洛伊之恋沟通技巧培训教材
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沟通技巧培训教材(共81张PPT)
义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达 成共识或妥协的过程。 A: 沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和 需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。） B: 有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈） C: 电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情——打 电话重大项目招标——面对面沟通）
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沟通的过程及要素
A: 沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码）
美国在安静中工作，日本则是在讨论中工作信。 息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码）
6、用非语言展现你的良好素质； 有心的倾听者能找寻各种线索，掌握说话者要传达的真实信息。
洛克菲勒：B“:我沟们的通政的策一过直程都是的耐八心地大倾要听和素开（诚布一公次地讨完论整，直的到沟最后通一活点证动据包都摊括在）桌上：才尝试达成结论。
（1）良好的沟通意愿： a充分认识到沟通的重要性 b有强烈的沟通意识 c坚信没有不能沟通的事（三顾茅庐，苏秦说六国）
（2）换位思考： 这样才有说服力。 老板和员工之间需要换位思考
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成功沟通的三要素
（3）建立信任： 就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的 a初始信任：是指沟通之前建立的信任 ; 是沟通对象愿意与你沟通。 b后天信任：是指沟通之后建立的信任 ; 能够让沟通对象持续和你沟通。 （重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果） 建立信任是成功沟通的基石。
沟通的定义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达 成共识或妥协的过程。 A: 沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和 需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。） B: 有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈） C: 电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情——打 电话重大项目招标——面对面沟通）
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沟通的过程及要素
A: 沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码）
美国在安静中工作，日本则是在讨论中工作信。 息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码）
6、用非语言展现你的良好素质； 有心的倾听者能找寻各种线索，掌握说话者要传达的真实信息。
洛克菲勒：B“:我沟们的通政的策一过直程都是的耐八心地大倾要听和素开（诚布一公次地讨完论整，直的到沟最后通一活点证动据包都摊括在）桌上：才尝试达成结论。
（1）良好的沟通意愿： a充分认识到沟通的重要性 b有强烈的沟通意识 c坚信没有不能沟通的事（三顾茅庐，苏秦说六国）
（2）换位思考： 这样才有说服力。 老板和员工之间需要换位思考
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成功沟通的三要素
（3）建立信任： 就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的 a初始信任：是指沟通之前建立的信任 ; 是沟通对象愿意与你沟通。 b后天信任：是指沟通之后建立的信任 ; 能够让沟通对象持续和你沟通。 （重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果） 建立信任是成功沟通的基石。
沟通的定义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达 成共识或妥协的过程。 A: 沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和 需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。） B: 有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈） C: 电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情——打 电话重大项目招标——面对面沟通）
沟通技巧全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新)
2.1 克服“向上沟通没有胆”的心理障碍 2.2 打通向上的阶梯——与上司沟通的技巧 2.3 打造高效的团队——与下属沟通的技巧
3 工作需要好人缘 客户沟通靠诚信
3.1 尊重宽容好心态，关心他人常赞美 3.2 良性竞争互欣赏，赢得尊敬有技巧 3.3 思客户所想，解除客户抗拒 3.4 分析客户需求，推动生意成交
沟通理念篇
（2）协调 每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，不断 调整自己的沟通风格，保证信息接收和理解的准确性， 才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性， 即沟通的有效性，促进部门间的团结和合作，保持工作 的高效性，避免不必要的损失发生。
沟通理念篇
