《现代服务业管理》课件—15服务业管理创新
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《现代服务业管理》课件—03现代服务业经营管理概论
[教学重点和难点]：服务企业经营管理的相关概念，服 务企业经营管理的职能、过程、要素和内容以及目标、 思想等。
[教学时间]：6 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业经营管理概论
一、服务企业经营管理的概念
（一）服务企业经营的概念 1.经营的概念
企业的决策机制是指企业能够自主地作出为实现自身经营管理目 标的政策性决策。
企业构建竞争机制，一方面可使企业经营管理具有危机感，通过 应对来自市场各方面的竞争压力来与社会各方面分享收益。另一 方面，企业的竞争机制主要表现在企业内，要使企业有序运行， 内部要有竞争机制，通过内部竞争机制的构建，提升企业的活力。
❖ 第十三章：服务业文化建设。本章主要讲述服务企业文化的 涵义，文化的特征，文化的构成要素，以及服务企业文化的 意义、作用，和文化构建的基本理念及主要途径。
❖ 第十四章：服务业创新管理。本章要讲述服务企业管理创新 的概念、主体；管理创新的促进因素；管理创新的内容及方 法；服务企业管理创新的过程及组织。
❖ 亨利·法约尔（Henri Fayol) 在其名著《工业管理与一般管理》 中对管理却给出了另外的定义，他认为：管理是所有的人类组 织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、 指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人推崇与肯定， 并逐渐形成了管理过程学派。
第一节 服务企业经营管理概论
程优化和业务流程再造。 ❖ 第十一章：服务业质量管理。本章主要讲述服务质量的概
念、内容和维度，以及服务差距模型；SERVQUAL方法 的步骤；服务承诺、服务失误、服务补救的含义等。
第四节 服务企业经营管理的内容
一、服务企业经营管理的基本内容
[教学时间]：6 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业经营管理概论
一、服务企业经营管理的概念
（一）服务企业经营的概念 1.经营的概念
企业的决策机制是指企业能够自主地作出为实现自身经营管理目 标的政策性决策。
企业构建竞争机制，一方面可使企业经营管理具有危机感，通过 应对来自市场各方面的竞争压力来与社会各方面分享收益。另一 方面，企业的竞争机制主要表现在企业内，要使企业有序运行， 内部要有竞争机制，通过内部竞争机制的构建，提升企业的活力。
❖ 第十三章：服务业文化建设。本章主要讲述服务企业文化的 涵义，文化的特征，文化的构成要素，以及服务企业文化的 意义、作用，和文化构建的基本理念及主要途径。
❖ 第十四章：服务业创新管理。本章要讲述服务企业管理创新 的概念、主体；管理创新的促进因素；管理创新的内容及方 法；服务企业管理创新的过程及组织。
❖ 亨利·法约尔（Henri Fayol) 在其名著《工业管理与一般管理》 中对管理却给出了另外的定义，他认为：管理是所有的人类组 织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、 指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人推崇与肯定， 并逐渐形成了管理过程学派。
第一节 服务企业经营管理概论
程优化和业务流程再造。 ❖ 第十一章：服务业质量管理。本章主要讲述服务质量的概
念、内容和维度，以及服务差距模型；SERVQUAL方法 的步骤；服务承诺、服务失误、服务补救的含义等。
第四节 服务企业经营管理的内容
一、服务企业经营管理的基本内容
现代服务业中的服务创新与管理
现代服务业中的服务创新与管理随着技术的不断进步和社会的不断发展，服务业成为了现代经济中最重要的产业之一。
然而，服务业中的服务创新和管理也面临着一系列的挑战和问题。
本文旨在对现代服务业中的服务创新和管理进行探讨，以期对服务业的发展提出一些有益的建议和思考。
一、服务创新的定义和内容服务创新是指服务业企业通过创新产品和服务，并引入新的经营方式和模式，以提高企业竞争力和提供更好的服务和消费体验。
服务创新的内容主要包括以下几个方面：1. 产品和服务的创新：通过不断优化产品和服务，提高其价值和质量，以满足消费者不断变化的需求和期望。
2. 技术和设备的创新：通过引入新技术和设备，提高服务效率和提供更全面的服务。
3. 经营模式和流程的创新：通过创新经营模式和流程，提高企业的效率和盈利能力。
二、服务创新与管理的关系服务创新和管理是密不可分的。
服务创新是服务企业提高市场竞争力的主要手段之一，而管理是实现服务创新的保障和支撑。
服务企业应该注重服务创新和管理的协同作用，提高创新能力和管理水平，以实现企业的可持续发展。
1. 服务创新的支撑管理服务创新需要依赖一定的管理和组织体系，以确保创新能够顺利进行并取得预期效果。
管理可以发挥如下作用：（1）提供资源保障：包括资金、人才、技术等。
（2）优化组织结构：实现服务创新需要对企业内部的组织结构进行合理的优化和调整。
（3）营销和宣传：提供相关的市场营销和宣传支持。
（4）风险管理：对创新过程中可能出现的风险进行有效控制和管理。
2. 服务管理中的创新对于服务企业来说，不仅要重视服务创新，还需要在管理方面进行创新。
服务管理中的创新主要包括以下几个方面：（1）人力资源管理：通过优化人力资源管理体系，培养和吸引高素质的人才。
（2）信息技术应用：通过引入信息技术，提高服务效率和服务质量。
（3）服务标准的制定：制定一套完整的服务标准，以提高服务的一致性和品质。
（4）客户关系管理：创新客户关系管理体系，建立长期稳定的客户关系。
第2章 会展服务业管理《现代服务业管理》PPT课件
3）运输代理商管理 （1）展品运输代理的工作内容 （2）对运输商的现场管理 4）专业观众管理与现场服务 （1）专业观众入场的基本程序 （2）对专业观众的服务 （3）相关活动安排 5）酒店、餐饮与旅行接待服务 （1）展览会酒店服务的操作方式 （2）展览会餐饮服务的操作方式 （3）展览会旅行服务的操作方式
