的意向、价格容忍度可推荐可能性：情感忠诚之顾客对企业及其产品的态度，包括：喜爱等情感因素、积极推荐宣扬企业的产品，购买时首选和制定决策时优先考虑。
在国内，韩景伦和魏福祥（2001）认为，顾客忠诚是顾客由于价格、产品或服务特征或其他因素的影响而长期购买某一品牌产品或服务的行为。
用户体验国内外研究综述
用户体验国内外研究综述一、本文概述随着信息技术的迅猛发展和互联网的广泛普及，用户体验（User Experience，简称U/UE）已成为产品设计、开发、运营和优化过程中的关键环节。
优秀的用户体验不仅能提升用户的满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长。
因此，对用户体验的研究具有重要的理论价值和实践意义。
本文旨在全面综述国内外关于用户体验的研究现状，分析不同领域的研究热点和趋势，以期为相关领域的学者和实践者提供有益的参考和启示。
具体而言，本文首先将对用户体验的定义、内涵和评估方法进行介绍，为后续的研究综述奠定基础。
然后，从国内外两个维度出发，分别梳理用户体验在产品设计、交互设计、信息服务、电子商务等领域的应用研究，分析不同领域的研究特点和研究成果。
接着，通过对比分析国内外研究的异同点，揭示用户体验研究的发展趋势和未来方向。
本文还将对用户体验研究面临的挑战和问题进行探讨，以期推动该领域的深入发展。
通过本文的综述，我们希望能够为学术界和企业界提供一个全面而深入的用户体验研究视角，为未来的研究和实践提供有益的借鉴和指导。
二、国内用户体验研究现状随着国内互联网产业的迅猛发展和产品竞争的加剧，用户体验在国内逐渐受到重视，并成为设计、开发、运营等多个领域的研究热点。
国内对于用户体验的研究主要集中在以下几个方面。
在理论研究方面，国内学者对用户体验的定义、构成要素、评估方法等方面进行了深入探讨。
他们结合国内外的研究成果，提出了适合中国市场的用户体验理论框架，为实践提供了理论指导。
在应用研究方面，国内企业开始重视用户体验在产品设计和服务中的作用。
许多企业设立了专门的用户体验团队，通过用户研究、原型设计、用户测试等手段，不断优化产品的用户体验。
同时，一些企业还积极探索新的商业模式，如基于用户体验的定制化服务、个性化推荐等，以提高用户满意度和忠诚度。
在人才培养方面，国内高校和研究机构纷纷开设用户体验相关专业和课程，培养了一批具备专业素养和实践能力的用户体验设计师和研究人员。
客户研究的策略与技巧
客户研究的策略与技巧一、客户研究的重要性客户研究是指对现有或潜在客户进行的一系列调查和分析，以了解他们的需求、喜好和行为，以此为基础制定和优化产品和服务，提高公司的销售和利润。
随着市场竞争的激烈化和客户要求的提高，客户研究越来越受到公司的重视，成为企业发展战略的重要组成部分。
二、客户研究的策略1.市场细分市场细分是指将市场划分为不同的细分市场，针对每个细分市场制定相应的销售策略。
这样可以更好地了解每个细分市场的客户需求和行为，从而为客户提供更具价值的产品和服务，提高销售额和市场份额。
2.制定问卷调查制定问卷调查可以帮助企业了解客户的需求和行为，从而针对客户的不同需求提供相应的产品和服务。
问卷调查可以采用在线方式或是传统的纸质调查方式，具体方式需要根据公司的实际情况而定。
3.分析竞争对手竞争对手的产品和服务、销售策略都可以提供给企业宝贵的市场信息，帮助企业更好地了解客户的需求和行为，进而进行对应的产品和服务优化。
三、客户研究的技巧1.确定研究目标在进行客户研究之前，需要确定研究的目标，了解需要调查的内容和目标客户群体。
此外，研究目标还需要根据公司实际情况和市场环境进行调整和优化。
2.选择合适的调查方式根据公司的实际情况和市场环境选择合适的调查方式，如在线调查、电话调查、面对面调查等，可以根据实际情况进行灵活调整，选出最适合企业的方式。
3.分析数据分析数据是客户研究的关键一步。
在分析数据过程中，需要从数据中了解消费者行为习惯、需求和意愿，并对数据进行加工和分析，得到具有操作性的结论。
4.对调查结果进行总结在对调查结果进行总结之前，需要先对数据进行清洗，删除无效数据和不符合实际情况的数据。
然后对数据进行综合分析，得出结论和建议，并以此为基础进行产品和服务优化。
总之，客户研究的策略和技巧非常重要，可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而制定和优化产品和服务，提高企业的市场竞争力和市场份额。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中一个重要的指标，也是企业发展的关键因素之一。
国内外对客户满意度的研究不断深入，通过对不同行业、不同企业的客户满意度研究，提出了许多理论和方法，为企业提高服务质量和客户满意度提供了重要的借鉴。