（3）激励 一个优秀的管理者就是要通过有效的沟通转变职员对工作的态 度、对生活的态度，通过激励使职员从懒散的精神状态中解脱 出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精 神、积极向上的人。
沟通理念篇
（5）组织结构层次的影响 组织结构庞大，内部层次过多，经过的环节太多，都会有过滤的失真， 积累起来，便会对沟通的效果带来不良的影响。
（6）信息过量的影响 信息过量，超越了接受者的接受、理解程度，对接受者来说可能会产 生抑制，从而妨碍沟通。信息并非越多越好，关键在适当。
沟通理念篇
1.3.3 克服沟通障碍有高招
纵横职场篇
（2）坦诚相待，学会主动沟通 与人坦诚相待，反映了一个人的优良品格。 事实上，任何人都难免会犯错误，犯错误本身并不要紧，要 紧的是你要及时与领导主动沟通，以期得到领导的批评、指 正和帮助，同时取得领导的谅解。消极回避，不但不能取得 领导的谅解，反而有可能让领导产生误解。
纵横职场篇
2.2.3 技巧说服上司，保证公司利益
纵横职场篇
2.2 打通向上的阶梯——与上司沟通的技巧
3 工作需要好人缘 客户沟通靠诚信
3.1 尊重宽容好心态，关心他人常赞美 3.2 良性竞争互欣赏，赢得尊敬有技巧 3.3 思客户所想，解除客户抗拒 3.4 分析客户需求，推动生意成交
沟通理念篇
（2）协调 每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，不断 调整自己的沟通风格，保证信息接收和理解的准确性， 才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性， 即沟通的有效性，促进部门间的团结和合作，保持工作 的高效性，避免不必要的损失发生。
沟通理念篇
（3）激励 一个优秀的管理者就是要通过有效的沟通转变职员对工作的态 度、对生活的态度，通过激励使职员从懒散的精神状态中解脱 出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精 神、积极向上的人。
沟通理念篇
（5）组织结构层次的影响 组织结构庞大，内部层次过多，经过的环节太多，都会有过滤的失真， 积累起来，便会对沟通的效果带来不良的影响。
（6）信息过量的影响 信息过量，超越了接受者的接受、理解程度，对接受者来说可能会产 生抑制，从而妨碍沟通。信息并非越多越好，关键在适当。
沟通理念篇
1.3.3 克服沟通障碍有高招
纵横职场篇
（2）坦诚相待，学会主动沟通 与人坦诚相待，反映了一个人的优良品格。 事实上，任何人都难免会犯错误，犯错误本身并不要紧，要 紧的是你要及时与领导主动沟通，以期得到领导的批评、指 正和帮助，同时取得领导的谅解。消极回避，不但不能取得 领导的谅解，反而有可能让领导产生误解。
纵横职场篇
2.2.3 技巧说服上司，保证公司利益
纵横职场篇
2.2 打通向上的阶梯——与上司沟通的技巧
沟通技巧培训教材(共 59张PPT)
如何处理刺猬性问题？
• 什么是刺猬性问题？（回答之后就会处 于被动状态的问题） 处理方法：1）搁置，转换话题。例：你们 什么时间开业？ 2）反问，回抛问题。例：你 们怎么这么贵呀？
问题1答案： MC：您喜欢健身吗？
问题2答案： 王哥您觉得这一点点投资和您的健康/ 和您一生的幸福/和您拥有娇人的身 材比较,贵吗？（针对动机）
员
工
基 课
础 堂
培
训
• 沟通技巧
• 培训老师：于莉
益处销售
益处销售 价格销售 高压销售
销售是什么？
• 整个销售过程中“我”在扮演什么角色？ （控制者，信息传递者？XXX传播者！） • 我们如何达到立即销售的目的？（客户 为什么要购买某产品，为什么在该方面 投资?动机） • 目标与动机的区别是什么？
身体的哪一个部位是您最希望 改善的？
• □ 颈部 □ 腰部 □ 手臂 □ 臀部 □ 肩膀 □ 大腿 □ 胸部 □ 小腿 • 对您来说改善这个部位很重要吗？ • 为什么您觉得改善这个部位对您很重要？ （动机情感，是内心的需求，也是立即成 单的原因）
目标设定
• “我们的成功是基于帮助您达到您的需求”所以 我们需要设定一些目标 • 您将参加哪一类型的运动？一周中的频率大概 需要多少次？ • 设定目标：——课程、团体、比赛、挑战体能 • 哪一种健身活动是您最感兴趣的部分？ • 体重减少或增加多少？ • 您会将所使用在商务上的用途吗？ • 以何种方式来使用？
• 注意：每做一件事情都给会员设立一个期 望值，也就是告诉他下一步做什么。 • 参观中： • 1、带客户体验 • 2、把他当作会员介绍会员的权益 • 3、针对他的目标动机进行重点介绍 • 4、针对他可能有的潜在担忧侧面给出信 息
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14
沟通的定义——
要有一个明确的目标， 通过沟通与别人达成一个共识。
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15
第二讲 有效沟通技巧
1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
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16
完整的沟通过程：
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
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17
有效发送信息的技巧
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86
第七讲 怎样与领导进行沟通
1. 引言 2. 向上司请示汇报的程序 3. 与各种风格的领导打交道技巧 4. 说服领导的技巧
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87
向领导请示汇报的程序
1. 仔细聆听领导的命令 2. 与领导探讨目标的可行性 3. 拟定详细的工作计划 4. 在工作进行之中随时向领导汇报 5. 在工作完成后及时总结汇报
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63
步骤五 达成协议
1. 达成协议的时候，要做到以下几方面： 2. 感谢 3. 赞美 4. 庆祝
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64
步骤六 共同实施
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65