常见的会议类型
大会。一个协会、俱乐部、组织或公司的正式全体集会。通常是 定期举行，也有一定的程序。
定期性会议。在某种专业、文化、宗教或其它领域的定期会议。 规模大，通常会有特定主题。此类会议为每年、两年或多年举办 一次。会期为数天，并有分组讨论。
工商界会议。工商界的大型全国会议甚至是国际集会，包括研讨， 甚至有展览活动。
展示
贸易展览和博览 市场展示
组织方式 自发 松散 有组织 专业组织
2.1.2 我国的会展业
1）我国会展业发展的历史过程 （1）尝试阶段 新中国成立前 （2）起步阶段 新中国成立—20世纪90年代 （3）发展阶段 20世纪90年代—至今
2）我国会展业的发展现状 （1）举办展会的数量、收入持续增加。 （2）会展的国际化、专业化程度不断深入。 （3）会展场馆初具规模 （4）会展业竞争加剧
第2章 会展服务业管理
2.1会展服务业管理概述
2.1.1会展服务业的起源与发展
展览的产生发展过程可分为： 原始、古代、近代和现代4个阶段。
阶段 原始 古代 近代 现代
时期
活动范围
原始社会
地方
奴隶社会-17世纪 地区
1667-19世纪
国家
1894年至今
国际形式活动目的来自物物交换交换物品
集市
市场
工业博览会
务——展会实现的是资源在短期内的集聚 效应 2）会展企业的经营管理 （1）硬件设施管理 （2）信息管理 （3）市场管理
现代服务业管理ppt课件
深化服务业改革开放，大力发展旅游、健康、养老、 创意设计等生活和生产服务业。
加快科技成果使用处置和收益管理改革，使创新人才 分享成果收益。落实和完善企业研发费用加计扣除、 高新技术企业扶持等普惠性政策，鼓励企业增加创新 投入。建立公开统一的国家科技管理平台。
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《现代服务业管理》15
在抓紧落实健康、养老服务和信息
#2015政府工作报告#【服务业就业 容量大，发展前景广】要深化服务业 改革开放，落实财税、土地、价格等 支持政策以及带薪休假等制度，大力 发展旅游、健康、养老、创意设计等 生活和生产服务业。深化流通体制改
消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。
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《现代服务业管理》38
5、现代服务业的发展趋势
现代服务经济正在成为国家核心竞争力。
首先，现代服务业是知识经济的主体，它的发展 大大加快了信息流、资金流、技术流、人才流和 物流，对提高国家经济整体运行效率和质量，增 强国家创新能力，转变经济增长方式起到了关键 作用。
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《现代服务业管理》31
2、分类与创建类型
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《现代服务业管理》32
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《现代服务业管理》33
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《现代服务业管理》34
行业大类 现代物流业 信息服务业
表1-1 现代服务业分类一览表
行 业名称 运输、仓储、配送、邮政业 电信和其他信息传输服务业、计算机服务、软件业、
二新：新服务模式——现代服务业是通过服务功能换代和 服务模式创新而产生新的服务业态。
加快科技成果使用处置和收益管理改革，使创新人才 分享成果收益。落实和完善企业研发费用加计扣除、 高新技术企业扶持等普惠性政策，鼓励企业增加创新 投入。建立公开统一的国家科技管理平台。
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在抓紧落实健康、养老服务和信息
#2015政府工作报告#【服务业就业 容量大，发展前景广】要深化服务业 改革开放，落实财税、土地、价格等 支持政策以及带薪休假等制度，大力 发展旅游、健康、养老、创意设计等 生活和生产服务业。深化流通体制改
消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。
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5、现代服务业的发展趋势
现代服务经济正在成为国家核心竞争力。
首先，现代服务业是知识经济的主体，它的发展 大大加快了信息流、资金流、技术流、人才流和 物流，对提高国家经济整体运行效率和质量，增 强国家创新能力，转变经济增长方式起到了关键 作用。
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2、分类与创建类型
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行业大类 现代物流业 信息服务业
表1-1 现代服务业分类一览表
行 业名称 运输、仓储、配送、邮政业 电信和其他信息传输服务业、计算机服务、软件业、
二新：新服务模式——现代服务业是通过服务功能换代和 服务模式创新而产生新的服务业态。
《现代服务业管理》课件—15服务业管理创新
[教学重点和难点]：服务企业管理创新的概念、主体； 管理创新的促进因素；管理创新的内容及方法；服务 企业管理创新的过程及组织。
[教学时间]：2 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业管理创新概述
一、创新及管理创新的概念
（一）创新的概念
创新是一个古老的词汇，起源于15世纪，在现代汉语中 创新的解释是：“抛开旧的，创造新的”。英语“创新” （innovate）起源于拉丁语里的“innovare”。意思是 更新、制造新的东西或改变。《韦伯斯特词典》关于 “创新”的定义是：①引入新东西、新概念；②制造变 化。因此，“创新”的含义是：在世界上首先引入新的 东西，引入新概念，制造新变化。
