前厅应急预案

前厅应急预案

(一)、客人反映财产物品丢失。

1、表示理解，并安抚客人。

2、耐心的听完客人的叙述，并提醒客人尽力回忆所经过的区域，是否有遗忘，或者是否是其朋友已经

帮助带走等，并通知各区域岗位人员。

3、如仍然解决不了，可告知客人稍等，立即为管理人员客人处理，并将基本情况为管理人员做口头汇

报，区域以协助当值人员应尽快查出问题所在。

(二)、若有醉酒的客人、态度蛮横、粗言对待你，如何接待？

1、要保持镇定、不卑不亢、上前微笑问好。

2、多倾听客人意见，顺其意愿，给予恰当的服务。

3、摆正自我心态，不可动怒或发泄自己内心不悦情绪。

4、语言温和、态度嫌虚，为其服务。

5、若有无理要求，女孩子要保持适当距离或请求其他朋友给予帮助。

(三)、场内有客人吵架或打架，怎么处理？

根据事态情况，酌情分级处理。

1、第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩

大。

2、详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同

而分级、分别处理。

3、轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度磨擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4、中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。

5、极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并做一些基本的急救方法。

同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

(四)、发现客人有意或无意打烂公司物品，怎么处理？

1、若是发现客人打烂公司贵重物品（电视/电脑），不可离开客人，以免逃走不认账。

2、婉转提醒客人，该物品的贵重性，需要一定的赔偿。

3、迅速通知上级领导，了解客人动向，采取沟通，要求赔偿数据（根据客人赔偿单价）。

4、向客人表明我们的工作职责，谢谢他的合作。

(五)、客人不小心摔倒受伤，该如何处理？

1、立即放下手上工作，把客人扶起坐下。

2、检查客人受伤程度，拿来急救箱，为客人敷上药水，做适当的处理。

3、若客人因此发脾气，则应承受住客人不满的情绪，切不可争辩。

4、询问客人是否需要到医院检查，治疗，若伤势较为严重，则应立即上报领导及送医院。

(六)、若客人动手打服务人员，该如何处理？

1、立即上报领导处理，调查事情发生原因。

2、应立即制止，若发现事态严重，则应立即呼叫保安协助维护。

3、若因服务上的投诉，则应先向客人道歉，说明事情可以给你满意的答复，不满则可以投诉，我们

公司给予处罚，但动手打人是要负法律责任。

4、若服务员伤势较重，则要作一定赔偿。

5、若是轻者，客人发脾气，只是寻找对象发泄，则应让该岗位员工调换岗位，安抚客人情绪。

(七)、如发现火种，该如何处理？

1、若是明火，如烟头烧到垃圾桶、毛巾、地毯等，用最近的水源迅速灭火。

2、若是火势较大，迅速通知领导，用灭火器将其扑灭。

3、若是电闸开关，则应立即通知工程部，同时把电源断开，通知其他人员勿靠近。

4、协助工程部清理现场。

(八)、会所突然停电，怎么处理？

1、各区员工保持冷静，不可惊慌。

2、提醒客人不可随意走动，并保管好随身物品，手机等。

3、安抚客人，在短时间内会通电。

4、协助各岗人员通知工程部，并查找停电原因。

5、按摩区通道内，利用好应急灯，且要注意巡岗。

(九)、若发现场内有人偷东西或做违法的事情，你该如何处理？

1、若发现小偷正想作案，则应立即走过去，制止其行为，并提醒旁边客人保管好随身物品。

2、及时上报主管，严肃处理。

3、若不能判断其行为，则应提醒警惕。

4、告知其他岗位员工，注意此人行踪，给予跟进。

(十)、若客人对你有意图，你该如何处理？

1、与该客人保持一定的距离。

2、若是单独岗位或房间，则应二人同进出，不可将门关闭。

3、若客人行为猖狂，则应用严肃语气，表情来对待。

4、对特别有侵犯性行为者，公司有责任，将其送交公安机关。

（十一）、客人对账单发生异议，你该如何处理？

1、客人在对账单发生异议时，管理人员应出面一一核实并解释账单，注意观察客人的态度，应态度

真挚，不要让顾客下不了台，非常有礼貌的与客人共同核对账单，请客人稍等，立刻跟进处理。如确定是我们的错误，应立刻致歉，必要情况下请经理过来，并且申请折扣。

2、如果遇上拒签账单或无理取闹的顾客，要及时报告保安部门来处理，在处理这类问题时，要注意

讲话的语气和处理问题的技巧，并为客人留面子。

（十二）、当有人询问相关领导的电话时，你该如何处理？

1、遇到这样类似的事件的时候，需要委婉的询问客人是否有事可否帮其转告。如果客人执意要求联

系电话，工作人员需有礼貌的告诉客人，按公司规定，公司所有员工及管理人员的联系方式属于隐私保密的，不可以随便透露，并以示歉意。

（十三）当有客人来本场所找人，你该如何处理？

1、当遇到这类突发事件的时候，工作人员要先问来访客的姓名、单位，有什么事吗？然后请客人稍

等，不要在客人面前打电话，如果客人见就让访客接见，如果不见就告诉访客没有此人等，在处理这类突发事件的时候一定要小心谨慎。

（十四）、电脑死机或断网，你该如何处理？

1、第一时间通知网管进行跟进。

2、如有客人进场，派发锁牌时先手工做好相关登记（锁牌派发时间、客人姓氏、锁牌号）。

3、如此时有客人需要结账，向客人做好解释工作，让客人先稍坐休息，并上茶水给客人。

4、电脑恢复正常后立即将进场客人锁牌电脑派发出去。

（十五）、当客人现金埋单时，在清点现金时发现假币该如何处理？

1、应该用婉转的语气让客人更换一张钱币，不能直接说明其钱币是假币，这样会令客人处于尴尬的

一个场面。

（十六）、当客人进入更衣区才发现错将专用锁牌派给了其他客人，这时该如何处理？

1、以防专用柜内有存放着物品，应第一时间通知男女宾服务员，告知情况。

2、拿一个新锁牌进去更衣区给客人，并向客人道歉。

3、电脑上进行锁牌更换。

（十七）、客人进去一会后出来说有事需要离开，如何处理？

1、查询锁牌派发时是否超过15分钟。

2、核实该客人是否有更衣沐浴以及消费其他项目，如没有并且时间没有超过15分钟，即可让客人

离开，并在电脑上取消该锁牌。

3、如超过15分钟，与客人解释清楚，锁牌派发超过15分钟是取消不了的，如客人不愿意买此账

单，询问客人大概出去需要多久，如时间不长可办理留匙外出程序，如客人实在不愿意买此单，应通知当值管理层处理。

（十八）、客人结账时觉得太贵，说服务人员没有告知其消费价格，如何处理？

1、向客人解释清楚，我们的公司消费项目是统一定价的，每一位客人的收费都是一样的，而且前

厅是有摆放收费项目水牌的。如客人不愿意埋单应立即通知当值管理层处理。

（十九）、埋单高峰期应如何保持前厅正常运作？

1、如平常心态对待，遇到高峰期不要急促，以免出现不必要的差错。

2、埋单高峰期时，未能及时埋单的客人，应向客人致歉，并请客人在前厅稍坐休息，及时上茶水，

同时要注意客人的一举一动，以免走单。

3、不要因为忙而忽略了细节，如：现金埋单的客人需要认真辨别真假钞。