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
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66
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60
FAB 原则
描述特点（Feature） 转化作用（Advantage） 强调利益（Benefit）
采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂， 面机印象会非常深。
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61
步骤四 处理异议
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62
柔道方法
用对方的方法说服对方。 处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。
洛伊之恋沟通技巧培训
06
洛伊之恋沟通技巧的前景展望
未来发展与挑战
技术进步
随着人工智能、虚拟现实等技术的普及，沟通技 巧培训将面临新的挑战和机遇。
全球化趋势
全球化背景下，跨文化沟通技巧将更加重要，需 要不断更新和拓展培训内容。
多元化需求
不同行业、不同年龄层对沟通技巧的需求呈现多 元化趋势，要求培训更加个性化、定制化。
培养表达和倾听能力
01
注重培养下一代的表达和倾听能力，让他们能够更好地与人沟
通和交流。
强化跨文化意识
02
加强跨文化意识的培养，提高下一代在全球化的背景下进行跨
文化沟通的能力。
倡导平等与尊重
03
倡导平等、尊重的沟通理念，培养下一代尊重他人、理解差异
的价值观。
THANKS
感谢观看
03
洛伊之恋沟通技巧的应用场景
工作场合
01
02
03
建立有效沟通
在工作中，洛伊之恋沟通 技巧可以帮助员工建立有 效的沟通，提高团队协作 效率。
解决冲突
当团队中出现冲突时，运 用洛伊之恋沟通技巧可以 有效地解决冲突，维护团 队和谐。
提升领导力
掌握洛伊之恋沟通技巧， 可以帮助领导者更好地与 员工沟通，提升领导力。
表达技巧
总结词
清晰、明确、有逻辑的表达是实现有效沟通的关键。
总结词
适当的表达方式能够更好地传递情感和信息，增强沟通效 果。
详细描述
在表达自己的观点和需求时，要尽量使用简单明了的语言 ，避免模糊和歧义，同时注意语气和措辞，以避免引起不 必要的冲突和误解。
详细描述
除了语言文字外，还可以借助表情、肢体语言等非语言方 式来增强表达效果，使沟通更加生动、形象、有力。
沟通技巧(第三版)(21世纪高职高专规划教材 通识课系列 “
技巧1积极聆听 技巧2排除倾听障碍 技巧3掌握倾听的方法
பைடு நூலகம்
技巧1提问的目的要明确 技巧2掌握好提问的方式 技巧3提问要讲究艺术性
技巧1慎重回答 技巧2恰当表达 技巧3巧妙应对
技巧1确定恰当的写作文体 技巧2掌握写作的流程 技巧3了解不同文体的写作要求
技巧1从穿着打扮看人 技巧2肢体语言暴露内心世界 技巧3看人说话
沟通技巧（第三版）（21世 纪高职高专规划教材·通识课
系列；“
读书笔记模板
01 思维导图
03 目录分析 05 精彩摘录
目录
02 内容摘要 04 读书笔记 06 作者介绍
思维导图
本书关键字分析思维导图
技巧
单元
高职高专
应用
活动
知识
方式
规划
技能
素质 技巧
篇
教材
沟通
能力
技能
学习
情境
障碍
内容摘要
本教材按照知识、能力、素质三个层次来安排全书的结构，分为三篇：基础篇、技能篇和应用篇。在基础篇 中通过四个活动来掌握沟通的基本知识；在技能篇中通过七个技巧来掌握单项沟通技能；在应用篇中通过八个学 习情境来综合运用沟通知识和技能来提高在不同情境下的沟通技巧，是综合素质的培养。
目录分析
活动一沟通认知
活动二沟通障碍及消 除
活动三沟通方式的选 择
活动四沟通心态及沟 通能力培养
学习单元1认识沟通 学习单元2沟通的类型与原则 学习单元3了解沟通的重要性
学习单元1沟通的模式 学习单元2沟通的障碍及消除 学习单元3沟通的三个环节
学习单元1沟通方式的类型 学习单元2沟通方式的选择 学习单元3络沟通方式
技巧1自信的微笑 技巧2用微笑传递自己良好的情绪 技巧3学会正确的微笑
沟通技巧(第三版)学习指导 基础篇-活动二沟通障碍及消除学习指导书
上篇基础篇
活动二沟通障碍及消除
教学目标：
通过学习能够了解沟通的模式及过程，熟悉沟通的要素以及在沟通中的作用，了解沟通的障碍及消除障碍的要点，掌握有效沟通的步骤以及每个环节的沟通技巧。
教学内容：
1．沟通的模式及过程，沟通过程中的要素。
2．沟通的障碍，沟通障碍的消除，有效沟通的步骤。
3．信息的表达与发送，信息的接收与理解，信息的反馈。
重难点：
重点：沟通的过程及沟通的三个环节
难点：沟通的障碍及消除
教学建议：
1．通过“沟通障碍在哪里？”的测试导入课程；
2．沟通模式的学习在教师讲解的基础上加上课堂互动；
3．沟通障碍及消除的学习中可以用沟通游戏让学生更好地体会相关的原理；
4．沟通环节的学习要通过讲解及案例来解决教学重点；
5．在教学过程中要采取多种方法提高学习的趣味性和学生的参
与度。
学习任务书：
学习任务二：沟通障碍及消除
教师签字：。
沟通技巧培训PPT课件讲义
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LOGO
最原始、最基础的需要， 推动人们行动的强大动力
安全
1.社交欲：希望得到互爱 2.归属感：希望有所归属
充分体现个人（或群体）思 想、兴趣、能力和意志等
尊重
生理
1.物质上的 2.经济上的 3.心理上的
社交
自我价值
1自尊需要：积极性的源泉 2.他尊需要：对低位的需要
说明
倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是…吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
们从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
体贴认同客户
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录
LOGO
最原始、最基础的需要， 推动人们行动的强大动力
安全
1.社交欲：希望得到互爱 2.归属感：希望有所归属
充分体现个人（或群体）思 想、兴趣、能力和意志等
尊重
生理
1.物质上的 2.经济上的 3.心理上的
社交
自我价值
1自尊需要：积极性的源泉 2.他尊需要：对低位的需要
说明
倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是…吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
们从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
体贴认同客户
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录
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洛伊之恋沟通技巧培训教材
•组织沟通的原则、障碍与技巧
• 5．如何有效克服沟通的障碍 • 管制信息流 • 利用反馈 • 选择恰当的渠道 • 把握距离、领域和地位 • 知已知彼 • 不轻易地评估别人
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洛伊之恋沟通技巧培训教材
•组织沟通的原则、障碍与技巧
• 5．如何有效克服沟通的障碍 • 简化语言 • 积极颂听 • 不受误导——控制情绪 • 寻找双方的共同点—“双赢”理论的应用 • 注意非口头语言 • 小心利用小道消息 • 注意文化差异
例 • 总结接收到的反馈信息，以确
认对其的理解 • 表明你将考虑如何去采取行动
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•有效沟通的基本步骤
•事前准备 •确认需求 •阐述观点 •处理异议 •达成协议 •共同实施
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•工作关系的建立
•我们每个人在工作中主要有7种人 际关系需要我们考虑
•组织沟通的原则、障碍与技巧
• 4．组织沟通的障碍 • 4.3、其它因素的障碍 • 外在环境的障碍 • 传递信息的过程 • 语意的问题 • 认知的问题 • 个人态度的问题
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• 其它障碍
•不成熟的评估 •仅靠第一印象作出很快的判断。
•估计 •人们有估计事物的倾向。
内容符合逻辑次序 用简单的语言，避免使用专业术语 保持讯息的简单，不要在同一时间交付
太多的事情 不要说得太快，使得对方听清楚每一部
分 适当的音量 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测
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•身体语言比语言更可信
• * 点头与微笑 • * 身体前倾 • * 和对方目光接触 • * 不要双手抱在胸前
• • • • • •
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•工作协调沟通要领
５．沟 通 的 真 谛 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯
真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲
动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自
尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面
子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情
绪”
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•倾听的艺术
• 听的层次 • 我在：安排一个好的环境 • 我在听：鼓励对方说话、保持适
当沉默、表示同感 • 我在用心听：说自己内心的感受、
反映事实，表示了解
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•积极倾听的技巧
• • • • •
倾提归重表 听示纳复达 回问总内感 应题结容受
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•表达的技巧
• 言语表达的要诀 • 多用正面词句 • 语言表达要真诚 • 说话时不要带不良的口头禅 • 常用礼貌用语 • 不要乱用「术语」 • 要用对方的话 • 换位的思考
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•组织沟通的原则、障碍与技巧
• 1、沟通的“7”原则 • 可信性 • 上下文 • 内容 • 清楚 • 连贯性及一致性 • 多渠道 • 倾听者接受能力
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•结 论
• 1、沟通需要民主意识和顾问意识 • 2、了解 理解 谅解 • 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 • 4、只有没有沟通的 • 5、没有沟通不了的
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•倾听的艺术
• 听话的禁忌 • 自己讲完话后休息 • 伺机打断别人讲话 • 找别人话中漏洞 • 自以为是，中途打岔 • 滔滔不绝，不留机会给别人
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•倾听的艺术
• 倾听时应 • 全神贯注 • 能听出话中话 • 能鼓舞说者畅所欲言 • 排除外界干扰 • 控制情绪 • 积极、专心地倾听
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•工作协调沟通要领
• 2．与同事沟通基本原则 • 以解决问题为前题 • 不要有先入为主的观念 • 互相尊重 • 不要有门户之见 • 双赢的观念
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•工作协调沟通要领
• 3.上级用沟通代替命令
•
提升部属积极接受命令的意愿
•
让部属事前参与
•
容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从 事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会 通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用 对方能够理解的“语言”。