第三节 服务企业管理创新的过程与组织
一、服务企业管理创新的过程
1
2
3
4
寻找机会
提出构想
迅速行动
坚持不懈
二.服务企业管理创新的组织
正确理解和扮演 “管理者”的角色
服
务
企
创造促进创新
业
的组织氛围
管
理
创
新
制定有弹性
的
的计划
组
织
建立合理的 奖惩制度
注意物质奖励与精神奖 励的结合
奖励制度要既能促进内 部的竞争，又能保证成 员间的合作
❖ 创新理论的提出既是对于成功企业经验的总结， 又为经济的进一步发展、提高生产力及改善人 民生活提供了真正的驱动力。
第一节 服务企业管理创新概述
一、创新及管理创新的概念 （二）管理创新的概念
❖ 管理创新是指企业在现有资源的基础上，发挥 人的积极性和创造性，通过一种新的或更经济 的方式来整合企业的资源，并能有效地加以实 施，以达到管理效益最大化的动态过程。
[教学时间]：2 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业管理创新概述
一、创新及管理创新的概念
（一）创新的概念
创新是一个古老的词汇，起源于15世纪，在现代汉语中 创新的解释是：“抛开旧的，创造新的”。英语“创新” （innovate）起源于拉丁语里的“innovare”。意思是 更新、制造新的东西或改变。《韦伯斯特词典》关于 “创新”的定义是：①引入新东西、新概念；②制造变 化。因此，“创新”的含义是：在世界上首先引入新的 东西，引入新概念，制造新变化。
第三节 服务企业管理创新的过程与组织
一、服务企业管理创新的过程
1
2
3
4
寻找机会
提出构想
迅速行动
坚持不懈
二.服务企业管理创新的组织
正确理解和扮演 “管理者”的角色
服
务
企
创造促进创新
业
的组织氛围
管
理
创
新
制定有弹性
的
的计划
组
织
建立合理的 奖惩制度
注意物质奖励与精神奖 励的结合
奖励制度要既能促进内 部的竞争，又能保证成 员间的合作
❖ 创新理论的提出既是对于成功企业经验的总结， 又为经济的进一步发展、提高生产力及改善人 民生活提供了真正的驱动力。
第一节 服务企业管理创新概述
一、创新及管理创新的概念 （二）管理创新的概念
❖ 管理创新是指企业在现有资源的基础上，发挥 人的积极性和创造性，通过一种新的或更经济 的方式来整合企业的资源，并能有效地加以实 施，以达到管理效益最大化的动态过程。
现代服务业管理课件
环保服务。
ppt课件
《现代服务业管理》11
3、加快生产制造与信息技术服务融合
支持农业生产的信息技术服务创新和应用，发展农作物良种繁 育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务，建立健全 农产品质量安全可追溯体系。鼓励将数字技术和智能制造技术 广泛应用于产品设计和制造过程，丰富产品功能，提高产品性 能。运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，满 足多样化、个性化消费需求。促进智能终端与应用服务相融合、 数字产品与内容服务相结合，推动产品创新，拓展服务领域。 发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术 推广、管理咨询等服务平台，提高资源配置效率。
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《现代服务业管理》7
发展服务业的重要意义？
发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发 中国家比重大约55-65%。
《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示， 2014年，我国国内生产总值为636463亿元，跨越 60万亿元关口。其中，第三产业增加值306739亿 元，占GDP比重达到48.2%，高出第二产业5.6个 百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中 国经济正式迈入“服务化”时代，意味着中国经 济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将 成为新常态下中国经济增长的新动力。
ppt课件
《现代服务业管理》5
第一章 现代服务业管理相关概念与分类
第一节 服务业的概念与分类
一、服务： 目的、服务条件 服务内容 二、服务业 ？？服务业业分类：
三分法 辛格曼分类法 ISIC NAICS 中国服务业分类法
思考： 产业分类细化的主要原因？
ppt课件
2014年5月14日主持召开国务院常 务会议，部署加快生产性服务业重 点和薄弱环节发展，促进产业结构 调整升级。会议指出，要更多依靠 市场机制和创新驱动，重点发展研 发设计、商务服务、市场营销、售 后服务等生产性服务，促进提升国 民经济整体素质和竞争力。会议强 调，要继续大力发展生活性服务业， 在抓紧落实健康、养老服务和信息 消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。
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《现代服务业管理》11
3、加快生产制造与信息技术服务融合
支持农业生产的信息技术服务创新和应用，发展农作物良种繁 育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务，建立健全 农产品质量安全可追溯体系。鼓励将数字技术和智能制造技术 广泛应用于产品设计和制造过程，丰富产品功能，提高产品性 能。运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，满 足多样化、个性化消费需求。促进智能终端与应用服务相融合、 数字产品与内容服务相结合，推动产品创新，拓展服务领域。 发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术 推广、管理咨询等服务平台，提高资源配置效率。