本文将对国内外客户满意度研究的成果和趋势进行综述，以期为企业实践和学术研究提供参考。
一、客户满意度的定义及影响因素客户满意度是指客户对产品或服务提供者的评价和感受程度，是客户对企业的认知、感觉和行为反应的综合体现。
客户满意度不仅仅是对产品或服务质量的评价，还包括对企业的信任、忠诚以及对企业未来发展的期望。
客户满意度受多种因素影响，包括产品或服务质量、价格水平、售后服务、企业形象等。
在国内外客户满意度研究中，学者们对客户满意度的影响因素进行了深入的探讨。
在产品或服务质量方面，从产品功能性能、外观设计、包装、服务响应速度等多个维度进行评价。
在价格水平方面，考虑到产品或服务的性价比、竞争对手的价格、消费者的收入水平等因素。
在售后服务方面，关注企业的回访、投诉处理、客户关怀等措施。
企业形象方面，需要考虑企业的品牌知名度、企业社会责任、企业文化等因素。
这些因素综合影响着客户对企业的满意度，企业需要综合考虑这些因素，提高客户满意度水平。
国内对客户满意度研究的发展可以分为初期阶段、发展阶段和深入阶段。
早期的研究主要集中在对单个企业的客户满意度调查和案例分析上，忽视了对客户满意度影响因素的深入研究。
随着市场经济的发展和对服务行业的重视，客户满意度研究进入了发展阶段，学者们开始对不同行业、不同企业的客户满意度展开研究，提出了一些客户满意度的影响因素和测量方法。
近年来，随着企业对客户关系管理的重视，客户满意度研究进入了深入阶段，学者们提出了更多的理论模型和研究方法，为企业提高客户满意度提供了更多的选择。
在国内客户满意度研究中，主要集中在服务行业和制造业。
对于服务行业，包括餐饮、酒店、银行、保险等行业，学者们通过对不同行业客户满意度的研究，提出了一些影响客户满意度的特定因素，例如服务人员的态度、服务质量、价格水平等。
客户体验管理的前沿研究动态分析
客户体验管理的前沿研究动态分析在当今竞争激烈的商业环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。
客户体验管理作为一门新兴的学科，正受到越来越多的关注和研究。
本文将对客户体验管理的前沿研究动态进行分析，以期为企业提供有益的参考。
一、客户体验的定义与重要性客户体验是指客户在与企业的互动过程中所形成的感知和印象。
它涵盖了从客户与企业的首次接触到购买产品或服务，再到后续的使用和售后服务等各个环节。
良好的客户体验能够提高客户满意度和忠诚度，促进客户的重复购买和口碑传播，从而为企业带来更多的收益和竞争优势。
二、客户体验管理的发展历程客户体验管理的概念最早出现在 20 世纪 90 年代，随着信息技术的发展和客户需求的不断变化，其内涵和方法也在不断演进。
早期的客户体验管理主要关注客户服务和满意度调查，通过改进服务流程和解决客户问题来提升客户体验。
近年来，随着数字化技术的广泛应用和社交媒体的兴起，客户体验管理的范围扩展到了全渠道营销、用户界面设计、个性化推荐等多个领域，更加注重客户的情感需求和价值创造。
三、前沿研究动态1、数字化客户体验随着数字化转型的加速，企业越来越注重通过数字化渠道为客户提供优质的体验。
研究表明，客户在数字化渠道上的体验对于其购买决策和品牌忠诚度有着重要的影响。
因此，如何优化网站和移动应用的用户界面、提高页面加载速度、提供个性化的内容推荐等成为了当前研究的热点。
2、情感分析与客户体验客户的情感在其体验过程中起着至关重要的作用。
通过情感分析技术，企业可以实时监测客户的情感状态，了解客户对产品或服务的喜好和不满，从而及时采取措施进行改进。
例如，利用自然语言处理技术对客户的评论和反馈进行分析，挖掘其中的情感倾向，为企业的决策提供依据。
3、全渠道客户体验客户在与企业互动时往往会跨越多个渠道，如线上线下门店、社交媒体、客服热线等。
如何实现全渠道客户体验的一致性和无缝衔接成为了企业面临的挑战。
前沿研究关注如何整合不同渠道的数据，建立统一的客户视图，以及优化跨渠道的服务流程，以提供一致的优质体验。
顾客感知价值理论研究概述
顾客感知价值理论研究概述摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。
顾客价值被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉，它被越来越多的研究者和企业所重视。
本文总结了顾客感知价值的不同定义、特性、维度划分及其驱动因素的相关研究，为进一步研究顾客价值提供理论基础。