•小心误区
• 让上司确认你的能力 • 认真做好上司亲托之事
•背地说领导的闲话
• 不计较个人得失
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•怎样与上级沟通
•
上级需要（部属） 部属沟通行为
• 支持
尽责，尤其在上级弱项处给 予支持
• 执行指令
承诺、聆听、询问、响应
• 了解部属情况
定期工作汇报，自我严格管 理
•积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 •理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 •技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
•为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
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•表达的技巧
• 清楚表达思想和意见 • 以简明加强效率 • 运用5W2H • 清楚、明白、具体、简单、正确 • 善用声音与声音表情 • 找出自己的特色
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•利用反馈的工具，取得有效的沟通
• 明确、具体、提供实例 • 平衡积极的正面的和建设性的 • 在正确的时间给予反馈 • 集中于可以改变的行为 • 不具有判断性 • 考虑接受者的需求
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•如何接受反馈
• 聆听，不打断 • 避免自卫 • 提出问题，澄清事实，询问实
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2020/11/24
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•沟通的重要性
•管理人员每天都将70%-80%的 时间花费到“听、说、读、写” 的沟通上。 • “ 人 生的 幸 福 就 是人情的幸福，人生 的幸福就是人缘的幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
定期给部属工作上的反馈 沟通、协调、解决冲突
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•如何与同事沟通
• 同事需要 沟通行为
• 尊重
• 合作
• 帮助 • 理解
多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论
主动提供信息，沟通本部意 见
给予支持
宽容、豁达
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•如何与同事沟通
让部属明白事情的重要性
•
让部属提出疑问
•
用反问的方式
•
确认他的了解程度
•
共同探讨状况、提出对策
•
让部属感到被信任
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•工作协调沟通要领
• 4.工作协调的要领
•
用谏言代替直言
•
提问题代替批评
•
让对方说出期望
•
诉求共同的利益
•
顾及别人的自尊
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•沟通的障碍
• 地位影响 • 语言问题 • 感觉失真 • 文化差异 • 环境混乱 • 信息渠道选择不当 • 无反馈 • 情绪
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•研究表明造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
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•怎样与上级沟通
• 但是你也应该提供给上司： – 分析清楚问题的内容 – 各种行动方案以及你的选择建议 – 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 – 工作的进度报告
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•如何与下属沟通
• 与下属的沟通首先取决与有效的授权 • 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工
具 • 树立威望
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•如何与下属沟通
•
部属需要（上级）
• 关心
• 支持
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• 指导
• 理解
• 得到指令 渠道
• 及时的反馈
• 给予协调
上级沟通行为 主动询问、问候、了解需求与困难 帮助解决问题，给予认可、信任、给
予精神、物质帮助 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 倾听、让部属倾诉 清楚的指令、不多头领导、健全沟通
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洛伊之恋沟通技巧培训教材
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•工作协调沟通要领
1．应有的态度与作为： 信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。 关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意
沟通。 接纳外来影响，幷愿意改变自己。 运用倾听来了解他人。 运用倾诉而被人了解。 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。
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•表达的技巧
• 表达的技巧 • 清楚表达思想和意见 • 以简明加强效率 • 运用5W2H • (What/Why/Who/Where/When/How to