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《现代服务业管理》7
发展服务业的重要意义？
发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发 中国家比重大约55-65%。
《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示， 2014年，我国国内生产总值为636463亿元，跨越 60万亿元关口。其中，第三产业增加值306739亿 元，占GDP比重达到48.2%，高出第二产业5.6个 百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中 国经济正式迈入“服务化”时代，意味着中国经 济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将 成为新常态下中国经济增长的新动力。
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《现代服务业管理》5
第一章 现代服务业管理相关概念与分类
第一节 服务业的概念与分类
一、服务： 目的、服务条件 服务内容 二、服务业 ？？服务业业分类：
三分法 辛格曼分类法 ISIC NAICS 中国服务业分类法
思考： 产业分类细化的主要原因？
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2014年5月14日主持召开国务院常 务会议，部署加快生产性服务业重 点和薄弱环节发展，促进产业结构 调整升级。会议指出，要更多依靠 市场机制和创新驱动，重点发展研 发设计、商务服务、市场营销、售 后服务等生产性服务，促进提升国 民经济整体素质和竞争力。会议强 调，要继续大力发展生活性服务业， 在抓紧落实健康、养老服务和信息 消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。
第5章 经纪服务业管理《现代服务业管理》PPT课件
经纪活动的规范管理主要包括两方面的内容： （1）经纪人的经营对象规范管理：《经纪人管理办法》规定：
凡国家允许进入市场流通的商品和服务项目，经纪人均可进行 经纪活动；凡国家限制自由买卖的商品和服务，经纪人应当遵 守国家有关规定要核准的经营范围内进行经纪活动；凡国家禁 止流通和商品和服务，经纪人不得进行经纪活动。 （2）经纪人的经纪行为规范管理：《经纪人管理办法》明确规 定，经纪人在经纪活动中，应当遵守以下规则：提供客观、公 正、准确、高效的服务；将定约机会和交易情况如实、及时报 告当事人各方，妥善保管当事人交付的样品、保证金、预付款 等财物；按照约定为当事人保守商业秘密，记录经纪业务成交 情况，并保存三年以上；收取当事人佣金应当开具发票，并依 法缴纳税收和行政管理费。对于违反上述有关规则的经纪人， 国家工商局明确规定，要依照有关法律、法规规定处理；法律 法规没有规定的，由工商行政管理机关根据情节处以警告，没 收非法所得、罚款等处罚。 经纪合同是经纪行为的具体表现，也是经纪活动的核心 ， 经纪人承办经纪业务，除即时清结者外，应当根据业务性质与 委托人签订书面居间合同、行经合同或者委托合同 。
保险经纪公司是各国都广泛采用的组织形式，也是我国所唯一 认可的组织形式
3）保险经纪服务的业务流程 （1）保险安排流程。第一，接受委托；第二，风险评估；
第三，保险建议。
（2）索赔流程。
（3）其他服务流程
4）保险经纪服务的收费 保险经纪人的收费分3种情况：一种是以促成保险合同为主要
目的，包括风险评估和保险安排、协助索赔在内的全套的保 险中介服务，在保险合同达成以后，经纪人向保险人收取佣 金。二是单纯以风险评估、风险管理技术咨询为目的的技术 咨询服务，经纪人向委托人收取咨询服务费；三是单纯以代 理索赔为目的的服务，经纪人将向被保险人收取一定的服务 费。
凡国家允许进入市场流通的商品和服务项目，经纪人均可进行 经纪活动；凡国家限制自由买卖的商品和服务，经纪人应当遵 守国家有关规定要核准的经营范围内进行经纪活动；凡国家禁 止流通和商品和服务，经纪人不得进行经纪活动。 （2）经纪人的经纪行为规范管理：《经纪人管理办法》明确规 定，经纪人在经纪活动中，应当遵守以下规则：提供客观、公 正、准确、高效的服务；将定约机会和交易情况如实、及时报 告当事人各方，妥善保管当事人交付的样品、保证金、预付款 等财物；按照约定为当事人保守商业秘密，记录经纪业务成交 情况，并保存三年以上；收取当事人佣金应当开具发票，并依 法缴纳税收和行政管理费。对于违反上述有关规则的经纪人， 国家工商局明确规定，要依照有关法律、法规规定处理；法律 法规没有规定的，由工商行政管理机关根据情节处以警告，没 收非法所得、罚款等处罚。 经纪合同是经纪行为的具体表现，也是经纪活动的核心 ， 经纪人承办经纪业务，除即时清结者外，应当根据业务性质与 委托人签订书面居间合同、行经合同或者委托合同 。
保险经纪公司是各国都广泛采用的组织形式，也是我国所唯一 认可的组织形式
3）保险经纪服务的业务流程 （1）保险安排流程。第一，接受委托；第二，风险评估；
第三，保险建议。
（2）索赔流程。
（3）其他服务流程
4）保险经纪服务的收费 保险经纪人的收费分3种情况：一种是以促成保险合同为主要
目的，包括风险评估和保险安排、协助索赔在内的全套的保 险中介服务，在保险合同达成以后，经纪人向保险人收取佣 金。二是单纯以风险评估、风险管理技术咨询为目的的技术 咨询服务，经纪人向委托人收取咨询服务费；三是单纯以代 理索赔为目的的服务，经纪人将向被保险人收取一定的服务 费。
第3章 咨询服务业管理《现代服务业管理》PPT课件
求、内容及涉及的范围等，向课题组全体人员交底。 （3）布置资料搜集和分工。课题组组长布置准备搜集企业的
行业报刊、有关报表、产品目录、协作历史与现状、国内外 技术与市场状况及其预测等情报资料，并明确成员分工。 （4）通报有关事项。课题组组长在组内通报该项咨询对象的 组织状况、客户的咨询联络人员、工作日程及在开展调研工 作期间的生活安排。 （5）提出纪律要求。课题组组长向全体咨询成员提出咨询研 究过程中应遵守的保密等纪律，以及为顺利完成咨询任务的 各项有关要求。 （6）安排专题讲座。课题组组长根据咨询工作需要及企业要 求，安排专题讲座并指定适宜的承担人选。