关键词：顾客感知价值、特性、维度划分、驱动因素一、顾客感知价值的定义porter（ 1985）在《竞争优势》一书中提出了”买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然porter 并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。
zaithaml（1988）认为，顾客感知价值是顾客在获取产品或服务的过程中所能感知到的利益与其所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
monroe（ 1991）将顾客感知价值定义为”感知利得与感知利失之间的比例”，认为”购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。
感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持；感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。
anderson（1993）等人认为，对组织顾客而言，顾客感知价值是组织顾客在和供应商的市场交易中所获得的一系列的经济、技术、服务和社会利益。
philip kotler（ 1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。
他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与所有成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。
总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。
用户研究的定义、价值、方法、内容、基本文档
用户研究的内容：
用户群特征
产品功能架构
用户任务模型和心理模型。
用户角色设定
用户研究花费的时间：根据用户研究内容和项目大小作调整。
用户研究花的基本文档
问卷调查：《问卷设计报告》《问卷调查表》《问卷调查结果分析报告》
用户访谈：《被访用户筛选表》《访谈脚本》《配合记录表》《被访用户确认联系列表》《访谈阶段总结报告》
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消费者行为分析的前沿研究方向是什么
消费者行为分析的前沿研究方向是什么在当今竞争激烈的商业世界中，理解消费者行为对于企业的成功至关重要。
消费者行为分析一直是市场营销、心理学和经济学等领域的重要研究课题。
随着社会、技术和消费者自身的不断变化，这一领域也在不断发展和演进。
那么，消费者行为分析的前沿研究方向究竟是什么呢？一个重要的前沿方向是数字化环境下的消费者行为。
随着互联网和移动技术的普及，消费者的购物、社交和信息获取方式发生了根本性的变化。
研究人员正在努力理解消费者如何在数字平台上做出购买决策，例如在线购物网站、社交媒体和移动应用程序。
他们关注的问题包括消费者如何评估数字产品和服务的质量，如何应对网络广告和推荐系统，以及数字信任和隐私问题如何影响消费者的行为。
另一个引人注目的方向是消费者的情感和认知过程。
传统的消费者行为研究往往侧重于理性决策过程，但越来越多的研究表明，情感在消费者决策中起着关键作用。
例如，消费者在购买某些产品时可能会受到品牌带来的情感联想的影响，或者在购物过程中由于环境因素产生的情绪变化而改变购买意愿。
此外，认知神经科学的方法也被引入到消费者行为研究中，通过测量大脑活动来更深入地了解消费者的潜意识认知过程和决策机制。
个性化消费体验也是当前的研究热点之一。
随着大数据和人工智能技术的发展，企业能够收集和分析大量关于消费者的个人数据，从而为每个消费者提供个性化的产品推荐、营销信息和服务。
然而，如何在实现个性化的同时保护消费者的隐私和权益，以及如何确保个性化策略不会引起消费者的反感，是需要深入研究的问题。
可持续消费行为也是一个日益重要的研究领域。
随着环境问题的日益突出，消费者对可持续产品和服务的关注度不断提高。
研究人员正在探索消费者对可持续性的认知和态度如何转化为实际的购买行为，以及哪些因素会促进或阻碍消费者选择可持续的选项。
例如，价格、产品质量、品牌形象和社会压力等因素对可持续消费的影响。
消费者的社交互动和口碑传播也是一个值得关注的方向。
顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究——基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建
顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究——基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建卢俊义;王永贵【摘要】This paper defines customer involvement in service innovation and customer knowledge transfer by way of intensive literature review, and makes in-depth study of the theoretical foundations of the customer knowledge transfer. Furthermore, the paper explores the mediating effect of customer knowledge transfer in the relationship between customer involvement and innovation performance as well as the moderating effects of casual ambiguity and knowledge conflict in the relationships among those constructs mentioned above. Finally, the paper develops a theoretical model of customer involvement and innovation performance by integrating the mediating and moderating mechanisms from perspective of customer knowledge transfer, and points out the limitation and future research directions.%通过对相关文献的梳理,界定了顾客参与服务创新和知识转移的内涵,并分析了顾客参与知识转移的理论基础.重点对知识转移在顾客参与新服务开发过程和创新绩效之间可能的中介机制进行了文献综述,并探讨了因果模糊性和知识冲突在顾客参与、知识转移以及创新绩效改善关系中的调节作用.最后,基于权变管理的视角,构造了以知识转移为中介机制的顾客参与服务创新和创新绩效关系的理论模型,并指出了研究的不足和未来的研究方向.【期刊名称】《管理学报》【年(卷),期】2011(008)010【总页数】9页(P1566-1574)【关键词】顾客参与;顾客知识转移;因果模糊;冲突【作者】卢俊义;王永贵【作者单位】安徽财经大学工商管理学院;南京大学商学院;对外经济贸易大学国际商学院【正文语种】中文【中图分类】C93;F270近年来,关于服务业的研究越来越受关注,然而,随着服务业的快速成长,服务企业也面临着越来越大的服务创新压力。
顾客体验:理论渊源、演变及其梳理
顾客体验：理论渊源、演变及其梳理
李艳娥
【期刊名称】《商业研究》
【年(卷),期】2010(000)002
【摘要】随着体验经济时代的来临,顾客体验受到了理论界和企业界的重视,相关的研究也较多,但是比较零散.通过对相关文献收集、回顾、梳理,对国内外学者有关顾客体验概念、维度和应用研究进行了比较分析.结合我国国情,指出顾客体验研究的未来方向:一是基于我国消费者新特征的顾客体验研究,二是顾客体验的测量研究;三是以顾客体验作为企业品牌资产提升和竞争力提高的切入点的应用研究.
【总页数】5页(P31-35)
【作者】李艳娥
【作者单位】广州城市职业学院,教务处,广州,510405
【正文语种】中文
【中图分类】F713.55
【相关文献】
1.基于顾客体验价值理论的经济型酒店顾客体验研究 [J], 傅为;傅玉敏
2.马克思人学思想的理论渊源——西方人道主义思想理论梳理 [J], 贾建梅;柴华龙
3.中国共产党“国强民富”思想的理论渊源及成果梳理 [J], 黄茂兴;叶琪
4.核心素养的渊源及本土化:理论与实践梳理 [J], 郝成淼
5.核心素养的渊源及本土化:理论与实践梳理 [J], 郝成淼
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互联网环境下顾客创新、 互动机制与顾客体验的关系研究——基于顾客参与创新的动态视角
