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零售企业如何为顾客提供超值服务

目前，“超值服务”成为许多商家标榜自己服务品质的时髦名词。但是，至今“超值服务”一词没有一个令人信服的诠释。

金钱不是衡量“超值服务”的唯一尺度。有些人把“超值服务”简单地理解为：花一块钱得到超出一块钱价值的商品或服务便是“超值服务”，好比用住两星级酒店的钱，住五星级酒店。假如是这样，商家岂不真在“赔本赚吆喝”?

“超值服务”体现在为不同需求的顾客提供“个性化服务”。服务对象不同，对服务的需求也是不同的。一位生活比较拮据的顾客买到一件比其它商场便宜10元钱的特价商品时感到很满足，认为这就是“超值服务”；而对一个成功人士从某种程度上来说，时间比金钱更重要，他更需要快速而便捷的服务。

此外，顾客对不同商家的期望值存在很大的差异，对于有着很高知名度和美誉度的品牌企业，顾客会以挑剔甚至是苛求的态度对待服务过程中的每一个细节。

超值服务就是指超越常规的服务，也就是在做好规定的服务之外，自觉地使服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系，这是对传统服务观念和服务行为的挑战。

“超值服务”最本质的是顾客的感受，即顾客是否认同你的“超值服务”，如同人们对待幸福的理解有着天壤之别一样。超值服务是“超越顾客期望，给顾客带来意

外惊喜的无限延伸服务”，这种服务给顾客带来的是愉悦的身心享受。

那么，应当怎样做到“超值服务”呢?

第一、思路决定出路，态度决定成败。服务理念是“顾客的利益永远是思考问题的出发点。”

企业利益与顾客利益是一个矛盾的统一体，当一个企业仅仅考虑如何实现利润最大化时，最终会失去顾客；相反，处处为顾客着想，把顾客的利益放在首位，便会赢得越来越多的忠诚顾客。从企业的发展看，“创造顾客比赢利更重要”。要不断地创造顾客，就要处处为顾客着想，千方百计满足顾客需求，甚至想顾客之所未想，这是实现“超值服务”的前提。对百货店来说，在商品极大丰富的今天，唯一的差别就是对待顾客的方式。

第二，希望员工怎样对待顾客，企业就要怎样对待员工。

希望员工怎样对待顾客，企业就怎样对待员工，“超值服务”是创造性地开展工作，只有忠诚企业、热爱企业、把个人的利益与企业的发展紧紧地联系在一起的员工，才能为顾客提供出“超值服务”。企业应当把员工如对待顾客一样，不断地为员工提供“员工的心，企业的根”。只有企业把员工当作亲人，让员工充分感受到企业的关怀和温暖，不断地享受到企业改革发展的成果，才能赢得员工的心。员工工作中心情舒畅，才能够把顾客当作自己的亲人，激发出“超值服务”的热情。很难想象，一个管理混乱、福利待遇低下的企业能够为顾客提供“超值服务”。

第三，“超值服务”需要的是知识+技能的人才。

“超值服务”不仅需要有“想顾客之所未想”的服务意识，更需要“超值服务”的知识和技能。接待顾客是一种享受。脸上要无时无刻不荡漾着甜美的微笑，那笑是从心底里发出的，像孩子般纯真。介绍商品要轻声细语，如和煦的春风。

要成为一名合格的营业员，必须要掌握心理学、美学、色彩学等方面的知识，听顾客说话、看顾客气质，营业员要能判断出顾客的职业；观察肤色，营业员会告诉顾客什么场合、什么季节穿什么颜色的服装最美。对每一位顾客都做到：帮您了解商品、帮您选择商品、教您使用商品。使每一位顾客在领略专业服务风采的同时，又接受商品知识的传播，感受到购物的乐趣，这就是超值服务。

第四，超值服务需要无私的付出。

在百货商店里常有顾客看上一款喜欢的时装，却因为没有合适的型号，不得不失望地离去。于是，“顾客只要有喜欢的款式，就不愁没有合体的时装”成了百货商店超值服务的努力方向。为此，上海第六百货商店率先在上海大百货商场中设立了改衣部，为顾客量体改衣，从而迎来了许多回头客，类似这样一心为顾客无私付出的例子不胜枚举。企业和员工们所做的这些是凭借一颗对顾客的爱心，创造性地开展着工作。“人管人，管死人；文化管人管灵魂”。是企业文化的力量，激发员工对顾客服务的热心，激发员工无限的创造力，从而创造出尽善尽美的服务。

企业要想创造“超值服务”的良好氛围，就要不断加强企业文化建设，坚持文化导入管理，理念引导行为，实现由管“身”到管“心”的转变。要利用各种宣传形式，

引导员工为顾客创造“超值服务”，对创造“超值服务”表现突出的员工进行精神和物质奖励。

今天的服务是明天的市场，企业真正创造“超越顾客的期望，给顾客带来意外惊喜的无限延伸服务”，便会在激烈的市场竞争中赢得主动。

超值服务最具价值

超值服务是什么呢？借用管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林的话说，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”

让我们来看看IBM是怎么做的。IBM公司坚信“我们销售的不仅是产品，还是服务。”IBM有一整套有效的通迅服务系统，以保证在24小时内解决顾客提出的一切问题。有一次，一家公司用的IBM的产品时发生故障，IBM公司在几个小时内便请来了8位专家，其中4位来自欧洲，一位来自加拿大，一位从拉丁美洲赶来，及时为用户排除故障。这件事之后，这家公司与IBM签定了长达8年的供货合同。

公司员工，尤其是销售部门的员工，在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感。在产品的售前和售后服务过程中要时时与顾客保持联系，当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务

主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。

有很多人认为，超值服务受益的是顾客，自己并没有什么收获。那么，请听一位古希腊的诗人曾经说过的话：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！”超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都为企业的每一位服务者提供了更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励，这是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍稀的财富。

在一次次的超值服务中，员工会不由自主地把自己和顾客融为一体，从顾客的角度考虑问题，一切为顾客着想。久而久之，顾客在超值服务中与企业的销售人员成为了亲密无间的朋友。此时，你还会觉得自己毫无收获吗？

超值服务——让顾客更满意

美国营销学家维特曾说过：未来竞争的关键不在于企业能生产什么，而在于产品能提供多少附加值。由于社会信息的畅通和市场运作的规范，企业在产品、价格、渠道和促销等方面相互模仿与借鉴，竞争空间日益狭小。同时，随着消费者消费意识的觉醒与消费知识的丰富，商品市场不断完善与成熟，企业想要赢得长久的竞争优势就需要更新原有的营销观念，向更高层次迈进。这种全新的经营理念就是为目标顾客提供超值服务。

当然，超值服务不仅仅是指企业制造出适销产品价值和提供服务本身附加值，更