2）组建课题组
相对小而简单的项目，可以由2-3名咨询人员承担，比较大而繁 的项目，则需由3名以上咨询人员组成课题组完成。确定课题组 成员时，需要注意以下几方面的问题：第一，每个成员适应完 成该项目研究工作的要求；第二，每个成员要能为完成该项目 投入足够的时间和精力；第三，尽量降低咨询成本费用。此外， 如果咨询项目涉及内容比较多，而且又具有一定的相对独立性， 还可以将相近的、又紧密相联的内容分为2-3个专题，并在课题 组长主持下，由1-2人组成相应的专题小组。
形成现状分析报告；
（6）向客户提交现状分析报告。
3.2.6撰写专题报告
专题报告的内容，主要包括专题调查对象的基本状况、存在 问题、改进建议等，并力求做到情况简明、资料翔实、分析 科学、问题找准、结论有据、建议可行。
3.2.7编写咨询总报告
1）综合分析研究
企业空间配置状况分析、生产时间衔接状况分析、生产设备 运转状况分析、企业生产经营状况分析、企业的管理水平分 析等。
2）我国咨询服务业的发展历程
在80年代，国家各部委创办了一批附属于政府的咨询 企业，进入90年代，一批外资和国内私营的“信息咨 询”公司和“市场调查”公司开始涌现出来 ，经过几 年的市场考验，以“零点调查”、“盖洛普（中国） 咨询”、“华南国际市场研究”等为代表的一批运作、 服务较为专业的信息咨询公司站稳了脚跟。
行业报刊、有关报表、产品目录、协作历史与现状、国内外 技术与市场状况及其预测等情报资料，并明确成员分工。 （4）通报有关事项。课题组组长在组内通报该项咨询对象的 组织状况、客户的咨询联络人员、工作日程及在开展调研工 作期间的生活安排。 （5）提出纪律要求。课题组组长向全体咨询成员提出咨询研 究过程中应遵守的保密等纪律，以及为顺利完成咨询任务的 各项有关要求。 （6）安排专题讲座。课题组组长根据咨询工作需要及企业要 求，安排专题讲座并指定适宜的承担人选。
2）组建课题组
相对小而简单的项目，可以由2-3名咨询人员承担，比较大而繁 的项目，则需由3名以上咨询人员组成课题组完成。确定课题组 成员时，需要注意以下几方面的问题：第一，每个成员适应完 成该项目研究工作的要求；第二，每个成员要能为完成该项目 投入足够的时间和精力；第三，尽量降低咨询成本费用。此外， 如果咨询项目涉及内容比较多，而且又具有一定的相对独立性， 还可以将相近的、又紧密相联的内容分为2-3个专题，并在课题 组长主持下，由1-2人组成相应的专题小组。
形成现状分析报告；
（6）向客户提交现状分析报告。
3.2.6撰写专题报告
专题报告的内容，主要包括专题调查对象的基本状况、存在 问题、改进建议等，并力求做到情况简明、资料翔实、分析 科学、问题找准、结论有据、建议可行。
3.2.7编写咨询总报告
1）综合分析研究
企业空间配置状况分析、生产时间衔接状况分析、生产设备 运转状况分析、企业生产经营状况分析、企业的管理水平分 析等。
2）我国咨询服务业的发展历程
在80年代，国家各部委创办了一批附属于政府的咨询 企业，进入90年代，一批外资和国内私营的“信息咨 询”公司和“市场调查”公司开始涌现出来 ，经过几 年的市场考验，以“零点调查”、“盖洛普（中国） 咨询”、“华南国际市场研究”等为代表的一批运作、 服务较为专业的信息咨询公司站稳了脚跟。
现代服务业管理 第九章___管理创新
27
2．组织分权化。分权是指企业的上级对下级或
者总公司对子公司给予较多的权力，使得基层也 具有一定的决策权力，因为他们是直接对客户服 务的，在紧急情况下，如果还需要向上一级请示， 会让客户不耐烦，失去最佳的服务时机，从而影 响整体服务效果。 组织分权有助于调动企业每一位员工的积极 性和主动性，提高企业快速应对市场变化的能力。 海星式分权组织是目前比较流行的组织分权 模式。组织的任何一部分都能像海星的器官，灵 活扁平，完全自治。
11
8、员工管理创新。人才的竞争对企业人力资源
部门提出了更高的要求，必须改变对员工薪酬、 培训、分工等问题的运作方式，树立以人为本的 管理理念，做到人尽其才。
9、营销管理创新。市场竞争日益激烈，营销
管理在企业中显得越来越重要。企业要充分利用 互联网提供的这一平台，不断加强营销管理创新， 使企业能在激烈的竞争中立于不败之地。
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第三节 现代服务企业服务创新
一、现代服务企业服务创新概述
服务创新是指发生在现代服务企业中 的创新行为和创新活动的总和。 所谓现代服务业服务创新主要是指科 学技术在现代服务业中的应用及对传统服 务业的改造。
31
①服务创新与服务本身一样具有无形性； ②服务创新包含的范围十分广泛，可以是 一种能被广泛采用的创新，也可能只是针 对某些特定客户群体的创新； ③服务创新具有多种形式，包括技术创新、 过程创新、市场创新、形式创新等； ④服务创新以顾客需要为导向。
6
3．现实性原则。在设计上要具备可操作性和经
济上的可行性。要立足于本企业的实际情况，从 市场需求、科技水平、投资来源等多个方面来评 价和衡量管理创新的现实性和可行性。
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Case:耐克
不同阶段
五.企业生生不息的创新
海尔 海信 联想 华为……
企业的理念创新
海 尔:真诚到永远 王 品:只款待心中最重要的人 澳 柯 玛:没有最好,只有更好 海 信:中国”芯” (台湾)中国信托银行:We*re Family 中国移动:沟通,从心开始 SONY:PRODUCTS FOR PEOPLE 人性化产品
2.学习形组织
一.现代服务业概述
一.ISO9000对服务的定义: 服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触
中,服务提供者的活动过程和活动的结果。
二.服务业的范畴： 宾馆／餐饮／航空／银行／旅游／教育
医疗／咨询／运输／法律服务／零售业等。