互联网环境下顾客创新、互动机制与顾客体验的关系研究——基于顾客参与创新的动态视角孟韬;刘敏【期刊名称】《商业研究》【年(卷),期】2015(000)012【摘要】The evolution of the Internet and mobile Internet , especially the various forms of social media and the devel-opment of network interactive tools , makes the customer innovation form a personalized experience through continuous in -teraction and dialogue .Based on the Internet environment that customer participate in the dynamic process of innovation , this article built a theoretical model based on the interaction mechanism mediating role , and explored the relationship a-mong customer innovation , interaction mechanism and customer experience , trying to reveal the internal mechanism be-tween customer innovation and customer experience .The study found that the presence of the customer in the innovation has a positive impact on customer experience;customer innovation is in favor of a positive formation of interaction mecha-nisms, and positive interaction mechanism has a positive impact on the customer experience , as well as the interaction mechanism plays an intermediary role between them;in addition, the interaction and experience degrees are different in the different stages in the dynamic process of customer participating in innovation .%互联网及移动互联网的演进, 特别是形式多样的社交媒体、网络交互工具的发展, 使顾客创新可以通过持续性的互动和对话形成个性化体验. 本文立足于互联网环境下顾客参与创新的动态过程, 构建了一个基于互动机制中介作用的理论模型, 探讨顾客创新、互动机制与顾客体验的关系, 试图进一步揭示顾客创新和顾客体验的内在作用机理. 研究发现: 顾客创新对顾客体验存在正向影响; 顾客创新有利于良性互动机制的形成, 且良性互动机制对顾客体验存在正向影响 , 互动机制在两者间起中介作用; 在顾客参与创新的动态过程中, 不同阶段互动程度与体验度存在差异.【总页数】7页(P4-10)【作者】孟韬;刘敏【作者单位】东北财经大学,萨里国际学院,辽宁大连 116025;东北财经大学,研究生院,辽宁大连 116025【正文语种】中文【中图分类】F270.7【相关文献】1.顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究——基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建 [J], 卢俊义;王永贵2.“互联网+”环境下中国零售企业创新体系构建——基于顾客体验视角 [J], 胡永铨;刘厚安3.网络环境下基于体验价值的顾客公民行为--基于顾客主体视角的实证分析 [J], 孙乃娟;李辉4.基于顾客心理资本视角的顾客参与服务创新与顾客知识转移研究——文献综述与模型构建 [J], 王永贵;卢俊义5.虚拟品牌社群顾客互动对顾客参与创新的影响机制研究 [J], 李皓华; 申文果因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