三.服务业的特质： １．服务的无形性 ２．服务的不可储存性 ３．服务的异质性 ４．生产与消费的不可分性 ５．顾客在服务过程中的参与
企业生命周期曲线
结
成熟期
衰退期
果
创新&转变
孕育期
成长期
转入 第二个生命周期
时间&行动
正视变化
过去 终身制 会计师原则 有形资产
由成功到失败的循环,数十年循环一次
产业规则:坚定不移 照本宣科的管理模式 创新支持改变
现在 聘用制,经历各种工作 创新者原则 无形资产 几个月循环一次 产业定义:瞬息万变 即兴创意的管理模式 创新推动改变
倾听顾客的真正需求
知道如何设计/提供及超越顾客需求
硬件方面
效率&价格 软件方面 企业形象也是间接的影响因素 系统训练培训员工顾客第一观念 吸纳有纪律而又有弹性的员工 企业给员工充分的授权 人的心&行为 产品&服务
现代服务业质量管理PPT课件
1
2
现代服务业质量管理体系
• 一、现代服务业质量管理体系的内涵（P148)
1、质量管理体系 2、现代服务业质量管理体系
二、现代服务业质量管理体系
1、服务质量的内涵 2、现代服务业服务质量的主要指标要素
三、现代服务业质量管理体系的构成
1、现代服务企业质量管理三部曲 2、现代服务业服务质量的内容
3
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现代服务业质量管理体系?一现代服务业质量管理体系的内涵p1481质量管理体系2现代服务业质量管理体系二现代服务业质量管理体系1服务质量的内涵2现代服务业服务质量的主要指标要素三现代服务业质量管理体系的构成1现代服务企业质量管理三部曲2现代服务业服务质量的内容benz销售流程执行检查?维修车间流程管理
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8
9
Benz销售流程执行检查
10
• 维修车间流程管理
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12Βιβλιοθήκη
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现代服务业质量管理体系
• 一、现代服务业质量管理体系的内涵（P148)
1、质量管理体系 2、现代服务业质量管理体系
二、现代服务业质量管理体系
1、服务质量的内涵 2、现代服务业服务质量的主要指标要素
三、现代服务业质量管理体系的构成
1、现代服务企业质量管理三部曲 2、现代服务业服务质量的内容
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Benz销售流程执行检查
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• 维修车间流程管理
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现代服务业管理
现代服务业管理讨论：什么是服务，什么不是服务第一章服务及服务特性一、服务的概念（一）服务是为了满足客户的需要，在与顾客的接触中，服务提供者（供方)的活动和活动产生的结果。
（二）概念的理解1、指出了服务目的【满足顾客需要】２、指明了服务的条件【必须在供方与顾客接触中进行】3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果（顾客对提供服务的满意程度)】二、服务的特性服务是一种过程或行为,他并不像商品交易那样会发生所有权的转让，消费者能带走的是服务的体验。
1.服务的无形性2.服务的不可储存性（易逝性)3.生产和消费的不可分性4.品质差异性(服务人员、消费者、环境、互动)5.顾客在服务过程中的参与第二章服务业与服务业的发展一、服务业的概念及分类（一）服务业概念是从生活和生产领域独立出来的,以获得经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业. （二)服务业分类1.三分法（为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业）2.辛格曼分类法（生产者服务业、流通性｜分配性服务业、个人｜消费性服务业、社会服务业)3.联合国统计署的国际标准产业分类ＩＳIC4.北美产业分类法ＮＡICＳ（三）世界服务业总体发展态势1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡2、服务业直接外资止跌回升,跨国并购上升明显3、生产性服务业支柱地位上升,国际大都市形成产业群4、制造与服务融合日益深入,制造业服务化趋势增强5、服务外包稳定增长,精细化、专业化程度明显提高6、总部经济推动区域经济发展,发展模式各具特色（四）现代服务业的含义和特征1、生产性服务业和知识密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。
①概念:生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
②分类:资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资源、法律服务③特征与消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业知识性、创新性、专业性、国际性、协同性2、现代服务业的涵义现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业,其中,新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
现代服务业管理(课件)
合理配置资源，降低成本，提高效率，实现服务 效益最大化。
运用现代信息技术手段，实现服务流程自动化、 智能化，提升运营效率。
优质服务
优质服务是服务业的核心竞争 力，提供优质服务是服务业的 基本要求。
注重服务细节，关注客户需求 ，提供个性化、人性化的服务 。
强化服务团队建设，提高服务 人员素质，打造专业、高效的 服务团队。
平台化管理能够连接服 务提供方、需求方和其 他利益相关方，促进多 方之间的协作和交流。