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2．线上互动维度划分 随着计算机和互联网的迅速发展，以计算机和网络为媒介的互动受到学者的广 泛关注。概括而言，线上互动主要围绕人机互动和媒介支持互动展开。其中，有代 表性的观点主要包括： （1） Carrie （1989） 的观点。Carrie 把线上互动划分为六个维度：①选择的复 杂性；②用户必须付出的努力；③对用户的响应 （及时性）；④对信息使用的监 控；⑤易于添加信息 （顾客控制）；⑥促进人际沟通。 （2） Liu 等 （2002） 的观点。Liu 等基于媒介支持的沟通情境，把互动划分为 以下三个维度：①积极控制；②双向沟通；③同步性。其中，积极控制指以自愿和 有意义的行动为特征，这种行动能够直接影响控制者的体验；双向沟通指在企业和 用户之间、用户和用户之间达到相互影响的沟通能力；同步性指用户在沟通中输入 的信息与其同时收到信息的时间一致性。 （3） Gao 等 （2010） 的观点。Gao 等基于个人使用手持移动工具情境，把互动 划分为六个维度：①用户控制；②同步性；③双向沟通；④连接性 （如用户被链接 到企业的更多资源等）；⑤娱乐性 （如用户自己和自己沟通）；⑥人际沟通 （如媒介 在整合人际沟通方面所表现出来的水平）。 （4） 其他人的观点。在多数研究中都突出了三个要素，即沟通方向、用户控制 和 时 间 （Florenthal and Shoham， 2010； Bonner， 2005； McMillan and Hwang， 2002）。其中，沟通方向包含了响应性和交流，强调的是及时沟通，即沟通的同步 性；用户控制包含参与等功能及搜索引擎等特征，也有人进一步强调了互动的吸引 力，即网站对于浏览者的吸引力；时间概念则囊括了及时反馈和获取信息的要求时 间等，常常指“无延迟”，即网站的下载速度。 3．线上线下整合互动维度划分 随着顾客互动研究的深入，越来越多的学者开始对线上和线下互动进行整合研 究。概括而言，主要有：
[收稿日期] 2013-11-21 [基金项目] 本文是国家社科基金重大项目 （12&ZD205 和 11&ZD004） 和国家自然科学基金 （71072019） 及对 外经济贸易大学杰出青年学者培育计划的阶段性成果。 [作者简介] 张欣 （1975~ ），女，天津人，对外经济贸易大学图书馆馆员，研究方向：媒介互动管理；杨志 勇 （1975~ ），男，河北石家庄人，河北经贸大学工商管理学院讲师，博士，研究领域：服务营销、顾客关 系与顾客创新；王永贵 （1973~ ），男，辽宁庄河人，对外经济贸易大学中国企业“走出去”协同创新中心 研究员，国际商学院副院长、教授，博士生导师，服务营销与管理国际研究中心主任，企业声誉研究中心主 任，研究领域：顾客关系、顾客创新与服务营销。
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《国际商务——对外经济贸易大学学报》 2014 年第 4 期
管理学
略也逐渐成为新的研究焦点，更有研究把顾客互动导入到公司战略和创新领域之 中。例如，Rayport 等人 （2005） 认为，顾客互动的效率和效果以及互动界面管理 已成为企业持续竞争优势领域最前沿的研究问题。因此，对顾客与供应商互动概 念、内涵和测量进行系统归纳和总结就显得格外重要，它对于网络和信息化时代围 绕顾客互动展开深入的实证研究，具有重要价值。
（3） Bonner （2010） 从双向沟通、顾客参与和共同解决问题三个维度来理解顾 客互动。其中，双向沟通代表了信息流动特征，顾客参与代表了沟通的形式 （模 式），共同解决问题说明了双方共同感兴趣的内容。
（4） Lee （2005） 在研究中国情景的“关系”时认为，可以用两个维度即商业 联系和社会联系来刻画互动。
（3） 信息互动。以信息为中心的顾客互动，主要探讨沟通过程中的信息交换关 系，其前提是通过检验信息交换的关系结构，可以获得有关互动信息的解释 （Rafaeli，1988）。其中，响应性是信息互动的关键要素。
2．互动类型 Sheth （1976） 把互动类型分为以下三种，即任务导向类型、互动导向类型和 自我导向类型。其中，任务导向类型的偏好者往往具有较高的目标导向和目的性， 个体希望有效地、以最少的成本和时间来完成手头的任务；互动导向类型的偏好者 认为人际和社交是互动过程的本质，关注的不是手头的任务，而是同其他人建立起 人际关系，然后进入具体的互动内容；自我导向类型则强调了个体在互动中过于关 注自己的利益，很少关注别人，很少站在别人的角度考虑问题。 （二） 基于沟通特征和属性的互动定义 虽然 Sheth （1976） 等有关互动的概念框架从沟通过程视角全面地刻画了买卖 双方的互动内容和互动类型，但随着互联网的发展，基于媒介沟通的互动研究也更 加深入，并从互动的本质特征和属性展开了研究，从而在一定程度上弥补了以前相 关研究的不足。例如，Liu 与 Shrum （2002） 研究了网络媒体广告中的互动，认为 互动就是两个或多个沟通参与者之间、沟通者与沟通媒体之间、沟通参与者与信息 之间相互作用和相互影响的程度以及这种相互作用与影响的同步性程度；Yadav （2005） 认为，在电子商务市场中，互动性是指每一个沟通主体所感知到的计算机 媒介沟通的双向性、及时性、共同控制性和响应性程度，并突出了以下特点：（1） 互动具有计算机媒介沟通的特征；（2） 顾客与供应商是电子商务市场中的主体； （3） 互动是连续统一体，是顾客与供应商在基于计算机媒介沟通中所感知到的双向 性、及时性、共同控制和反应灵敏性的函数；（4） 沟通者的感知是可以改变的。后 来，Florenthal 等人 （2010） 指出，互动是指一个或多个个体对特定信息提供者的 行为进行反应的程度，并区分出四种互动方式，即人际互动、顾客与信息互动、顾 客与媒介互动以及顾客与产品互动。