平台化管理通过互联网 和信息技术实现高效协 同，降低沟通成本，提 高工作效率。
平台化管理鼓励各方共 同参与价值创造，实现 价值共创和共赢。
数据化管理
数据化管理的定义
数据化管理是指通过收集、整理和分析数据，为管理决策提供科学依 据，从而实现精细化管理的管理模式。
集群化发展
现代服务业将呈现集群化发展 趋势，形成一批具有国际竞争 力的现代服务业集群。
国际化合作
现代服务业将加强国际化合作 ，积极参与国际市场竞争，提
升国际竞争力。
02
现代服务业管理理念
以客户为中心
客户需求是服务业发展的导向， 满足客户需求是服务业的价值所
在。
客户满意度是衡量服务质量的标 尺，提高客户满意度是服务业的
技术整合能力
能够将不同技术进行整合 ，实现技术之间的协同效 应，提升服务效率和质量 。
技术更新与升级
不断对现有技术进行更新 和升级，保持技术的领先 地位和竞争力。
服务质量保障能力
服务质量标准制定
制定科学、合理的服务质量标准，确保服务质量和客户满意度。
服务质量监控与评估
建立完善的服务质量监控与评估体系，及时发现和解决服务中存在 的问题。
运用现代信息技术手段，实现服务流程自动化、 智能化，提升运营效率。
优质服务
优质服务是服务业的核心竞争 力，提供优质服务是服务业的 基本要求。
注重服务细节，关注客户需求 ，提供个性化、人性化的服务 。
强化服务团队建设，提高服务 人员素质，打造专业、高效的 服务团队。
平台化管理能够连接服 务提供方、需求方和其 他利益相关方，促进多 方之间的协作和交流。
平台化管理通过互联网 和信息技术实现高效协 同，降低沟通成本，提 高工作效率。
平台化管理鼓励各方共 同参与价值创造，实现 价值共创和共赢。
数据化管理
数据化管理的定义
数据化管理是指通过收集、整理和分析数据，为管理决策提供科学依 据，从而实现精细化管理的管理模式。
集群化发展
现代服务业将呈现集群化发展 趋势，形成一批具有国际竞争 力的现代服务业集群。
国际化合作
现代服务业将加强国际化合作 ，积极参与国际市场竞争，提
升国际竞争力。
02
现代服务业管理理念
以客户为中心
客户需求是服务业发展的导向， 满足客户需求是服务业的价值所
在。
客户满意度是衡量服务质量的标 尺，提高客户满意度是服务业的
技术整合能力
能够将不同技术进行整合 ，实现技术之间的协同效 应，提升服务效率和质量 。
技术更新与升级
不断对现有技术进行更新 和升级，保持技术的领先 地位和竞争力。
服务质量保障能力
服务质量标准制定
制定科学、合理的服务质量标准，确保服务质量和客户满意度。
服务质量监控与评估
建立完善的服务质量监控与评估体系，及时发现和解决服务中存在 的问题。
现代服务业管理创新
案例五：某医疗公司的精益化管理
总结词
运用精益化管理理念和方法，优化医疗流程和管理机制 ，提高医疗服务质量和效率。
详细描述
该医疗公司通过引入精益化管理理念和方法，实现了从 门诊到住院的全程优化。具体措施包括：分析医疗服务 流程中的瓶颈和浪费环节，采取针对性措施进行改进； 引入先进的医疗技术和设备，提高诊断和治疗水平；推 行全面质量管理，加强医疗安全和质量控制。精益化管 理使该医疗公司的医疗服务质量和效率得到显著提升， 患者满意度和忠诚度也得到进一步增强。
增强组织竞争力
管理创新有助于组织适应 市场变化，提高组织在市 场中的竞争力。
推动组织发展
管理创新可以为组织带来 新的发展机遇，推动组织 的持续发展。
管理创新的类型
战略管理创新
组织结构创新
通过重新审视组织的战略目标、战略规划、 战略执行等环节，寻找新的战略思路和方法 ，实现战略转型和升级。
通过优化组织架构、调整管理层级、改变岗 位设置等方式，提高组织的适应性和灵活性 。
感谢您的观看
THANKS
案例三：某物流公司的智能化升级
总结词
运用物联网、人工智能等技术，实现物流过程的自动化 、智能化，提高效率和降低成本。
详细描述
该物流公司通过智能化升级，实现了从货物入库到出库 的全程自动化管理。具体措施包括：引入物联网设备， 实时监控货物状态和位置信息；运用人工智能技术优化 路径规划和调度算法，提高车辆调度效率和准确性；采 用无人搬运车、机器人等智能设备，实现货物的自动搬 运和分拣。智能化升级使该物流公司的运营效率和成本 控制能力得到显著提升。
优化业务流程
简化业务流程，提高工作效率，降低成本 。
加强内部沟通
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[教学重点和难点]：服务企业管理创新的概念、主体； 管理创新的促进因素；管理创新的内容及方法；服务 企业管理创新的过程及组织。
[教学时间]：2 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业管理创新概述
一、创新及管理创新的概念
（一）创新的概念
创新是一个古老的词汇，起源于15世纪，在现代汉语中 创新的解释是：“抛开旧的，创造新的”。英语“创新” （innovate）起源于拉丁语里的“innovare”。意思是 更新、制造新的东西或改变。《韦伯斯特词典》关于 “创新”的定义是：①引入新东西、新概念；②制造变 化。因此，“创新”的含义是：在世界上首先引入新的 东西，引入新概念，制造新变化。
服务 企业 促进 管理 创新 的因 素
组织结构 文化因素 人力资源因素
第二节 服务企业管理创新的内容与方法
一、服务企业管理创新的内容 （一）观念创新 （二）组织创新 （三）制度创新 （四）技术创新 （五）产品创新 （六）环境创新 （七）文化创新
第二节 服务企业管理创新的内容与方法
二、服务企业管理创新的方法 （一）头脑风暴法 （二）综摄法 （三）逆向思维法 （四）检核表法 （五）信息交合法 （六）模仿创新法
而对于创新理论的探讨主要在20世纪。
❖ 彼得·德鲁克认为创新是对资源给予一种新的创造财富 的能力行动。
第一节 服务企业管理创新概述
一、创新及管理创新的概念
（一）创新的概念
❖ 斯蒂芬·罗宾斯认为创新是指形成创造性思想并将其 转换为有用的产品、服务或方法的过程。
❖ 而美国哈佛大学教授约瑟夫·熊彼得则认为创新是生 产手段的新组合，生产意味着把我们所能支配的原材 料和力量组合起来。并列出了它的五种情况：①采用 一种新的产品；②采用一种新方法；③开辟一个新的 市场；④获取或控制原材料和半成品的。⑤实现一种 新的工业组织
❖ 创新理论的提出既是对于成功企业经验的总结， 又为经济的进一步发展、提高生产力及改善人 民生活提供了真正的驱动力。
第一节 服务企业管理创新概述
一、创新及管理创新的概念 （二）管理创新的概念
❖ 管理创新是指企业在现有资源的基础上，发挥 人的积极性和创造性，通过一种新的或更经济 的方式来整合企业的资源，并能有效地加以实 施，以达到管理效益最大化的动态过程。
第一节 服务企业管理创新概述
二、管理创新的主体 根据管理创新的定义，就服务企业而言，管理创新的 主体应包含以下一些人员。
管理创新 的主体
企业家
管理者
企业员工
第一节 服务企业管理创新概述
三、服务企业促进管理创新的因素 ❖ 有三类因素将有利于服务企业的管理创新，它们是服
务企业的组织结构、文化和人力资源实践。
第三节 服务企业管理创新的过程与组织
一、服务企业管理创新的过程
1
2
3
4
寻找机会
提出构想
迅速行动
坚持不懈
二.服务企业管理创新的组织
正确理解和扮演 “管理者”的角色
服
务
企
创造促进创新
业
的组织氛围
管
理
创新Leabharlann 制定有弹性的的计划
组
织
建立合理的 奖惩制度
注意物质奖励与精神奖 励的结合
奖励制度要既能促进内 部的竞争，又能保证成 员间的合作
第十七章 服务业管理创新
第一节 服务企业管理创新概述 第二节 服务企业管理创新的内容与方法 第三节 服务企业管理创新的过程与组织
第十七章 服务业管理创新
[教学目标]：通过学习，要求学生掌握服务企业管理创 新的概念、主体；管理创新的促进因素；同时进一步 了解服务企业管理创新的内容及方法；领会管理创新 的过程及组织。
奖励不能视作“不犯错 误的报酬”
一、复习思考题 （一）名词解释
创新 管理创新 （二）简述题
1.服务企业管理创新的主体是什么？ 2.促进服务企业管理创新的因素有哪些？ 3.服务企业管理创新的内容是什么？ 4.服务企业管理创新有哪些方法？ 5.服务企业管理创新有哪些过程？ 6.服务企业管理创新在组织过程中应如何做？ （三）论述题 1.试述在服务企业运行中，应从哪些方面进行管理 创新？
[教学时间]：2 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业管理创新概述
一、创新及管理创新的概念
（一）创新的概念
创新是一个古老的词汇，起源于15世纪，在现代汉语中 创新的解释是：“抛开旧的，创造新的”。英语“创新” （innovate）起源于拉丁语里的“innovare”。意思是 更新、制造新的东西或改变。《韦伯斯特词典》关于 “创新”的定义是：①引入新东西、新概念；②制造变 化。因此，“创新”的含义是：在世界上首先引入新的 东西，引入新概念，制造新变化。
服务 企业 促进 管理 创新 的因 素
组织结构 文化因素 人力资源因素
第二节 服务企业管理创新的内容与方法
一、服务企业管理创新的内容 （一）观念创新 （二）组织创新 （三）制度创新 （四）技术创新 （五）产品创新 （六）环境创新 （七）文化创新
第二节 服务企业管理创新的内容与方法
二、服务企业管理创新的方法 （一）头脑风暴法 （二）综摄法 （三）逆向思维法 （四）检核表法 （五）信息交合法 （六）模仿创新法
而对于创新理论的探讨主要在20世纪。
❖ 彼得·德鲁克认为创新是对资源给予一种新的创造财富 的能力行动。
第一节 服务企业管理创新概述
一、创新及管理创新的概念
（一）创新的概念
❖ 斯蒂芬·罗宾斯认为创新是指形成创造性思想并将其 转换为有用的产品、服务或方法的过程。
❖ 而美国哈佛大学教授约瑟夫·熊彼得则认为创新是生 产手段的新组合，生产意味着把我们所能支配的原材 料和力量组合起来。并列出了它的五种情况：①采用 一种新的产品；②采用一种新方法；③开辟一个新的 市场；④获取或控制原材料和半成品的。⑤实现一种 新的工业组织
❖ 创新理论的提出既是对于成功企业经验的总结， 又为经济的进一步发展、提高生产力及改善人 民生活提供了真正的驱动力。
第一节 服务企业管理创新概述
一、创新及管理创新的概念 （二）管理创新的概念
❖ 管理创新是指企业在现有资源的基础上，发挥 人的积极性和创造性，通过一种新的或更经济 的方式来整合企业的资源，并能有效地加以实 施，以达到管理效益最大化的动态过程。
第一节 服务企业管理创新概述
二、管理创新的主体 根据管理创新的定义，就服务企业而言，管理创新的 主体应包含以下一些人员。
管理创新 的主体
企业家
管理者
企业员工
第一节 服务企业管理创新概述
三、服务企业促进管理创新的因素 ❖ 有三类因素将有利于服务企业的管理创新，它们是服
务企业的组织结构、文化和人力资源实践。
第三节 服务企业管理创新的过程与组织
一、服务企业管理创新的过程
1
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寻找机会
提出构想
迅速行动
坚持不懈
二.服务企业管理创新的组织
正确理解和扮演 “管理者”的角色
服
务
企
创造促进创新
业
的组织氛围
管
理
创新Leabharlann 制定有弹性的的计划
组
织
建立合理的 奖惩制度
注意物质奖励与精神奖 励的结合
奖励制度要既能促进内 部的竞争，又能保证成 员间的合作
第十七章 服务业管理创新
第一节 服务企业管理创新概述 第二节 服务企业管理创新的内容与方法 第三节 服务企业管理创新的过程与组织
第十七章 服务业管理创新
[教学目标]：通过学习，要求学生掌握服务企业管理创 新的概念、主体；管理创新的促进因素；同时进一步 了解服务企业管理创新的内容及方法；领会管理创新 的过程及组织。
奖励不能视作“不犯错 误的报酬”
一、复习思考题 （一）名词解释
创新 管理创新 （二）简述题
1.服务企业管理创新的主体是什么？ 2.促进服务企业管理创新的因素有哪些？ 3.服务企业管理创新的内容是什么？ 4.服务企业管理创新有哪些方法？ 5.服务企业管理创新有哪些过程？ 6.服务企业管理创新在组织过程中应如何做？ （三）论述题 1.试述在服务企业运行中，应从哪些方面进行管理 创新？