二、互动的内涵与构成
迄今为止，有关互动内涵的界定仍未达成一致 （Shrum，2002；Song et al.， 2005；Yadav et al，2005）。之所以如此，主要原因有：首先，互动是一个使用范围 相当广泛的术语，除了在营销中存在互动 （如销售员和顾客互动、企业间互动等） 之外，还包括医生与病人的“互动”、游戏中的“互动”、视频中的“互动”和师生 “互动”等众多形式；其次，互动是一个复杂的多维建构，不同情境的内涵也会存在 差异。而且，真实互动和顾客感知互动之间也存在着一定的差距。正是在这一背景 下，本文拟对市场营销、电子商务与整合营销沟通等相关领域所涉及到的顾客互动 研究进行梳理和整合，从而提炼出一般意义的顾客与供应商互动的总体构成要素。
三、顾客互动的维度与测量
从传统的线下“互动”概念的提出，到之后线上“互动”，再到现在线上和线 下的整合，学者们一直没有停止对互动维度和结构的探索。下面分别从互动维度的 划分和互动相关变量的测量两个方面进行综述。
（一） 互动维度的划分 1．线下互动维度划分 由于早期的互动方式主要是面对面、书信、电话等，所以很多研究都是围绕这 些传统的互动方式和过程展开的。其中，代表性观点有以下几种：
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《国际商务——对外经济贸易大学学报》 2014 年第 4 期
管理学Leabharlann （1） Sheth （1976） 基于买者—卖者互动过程，运用行为学方法把互动划分为 两个维度——互动内容和互动类型。
（2） 在沟通领域，Mohr （1990） 基于沟通理论的机械论观点，认为沟通过程 包括以下五个重要方面：信息 （内容），渠道 （模式），反馈 （双向沟通），结果， 频率。其中，双向沟通测量了信息流动的方向；渠道 （模式） 可以从不同角度进行 划分，如商业沟通或非商业沟通、人际沟通或非人际沟通、正式沟通或非正式沟通 等；信息内容依据信息交换类型划分为实物储备、促销活动、产品特征、价格结构 和市场条件，依据影响策略划分为直接影响策略和间接影响策略。
本文在梳理有关市场营销、电子商务和整合营销沟通三大领域相关研究基础 上，重点剖析了互动的内涵、维度、测量和研究脉络等前沿问题，结构安排如下： 首先，在文献归纳的基础上，对互动的内涵和维度进行分类总结；其次，从互动的 测量问题出发，总结和归纳互动及其他相关概念的测量模型；最后，沿着服务主导 逻辑和关系营销这两条理论主线，理出互动研究的演进和发展脉络。
（一） 基于沟通过程视角的互动定义 Sheth （1976） 基于组织间营销和零售情景提出了一个互动的概念框架，并有 效地区分了互动内容和互动类型这两个维度。其中，互动内容解释了互动双方的目 的，揭示了顾客对产品效用和期望提出建议、企业促销或双方谈判的必要性。当双 方对产品效用的期望不一致时，互动就失败了；互动类型指供应商和顾客互动的要 求规范、惯例和特定的习惯等。鉴于此，本文从互动内容和互动类型两个维度来刻 画基于沟通过程视角的互动。其中，互动内容包含社会互动、人机互动和信息互动 三个方面；互动类型包括任务导向类型、互动导向类型和自我导向类型。 1．互动内容 基于 Mischis （1985） 和 Köhler 等 （2011） 等相关研究，互动内容主要包括社 会互动、人机互动和信息互动三个方面。 （1） 社会互动。社会互动是社会中人与人、人与群体、群体与群体之间通过信 息传递而发生相互作用的社会活动。对经典的社会互动而言，所指的往往是线下背 景中 （与基于因特网的互动相对） 传统的人与人之间的互动，或 IMP （the International Marketing and Purchasing） 互动理论中企业间的线下互动 （Lynn，1992）。 （2） 人机互动。随着现代通讯工具及网络技术的发展，媒介支持的互动也变得 越来越普遍 （Steuer，1992；Ghose and Dou，1998）。Steuer （1992） 指出：这种 以工具为中心的媒介支持互动——人机互动，能够为工具使用者创造出可以调控的